淺談醫(yī)療信息化條件下醫(yī)患服務(wù)模式的研究

張麗杰

摘 要：目的 研究醫(yī)療信息化條件下的醫(yī)患服務(wù)模式，堅(jiān)持以患者為中心，提高醫(yī)患服務(wù)水平。方法 采用對(duì)目前醫(yī)院多樣化服務(wù)模式進(jìn)行分析以及對(duì)新的服務(wù)模式進(jìn)行探索的辦法進(jìn)行研究。結(jié)果 醫(yī)療信息化結(jié)合了大量的新技術(shù)給醫(yī)患服務(wù)模式帶來了新的服務(wù)理念，緩解醫(yī)患關(guān)系，更好地為患者服務(wù)。結(jié)論 醫(yī)患服務(wù)模式只有隨著醫(yī)院信息化和網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展，才能不斷滿足患者的服務(wù)需求，提高就醫(yī)滿意度。

關(guān)鍵字：醫(yī)患服務(wù) 信息化 需求 滿意度

中圖分類號(hào)：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）08（a）-0179-02

堅(jiān)持“以患者為中心”，提高醫(yī)患服務(wù)水平一直是醫(yī)院秉承的醫(yī)療服務(wù)理念。然而，隨著人們的就醫(yī)理念的不斷轉(zhuǎn)變、法律知識(shí)的普及以及維權(quán)和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，再加上媒體的介入和片面誤導(dǎo)等多方面原因?qū)е陆鼛啄赆t(yī)療安全事件和糾紛不斷攀升。另外，醫(yī)患雙方本身一直存在的醫(yī)療服務(wù)的不確定性、信息搜尋的高成本性和患者專業(yè)知識(shí)的匱乏等原因造成的信息不對(duì)稱性使得醫(yī)患雙方的信任度大幅度降低。在這種情況下，醫(yī)院和患者之間出現(xiàn)了雙輸?shù)木置?。那么，在醫(yī)院信息化高速發(fā)展的當(dāng)下，怎樣利用信息化建設(shè)提高醫(yī)院服務(wù)水平，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高患者就醫(yī)滿意度，是一個(gè)非常值得研究的課題。

1 醫(yī)院在為醫(yī)患服務(wù)方面做出的努力和實(shí)踐

目前，由于患者普遍傾向于前往大型綜合性醫(yī)院就醫(yī)，所以，很多醫(yī)院為了最大程度地解決患者的就醫(yī)難問題，提高患者的就醫(yī)質(zhì)量，做出了很多的努力和實(shí)踐。在網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院概念下，借助于信息化手段實(shí)現(xiàn)醫(yī)患服務(wù)模式的多樣化，是醫(yī)院能夠更好的為患者服務(wù)的目標(biāo)和方向。該文以該院為例，列舉醫(yī)院近幾年為患者提供的便利就醫(yī)的方法和對(duì)策。

1.1 門診預(yù)約、掛號(hào)和繳費(fèi)多樣化服務(wù)模式

排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，就診時(shí)間短是大型綜合醫(yī)院普遍存在的門診就醫(yī)問題。為了對(duì)患者實(shí)行分流，盡可能地縮短患者的排隊(duì)時(shí)間，醫(yī)院在門診患者就醫(yī)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行多樣化服務(wù)改造，提供多途徑預(yù)約、掛號(hào)和繳費(fèi)業(yè)務(wù)。另外，門診增加了24小時(shí)掛號(hào)窗口等服務(wù)模式。該多樣化的改造是在保持原有人工窗口不變的情況下，步步推進(jìn)，既能夠適應(yīng)老年人的就醫(yī)方式，又通過自助手段以及移動(dòng)終端的手段為年輕患者提供了便利的就診條件?？梢哉f，這種多樣化服務(wù)模式的改造是既打破了時(shí)間上的束縛又不受空間上的限制。

門診預(yù)約方式的多樣化體現(xiàn)在既可以直接電話預(yù)約，也可以通過醫(yī)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、自助機(jī)以及手機(jī)進(jìn)行預(yù)約。并且，預(yù)約程序也提供多種號(hào)源，包含普通號(hào)的分時(shí)段預(yù)約號(hào)源，專家號(hào)號(hào)源以及特需號(hào)號(hào)源。

“一站式付費(fèi)”服務(wù)項(xiàng)目是醫(yī)院近幾年的一個(gè)重點(diǎn)的項(xiàng)目。該項(xiàng)目提供了集預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)等三大功能于一體的服務(wù)模式。該模式貫穿整個(gè)門診業(yè)務(wù)流和資金流。該服務(wù)模式中，最受廣大患者歡迎的也是使用率最高的是醫(yī)院新增的38臺(tái)自助機(jī)。自助機(jī)充當(dāng)專門的業(yè)務(wù)人員的角色，是“一站式付費(fèi)”服務(wù)模式中的最重要的環(huán)節(jié)。自助機(jī)提供了多種服務(wù)功能，包括購取自費(fèi)卡，賬戶簽約、充值、自助預(yù)約、自助掛號(hào)、自助繳費(fèi)以及賬戶流水?dāng)?shù)據(jù)查詢功能。可以說，自助機(jī)的使用為我院增加了更加多樣化的業(yè)務(wù)窗口，既為普通人工窗口減輕了壓力，又對(duì)患者實(shí)行了分流，縮短了患者的排隊(duì)時(shí)間，增加了患者的就醫(yī)效率。

在“一站式付費(fèi)”服務(wù)使用過程中，患者可以通過充值的方式，為賬戶預(yù)存相應(yīng)的費(fèi)用。預(yù)存費(fèi)用后，患者無論在自助機(jī)上還是在普通人工窗口進(jìn)行掛號(hào)和繳費(fèi)時(shí)，都可以通過直接扣除預(yù)交賬戶余額的方式進(jìn)行支付。這種方式的實(shí)施，既可以免掉患者窗口支付時(shí)找零的繁瑣，縮短窗口業(yè)務(wù)人員處理每位患者的時(shí)間，又可以減少患者找零出錯(cuò)率，保證患者財(cái)產(chǎn)安全。

“掌上長(zhǎng)?！笔?014年醫(yī)院的一大亮點(diǎn)工程，是滬上首家掌上醫(yī)院。該項(xiàng)目是醫(yī)院又一大為更好的服務(wù)患者，方便患者門診就診的重點(diǎn)工程。近幾年，智能手機(jī)的迅猛發(fā)展，業(yè)務(wù)功能的多樣化為醫(yī)療服務(wù)提供了更好的服務(wù)模式。我們知道，“掌上長(zhǎng)海”的服務(wù)模式重點(diǎn)在于“掌上”。利用手機(jī)的攜帶方便，使用便利的特點(diǎn)，“掌上長(zhǎng)海”提供了掌上預(yù)約、掌上掛號(hào)、查看排隊(duì)序列、查看檢驗(yàn)檢查報(bào)告單、自我檢查以及提供醫(yī)療知識(shí)普及等服務(wù)項(xiàng)目。并且，“掌上長(zhǎng)?！敝械恼粕蠏焯?hào)和收費(fèi)功能，在費(fèi)用支付時(shí)，提供多種支付途徑，包括建設(shè)銀行、工商銀行、平安銀行等。另外，2014年10月，醫(yī)院又與支付寶牽手合作，加入其“未來醫(yī)院”計(jì)劃，成功實(shí)現(xiàn)費(fèi)用的支付寶支付功能。

當(dāng)然，為了更好的為患者門診就診提供服務(wù)，醫(yī)院始終在不斷的研究和探索。目前，“趣醫(yī)網(wǎng)”正式與醫(yī)院展開合作，洽談合作事項(xiàng)。我們相信，在2015年，“趣醫(yī)網(wǎng)”又會(huì)為醫(yī)院門診預(yù)約、掛號(hào)和繳費(fèi)方面提供新的預(yù)約和支付途徑，也會(huì)更加方便的服務(wù)患者。

1.2 異地醫(yī)保患者就醫(yī)服務(wù)模式

近年來，隨著上海市流動(dòng)人口的日益增加，醫(yī)院接診異地醫(yī)?；颊叩臄?shù)量越來越多。由于全國(guó)各地醫(yī)保存在著政策和地域性限制，所以，當(dāng)異地患者來醫(yī)院就診時(shí)，醫(yī)院無法實(shí)現(xiàn)該患者利用其異地醫(yī)?？ㄟM(jìn)行費(fèi)用繳納，實(shí)現(xiàn)費(fèi)用的實(shí)時(shí)結(jié)算。那么，在這種情況下，患者為了能夠在醫(yī)院就診，只能首先在原地醫(yī)保部門提出異地就醫(yī)申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后，購買醫(yī)院自費(fèi)卡，采用全自費(fèi)的方式進(jìn)行繳費(fèi)。待就診結(jié)束后，憑借發(fā)票和病歷等資料返回原地醫(yī)保中心進(jìn)行按比例報(bào)銷。以上所述的異地報(bào)銷方式，是目前全國(guó)范圍內(nèi)普遍存在的報(bào)銷方式。這種方式，不僅實(shí)行起來非常繁瑣，也會(huì)增大患者的報(bào)銷難度，經(jīng)常需要折返跑若干趟進(jìn)行報(bào)銷，且報(bào)銷周期長(zhǎng)。另外，如果患者是住院患者，那么，可能會(huì)面臨自身需要墊付相當(dāng)大的住院費(fèi)用。這種情況下，患者需要承受巨大的費(fèi)用壓力。

為了幫助部分異地患者來醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保費(fèi)用的實(shí)時(shí)結(jié)算，即異地醫(yī)保患者持當(dāng)?shù)蒯t(yī)?？▉磲t(yī)院就醫(yī)時(shí)，可直接通過刷卡的方式，實(shí)現(xiàn)費(fèi)用的實(shí)時(shí)結(jié)算，進(jìn)行醫(yī)保費(fèi)用的直接扣除的結(jié)算方式，醫(yī)院2009年首次與江蘇省大豐市進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)了大豐醫(yī)保住院患者實(shí)時(shí)結(jié)算。隨著周邊地區(qū)醫(yī)保單位的合作意向越來越迫切以及需求的進(jìn)一步增加，醫(yī)院又在近幾年陸續(xù)實(shí)現(xiàn)了海寧醫(yī)保、鹽城醫(yī)保和江蘇新農(nóng)合的實(shí)時(shí)結(jié)算，為越來越多的異地醫(yī)?；颊叩馁M(fèi)用繳納帶來了方便。

1.3 在患者服務(wù)窗口實(shí)行患者滿意度調(diào)查

在為患者服務(wù)的過程中，第一時(shí)間獲知患者的滿意度也是醫(yī)院在探索為患者更好服務(wù)所做出的舉措。實(shí)行服務(wù)窗口的滿意度調(diào)查是醫(yī)院2014年的為民服務(wù)項(xiàng)目。醫(yī)院在門診和住院的各個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口，包括服務(wù)總臺(tái)、預(yù)約處、掛號(hào)收費(fèi)處、發(fā)藥窗口，住院會(huì)計(jì)室、出院處等，安裝了電子評(píng)價(jià)器，并將評(píng)價(jià)器接口集成至相應(yīng)的業(yè)務(wù)程序中。當(dāng)工作人員處理每一位患者結(jié)束時(shí)，程序自動(dòng)調(diào)用評(píng)價(jià)器，語音提醒患者進(jìn)行服務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)。這項(xiàng)舉措，不僅能夠?yàn)榛颊咛峁┲苯釉u(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度和水平方法，又能有效督促和規(guī)范工作人員的態(tài)度和言行，更好的服務(wù)患者，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

2 醫(yī)患服務(wù)模式進(jìn)一步研究和探索

最大限度地為患者服務(wù)，一直是該院的行醫(yī)準(zhǔn)則。雖然近幾年隨著醫(yī)院醫(yī)療信息化水平的提高，在為患者服務(wù)方面做出了很多努力和實(shí)踐，并且取得了很好的成果。但是，患者對(duì)醫(yī)院的要求以及對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求始終在不斷地增加。所以，為了不斷地滿足患者提出的新需求，改善醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院需要不斷地研究和探索，不斷地發(fā)掘和創(chuàng)新，以便更好地始終如一地為患者服務(wù)。通過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的查閱和研究，總結(jié)了以下幾點(diǎn)服務(wù)模式。

2.1 醫(yī)患信息互動(dòng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息共享

利用信息化手段搭建信息互動(dòng)平臺(tái)，并在互動(dòng)平臺(tái)上建立醫(yī)學(xué)圖書館，進(jìn)行一些常見和兇險(xiǎn)疾病的宣教，進(jìn)行信息共享，是一種為患者普及醫(yī)學(xué)知識(shí)的服務(wù)方式。通過這種方式，告知患者一些常見疾病的預(yù)防以及對(duì)兇險(xiǎn)疾病，例如羊水栓塞等兇險(xiǎn)程度的提前認(rèn)識(shí)。那么，患者在遇到某種疾病治療時(shí)，可以提前做好心理準(zhǔn)備，降低預(yù)期，避免期望值過高加劇醫(yī)患矛盾。另外，互動(dòng)平臺(tái)上增加相應(yīng)的國(guó)家政策的宣告也非常重要。目前，由于“看病難，看病貴”的部分原因是由于國(guó)家相關(guān)的政策法規(guī)的制定，而患者由于信息的閉塞，將責(zé)任直接歸咎于醫(yī)院方。從而，大大增加了患者對(duì)醫(yī)院的誤解和不信任。為患者建立健康檔案也是更好的為患者服務(wù)的模式。該平臺(tái)可以為患者進(jìn)行重大疾病的終身隨診和管理，還可以設(shè)定定期檢查和定時(shí)服藥的醫(yī)療服務(wù)提醒等功能。搭建醫(yī)患互動(dòng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)單方面的患者宣教以及多方面的互動(dòng)交流，是我院在2015年重點(diǎn)推進(jìn)的項(xiàng)目。我們相信，該互動(dòng)平臺(tái)將為醫(yī)患雙方的溝通帶來良好的促進(jìn)作用。

2.2 為特殊患者開辟“特殊通道”治療服務(wù)

我們知道，醫(yī)院一般都會(huì)開辟相應(yīng)的“綠色通道”服務(wù)，主要針對(duì)于急診等緊急患者而服務(wù)的。然而，對(duì)于特殊病種的特殊患者，為了能更好地為他們服務(wù)，減輕肢體和心理的痛苦。醫(yī)院也可以嘗試?yán)眯畔⒒侄伍_辟一些“特殊通道”治療服務(wù)。例如，對(duì)于大病患者[7]，可以開辟一些優(yōu)待服務(wù)通道、制定一些集中診治計(jì)劃和號(hào)源，或開辟一些心理疏導(dǎo)等服務(wù)。從而，在最大程度上為大病患者提供身體和心理的雙重幫助。

3 總語

目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息的普及以及患者自身維權(quán)意識(shí)的提高，醫(yī)患矛盾愈演愈烈。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院作為醫(yī)療信息化高技術(shù)水平的產(chǎn)物，更應(yīng)該利用信息化手段探索出越來越多的醫(yī)患服務(wù)模式。做到既能夠很好的為醫(yī)院工作人員服務(wù)，提升工作效率，又能夠更好地為患者服務(wù)，緩解矛盾，消除誤會(huì)，并使醫(yī)患雙方加強(qiáng)理解，共同努力，出現(xiàn)共贏局面。隨著“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院”，“云醫(yī)院”等新型概念的層出不窮，“以患者為中心”和“最大限度的為患者服務(wù)”等模式也出現(xiàn)了新的定義和需求。在網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院概念下，怎樣能夠更好的利用信息化技術(shù)和手段探索研究出新型的醫(yī)患服務(wù)模式，確實(shí)是值得研究的話題，也是一個(gè)可持續(xù)性研究課題，更是醫(yī)院努力發(fā)展和推行的方向。

參考文獻(xiàn)

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[3] 楊曉存.信息不對(duì)稱對(duì)醫(yī)患關(guān)系的不良影響及其改善策略[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2014，11（16）：16-18.