江蘇省揚州市江都人民醫(yī)院輸液室(225200)孔 萍
輸液室是醫(yī)院的前沿陣地,是醫(yī)院最大的服務窗口,也是人群相對集中、流動性較大的一個公共場所。輸液患者來源于門急診各科室,患者經(jīng)過掛號、就診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)后,由于就診過程復雜、環(huán)境生疏、本就不適的身心更感疲憊,往往容易把就醫(yī)過程中的不滿情緒發(fā)泄到護士身上;此外,隨著社會的發(fā)展,人民生活水平的提高、醫(yī)學知識的普及和法制觀念的增強,患者自我保護意識也不斷提高,對醫(yī)務人員期望值和要求也不斷攀升;加之護士長期心理及工作壓力過大,不經(jīng)意間也會把不滿情緒傳遞到患者身上,因此輸液室往往成為護患糾紛的高發(fā)地帶。作為稱職的輸液室護士,不僅要有良好的職業(yè)道德、精湛的業(yè)務知識、嫻熟的操作技能,而且要有較強的表達能力、溝通能力、應變能力,這樣才能更好地服務于患者,減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。本人結合10余年的輸液室臨床工作經(jīng)驗,總結出以下溝通技巧與大家共討。
良好的第一印象對建立理想的護患關系起到事半功倍的作用[1]。和藹可親、平易近人,是護士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。在接待輸液患者時,護士精神飽滿,穿戴整潔,舉止優(yōu)雅,干凈利索,親切問候,坦誠交流,才能使患者感到溫暖,消除患者對護士的不信任感,覺得護士可以依靠和信賴,是交流的知己,從而產(chǎn)生安全感和信任感,給患者留下良好的第一印象,以便積極配合治療。此外,護士還應樹立全心全意為患者服務的職業(yè)道德觀,不斷提高自身修養(yǎng),保持心理健康,樂觀開朗,情緒穩(wěn)定,有良好的忍耐力和自我控制力,微笑待人,給患者創(chuàng)造一個心情愉快的環(huán)境,為護患溝通構建良好的先決條件。
語言是人們交流思想、傳遞信息的重要工具,更是一種護理手段。恰當?shù)剡\用語言與患者溝通,進行心理護理和健康教育,是護士最基本的業(yè)務素質,也是做好護理工作的必備條件。當一個人帶著病痛來到輸液室尋求幫助時,常常處于一種陌生、恐懼、孤獨、痛苦、期望的狀態(tài)之中,在這種情況下,護士要用溫暖、安慰、鼓勵、美好、關懷的語言,給患者帶來信心和希望。在接待患者時,選擇一個恰當?shù)姆Q呼,不僅會使患者感覺到自己被尊重,也會一下子拉近護患之間的距離。護士說話時語氣要溫和,語速要放慢,語言要通俗易懂。說話要有科學性和藝術性,對于身邊缺少親人的陪伴及感情脆弱的患者,要多使用安慰性和鼓勵性語言;對于患兒,要多使用鼓勵和贊揚性的語言。護士平時還需加強多學科知識的學習,提高語言溝通技巧,只有掌握了全面的知識,才能隨時對患者提出的各種問題做出科學的解答,但在回答問題時應留有余地,勿輕率的做出結論,這樣才能取得患者的信任,消除他們的恐懼、焦慮心理,使其身心處于最佳的治療狀態(tài),促進早日康復。
護士在接待患者時要做到笑臉相迎、主動問候、用心傾聽、耐心解答,充分調動非語言性行為。與患者進行溝通過程中要保持目光接觸,作為護理人員應熟練應用目光表達不同的情感和意義,如表達安慰時,目光充滿了親切;給予支持時,目光要有力量;提供解釋時,目光蘊含著智慧等。最理想的目光接觸是雙方面對面,眼睛在同一水平上。以微笑待人,是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素,護士的微笑對患者的安撫作用有時勝過良藥,可有效縮短護患之間的距離,形成融洽的治療氛圍[2],給患者以安全感。有時,護士對患者的關心體貼也可以體現(xiàn)在一個細微的動作中,如靜脈穿刺完成時,幫助患者拉好衣袖或蓋好被子,主動給老年患者一個攙扶,為無陪護的患者送上一杯開水,給焦急的兒童父母一些安慰、疾病指導,給老年患者一個點頭示意問好等等,一個細微的動作,體現(xiàn)出親情的關懷,給人產(chǎn)生溫暖和親切感。護士還要掌握沉默和傾聽的技巧。沉默會給患者以充分的思考及調節(jié)的時間和機會,使患者能充分宣泄自己的感情,并調節(jié)溝通的氣氛。傾聽能減輕患者的心理負擔,消除緊張、焦慮等不良情緒反應。此外,在輸液中,經(jīng)常巡視、觀察患者,了解有無不適、用藥反應等,使患者有安全感和信任感,可顯著提升患者的滿意度,促進護患關系融洽。
嫻熟、敏捷、高超的技術是維系溝通效果的一條重要紐帶[3],是一種無聲溝通。護士與患者交流中通過優(yōu)美、和諧、熟練的技術操作,讓患者感到護士是美的化身,善良的使者,從而產(chǎn)生信任和安全感。輸液室護士應加強專業(yè)技能訓練,平時刻苦鉆研、勤學苦練、精益求精,多摸索,苦練基本功,不斷總結經(jīng)驗,掌握老年、肥胖、小兒等不同患者的血管特點,努力提高靜脈穿刺成功率,減輕患者痛苦。給患者輸液時要有很好的預見性,認真評估患者的靜脈情況,盡可能做到鎮(zhèn)靜自如、有條不紊、一針見血,才能使患者從心理上接受[4]。若因諸多因素影響穿刺未能成功,要及時向患者和家屬表示歉意,作出必要的解釋、安撫,以取得對方的諒解與支持,而決不能責怪患者,導致護患糾紛的發(fā)生。
在具備良好的人際溝通能力前提下,輸液室護士還必須具備豐富的臨床經(jīng)驗和較高的醫(yī)學理論水平,不斷提高自身的整體素質及應變能力。面對輸液過程中發(fā)生的各種情況,護士應保持頭腦清晰,運用豐富的臨床經(jīng)驗和系統(tǒng)的專業(yè)知識靈活處理,在處理過程中,無論語言和行為應沉著、冷靜、忙而不亂,讓患者充分信賴,這樣才能有利于護患溝通[5]。通過護患溝通,護士能準確的收集到患者的相關信息,及時解答疑惑,解決患者所需,護患溝通構筑起了一座護患雙方交流的橋梁,從而使護患信息不對稱的矛盾得到緩解,化解護患矛盾。對于一些特殊的輸液患者要采取個性化服務,不使用過激的語言,換一種方式讓患者接受意見,增加患者對醫(yī)務人員的信任感。
隨著醫(yī)學模式的轉變,人們思維意識的多元化,護理工作已不再是簡單的疾病護理,而是以“人”為中心的整體護理,要求護士不但要掌握規(guī)范的專業(yè)技術,還需要有良好的職業(yè)形象、豐富的人文知識、健康的心理狀態(tài)和一顆理解他人的心,從根本上轉變服務意識,提升護理質量。
輸液室護士應學會從患者利益出發(fā),多進行換位思考,增強自我控制能力,理解他人的立場和感受,并站在他人的角度思考和處理問題,在高層次上給予患者理解和安慰,理解和寬容患者及家屬的一些過激行為,最大限度地滿足患者的合理要求,讓患者感到在門診輸液也很舒適、溫暖。此外,作為輸液室護士還要注意培養(yǎng)“患者無錯”意識,不管是醫(yī)生、收費、藥房任何一個環(huán)節(jié)發(fā)生了差錯,都應主動幫助聯(lián)系,減少患者往返次數(shù),并定期與各部門、個人溝通,使患者在就醫(yī)的整個過程中感覺到一種良好的醫(yī)療氛圍。
溝通既是一門科學的工作方法,同時也是一門藝術,是護理工作中的一個重要環(huán)節(jié)?;颊呒认M麖淖o患溝通中獲得與健康相關的知識以配合治療,也希望從護患溝通中得到心理上的支持和安慰。良好的溝通技巧可以建立護理工作中的良性人際關系,避免護患糾紛的發(fā)生,使護理工作在友好的氛圍中進行,為醫(yī)院贏得良好的聲譽。護患溝通也是建立新型護患關系的基礎,是滿足患者被尊重、被關愛心理需要的基本形式,新型護患關系的建立是通過溝通與交流來實現(xiàn)的,在這種新型的護患關系中,發(fā)揮主導和調整職能作用的是護士。因此,我們在臨床護理工作中要熱愛患者,尊重患者,同情患者,維護患者,指導患者,對患者產(chǎn)生親切感,真正實現(xiàn)護患成效溝通??傊o士應通過有效的護患溝通,發(fā)展及促進良好的護患關系,及時滿足服務對象的身心需要,使服務對象真正接受科學的、整體的、全方位的現(xiàn)代護理。
[1]洪燕霞,王潔.門診輸液護士的護患溝通技巧[J].求醫(yī)問藥(下半月刊),2012,10(4):400
[2]于燁華.非語言溝通在門診輸液室護患溝通中的應用[J].吉林醫(yī)學,2012,33(22):4905
[3]王霞.兒科門診輸液室護患溝通的技巧[J].中外醫(yī)學研究,2009,7(5):70
[4]孫啟云,肖國慧.兒科輸液時的護患溝通技巧[J].基層醫(yī)學論壇,2008,12(8)下旬刊:762
[5]祝春,韋敏.門診輸液室的護患溝通技巧[J].當代護士,2012,12(中旬刊):165