人力資源管理中的績效反饋面談

邢 馨

（山西廣播電視大學(xué)，山西 太原 030027）

在企業(yè)運營中，如何高效簡潔地將戰(zhàn)略部署轉(zhuǎn)化至執(zhí)行體系，是企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵。通常，一個可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，管理層能夠?qū)嵤┯行У墓芾?，清晰地劃分職?zé)；員工能夠積極、高效率地完成任務(wù)。而在任務(wù)完成的過程中，管理層和員工需要不斷溝通，使任務(wù)向預(yù)定方向發(fā)展?？冃Э己司褪且粋€轉(zhuǎn)化、溝通并且衡量戰(zhàn)略目標(biāo)是否按預(yù)期完成的一個重要手段。

一、人力資源管理的發(fā)展?fàn)顩r

當(dāng)今社會已經(jīng)形成了以人力資源與科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)的高端競爭，其中，以人力資源競爭尤甚。原因如下：其一，任何科技的發(fā)展都是因人類孜孜不倦的研究而取得的，人主導(dǎo)著科技的發(fā)展，而科技是為了輔助人類生存發(fā)展而存在的；其二，人力資源在世界范圍內(nèi)的流動。全球化的進程加速人才的流失，無論對國家還是企業(yè)都是重大的損失，同時增加了國家或企業(yè)的成本，包括培養(yǎng)成本、招聘成本、機會成本以及空位成本等。因此，就企業(yè)來說，如何有效地留住人才，使人員在工作期間高效的完成其本職工作，成為人力資源管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。人力資源管理除了在培訓(xùn)、崗位設(shè)計、薪酬等方面給予員工規(guī)劃之外，還應(yīng)在績效考核時獲取最新信息，以便隨時強調(diào)企業(yè)文化和團隊目標(biāo)；在最恰當(dāng)?shù)臅r候針對組織和個體，做出全方位的恰當(dāng)調(diào)整，激勵員工，使其擁有歸屬感，身為公司一份子的榮譽感，和個人發(fā)展及自我實現(xiàn)感。

經(jīng)濟市場變化莫測，經(jīng)濟發(fā)展走向更加復(fù)雜，企業(yè)如何做出正確的決策，關(guān)乎企業(yè)的存亡。人力資源管理涉及到一個企業(yè)從招聘員工到企業(yè)文化的建立，橫向貫穿企業(yè)整個運營過程，面臨更大的挑戰(zhàn)，管理者和員工都對其提出更多的要求。由于市場的復(fù)雜多變，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)不變的前提下，不確定性不斷增加，如何完成目標(biāo)方式發(fā)放需要并及時調(diào)整，員工和管理層更需要及時溝通。人力資源管理需要借助各種手段，如培訓(xùn)、績效考核、企業(yè)文化建設(shè)等方式以減少內(nèi)部矛盾和摩擦，其中績效考核作為一線的考核模式，是員工和管理層接觸最多的一種方法，績效溝通就變得非常重要，能夠及時將企業(yè)短期目標(biāo)和員工情緒雙向傳導(dǎo)，使企業(yè)在錯綜復(fù)雜的環(huán)境中立于不敗之地。

二、我國績效反饋面談的現(xiàn)狀

（一）研究方法 本文采用調(diào)查法中的訪談法，分別從教育、金融、媒體三個行業(yè)選取成立時間不同的4個公司，采訪20人，其中10名管理者，10名員工，就績效考核，尤其是績效反饋面談進行訪問調(diào)查（表 1）。

訪談基本問題有：

（1）你在公司工作了多久？你了解公司嗎？（包括運營模式、企業(yè)文化）

（2）公司采取了哪種績效考核方式？

（3）多長時間進行一次績效考核？多長時間進行一次績效面談？

（4）績效面談在哪里進行？一般談話持續(xù)多久？

（5）你覺得談話對你的工作來說是否有幫助？有哪些幫助？

（6）你支持或喜歡公司的績效考核方式嗎？

（二）研究結(jié)果 績效考核作為一種過程管理，在絕大部分企業(yè)并未能發(fā)揮其應(yīng)有功效，有的公司甚至沒有績效考核，但盈利情況較好的企業(yè)，績效考核制度相對健全（表1），員工和管理者關(guān)系較為融洽，績效面談進行比較頻繁，管理者更多地通過績效考核傳達(dá)情感，有效地進行員工管理和員工激勵，刺激員工的學(xué)習(xí)動機。相反，成立年限較短，或者盈利情況欠佳的企業(yè)，績效考核制度尤待加強，尤其是績效考核中的績效反饋面談，管理層可能會忽視，認(rèn)為員工按公司目標(biāo)和章程按部就班工作即可，沒有必要把所有員工的情況了解清楚，績效面談浪費了管理層和員工的工作時間；有的管理層認(rèn)為績效考核是降低公司薪資成本的有效手段。而調(diào)查顯示，員工反感績效考核，認(rèn)為績效考核就是企業(yè)試圖降低成本、壓低薪資的一種做法。員工的反面情緒，極容易造成人員流失、工作環(huán)境氣氛緊張或工作積極性降低，從而使企業(yè)的效率降低，影響企業(yè)發(fā)展。如何降低員工的負(fù)面情緒，績效面談起著尤為關(guān)鍵的作用。

表1 被訪問者與公司基本情況

在訪問中，支持績效考核管理的經(jīng)理層人數(shù)為8人，占管理層人數(shù)的80%，2人反對，其中2人全部來自考核制度不健全的一個企業(yè)，該企業(yè)面臨倒閉，而支持績效考核管理的員工僅為4人，占員工比例的40%，其中2人為行政崗位，另外2名為銷售業(yè)績排名前三的銷售人員（表2）。投反對票的6名員工中，5名為銷售人員，1名為行政人員。

表2 員工支持績效考核比例

一線的銷售人員最容易對績效考核和面談有反感情緒，因為他們的薪水與業(yè)績有直接關(guān)系，其實績效考核并不完全由業(yè)績說話，而是與員工平時表現(xiàn)、工作態(tài)度、是否遵守員工守則和與其他工作同仁關(guān)系等一系列復(fù)雜因素構(gòu)成。管理者一味重視其它元素而忽視業(yè)績，或者一味重視業(yè)績而忽視其它方面，對公司發(fā)展和員工個人規(guī)劃都起負(fù)面效應(yīng)。

在訪談過程中，持反對意見的5位銷售人員都認(rèn)為自己的管理者并不重視員工在非業(yè)績方面做出的努力，績效面談過程十分簡單，僅是下任務(wù)和詢問員工是否按期按量完成任務(wù)，員工的歸屬感和積極性被打消，而2位支持績效考核的銷售人員，也是因為銷售任務(wù)能夠超額完成才采取支持態(tài)度。

然而，積極有效的績效面談是體現(xiàn)績效考核全面性的一個重要方面，通過績效面談，管理層可以再一次深入了解員工，員工可以借此機會了解企業(yè)文化、公司目標(biāo)以及績效考核時自己的優(yōu)缺點，從而使雙方都可以為下一次績效考核成績做出相應(yīng)的調(diào)整和努力。對于業(yè)績要求，經(jīng)理要細(xì)化目標(biāo)業(yè)績，把業(yè)績規(guī)劃到每周，而不是一個籠統(tǒng)的數(shù)字。因此，績效面談在整個績效考核中起著承上啟下的作用。如何提高績效面談的質(zhì)量是企業(yè)人力資源管理和管理層，尤其是中級管理層的工作重點。

三、如何進行有效的績效反饋面談

績效考核通常分為三個階段，即績效計劃、績效評估和績效反饋面談即績效面談（圖1）。績效計劃一般來說應(yīng)由員工與管理層一起制定目標(biāo)與實際行動操作計劃，并確定考核時間；績效評估即為目標(biāo)完成，或目標(biāo)階段性完成時的考核；績效面談則要求管理層與員工溝通工作完成過程及結(jié)果，并為下次考核做好計劃并提供相應(yīng)的支持（圖1）。

圖1 績效考核的三個階段

績效面談需要管理層做到以下幾點：第一，管理層需要對面談?wù)哂幸粋€較為全面的了解，對其能力、性格和職業(yè)目標(biāo)有一個全面的評估，這樣在面談過程中才能對癥下藥。第二，對員工有了了解之后，管理者要在面談過程中盡量營造一個和諧融洽的氛圍，讓員工愿意與管理者交流，管理者才能真正了解到員工急需解決的問題。直接面對顧客的員工遇到的問題，往往是企業(yè)運營需要調(diào)節(jié)的地方，是普遍存在的問題，如果作相應(yīng)調(diào)整，就可成為競爭優(yōu)勢。第三，整個績效面談過程中，管理層需要對此次面談有一個全面的監(jiān)控，仔細(xì)觀察員工在談到某些問題時的細(xì)微反應(yīng)，以便做出正確的預(yù)估。員工在面對管理層的時候，未必會說出自己的真實想法，此時，需要管理層抓住員工的肢體語言和面部表情，挖掘員工的真實想法。第四，管理者應(yīng)告知對面談?wù)呶磥戆l(fā)展的預(yù)期，包括對面談?wù)吣芰Φ陌l(fā)掘與肯定、未來發(fā)展空間或相應(yīng)的個人人事變動等的設(shè)想。面談時管理層應(yīng)針對幾個主要問題進行發(fā)問。如，考核期工作完成情況、未完成的原因和工作綜合評價，由此來評估員工的個人能力和進步空間、下個考核期的工作重點，由此判斷員工對公司的短期目標(biāo)、中期目標(biāo)和長期目標(biāo)是否了解；詢問員工為達(dá)成目標(biāo)所需要的支持，以及對于公司發(fā)展的建議，以期對員工未來發(fā)展有一個全面的評估。如果員工有晉升潛力，公司應(yīng)及時釋放信號并開始相應(yīng)的管理培訓(xùn)，以調(diào)動員工積極性。

另外，在績效面談過程中，管理者應(yīng)突破單純的“用業(yè)績說話”，“物質(zhì)鼓勵”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬C合評價”和“精神鼓勵”，在人才管理模式中，增加更多的情感管理和感情投資，使員工對企業(yè)有認(rèn)同感、依存感和融入感，與員工建立起一個平等公平的談話環(huán)境，以取得包括員工真實想法在內(nèi)的更多信息。管理者應(yīng)注重員工的創(chuàng)造性和學(xué)習(xí)積極性，在績效談話過程中予以鼓勵和激勵，這樣，員工更容易融入企業(yè)的大環(huán)境中，積極參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高知識技能，整個企業(yè)的活力將大大提高，在激烈的競爭中才能立于不敗之地。

績效面談其實起查漏補缺的作用，讓管理層知道員工在工作中發(fā)現(xiàn)的問題和遇到的困難，以及自我能力提高的瓶頸。這樣，公司和管理層才能作出相應(yīng)的調(diào)整，讓個體快速成長。進行績效面談的管理者個人存在的一些問題也可以做相應(yīng)調(diào)整：第一、管理者長期進行績效反饋面談，容易形成自己的面談風(fēng)格，但面對不同性格的員工應(yīng)采取不同的風(fēng)格；第二、員工長期受績效考核影響，易有壓力和情緒等問題，而管理層其實也有來自上級或社會等各方面的壓力，同時員工與管理者談?wù)搯栴}時，負(fù)面情緒也可能影響其情緒。所以，管理層更應(yīng)該隨時做壓力疏導(dǎo)和壓力管理，以便更高效地作出有利于公司管理的決定。

四、結(jié)語

績效反饋面談作為一次績效考核最后一個環(huán)節(jié)，應(yīng)該同時給與員工和管理層真實及時的信息，這些信息同時作為下一次績效考核開始的參考數(shù)據(jù)，管理者和員工都應(yīng)該及時調(diào)整自己的工作態(tài)度和方法，這樣才能按照預(yù)計完成公司規(guī)定的目標(biāo)，在幫助公司成長的同時，獲得個人的成長，最終完成績效考核目標(biāo)：第一，完成業(yè)績要求；第二，提供客戶滿意的服務(wù)；第三，積極鼓勵員工進行自我提升，不斷學(xué)習(xí)和成長，第四，完成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

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