客戶關(guān)系管理在高校圖書館服務中的應用分析

陳 潔

(安徽大學，合肥230601)

1 前言

隨著客戶關(guān)系管理理論在企業(yè)中廣泛應用并取得實效，越來越多的科研人員嘗試將其引入高校圖書館服務當中［1］。通過對圖書館用戶數(shù)據(jù)的分析，掌握用戶的需求，為其定制服務，并最終提高用戶的忠誠度，是這一領域較為主流的思路［2］。這一思路完全將企業(yè)的客戶關(guān)系管理移植到圖書館，未能充分考慮企業(yè)與圖書館的本質(zhì)區(qū)別，所以可行性并不高。本文以分析客戶關(guān)系管理在高校圖書館的應用環(huán)境和高校圖書館的特征為基礎，嘗試建立高校圖書館的客戶關(guān)系管理模型，以期對此類研究有所助益。

2 企業(yè)與高校圖書館的客戶關(guān)系管理差異分析

高校圖書館在借鑒企業(yè)的成熟經(jīng)驗、應用客戶關(guān)系管理時，需要比較并充分考慮到自身與企業(yè)的差異，方能保證這種借鑒的有效性。

2.1 企業(yè)與高校圖書館的差異

企業(yè)與高校圖書館的差異如表1所示。

2.1.1 實施目標差異

企業(yè)通過客戶關(guān)系管理提高客戶滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)客戶的持續(xù)購買或者提高購買金額，使企業(yè)獲得更多收益。而高校圖書館不是以盈利為目的機構(gòu)，高校圖書館客戶關(guān)系管理的目標是滿足用戶教學、科研需求［3］。

表1 高校圖書館與企業(yè)差異一覽表

2.1.2 競爭差異

在高校內(nèi)圖書館沒有相應的競爭對手，高校用戶產(chǎn)生需求的時候一定會找圖書館。而企業(yè)在市場上卻可能有著眾多的競爭者。因此，企業(yè)的客戶關(guān)系管理是為了當客戶產(chǎn)生需求的時候會選擇自己，而高校圖書館的客戶關(guān)系管理是為了讓用戶產(chǎn)生必需的需求以及更有效地滿足這種需求。

2.1.3 信息收集差異

在當前采購雙方信息博弈的市場環(huán)境下，客戶不會向企業(yè)開放太多的信息，這導致企業(yè)可能很難收集到足以支撐客戶關(guān)系管理的信息。高校圖書館則不同，由于用戶主要是在校學生和老師，在學校的統(tǒng)一管理下，相關(guān)信息很容易獲得。

2.1.4 用戶特征差異

企業(yè)的用戶大多數(shù)對自己的需求有較為清楚的認識，而高校圖書館的用戶絕大多數(shù)還是學生，對于自身學習方面的需求并不是很明確，所以圖書館還需要幫助其明確需求;高校圖書館的用戶比較固定，用戶間差異不大，而企業(yè)客戶可能經(jīng)常發(fā)生變化，存在很大的波動性，相互之間區(qū)別可能很大;占絕大多數(shù)的高校圖書館學生用戶都有著固定的生命周期，從進入大學開始到離開大學結(jié)束，企業(yè)用戶的生命周期是不固定的，企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標之一就是延長用戶的生命周期;由于目標是收益的上升，所以企業(yè)根據(jù)客戶的價值進行分類并管理，而對于高校圖書館來說，用戶帶來價值的高低并沒有太多意義;高校圖書館用戶的需求總是伴隨學習和科研過程，而這種過程通常是可見的，所以對用戶需求的預測相對準確［4］，而企業(yè)客戶的需求是獨立產(chǎn)生的，所以企業(yè)對客戶的需求較難預測。

2.1.5 客戶服務的差異

企業(yè)會根據(jù)不同客戶的價值提供不同水平的服務，形成差異化服務，而高校圖書館差異化服務應該是根據(jù)用戶的不同類型，提供針對性的服務，只有側(cè)重不同，沒有水平的差異;企業(yè)為了能夠提高客戶的忠誠度，通常會以客戶的需求為導向設計相關(guān)的服務;高校圖書館由于學生用戶本身的不成熟，不能夠完全以用戶需求為導向設計服務。

在客戶關(guān)系管理的過程中，管理者可能需要整合各種資源才能夠提供相應的服務。對于企業(yè)來說，內(nèi)部資源的整合由于組織間的協(xié)調(diào)問題，可能會十分困難。而在高校內(nèi)圍繞著教學與科研的資源整合原本就較為有效，所以高校圖書館在整合資源的過程中所遇到的阻力會更小一些。

2.2 高校圖書館實施客戶關(guān)系管理的思路

由于與企業(yè)存在以上差異，高校圖書館在應用客戶關(guān)系管理時可遵循以下思路。

首先，圖書館不僅要獲得與圖書館服務有關(guān)的數(shù)據(jù)，還要通過學校的其他機構(gòu)獲得用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，例如學生用戶的成績、專業(yè)、作業(yè)、課程信息，教師用戶的授課、科研信息等等。

其次，高校圖書館應該基于獲得的用戶信息，利用對象的多個屬性對用戶進行細分，實現(xiàn)最準確的用戶分類，有利于下一步工作的展開。

第三，高校圖書館在實施客戶關(guān)系管理的過程中，可以嘗試發(fā)現(xiàn)與用戶需求相關(guān)的規(guī)則，再利用這些規(guī)則對用戶行為進行預測，實現(xiàn)需求產(chǎn)生時實時提供相應服務。

第四，高校圖書館應該從更多方面定義每一類用戶，對各類用戶進行更為細致的比較，從而能夠制定更有針對性服務。

第五，高校圖書館可以充分利用資源整合的優(yōu)勢［5］，在內(nèi)外部資源整合的基礎上提供各種服務，實現(xiàn)原本無法實現(xiàn)的功能，提高用戶的滿意度。

第六，圖書館可以在第一時間獲得對服務的反饋，在內(nèi)外資源的配合下，以最快速度產(chǎn)生反應。

第七，高校圖書館在決定提供何種服務時，應該給予相關(guān)機構(gòu)以及教師一定的決策權(quán)，以保證服務的正確性和有效性。

3 高校圖書館實施客戶關(guān)系管理的模型

3.1 高校圖書館實施客戶關(guān)系管理的流程

高校圖書館實施客戶關(guān)系管理的流程如圖1所示。

圖1 高校圖書館客戶關(guān)系管理流程圖

首先，高校圖書館收集圖書和電子資源供應商、教學院系及教務處、科研處等相關(guān)機構(gòu)中與用戶或者圖書館服務有關(guān)系的數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)與圖書館自身的數(shù)據(jù)相結(jié)合，構(gòu)成原始的數(shù)據(jù)資源。之后圖書館要對這些數(shù)據(jù)進行處理，過濾錯誤的數(shù)據(jù)，減少數(shù)據(jù)冗余，部分數(shù)據(jù)的泛化，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為易處理的形式等等。處理后的數(shù)據(jù)構(gòu)成高校圖書館客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫。利用數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，高校圖書館對所有用戶進行分類［6］。這種分類是建立在用戶多維屬性基礎上的有指導學習或者無指導學習，即依據(jù)樣本進行分類或者在無事先約束的情況下進行分類。在這一階段，k—means及其變形算法、BIRCH方法、DBSCAN算法等數(shù)據(jù)挖掘、機器學習領域的算法都可以被借鑒使用，以提高分類的效果。

在對用戶分類之后，應對各類用戶進行分析，識別出每一類用戶的特征，建立相關(guān)的用戶模型，形成關(guān)于用戶的知識庫。在用戶識別的過程中，高校圖書館可以使用關(guān)聯(lián)性分析、分類分析等相關(guān)工具，簡化識別過程，提高識別的準確率。例如在對安徽大學學生用戶的簡單識別測試中，通過關(guān)聯(lián)性分析發(fā)現(xiàn)大三的文科生更愿意借閱圖書，規(guī)則置信度為88%，而大四的理科生借閱意愿較低，規(guī)則置信度為75%。完成了對各類用戶的識別，高校圖書館可以利用知識庫中的用戶知識制定針對性服務，提高用戶使用圖書館的效果。圖書館可以利用這些知識對現(xiàn)有的服務進行改進，使其更加符合用戶的需求。圖書館也可以利用這些知識開發(fā)出面向用戶的新服務，提高用戶從圖書館服務中獲得的收益。在設計服務的過程中，圖書館將相關(guān)機構(gòu)整合進來，給予其一定的決策權(quán)限，同時與這些機構(gòu)合作提供服務，實現(xiàn)服務的最優(yōu)化。例如基于用戶的搜索數(shù)據(jù)結(jié)果，在授課教師、圖書館采編人員的共同決策下，生成圖書館采購目錄，發(fā)送到圖書供應商，由圖書供應商直接供貨。這樣一來，不僅保證采購的圖書符合用戶需要，還提高了圖書采購的時效性。

在實踐中，制定的針對性服務并不能夠保證獲得預期的效果，所以要對客戶服務的績效進行考核［7］。圖書館分析績效考核的結(jié)果，根據(jù)產(chǎn)生問題的不同原因，將其反饋到之前的各個階段。之前各階段的執(zhí)行者和監(jiān)督者對這些反饋進行決策，決定是否要修正，如何修正。在這個決策的過程中，圖書館之外的各機構(gòu)也要參與進來，以保證決策結(jié)果的正確性。

3.2 高校圖書館實施客戶關(guān)系管理的細化流程

為了進一步說明高校圖書館如何進行客戶關(guān)系管理，可以利用如圖2所示的數(shù)據(jù)流程圖。因為在客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)流動始終貫穿其中，所以數(shù)據(jù)的流動基本體現(xiàn)出圖書館的客戶關(guān)系管理過程。

教務處的相關(guān)教學信息、院系的教學科研信息、圖書與電子資源供應商的資源信息通過信息渠道匯總到高校圖書館，這些信息加上收集到的教師、學生的需求信息統(tǒng)一送入數(shù)據(jù)清洗模塊。數(shù)據(jù)清洗模塊的功能要包括填補遺漏數(shù)據(jù)、消除異常數(shù)據(jù)和冗余數(shù)據(jù)、平滑噪聲數(shù)據(jù)以及糾正不一致的數(shù)據(jù)。清洗后的數(shù)據(jù)送入數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換模塊，在該模塊中多來源的數(shù)據(jù)被集成，然后轉(zhuǎn)化成便于分析的形式。之后數(shù)據(jù)被送入核心數(shù)據(jù)庫，在這個數(shù)據(jù)庫中不僅包括待轉(zhuǎn)換后分析的數(shù)據(jù)，還包括教師和學生的反饋信息。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)送入用戶分類模塊，從多維對用戶進行分類。分類結(jié)果進入分類識別模塊，該模塊對每一類用戶做具體的分析，給出相應的用戶類別特征，最后送入核心數(shù)據(jù)庫。服務決策模塊從數(shù)據(jù)庫中讀取用戶反饋信息、用戶特征信息以及教務處、院系、資源商的其他信息，在綜合分析的基礎上制定相應的服務策略和方式方法。在決策中，教務處、院系、資源商、教師都可以給出決策建議或者直接做決策。決策的結(jié)果被送往兩個模塊，資源采購模塊根據(jù)采購決策的結(jié)果，向資源供應商下達采購訂單。業(yè)務決策的結(jié)果計入定制服務模塊，形成面向教師和學生用戶的各種現(xiàn)有業(yè)務的優(yōu)化或者新業(yè)務的開發(fā)。用戶在使用優(yōu)化的業(yè)務或者新業(yè)務之后會反饋相應的信息，這些信息也會被送入核心數(shù)據(jù)庫，供用戶特征識別或者新的服務決策使用。

圖2 高校圖書館客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)流程圖

4 結(jié)束語

由于針對性更強，基于以上模型的客戶關(guān)系管理能夠為高校圖書館帶來更高的收益。但是，在實施過程中還需要注意一些細節(jié)，以避免失敗風險。如圖書館應該與內(nèi)外機構(gòu)間建立協(xié)作伙伴關(guān)系，才能有效完成信息獲取和針對性的服務。如圖書館要對采集進來的數(shù)據(jù)進行處理，以保證其適合之后的數(shù)據(jù)分析［8］，在處理的過程中要注意方式和方法，不能夠降低數(shù)據(jù)的效用。如圖書館必須對模型流程中的多個決策者其決策權(quán)進行合理分配，建立相應的決策機制，以保證決策結(jié)果的有效性。如圖書館應對反饋作出合理的處置，保證既不會過濾掉有價值的反饋，也不會關(guān)注無意義的反饋。等等。

［1］谷玉華，文 娟，何亞妮.我國圖書館客戶關(guān)系管理研究［J］.現(xiàn)代情報，2012，32(12):29-32.

［2］王 磊.客戶關(guān)系管理在高校圖書館中的應用研究［J］.河南機電高等專科學校學報，2012，20(3):75-76.

［3］劉 琳.客戶關(guān)系管理理論在醫(yī)學高校圖書館的應用［J］.科技創(chuàng)新與應用，2013，(4):286.

［4］甘延清.基于客戶關(guān)系管理視角下的高校圖書館流通服務研究［J］.北京教育學院學報，2012，27(3):66-69.

［5］王光波.基于客戶關(guān)系管理的圖書館服務模式分析［J］.圖書館工作與研究，2009，(7):92-94.

［6］陳雙飛.大數(shù)據(jù)時代圖書館基于服務生命周期的客戶關(guān)系管理研究［J］.現(xiàn)代情報，2014，34(5):91-93.

［7］張 淼.圖書館客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析與UML建模［J］.現(xiàn)代情報，2012，32(11):92-96.

［8］廖 璠，黃恩杰.基于客戶關(guān)系管理的圖書館服務創(chuàng)新體系探討［J］.情報理論與實踐，2010，33(12):37-40.