優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診中的應(yīng)用現(xiàn)狀

陳中堅(jiān)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診中的應(yīng)用現(xiàn)狀

陳中堅(jiān)

綜述了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目標(biāo)和內(nèi)涵，在門診的應(yīng)用現(xiàn)狀，包括完善各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)便民措施，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)護(hù)理技能和護(hù)患關(guān)系溝通的培訓(xùn)，做好健康宣教工作，督導(dǎo)與激勵(lì)并行，不斷評(píng)價(jià)、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)實(shí)施效果，并提出問(wèn)題與展望，為更好地開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理提供依據(jù)。

門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理；應(yīng)用現(xiàn)狀；綜述文獻(xiàn)

2010年，我國(guó)衛(wèi)生部提倡全國(guó)72家醫(yī)院率先開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，隨之在全國(guó)鋪開，收到較好社會(huì)效應(yīng)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理強(qiáng)調(diào)以人為本，注重人文關(guān)懷，以夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)為主題，先從病房開始，繼而門診也實(shí)行，國(guó)內(nèi)已將優(yōu)質(zhì)護(hù)理提到了很重要的位置，也取得了一定的效果，但是由于我國(guó)門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理時(shí)間較短，在實(shí)施的過(guò)程中仍有不少問(wèn)題，現(xiàn)將門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理進(jìn)行綜述，為更好地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理提供依據(jù)。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目標(biāo)及內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)護(hù)理就是以人為本，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)責(zé)任制護(hù)理，深化護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，整體提升護(hù)理服務(wù)水平，提高患者滿意度。門診病人流量大，病種雜，程序多，易出現(xiàn)三長(zhǎng)一短現(xiàn)象：掛號(hào)、檢查、取藥排隊(duì)長(zhǎng)，看病時(shí)間短。門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理就是從患者需要著手，提高護(hù)理基本技術(shù)操作水平，優(yōu)化就診程序，開展健康宣教，延伸護(hù)理服務(wù)，改變護(hù)理模式，做到舒適，便捷，輕松，溫馨的人性化服務(wù)，使患者從心里感到滿意，促進(jìn)健康的恢復(fù)。有學(xué)者做過(guò)調(diào)查，不同的人群對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)知及需求都不同，而其中提高護(hù)理操作技術(shù)及對(duì)患者負(fù)責(zé)是患者及護(hù)士最關(guān)心的內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)護(hù)理就是讓護(hù)士有更多的時(shí)間與病人接觸，關(guān)心患者不僅是關(guān)心疾病，更是關(guān)心心理，及時(shí)觀察患者動(dòng)態(tài)，對(duì)不同的患者提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高患者滿意度，同時(shí)使患者更好地理解護(hù)士工作，提高護(hù)士的社會(huì)地位。真正做到三滿意：患者滿意，政府滿意，群眾滿意。

2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診的應(yīng)用現(xiàn)狀

2.1 完善各項(xiàng)規(guī)章制度，充分加強(qiáng)護(hù)理管理，不斷修訂完善門診護(hù)理工作制度及流程，定期檢查監(jiān)督制度的落實(shí)，培訓(xùn)護(hù)士，確保人人明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理的要點(diǎn)。使護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)性提高，從而提升護(hù)士整體素質(zhì)，豐富門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，擴(kuò)大護(hù)理領(lǐng)域。

2.2 改善就診環(huán)境，注重細(xì)節(jié)管理。大廳設(shè)有咨詢臺(tái)，為患者免費(fèi)提供開水、老花鏡、平車、輪椅、雨傘等。病重患者有導(dǎo)醫(yī)護(hù)士全程陪同，并開設(shè)綠色通道。一樓有綠色通道地標(biāo)，各樓層有明白標(biāo)識(shí)，設(shè)有收費(fèi)處，辦卡、掛號(hào)、交費(fèi)合三為一，大廳電子屏目顯示醫(yī)院醫(yī)生出診表及便民措施，各樓層均有自助掛號(hào)機(jī)及自助查詢機(jī)、攝像頭，通過(guò)門診指揮平臺(tái)可以24小時(shí)全方位、100%屬地內(nèi)實(shí)時(shí)監(jiān)控[1]，發(fā)現(xiàn)哪個(gè)樓層病人多，能及時(shí)調(diào)派醫(yī)務(wù)人員增援，疏散人流。門診是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，也是醫(yī)院服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)[2]，很多人都是通過(guò)門診看病而認(rèn)識(shí)醫(yī)院的，第一次到醫(yī)院看病，門診地方大，人流多，程序多，護(hù)士人手少，病人多時(shí)常常照顧不過(guò)來(lái)，若門診服務(wù)質(zhì)量差，將會(huì)影響到醫(yī)院的社會(huì)評(píng)價(jià)。針對(duì)門診這些特點(diǎn)，張芳[3]提出由醫(yī)院組建，招收社會(huì)大、中學(xué)生，退休職工，本院職工子女，公司職員等組成“杏林義工”服務(wù)隊(duì)，由門診護(hù)士長(zhǎng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)培訓(xùn)管理，在門診協(xié)助導(dǎo)醫(yī)，參與特色服務(wù)，預(yù)約陪同服務(wù)，以病講病服務(wù)，義工可以通過(guò)積累工作時(shí)間來(lái)兌換掛號(hào)費(fèi)，免費(fèi)體檢等，與開展“杏林義工”服務(wù)前比較，開展后門診患者的滿意度從65.8%提高至98.1%，門診就診例數(shù)從110萬(wàn)例提高至155萬(wàn)例，醫(yī)院解決了人手少，照顧不過(guò)來(lái)的窘境，義工們?cè)谪暙I(xiàn)愛心的同時(shí)也從中熟悉了醫(yī)院就診程序，同時(shí)也得到了優(yōu)惠，病人也得到了關(guān)心，體現(xiàn)了社會(huì)的和諧。在病房實(shí)施責(zé)任制護(hù)理的有關(guān)報(bào)道較多，而在門診開展責(zé)任制護(hù)理鮮見報(bào)道，袁素平，趙光斌等[2]報(bào)道在門診實(shí)行責(zé)任制，即是(1)成立責(zé)任制護(hù)理小組，每個(gè)診區(qū)護(hù)士做好自我介紹，按序安排患者就診，對(duì)病情較重或年老體弱者等患者安排優(yōu)先就診。(2)嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。(3)落實(shí)候診區(qū)患者的安全管理。(4)尊重患者隱私權(quán)。(5)實(shí)施隨訪咨詢服務(wù)。(6)實(shí)施候診區(qū)健康教育。實(shí)施后患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度明顯升高，由(93.7± 2.13)%上升至(96.54-2.46)%。增強(qiáng)了護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)醫(yī)護(hù)協(xié)作，說(shuō)明在門診也是可以實(shí)行責(zé)任制護(hù)理的。雷春華，李潔珺，李妮妮[4]根據(jù)門診高峰期的特點(diǎn)，提出時(shí)間位點(diǎn)管理，即是對(duì)于門診掛號(hào)、抽血、就診、領(lǐng)取化驗(yàn)單高峰時(shí)間段內(nèi)動(dòng)態(tài)調(diào)整增補(bǔ)護(hù)士崗位，提前上崗，做好心理溝通工作，取得患者信任，縮短了患者候診時(shí)間，提高了工作效率及患者的滿意度，這是一種排班模式的改革，值得推廣。

2.3 優(yōu)化服務(wù)流程。實(shí)行門診預(yù)約就診服務(wù)，有現(xiàn)場(chǎng)、診間、網(wǎng)絡(luò)、電話、自助機(jī)預(yù)約。使患者可以合理安排工作，在約定時(shí)間內(nèi)就診，節(jié)省候診時(shí)間，方便患者，提高工作效率及護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系的和諧。姚崢，漢業(yè)旭[5]針對(duì)于大醫(yī)院門診量過(guò)大，病人過(guò)于擁擠，在預(yù)約就診的基礎(chǔ)上提出分時(shí)段就診的方式，即對(duì)門診就診量及患者就診時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將患者就診時(shí)間細(xì)化到一小時(shí)內(nèi)，對(duì)不同的號(hào)別安排不同的就診時(shí)間，并將建議就診時(shí)間段通過(guò)短信通知或在預(yù)約就診單、掛號(hào)單以及社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約單上顯示。提醒患者于約定時(shí)間內(nèi)就診，對(duì)于規(guī)模大，門診就診量大的醫(yī)院，由于患者及醫(yī)院的各方面原因，還是沒能做得到的，這需要管理層，醫(yī)生，患者多方配合，不斷探索，持續(xù)改進(jìn)。

門診實(shí)行電子信息化管理，包括使用就診卡，一卡通，應(yīng)用HOS系統(tǒng)與LIS系統(tǒng)，各分診室、門診換藥室、抽血室、注射室使用電子系統(tǒng)呼號(hào)，抽血室實(shí)行條形碼管理標(biāo)本，檢驗(yàn)報(bào)告單自助打印機(jī)打印，同時(shí)在門診使用全自動(dòng)出藥機(jī)。電子信息化管理可以方便科室資產(chǎn)管理，便于患者安全核對(duì)，護(hù)理文書及統(tǒng)計(jì)工作管理，控制護(hù)理質(zhì)量，管理檢驗(yàn)標(biāo)本，方便門診病人就醫(yī)，提高醫(yī)院聲譽(yù)及無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值[6]。

2.4 加強(qiáng)護(hù)理技能和護(hù)患關(guān)系溝通的培訓(xùn)醫(yī)患糾紛85%源于缺乏交流溝通，只有15%由技術(shù)問(wèn)題引起[7]。護(hù)理管理者根據(jù)門診病人投訴及護(hù)理檢查中存在的問(wèn)題及門診的工作性質(zhì)，不斷修訂門診工作規(guī)范，組織護(hù)士培訓(xùn)，不僅讓護(hù)士掌握技術(shù)操作規(guī)范，還教會(huì)護(hù)士與病人溝通的技巧及禮儀。隨著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)在全國(guó)的開展，對(duì)護(hù)士的要求不僅僅只是有過(guò)硬的技術(shù)和良好的服務(wù)態(tài)度、高度的責(zé)任心，還要有對(duì)患者的關(guān)懷和尊重等人文關(guān)懷要求[8]。國(guó)外開展了大量研究，表明教育水平和培訓(xùn)是提高文化能力的有效方式，而國(guó)內(nèi)關(guān)于文化能力的研究尚處于起始階段，霍苗[9]建立了護(hù)理人員文化照護(hù)能力測(cè)評(píng)工具。文化能力評(píng)估工具的運(yùn)用，能評(píng)估護(hù)士的文化能力水平。有關(guān)證據(jù)表明，跨文化培訓(xùn)（又稱文化能力培訓(xùn)）確能改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度、知識(shí)與技能[10]。提供與患者文化背景一致的多元文化護(hù)理，體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中人文關(guān)懷的核心內(nèi)涵[11-14]。有利于提高護(hù)士溝通能力。文化能力評(píng)估工具的運(yùn)用，可分析影響護(hù)士多元文化護(hù)理能力相關(guān)因素，為護(hù)理理念、護(hù)理計(jì)劃和護(hù)理工作指導(dǎo)方向，提高護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。

2.5 關(guān)心病人感受，做好健康宣教工作。門診是開展健康教育的重要基地，隨著健康教育的不斷發(fā)展和深入，對(duì)疾病預(yù)防和教育起到了越來(lái)越重要的作用[15]。門診由于就診患者多，醫(yī)生看病時(shí)間短，與患者交待的事情多而且簡(jiǎn)潔，多數(shù)患者對(duì)于疾病的康復(fù)與注意事項(xiàng)不是很理解，家庭護(hù)理對(duì)患者的康復(fù)極為重要，因而可以在門診的候診區(qū)開設(shè)“健康直通車”，安排醫(yī)師進(jìn)行健康宣教，滾動(dòng)播放醫(yī)院新技術(shù)、學(xué)科建設(shè)等信息[16]，或發(fā)放健康小冊(cè)子，院報(bào)等，使患者不用在等待的無(wú)聊時(shí)間中空等，而是針對(duì)自己的疾病選擇性去獲取康復(fù)知識(shí)。抽血室，換藥室，注射室等治療護(hù)士在治療時(shí)可以一邊操作一邊對(duì)患者進(jìn)行宣教，一方面可以分散患者注意力，另外也可以增加患者信任感，攏絡(luò)感情，最好讓病人選擇護(hù)士。有學(xué)者調(diào)查過(guò)，過(guò)硬的操作技術(shù)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心[17]，病人最看重的還是護(hù)士的操作技術(shù)，沒有過(guò)硬的技術(shù)操作，優(yōu)質(zhì)護(hù)理無(wú)從談起。護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，動(dòng)作盡量輕，必要時(shí)協(xié)助病人松衣，按壓棉簽，一個(gè)小小的動(dòng)作就會(huì)讓病人感到你的關(guān)懷。

2.6 督導(dǎo)激勵(lì)并行，挖掘護(hù)士潛能。管理者每月對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行督促檢查，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，適時(shí)應(yīng)用激勵(lì)原則和人本管理原則[18]。關(guān)心護(hù)士，尊重護(hù)士，以教育為主，對(duì)護(hù)士要定期組織學(xué)習(xí)各科常見病護(hù)理常規(guī)及急癥應(yīng)急處理程序，新開展的醫(yī)療技術(shù)及業(yè)務(wù)，突出門診特點(diǎn)，開展提供?？萍夹g(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如：傷口護(hù)理，靜脈留置針維護(hù)護(hù)理等。對(duì)工作優(yōu)秀者要與個(gè)人量化考核，績(jī)效工資、年終評(píng)優(yōu)、職稱聘用掛鉤，提高護(hù)士主動(dòng)服務(wù)性及職業(yè)自豪感，自覺將優(yōu)質(zhì)護(hù)理溶入到日常工作中去。

2.7 鼓勵(lì)患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并不斷優(yōu)化。有的醫(yī)院在對(duì)外服務(wù)窗口均安裝了“服務(wù)質(zhì)量電子評(píng)價(jià)器”，或在自助掛號(hào)機(jī)上設(shè)有“患者評(píng)價(jià)”欄目，患者接受完服務(wù)后，對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)在一樓建立門診患者投訴接待辦，方便患者投訴，管理者及時(shí)對(duì)患者的評(píng)價(jià)進(jìn)行反饋，找出患者不滿意的地方，不斷改進(jìn)，提升患者滿意度。

3 問(wèn)題與展望

優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展以來(lái)，取得了一定的效果，提高護(hù)士工作效率，縮短患者就診時(shí)間，規(guī)范護(hù)理管理，但它是有局限性[19]。主要包括護(hù)理管理者及護(hù)士的認(rèn)知局限，認(rèn)責(zé)及費(fèi)用局限。（1）門診多數(shù)是老弱病殘照顧對(duì)象，護(hù)理人員大多抱著挨日子的心理上班，想著優(yōu)質(zhì)護(hù)理重點(diǎn)在臨床，沒有及時(shí)更新認(rèn)識(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵及擴(kuò)展缺乏正確認(rèn)識(shí)，思想落后。這需要管理者加強(qiáng)培訓(xùn)，不但是專業(yè)知識(shí)還有實(shí)例講座，技能培訓(xùn)，心理溝通技巧。（2）其次門診崗位多，人員少，基本一個(gè)崗位一個(gè)人，隨著門診病人不斷增加，工作量增大，在高峰期常常出現(xiàn)照顧不過(guò)來(lái)的現(xiàn)象。已有研究證實(shí)，護(hù)理收費(fèi)不合理、護(hù)士人力不足是影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)推廣的重要原因[20]。要做好護(hù)士層級(jí)管理，彈性排班，在高峰期保證人員充足，及時(shí)調(diào)配，做好危急重患者的優(yōu)先安排工作。（3）門診績(jī)效比不上臨床，定職定責(zé)，護(hù)士收入相對(duì)低而且護(hù)士所有的工作是沒有收費(fèi)的，門診病人多病種雜，工作量大而繁鎖，護(hù)理工作中存在著安全隱患，稍不注意宜引起投訴，護(hù)士易出現(xiàn)工作消極現(xiàn)象。管理層定時(shí)調(diào)查護(hù)士工作量及心理狀態(tài)，調(diào)整護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)護(hù)理價(jià)值。

門診是醫(yī)院對(duì)外的一個(gè)大窗口，護(hù)理質(zhì)量直接影響到社會(huì)對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，門診護(hù)理不同于臨床，致力于基礎(chǔ)護(hù)理，它不但在細(xì)節(jié)處關(guān)心患者，同時(shí)要照顧到患者心理，盡可能縮短患者等候時(shí)間，同時(shí)要在就診時(shí)間內(nèi)讓患者了解自己的病情及健康指導(dǎo)，讓患者感到到醫(yī)院看病沒有感到麻煩，恐懼，這就要求護(hù)士不但要有豐富的專業(yè)臨床知識(shí)還要掌握人文關(guān)懷知識(shí)及溝通技巧，護(hù)士要不斷更新知識(shí)，不斷學(xué)習(xí)才能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展及醫(yī)院的需要，當(dāng)然這也要上層領(lǐng)導(dǎo)的支持及重視。護(hù)理管理者要根據(jù)護(hù)理中不斷發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，優(yōu)化就診程序，規(guī)范護(hù)理服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，做到三滿意，使護(hù)士的勞動(dòng)價(jià)值能體現(xiàn)出來(lái)。

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作者單位：536000廣西省北海市人民醫(yī)院門診

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