基層醫(yī)院檢驗科引起醫(yī)療糾紛的原因和對策

劉海燕李偉娜肖 波趙桂琴河北省保定市第五醫(yī)院 檢驗科 耳鼻喉科 07000

基層醫(yī)院檢驗科引起醫(yī)療糾紛的原因和對策

劉海燕1李偉娜1肖 波2趙桂琴2河北省保定市第五醫(yī)院 1 檢驗科 2 耳鼻喉科 071000

本文通過分析基層醫(yī)院檢驗科現(xiàn)狀，從根本上找出檢驗科發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因，對照檢驗科的特殊性，制定預防和解決醫(yī)療糾紛措施。在充分認識和諧醫(yī)患關系對醫(yī)院的重大意義后，檢驗科依靠有效手段，營造高效和諧的檢驗氛圍。

基層醫(yī)院 醫(yī)療糾紛 原因分析 防范對策

基層醫(yī)院主要是服務于周邊居民的醫(yī)療機構，和三甲醫(yī)院相比，在人員、設備、技術上都存在著很大的差距。隨著人們法律意識的增強，大量醫(yī)療專業(yè)信息的普及，維護自身權利意識的日益增強，患者對醫(yī)院的期望值會更高，不只是要求達到滿意的治療效果，還要求醫(yī)院在整體建設和綜合服務上達到更高標準。近年來，各種原因引起的醫(yī)療糾紛是困擾各醫(yī)院的頭疼問題，對于醫(yī)院的臨床科室來說，檢驗科發(fā)生醫(yī)療糾紛的可能性略小，但是在現(xiàn)今看來，檢驗科在醫(yī)院整體工作中的位置日益重要，檢驗科為臨床診斷和治療提供了重要的保證，而檢驗科也是和患者面對面交流的科室，存在引發(fā)醫(yī)療糾紛的隱患。檢驗科應該從根本上分析目前存在的問題、隱患，找出可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的各種原因并尋找有效的對策，化解矛盾和糾紛，避免由檢驗科引發(fā)醫(yī)療糾紛，最大限度地維護患者和工作者的利益，構建和諧醫(yī)患關系。

1 檢驗科出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的原因分析

1.1檢驗科自身原因

1.1.1 設備老化落后?；鶎俞t(yī)院檢驗科目前大部分只滿足于進行常規(guī)的檢驗項目，儀器設備老化、落后，遠遠落后三甲醫(yī)院的水平。由于平時接觸患者的疾病種類比較單一，所以對較新穎或特異性強的檢驗項目，如果投入大額的資金或精力，往往造成儀器不能充分發(fā)揮作用的后果。同時，基層醫(yī)學檢驗技術專業(yè)人才的匱乏，也是儀器設備使用率低的重要原因。不能提供高效、快速、準確的檢驗報告結果，可能會引發(fā)患者的不滿。

1.1.2 技術人員的專業(yè)技術缺乏，責任心不強。由于基層醫(yī)院技術人員往往學歷偏低，學習進修機會較少，專業(yè)知識還停留在學校學習的基礎上。另外由于一些傳統(tǒng)的檢驗方法已經(jīng)逐步被大型儀器和簡易試劑盒所取代，很多檢驗師已經(jīng)淪為熟練工。只需要按照儀器操作規(guī)程和試劑說明就可以完成檢驗工作。雖然高效快速的檢驗方法為臨床提供了更好更快的服務，但同時這種“被動”的，只是簡單的與檢驗數(shù)據(jù)打交道的工作方法，會讓檢驗人員忽略檢驗原理及臨床可能，造成與臨床脫節(jié)，停留在數(shù)據(jù)造成的判斷，最終會引起對疾病綜合判斷能力喪失[1]。因為檢驗工作人員少，導致每人工作量大，工作繁瑣，停留在快速發(fā)放檢驗結果的認知層面，會忽略質控工作的重要性。認為質控只是為了完成上級檢查的任務，不是監(jiān)督本科室工作的重要手段。大部分檢驗科對質控的態(tài)度是得過且過，弄虛作假，更改數(shù)據(jù)，根本無法監(jiān)督檢驗數(shù)據(jù)的準確性[2]。檢驗技術日新月異，而基礎檢驗科人員因為各種原因墨守成規(guī)，在現(xiàn)階段醫(yī)院開展的固有項目上停步不前。

1.1.3 全方位服務意識淡漠?；颊邔︶t(yī)生的期望值日益增長，不只停留在簡單治病的要求上，還會迫切希望得到醫(yī)生的尊重和理解。在對醫(yī)生產(chǎn)生強大依賴的同時，會格外在意醫(yī)生的面部表情和肢體語言。大量的重復性的工作會使檢驗工作者產(chǎn)生麻木感，對待患者態(tài)度生硬，語言平淡，表情僵硬，只是停留在檢驗工作階段，沒有與醫(yī)院的整體服務意識相連接，對待患者的詢問與咨詢，大多會冷漠推卸。對患者缺乏人文關懷，只是滿足于檢驗結果數(shù)據(jù)之間的傳遞。其實醫(yī)務工作者的一個簡單表情或是一個動作，會給患者帶來極大的心理陰影，累積上患者從就診開始儲蓄的不滿，馬上會引發(fā)連鎖反應，導致患者的不滿情緒突然爆發(fā)，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.1.4 潮汐現(xiàn)象。隨著大型儀器的配備，檢驗科的工作趨于流水化作業(yè)，集中快速檢驗是現(xiàn)今檢驗工作的特點。檢驗科的工作性質決定了科室的主要工作時間集中在上午，儀器和人員安排的原因會導致在高峰時期患者的等待時間延長，許多患者由于路途遙遠，或者是疾病折磨，已經(jīng)是心情焦躁，極易引發(fā)醫(yī)療糾紛[3]。

1.2 患者因素

1.2.1 專業(yè)知識缺乏，期望過高?；颊呷狈I(yè)知識，對檢驗師的操作和處理缺乏信任，如果出現(xiàn)不符合想象的檢查結果就會遷怒于醫(yī)生[4]。如果出現(xiàn)與臨床不符的結果，需要重新留取標本進行復查，患者會質疑檢驗師的工作，認為是檢驗師工作出現(xiàn)問題，推卸責任。往往患者會認為一張檢驗報告就能確診疾病，或者認為我花費了大額費用，必須有明確結論，其實對于疾病的確診和治療，經(jīng)常是多個科室協(xié)作的結果。而檢驗報告沒有給出明確答復就會引起患者不滿。

1.2.2 媒體輿論的報道，維權意識的增強。隨著社會的發(fā)展，法律知識的普及，患者的維權意識日益增強。同時媒體為了增加收視率，遇到有醫(yī)療糾紛的事件，在不了解全面實情的情況下，聽患者的一面之詞，夸大扭曲了醫(yī)院的態(tài)度和責任。報道上火上澆油，擴大了醫(yī)療糾紛的態(tài)勢?；颊邅砭驮\之前就對醫(yī)院抱有懷疑不信任的態(tài)度，一旦檢驗科和患者接觸的過程中，有語言上的沖突，或者是對檢驗工作的不滿，馬上上升到醫(yī)療糾紛的層面，甚至訴諸于法律機構[5]。

1.2.3 經(jīng)濟利益的驅使，職業(yè)醫(yī)鬧的出現(xiàn)。高額的醫(yī)療費用讓一些患者承擔不起，在就診過程中，其他患者或家屬的不良引導，一小部分人就會打起醫(yī)療糾紛的算盤，在醫(yī)院息事寧人的主導思想下，通過制造糾紛獲得醫(yī)院的減免或是賠償。職業(yè)醫(yī)鬧的出現(xiàn)，對醫(yī)療糾紛起到了推波助瀾的作用。在經(jīng)濟利益的驅使下，患者把自己的權利交給了醫(yī)鬧，本來和諧的醫(yī)患關系在“無理也鬧，鬧就有賠，大鬧大賠”的惡性循環(huán)上越來越緊張。

1.3 其他因素

1.3.1 臨床科室的因素。接診醫(yī)生基本資料填寫不正確，例如姓名的個別字或者是年齡、性別，患者在取報告后立即質疑是否是本人的檢查結果。填寫的檢驗項目錯誤或遺漏，極易造成需要患者重新留取標本，造成患者身體上痛苦或是費用的增加，引發(fā)患者不滿。

1.3.2 醫(yī)院流程不合理。對于患者的就診，基層醫(yī)院沒有完整、高效、快速的流程。往往患者的時間耽誤在尋找和等候上。因為基層醫(yī)院的信息化管理還沒有完善，只是在部分科室使用，導致檢驗科與臨床其他科室合作上有缺陷。檢驗科的工作性質決定了其有自己的規(guī)章和操作流程[6]，因為檢驗項目的繁瑣，會造成幾個檢驗室各自進行檢測，導致在細節(jié)上沒有很好銜接。從工作人員接收檢測標本開始到檢驗報告發(fā)回患者手中，沒有很好的流程安排，導致延誤患者的診斷和治療。

2 檢驗科醫(yī)療糾紛的防范對策

2.1 加強醫(yī)院管理，健全服務流程 醫(yī)院立足于為患者服務的理念，改變流程和管理體系，力求提供簡潔的醫(yī)療服務。加強相關法律知識的培訓，組織溝通技能方面的學習，在提升人員工作職業(yè)素養(yǎng)的同時，更好地合法合理的開展工作。醫(yī)院做好對檢驗科的監(jiān)督，在提供優(yōu)質后勤保障的同時，嚴格落實各項規(guī)章制度，定時對檢驗科的工作進行檢查監(jiān)督，了解患者對檢驗科工作的意見，并及時要求檢驗科糾正工作中的不足。加強質控分析控制工作，減少在流程中其他因素的影響[7]，提升工作人員的專業(yè)素質，定期進修學習，加大檢驗科資金投入，更好地與新開展的檢驗項目接軌，快速高效地提供檢驗結果。

2.2 社會的正確引導 加強醫(yī)學專業(yè)知識全面客觀介紹，使群眾對疾病的不確定性有心理準備，對醫(yī)院的期望值在合理范圍內。在報道醫(yī)療糾紛案件時，能做到客觀全面真實，給醫(yī)務工作者寬容體諒。同時醫(yī)務人員要提高自身素養(yǎng)，本著尊重患者，為患者著想的目的，減少引發(fā)患者不滿的機會。

2.3 提高檢驗人員的專業(yè)水平和人文素質 檢驗人員的專業(yè)水平是檢驗結果準確性的保障。定期培訓，專家考核，科室可以開展互相學習，共同進步，組織輪流講課，加強動手能力和實際工作能力，對于不能勝任工作的人員，必須重新培訓上崗。質控工作是重中之重，做到每人都了解，有完整的質控體系，詳細到檢驗工作的每一項。轉變觀念，增強服務意識，從患者角度出發(fā)，關心、同情、體貼患者，提供快速、準確的技術服務同時，讓患者對醫(yī)務工作者信任、依賴。

醫(yī)療糾紛是現(xiàn)今社會面臨的嚴重問題，而基層醫(yī)院因為種種原因，更是醫(yī)療糾紛的多發(fā)地。檢驗科作為醫(yī)院的重要科室，在認識到可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的種種情況下，應該進一步完善檢驗科工作流程，健全規(guī)章制度，提升人員素質，加強質控管理，更好地為患者服務。

[1] 孫敦科，徐麗娜.檢驗科醫(yī)院感染管理存在的問題分析及對策〔J〕.淮海醫(yī)藥，2007，25（6）：584.

[2] 劉耀輝，汪洪波，姜波.影響手術人員健康因素的調查分析與對策〔J〕.安徽衛(wèi)生職業(yè)技術學院學報，2010，9（2）：104－105.

[3] 夏挺，黃愛軍，倪軍，等.臨床檢驗中的醫(yī)療糾紛問題分析及對策〔J〕.國際檢驗醫(yī)學雜志，2014，35（8）：1080－1081.

[4] 王瑞.當前醫(yī)患糾紛的成因及防范措施〔J〕.中國藥物與臨床，2013，13（12）：1645－1646.

[5] 梁吉平，李晶.臨床檢驗中的醫(yī)療糾紛問題分析及對策〔J〕.中國現(xiàn)代藥物應用，2013，7（15）：240－241.

[6] 李志勤.基層醫(yī)院檢驗科存在的問題與解決方案〔J〕.檢驗醫(yī)學與臨床，2014，11（23）：3386－3387.

[7] 武志峰.醫(yī)院感染的主要原因及管理對策〔J〕.內科，2011，6（3）：278－280.

（編輯羽飛）

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1001－7585（2015）12－1677－03

2015－02－15