廣東省地方政府政民互動平臺建設與服務研究

馮向春

（廣東石油化工學院，茂名525000）

1 引言

政民互動是黨和政府察民情、集民智、解民憂的“民意直通車”，突破了時空限制，建立了便捷渠道，架起了互動橋梁，成為加強和創(chuàng)新社會管理的一道亮麗風景線?，F階段，我國各級政府網站建設已從注重信息資源建設向注重信息服務階段過渡，在網站上普遍提供信息發(fā)布、在線辦事、分類服務、政民互動等多樣化的信息服務。筆者通過瀏覽省級政府門戶網站，發(fā)現網站上的政民互動交流服務平臺建設與服務內容供給，占據了網站主頁的大部分頁面。例如，廣東省人民政府網站主頁上，自上而下，分別出現政民互動、網上信訪、政務論壇、政務微博、直播訪談、民聲熱線、地市訪談、在線咨詢投訴平臺;給領導寫信、按省直部門咨詢投訴、按地市咨詢投訴、常見問題匯編、民意征集等服務欄目?？梢?，政府部門越來越重視與民眾之間的互動，越來越重視通過政民互動交流平臺，了解民情民意，聽取民眾意見，接受民眾監(jiān)督和信息反饋，以民眾需求為導向提供政府服務，提高政府辦事效率，促進服務型政府構建。廣東省作為全國的信息網絡重鎮(zhèn)，無論是網絡建設、網民數量還是網絡社會影響，都在全國具有舉足輕重的地位;廣東作為全國多次思想解放的策源地，具有敢為天下先的傳統(tǒng)，廣東的政民互動經驗和執(zhí)政能力，無疑可以為全國提供有益借鑒?；诖?，本文以廣東省21個地級市政府網站為例，調查地方政府政民互動交流平臺建設與服務情況，探討以民眾需求為導向的政府互動交流信息服務應用平臺、服務模式以及服務策略等，為地方民情民意的順暢表達提供路徑選擇，以供地方政府做決策參考之用。

2 政府政民互動平臺建設現狀

政府政民互動平臺是指在網站主頁上構建的可供政府工作人員與民眾共同參與的一些信息服務項目，或者是解答民眾的疑問、滿足民眾的某些要求，同時也是了解民意，聽取民眾意見，接受民眾監(jiān)督和信息反饋，實現與民眾雙向互動的交流平臺。近幾年，省級政府網站在互動交流服務平臺建設方面越來越規(guī)范，服務欄目設置細分化、服務高效、實時互動性強、個性化服務等尤為突出。相對于省級政府，地方政府在財力投入、技術力量、服務意識、服務能力等方面都較弱，他們在自己建設的政府網站上，提供的互動交流服務情況如何呢?調查結果見表1所示，廣東省21個地級市政府都構建了政民互動平臺，在平臺上開展形式多樣的信息交流服務，主要包括電子郵箱、表單咨詢、BBS留言、實時咨詢、電話熱線、在線訪談、官方微博、移動手機服務等，這些服務具有互動性、個性化、親民、務實、集成、同步異步相結合、多種信息技術相結合等特點。政府通過政民互動平臺，收到了良好的服務效果，據廣州市政府網站熱門欄目排行榜顯示，“百姓熱線”欄目瀏覽量達到51，481，224次，是排行第二名“政務要聞”的200倍左右。[1]佛山政民互動從城市規(guī)劃、經濟發(fā)展戰(zhàn)略、政府工作報告、民生政策措施到重大項目建設等，政府重大決策出臺，都通過網絡平臺征求網民和各界智慧。從問政平臺的設置來看，76%以上的政府設置了集成式的互動交流平臺，在該平臺上，整合政府資源，各種交流方式清晰可見，一目了然，方便民眾選擇使用，避免民眾“多頭問政”。

表1 廣東省地級市政府政民互動交流平臺

平臺服務欄目梅州市 網絡問政 信箱:書記、市長|梅州民聲回復、交辦、督辦公示|民意征集、調查|行風熱線|信訪:電話、手機信訪|民聲論壇|政府 平臺名稱政務微博惠州市 政民互動 網絡問政|在線訪談|行風熱線|領導批帖|網上調查|意見征集汕尾市 互動頻道 市長信箱|行風熱線|投訴建議|意見征集|網上調查|政府部門年度工作專訪|汕尾發(fā)展論壇|網絡問政平臺東莞市 網絡問政 網上信訪大廳|微博|我詢我訴|信訪熱線|網上調查|在線訪談|領導信箱|部門信箱中山市 互動交流 領導接訪預告|服務咨詢|投訴建議|網絡問政|熱點對話|熱點面對面|建議提案|政務論壇|公務員博客|網上調查|網上征集江門市 公眾互動 市長信箱|民生熱線|政府熱線|網上咨詢|投訴中心|政務微博陽江市 網絡問政 領導信箱|部門信箱|政府微博|政務論壇|網上信訪|網上調查|行風熱線|民意征集|在線訪談|網絡問政動態(tài)湛江市 政民互動 在線訪談|12345市民服務熱線|意見征集|領導信箱|微博微信|網上信訪|咨詢投訴|網上調查茂名市 網絡問政 市長信箱|部門信箱|網上咨詢|網上投訴|網上調查|在線訪談|新聞發(fā)布會|政府顧問|建言獻策肇慶市 政民互動 在線訪談|手機信訪|政府微博|網上調查|網絡問政|民意征集|建議提案|民生007|肇慶論壇|我要留言|便民問答|市長信箱清遠市 網絡問政 群眾來信|政務微博群|短信信訪|在線訪談|民智匯聚|網上信訪大廳|電子監(jiān)察大廳|政協(xié)民需民智網潮州市 政民互動 書記信箱|市長信箱|部門信箱|網上咨詢|咨詢監(jiān)督|舉報投訴|建言獻策|網上調查 |意見征集|便民問答|留言板|政府微博|平安論壇揭陽市 政民互動 市長信箱|網絡問政|網上信訪|在線訪談|微博云浮市 網絡問政 我要問政|在線訪談|政務微博|民意征集|網上調查|信訪|政務論壇

3 政府政民互動服務模式分析

政府建設政民互動平臺，集成各種互動交流服務模式，為政府能夠多渠道地及時收集了解來自不同階層的民情民意，民眾能夠根據個人信息偏好選擇參政議政的有效路徑。

3.1 參考咨詢服務

參考咨詢服務是工作人員或其他專家由解答產生的一種信息服務方式，傳統(tǒng)的參考咨詢是咨詢人員坐在咨詢臺，處理各種咨詢工作。隨著網絡技術的發(fā)展，參考咨詢實現了表單、郵箱、電話、常見問題匯總列表、在線即時問答、微博等多樣化相結合的服務方式，為民眾提供可延時或實時的服務，是政府已普及化的一種政民互動服務模式，最常見的是:領導信箱、網上信訪、百姓熱線與在線訪談類欄目?！皳{查，民眾希望政務服務平臺提供的在線咨詢方式中，首選是熱線電話，其次為QQ，第三為 E-mail”[2]，其突出特點在于溝通的即時性，可以使民眾在第一時間進行實時咨詢，而其它咨詢方式的缺點在于相對滯后性，有些一個月之后甚至更久才有回復，這與民眾所提問題的復雜性以及政府的執(zhí)行力等諸多因素有關，也不排除政府對互動交流的重視度因素。因此，政府要十分重視對民眾的回復時限，最好是能夠提供在線實時的答復，提高民眾對服務的期望值與滿意度，例如:為了提供24小時全天侯的實時咨詢回復，佛山市政府開發(fā)了萬博士智能機器人，整合辦事問題、熱點政策、部門辦事指南等各類信息，能夠彌補人工回復在時間上的不足、減輕在常見問題和重復問題上的回復負擔;能為民眾在線解答社會保障、就業(yè)培訓、醫(yī)療、交通、住房、工商注冊、證件辦理、熱線查詢等相關熱點問題，提供專業(yè)服務。

3.2 在線調研服務

網上調查、網上評議、問卷調查等都屬于在線調研服務?！爸萋┱咴谟钕?，知政失者在草野，知經誤者在諸子?！保ㄍ醭涞摹墩摵狻罚?，政府在不同時期，對與民眾生活息息相關的主題和熱點事件，如:城市生活垃圾處理、交通擁堵治理、食品安全保障等，或者針對政府機構的行政事務，政風行風評議、政府網站建設等，設計在線調查問卷，廣泛收集民意，調查結束后，政府和民眾都可以在線查看各調查項目的投票人數和投票結果，以供有關部門作參考決策之用;在線調查的頻率從幾年一次到一年多次不等，從中可以看出各地方政府對該項工作的重視程度不一，頻率高可反映出民眾參與的積極性高，政府重視民意收集工作。據汕頭市政民互動應用情況調查結果顯示，民意調查是民眾通過政民互動平臺參與過的最多活動項目之一，“問政于民、問需于民、問計于民，是黨的性質、宗旨和執(zhí)政理念的生動實踐，是黨堅持科學執(zhí)政、民主執(zhí)政、依法執(zhí)政的必然要求，是深入學習實踐科學發(fā)展觀的重要著力點，是確保學習實踐活動取得實效的重要前提和基礎?！盵3]因此，各級政府單位在出臺涉及公共利益的重大決策前，或開展價格立法聽證、規(guī)劃公示、行風評議、課題調研等工作時，可突破地域、時空限制，廣泛征求民眾意見，增強決策的科學性、針對性和可操作性。

3.3 網上留言服務

網上留言主要是以電子論壇形式提供網上公開留言、公開回復內容等，其具體服務形式表現為:網上論壇、公眾留言、在線留言、建議留言、意見征集等，而QQ、郵箱因其留言具有私密性，在統(tǒng)計時，將其列為參考咨詢服務模式，而不是網上留言服務模式。有的政府按其行政管理轄區(qū)設置網上留言板，有的按百姓關注的專題事務設置，有的直接超級鏈接到知名留言板，例如深圳網鏈接到人民網地方領導留言板，有的集問題咨詢留言、建議留言、投訴留言于一體，例如廣州市的百姓熱線欄目、佛山網絡發(fā)言人平臺，開展政民互動交流服務。地方政府網上留言欄目為民眾提供了有效的網絡發(fā)言渠道，既是政府收集民生新聞、民眾輿論的良好手段，也是政府收集民眾意見和建議，匯聚民眾智慧的有效途徑之一。

3.4 政務微博服務

微博作為一種政民互動的新途徑，逐漸受到民眾與政府青睞。調查發(fā)現，廣東86%的地級市政府都開通了官方微博，在政民互動平臺上，集成了司法、交警、人社、財政、衛(wèi)生、文化、教育、三農、消防、人口、紀委、工商等多個行政事業(yè)單位的政務微博網站，政務微博在社會管理創(chuàng)新、政府信息公開、新聞輿論引導、傾聽民眾呼聲、樹立政府形象、群眾政治參與等方面均起到了積極的作用，例如肇慶市公安局主創(chuàng)的全國首個公安微博“平安肇慶”，溝通警民案例入選廣東“政府治理能力現代化”2013-2014年度優(yōu)秀案例。然而，據了解，地級市政務微博面向民眾提供本單位行政事務資訊與服務的居多，即是信息公開的工具，而通過微博真正與民眾互動的并不多，聽取民眾意見、引導民眾輿論、接受民眾投訴的更少，倘若能真正接“地氣”發(fā)揮政務微博傳遞政府聲音、暢通政民聯(lián)系、回應百姓訴求的作用，就不失為踐行陽光黨務政務、增加政府公信力、推動政民互動創(chuàng)新的一個有效途徑。

3.5 移動手機服務

許多地方政府利用民眾手機普及率高、覆蓋面廣的特點，充分發(fā)揮手機移動通信速度快、頻譜寬、智能高等優(yōu)勢，融合WAP、短信、彩信等通信方式，開通了手機版網站或網上信訪手機版，構筑一個政府與民眾無線溝通的新平臺，實現民眾與政府隨時、隨地、隨需的互動交流。例如惠州市移動手機網絡問政綜合信息平臺，以惠州市政府網站“政民互動”頁面為藍本，囊括了政務論壇、在線訪談、網絡問政、網上調查、行風熱線、公眾監(jiān)督6大模塊22個子欄目，將計算機網絡和手機網絡進行整合，與“政民互動”內容同步更新、同步瀏覽，民眾可通過移動手機進入“網絡問政綜合信息平臺”寫信、跟帖、瀏覽信件及收看在線文字直播，從而使得政民互動的渠道更為多樣、內容更為豐富、形式更為活潑，政民互動更通暢、便捷、及時。移動手機政民互動平臺的啟用，成為繼參考咨詢服務、在線調研服務、網上留言服務、政務微博服務之后的第五個民眾關注政務、反饋問題的政府政民互動服務模式，拓寬了民眾參與面，擴大政民互動受眾范圍和影響力，為進一步推進民主決策、科學施政、更好地聽民聲、察民情、聚民智、解民憂發(fā)揮更積極作用。

4 對地方政府政民互動平臺建設與服務的思考

4.1 構建一站式的政府政民互動平臺

調研結果發(fā)現，有不少地方政府問政平臺依然保留“分站式”服務平臺的作法，導致存在諸如汕尾市的市長信箱、行風熱線、投訴建議、網上調查、發(fā)展論壇、政民互動平臺等分散在不同網站里，民眾需逐個點擊進入瀏覽，便利性差;肇慶市政府網站存在除了提供政民互動服務專欄子頁之外，同時也把各種互動交流欄目分散在主頁上的不同位置，雖然為民眾提供了多途徑登錄，但是也讓人感覺到網站凌亂不堪、不夠簡潔明了;梅州市政府政民互動平臺上互動交流的欄目名稱接近，重復啰嗦，不利于政民互動平臺的發(fā)展，建議將梅州民聲回復列表、梅州民聲交辦信件、民聲督辦公示、民聲論壇四個專欄，整合成梅州民聲專欄。因此，在此呼吁地方政府構建“一站式”的互動交流服務平臺，并將不同的互動交流方式集中在一個總欄目標題里，欄目名稱如表1所示，一般應采用互動交流、政民互動、網絡問政三種稱謂，避免重復，從而給公眾參與互動活動提供“一站式”服務通道，使民眾點擊進去后，能在同一頁面上獲取咨詢、留言、微博、手機短信服務等方面的信息，既保障參與網站的積極性、多元化，維護網民的自由選擇權，有利于民眾高效地行使參議權、監(jiān)督權、表達權等;又能促進數據的有序、集納，實現黨政社群部門“一站式回復”，更有利于提高政府政民互動服務效率;倘若能不定期開展政民互動應用情況調查，以了解政民互動工作的社會影響力和認同度，更能推動政民互動平臺建設工作的深化改革。

4.2 規(guī)范政民互動平臺服務管理工作

要建立“一站式”政民互動服務平臺，就要認真地做好問政前、問政中、問政后的服務規(guī)范管理工作，確保政民互動辦理工作規(guī)范及時、運轉協(xié)調、監(jiān)管有力。其具體表現:在問政前，要充分考慮民眾的使用習慣，為不同文化層次、不同職業(yè)、反映、咨詢不同問題的民眾提供服務，平臺上各種互動服務方式都要有服務說明、服務流程、歷史記錄等，例如在民眾寫信時，平臺提供歷史記錄信件可以模仿或參考，以供普通民眾學習;又如佛山市萬博士咨詢，利用問答搜一體化技術，自動搜索回復民眾的實時咨詢，對民眾的常見問題即時提供答案，能夠提高內容相似的重復咨詢效率;在問政中，要通過限時辦結期限制度，網上專人值班負責制、受理批轉時間管理制度、網上回復亮燈制、民眾滿意度調查、民眾評論、政民互動獎勵制度等，提高回復的針對性、準確性、及時性，較好地規(guī)范問政服務過程中的相關管理工作;在問政結束后，對民眾的來信與在線咨詢內容，政府要根據民眾意愿，選擇是否公開或保密，注意保護民眾的隱私權，對民眾的意見和建議進行分類整理、歸納總結、按部門歸檔，以供相關部門日后決策參考之用;與此同時，政府還要將政民互動與政府工作績效考核掛鉤，例如佛山市將該市政民互動滿意度列入官員考核指標，陽江市將政民互動納入市直部門績效考核的做法，規(guī)范行政問責的規(guī)則和程序，促使干部重視網絡，傾聽民意，解決問題，提高政民互動實效，這些都是規(guī)范政民互動平臺服務管理工作的有效舉措。

4.3 努力把政民互動建設成知名服務品牌

在調查過程中發(fā)現，21個地級市政府都開通了多種不同形式的政民互動交流服務欄目，有些欄目已被打造成知名服務品牌。例如:廣州市政府開設的“百姓熱線”，將繼續(xù)秉承欄目特色，擴大欄目共建范圍，努力打造具有廣州特色的一站式網上政民互動平臺，為建設“和諧廣州”添磚加瓦;佛山市政府打造的“網絡發(fā)言人平臺”，基本做到“事事有回音，件件有著落”，受到網民“熱捧”，成為干群交流“熱點區(qū)”;汕頭市政府在政府門戶網站打造的“政務直通車”，是以網民為中心的全方位、一站式政民互動平臺，建立了一套科學完善的集信息收集處理、督辦反饋、監(jiān)督考核等功能于一體的全方位政民互動工作體系，為打造全省乃至全國政民互動建設示范區(qū)奠定了堅實的基礎;河源市的“公仆信箱”系統(tǒng)有1020個信箱，已經成為群眾反映訴求、排憂解難的主渠道之一;肇慶市政府在建設政民互動服務品牌的過程中打造“平安肇慶”，摸索出一套獨有的運行模式和制度，使微博問政更符合網絡條件下的傳播規(guī)律，獲得了對政務微博來說最寶貴的公信力[4];惠州市政府打造“移動手機網絡問政綜合信息平臺”，獲得了社會的普遍認可和媒體的廣泛宣傳，成為“惠州樣本”、“惠州模式”成效顯著。這些政民互動知名服務品牌的共同特點是技術新、服務好、管理嚴、社會影響力大、信譽度高，深受民眾“追捧”?；诖?，我們要以“促進發(fā)展，打造品牌”為目標，立足以人為本，著眼長治久安，繼承發(fā)展，開拓創(chuàng)新，不斷探索承擔社會責任的新形式，努力把政民互動建設成知名服務品牌，為促進和諧社會建設作出更大的努力。

4.4 利用問政平臺開展網絡輿情研究

網絡輿情是指較多民眾關于社會中各種現象、問題所表達的信念、態(tài)度、意見和情緒等表現的總和。網絡輿情形成迅速，對社會影響巨大，其表現方式主要為:新聞評論、BBS論壇、博客、播客、聚合新聞（RSS）、新聞跟帖及轉帖等。[5]可見，留言板、論壇、博客、微博等是網絡輿情事件的發(fā)源地，關注網絡、重視網絡，充分利用好網絡是創(chuàng)新社會管理、促進社會和諧、化解社會矛盾的重要手段，我們要把做好政民互動與輿情監(jiān)控的工作作為關注民生、改善民生的重要途徑。因此，地方政府應重視民眾的網上留言，加強對民眾留言內容的管理，開展網絡輿情服務研究。在輿情事件爆發(fā)初期，及時圖文并茂地公開事件真實信息，有效平息網民的種種猜疑;高漲期通過在線訪談、投訴熱線等專欄，加強政民之間的實時交流互動，迅速獲取民眾的反饋信息;消退期通過網站論壇、信訪信箱、領導信箱等互動途徑，積極地進一步引導和化解網絡輿情事件。[6]總而言之，地方政府應從加強網站基礎建設入手，建立網絡輿情快速反應機制，及時掌握網絡輿情動態(tài)和主流民意，分析研判網絡輿情走勢，直接回應網絡關注的熱點，打造政民互動平臺，繼續(xù)給力“政民互動”，通過“政民互動”接地氣、吸靈氣、聚人氣，共同開創(chuàng)“政民互動”新局面。

[1]中國廣州政府門戶網站[EB/OL].http://www.gz.gov.cn/，2014-4-29.

[2]陳憶金，曹樹金.民眾對政務網站信息公開與政務服務的需求與滿意度分析[J].圖書情報工作，2013，（6）:108-115

[3]問政于民問需于民問計于民[EB/OL].http://paper.people.com.cn，2008-12-03.

[4]“平安肇慶”公安微博入選廣東省“政府治理能力現代化”優(yōu)秀案例[EB/OL].http://www.zqga.gov.cn/jsyw/20171.shtml，2014-4-18.

[5]網絡輿情[EB/OL].http://baike.baidu.com/，2013-5-12.

[6]劉煥成，楊彩云.政府網站化解網絡輿情事件的能力研究[J].圖書情報知識，2012，（1）:124-129.