增強人性化醫(yī)療服務(wù)意識探討

王婷

摘要：人性化醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵屬性表明，增強醫(yī)護(hù)人員的人性化醫(yī)療服務(wù)意識，以無微不至的人文關(guān)懷、良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)搭起理解信任的橋梁，真誠地對患者的健康與生命、身體與心理等的尊重、呵護(hù)與關(guān)愛，為患者提供全心全意的服務(wù)，并讓患者由衷地感到稱心如意。

關(guān)鍵詞：醫(yī)護(hù)人員 人性化 醫(yī)療服務(wù) 意識

DOI：

10.16657/j.cnki.issn1673-9132.2016.03.004

近年來，隨著人們物質(zhì)與精神生活水平的日益提高，及其對生存質(zhì)量和生命價值期待度的提升，廣大民眾越來越在乎個體的健康狀態(tài)。在人們極其關(guān)注自身生活品位、追求健康質(zhì)量的強烈訴求下，對社會的整體醫(yī)療水平越來越重視，對醫(yī)護(hù)人員所提供的服務(wù)品質(zhì)要求也越來越高，其更加關(guān)注的是諸多細(xì)節(jié)性的人性化醫(yī)療服務(wù)。無庸置疑，開展人性化醫(yī)療服務(wù)，已經(jīng)成為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)提高服務(wù)水平、緩解日趨緊張醫(yī)患關(guān)系局面的普遍共識。于是，“以患者為中心”的人性化醫(yī)療服務(wù)走進(jìn)醫(yī)院、走進(jìn)病房、走進(jìn)醫(yī)患的心中，已經(jīng)成為當(dāng)今社會醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中國際化的潮流。在這一背景下，不斷增強醫(yī)護(hù)人員的人性化醫(yī)療服務(wù)意識，是構(gòu)建和諧融洽醫(yī)患關(guān)系的緊迫課題。

一、人性化醫(yī)療服務(wù)的涵義

在當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的態(tài)勢下，人性化醫(yī)療服務(wù)決不是一句趕時髦的口號，其實質(zhì)上所追求的是對患者的關(guān)心、理解與尊重，是一種“已備患者所需的服務(wù)，也就是所想即所得”。因此，正確把握人性化醫(yī)療服務(wù)的涵義，對指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員開展人性化醫(yī)療服務(wù)具有重要的理論指導(dǎo)意義。

人性化服務(wù)所體現(xiàn)的是以人為本，充分考慮到人的個性特點和個體需求，全心全意為人們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所謂人性化醫(yī)療服務(wù)，是指醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)過程中貫徹以人為本的理念，一切制度、措施、職業(yè)行為均以患者的合理需要為根本出發(fā)點，并最大限度地滿足其治病以外的要求，使其有種溫馨感、親情感，以便早日康復(fù)。醫(yī)院是救死扶傷、治病救人的神圣場所，是人道主義的港灣，應(yīng)該富有人情味、尊重和體諒患者。在醫(yī)院開展人性化醫(yī)療服務(wù)，就是要以患者的合理需求為出發(fā)點，以患方的滿意度為價值取向，在醫(yī)療診治的各個環(huán)節(jié)和過程中始終貫徹“以患者為中心”的以人為本之理念。人性化醫(yī)療服務(wù)有利于融洽目前較為緊張的醫(yī)患關(guān)系，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求，并在激烈的醫(yī)療市場競爭中為醫(yī)院贏得競爭優(yōu)勢和效益。

人性化醫(yī)療服務(wù)的核心要義，在尊重患者生命的前提下，還要關(guān)注人性的要素，必須尊重患者的人格尊嚴(yán)，真正體現(xiàn)馬克思主義以人為本的科學(xué)發(fā)展觀?！叭诵曰t(yī)療服務(wù)是一種事先的精心安排，體現(xiàn)出一種主動。它也不同于‘以備患者所需的服務(wù)，而是一種‘已備患者所需的服務(wù)?！边@種“已備患者所需”的人性化醫(yī)療服務(wù)是事先精心安排設(shè)計好的、讓患者滿意放心的服務(wù)，即在以先進(jìn)的診療技術(shù)手段為患者提供因人而異的人性化服務(wù)的同時，還要關(guān)注患者內(nèi)心世界的變化，并尊重患者的人格尊嚴(yán)和個人隱私等權(quán)利。同時，也體現(xiàn)了對服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注和人文關(guān)懷，堪稱醫(yī)療服務(wù)的最高境界，這是人性化醫(yī)療服務(wù)的涵義之所在。

因此，人性化醫(yī)療服務(wù)是改進(jìn)服務(wù)措施、提高現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量、贏得患方信賴、建設(shè)文明和諧醫(yī)院的新型服務(wù)模式，也是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改善醫(yī)患關(guān)系、樹立醫(yī)院良好形象、增進(jìn)美譽度的良方。

二、人性化醫(yī)療服務(wù)的特點

人性化醫(yī)療服務(wù)是一種以全心全意的思想境界、讓患者感到稱心如意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人性化醫(yī)療服務(wù)充分考慮到患者的個性及其需求，體現(xiàn)了“以患者為中心”的以人為本之理念。具有以下特點：

（一）全心全意的服務(wù)

人性化醫(yī)療服務(wù)從人的本質(zhì)規(guī)定性出發(fā)，要求在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中的一切活動要以患者的需求為根本，以患者的滿意度為價值取向，實現(xiàn)對患者的理智和情感、理性和非理性的全面尊重，在醫(yī)療全過程和環(huán)節(jié)中始終貫穿“以人為本”的理念。在日常的工作實踐中，要全身心投入，執(zhí)著追求，不怕苦不怕累，貼心、細(xì)心和精心的人性化為患者服務(wù)，做人類健康的守護(hù)神。要忠于職守，熱愛本職工作，以患者為中心，維護(hù)患者的尊嚴(yán)，尊重患者的各項應(yīng)有權(quán)利。做到儀表文明、舉止文明、語言文明，真誠、熱情、充滿同情心，真正把患者當(dāng)做親人，通過溝通，加深理解，使患者感覺到自己人格得到了尊重。

（二）稱心如意的服務(wù)

“以人為本”的人性化醫(yī)療服務(wù)符合患者的心愿和訴求，是一種讓患者感到稱心如意的服務(wù)。一方面，應(yīng)“已備患者所需”，充分理解、尊重、關(guān)懷和關(guān)愛患者，讓患者在就診的過程中感到舒適和溫馨。對此，醫(yī)院及醫(yī)療機構(gòu)的各項醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)進(jìn)行科學(xué)的人性化管理設(shè)計，堅持檢查化驗合理化、診療方案最優(yōu)化、就醫(yī)流程便利化、醫(yī)療費用等信息透明化的原則，盡可能地為患者提供快捷、方便、順利且高效的醫(yī)療服務(wù);刪繁就簡，提高效率;建立網(wǎng)絡(luò)化醫(yī)療服務(wù)管理平臺，簡化患者的就醫(yī)流程，推廣預(yù)約專家門診服務(wù)和建立暢通的綠色應(yīng)急通道，盡可能地縮短患者候診的時間，最大限度地方便患者。另一方面，稱心如意的醫(yī)療服務(wù)還體現(xiàn)在適宜的服務(wù)環(huán)境之中，用人性化的人文之光普照杏林圣地，營造清新、溫馨和舒暢的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，使患者入院后有家庭式的賓至如歸的感覺，心情舒暢，是人性化醫(yī)療服務(wù)的高境界。

（三）因人而異的服務(wù)

尊重患者的人格與權(quán)利，不分民族、性別、職業(yè)、地位和財產(chǎn)等狀況，一視同仁地對待患者;為患者保守醫(yī)密，實行保護(hù)性醫(yī)療，不泄漏患者隱私與秘密等，是“以人為本”的人性化醫(yī)療服務(wù)的共性特征。由于醫(yī)療診治服務(wù)中面對的是各種類型的患者，首先他是人，因此，就要考慮到人性的復(fù)雜和差異性。這正是人性化醫(yī)療服務(wù)屬性的核心要義。所以為患者提供的醫(yī)療服務(wù)，必須考慮到人性的差異，因人而異、因病而異，不能千篇一律。

現(xiàn)代條件下，醫(yī)療技術(shù)服務(wù)本身就是具有較高定制性的服務(wù)種類，醫(yī)護(hù)人員要根據(jù)患者的疾病特點、經(jīng)濟狀況、自身需求等要素幫助其選擇最合適、最經(jīng)濟、療效最好的檢查治療方法。醫(yī)療診治方案個體化的設(shè)計，能使患者切實感受到醫(yī)院對自己的尊重和關(guān)懷，體會到人性化服務(wù)的溫暖。

三、增強醫(yī)護(hù)人員人性化醫(yī)療服務(wù)意識對策措施

（一）確立人文關(guān)懷理念

馬克思主義認(rèn)為，人文關(guān)懷就是對人的生存狀況的關(guān)懷、對人的尊嚴(yán)與符合人性的生活條件的肯定，對人類的解放與自由的追求。馬克思主義人文關(guān)懷理念是人性化醫(yī)療服務(wù)的根本遵循和行動指南。人不僅是個生物體，更是一個具有社會、心理、文化和精神等特征的復(fù)雜綜合體，患者到醫(yī)院求醫(yī)問診，除了渴求解除身體及生理上的病痛之外，更需要醫(yī)療服務(wù)中的人文關(guān)懷。另一方面，人性化醫(yī)療服務(wù)不僅是一種服務(wù)模式，也是一種服務(wù)規(guī)范，以患者為中心的人文服務(wù)是醫(yī)院文化的精神所在，也是醫(yī)院形象的重要標(biāo)志，更是現(xiàn)代醫(yī)院適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展和拓展醫(yī)療服務(wù)市場的需要。

問卷調(diào)查表明，大多數(shù)民眾認(rèn)為現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育制度缺乏人文教育，導(dǎo)致了醫(yī)護(hù)人員自身的修養(yǎng)欠缺和素質(zhì)的降低。鑒于此，確立人文關(guān)懷理念，就是要在醫(yī)學(xué)教育實踐中，大力倡導(dǎo)人性化醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)上的人文關(guān)懷，以人道主義的思想意境對患者的生命與健康、人格與尊嚴(yán)施以真誠的關(guān)懷和照護(hù);關(guān)注其內(nèi)心的感受，為患者提供文化的、精神的、情感的人性化服務(wù);尊重患者的人格尊嚴(yán)，注意保護(hù)患者的個人隱私，以充分滿足患者身心和健康的需求，全面激發(fā)患者主動性和積極性，共同面對病魔的困擾，并戰(zhàn)勝疾病。

人性化醫(yī)療服務(wù)中的人文關(guān)懷，所體現(xiàn)的是對生命的關(guān)愛、關(guān)心和尊重，是一種實踐人文精神信仰的具體過程，既有利于患者的早日康復(fù)，也有利于市場經(jīng)濟激烈競爭中醫(yī)院的生存和發(fā)展，更有利于構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。人文精神是醫(yī)學(xué)科學(xué)的職業(yè)精神，是人們平等交往的精神，是互助合作的精神，是關(guān)心人愛護(hù)人的精神，這些精神對于處理好醫(yī)患關(guān)系、落實人性化醫(yī)療服務(wù)新模式、促進(jìn)患者身心健康的恢復(fù)與發(fā)展，都有著極其重要的意義。人的社會性決定了人類特有的人文精神，決定了醫(yī)學(xué)的職業(yè)特點和屬性，也決定了診療行為必須對患者人格加以尊重，必須按照社會的行為規(guī)范約束自身的醫(yī)療行為。只有懷著誠摯感情對待患者，尊重他人人格，才是一個具有人文精神的人。醫(yī)護(hù)人員作為人道主義的信使，應(yīng)具有社會責(zé)任感和正義感，成為具有強烈人文精神和豐富情感的人類健康守護(hù)神。

（二）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，使醫(yī)護(hù)人員深刻理解并牢記全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨，明確自己的使命，樹立高尚醫(yī)德，與患者間建立一種健康、互信、和諧的醫(yī)患關(guān)系，是人性化醫(yī)療服務(wù)理念對醫(yī)護(hù)人員的根本要求。

首先，加強醫(yī)學(xué)道德教育。人類醫(yī)學(xué)事業(yè)的進(jìn)步發(fā)展和人們健康水平的提高，離不開醫(yī)護(hù)人員的辛勤勞動和創(chuàng)造，而醫(yī)護(hù)人員人格的完善和“正能量”作用的發(fā)揮又離不開醫(yī)德的積極導(dǎo)向。對此要教育醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療診治和服務(wù)中不得接收患者及家屬的“紅包”、有價證券、物品和宴請;不得接收醫(yī)療器械、藥品和試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代理、推銷人員以各種名義和形式的回扣、提成或其他利益;醫(yī)護(hù)人員不得私自介紹患者到與自己熟悉的醫(yī)療機構(gòu)做檢查、治療或購買器械、藥品而收取回扣、提成;臨床不得設(shè)立用藥、儀器檢查、化驗檢查及其他醫(yī)護(hù)人員醫(yī)學(xué)檢查的開單提成費用等等。廉潔的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是通過清正的醫(yī)療作風(fēng)來體現(xiàn)的，唯有對患者具有人性化的同情心和責(zé)任感的醫(yī)護(hù)工作者，才不會被名利所左右，才會換來良好的醫(yī)患關(guān)系。因此，醫(yī)護(hù)人員要恪守醫(yī)學(xué)道德底線，奉公守法、不圖私利，不利用聽診器、手術(shù)刀等向患者提出或暗示不正當(dāng)要求，謀求非法報酬。

其次，要立足于新形勢下社會主義核心價值觀和道德素質(zhì)的培育，以正面教育為主，使醫(yī)護(hù)人員樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀，從而將醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德規(guī)范和原則，變?yōu)閮?nèi)心的法則，進(jìn)而在思想觀念上形成強烈的責(zé)任感、義務(wù)感和高尚的醫(yī)德準(zhǔn)則，通過付諸在行動上全心全意為患者的服務(wù)實踐，提升醫(yī)護(hù)人員的道德素養(yǎng)，構(gòu)建人性化的醫(yī)療服務(wù)優(yōu)生態(tài)，不斷提高全社會整個醫(yī)療衛(wèi)生界的醫(yī)德水平。

再次，搞好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的典型示范教育。榜樣的力量是無窮的。要努力形成醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳和輿論監(jiān)督氛圍，及時發(fā)掘醫(yī)護(hù)人員中的好人好事，表揚先進(jìn)，樹立先進(jìn)典型的示范作用。進(jìn)一步確立和細(xì)化“以人為本、廉潔行醫(yī)、誠信服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，增強尊重患者、關(guān)愛患者、服務(wù)患者、理解患者的人性化醫(yī)療服務(wù)意識，以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的典型示范教育，引領(lǐng)廣大醫(yī)護(hù)人員樹立正確的職業(yè)追求和價值取向，把遵守職業(yè)操守、提高醫(yī)德修養(yǎng)作為自覺的行動。

最后，健全完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督與評價機制。健全多層級的監(jiān)督機制，嚴(yán)格評價考核落實，完善競爭機制，優(yōu)勝劣汰，堅持醫(yī)德教育與醫(yī)技培訓(xùn)并舉，讓患者和社會滿意。

（三）疏通醫(yī)患理解信任的渠道

醫(yī)患之間的理解信任是建立良好醫(yī)患關(guān)系，施行人性化醫(yī)療服務(wù)的前提。案例表明，許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生在于醫(yī)護(hù)人員的言談舉止。俗話說，患難之中見真情。溫暖禮貌的話語和行為是良好醫(yī)患溝通的潤滑劑，是建立平等和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。

首先，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)加強與患者的溝通。身為患者，從健康人到患者的角色轉(zhuǎn)換，疾病的困擾將給其帶來心理和生理上的不適，必將帶來思想情感和行動舉止上的較大變化。與這類人群朝夕相處的醫(yī)護(hù)人員，應(yīng)體諒患者的情緒波動，理解患者的肉體痛苦，做到換位思考，克服忽略心理。應(yīng)針對不同性格的患者，注意溝通的方式、方法和技巧，主動地與患者溝通。語言可治病，也可致病?！吨腥A人民共和國醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法》要求“文明禮貌服務(wù)”，做到“舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼患者?！毖哉Z的暗示既能夠影響人的行為、心理和情感，也能夠引起人體生理上的諸多變化。有的醫(yī)患糾紛往往是由一句話、一個表情甚至一個眼神等簡單因素引發(fā)。中肯的語言，和藹的語調(diào)，對于患者來講猶如一劑良藥。如醫(yī)生的一聲嘆息，可能會給患者及家屬帶來精神上的憂慮;一句話可能使患笑逐顏開，一句話也可能讓患者怒發(fā)沖冠。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)像對待親人一樣用得當(dāng)?shù)难哉Z安慰和鼓勵患者，給患者帶來信心和希望，切不可輕率言辭。只有醫(yī)患雙方建立互相尊重、充滿誠心的合作關(guān)系，構(gòu)建長效的溝通機制以達(dá)互惠共贏，才能讓患者感到放心、讓患者家屬感到滿意，讓醫(yī)院增加誠信、醫(yī)護(hù)人員充滿信心，這是醫(yī)療人性化服務(wù)最好的體現(xiàn)。

其次，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)一視同仁地與患者平等相處，構(gòu)建人性化醫(yī)療服務(wù)的生態(tài)場。人性化醫(yī)療服務(wù)的理論表明，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)效果，僅僅依靠提高醫(yī)療技術(shù)水平是不夠的，還必須有高度的為人民服務(wù)的情感滲透與心理行為作基礎(chǔ)，使醫(yī)患之間在情感上相依、在心理上相容，讓患者切實感受到醫(yī)護(hù)人員的“杏林春暖”。要達(dá)到這樣的境界，最關(guān)鍵的是要一視同仁、平等地對待患者，因病施治。具備了這樣的美德，就會自覺地尊重患者的人格和尊嚴(yán)，就做到了人格上的平等，患者及其家屬極其滿意，醫(yī)患關(guān)系將更加和諧融洽。

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（責(zé)編 金 東）