銀行網(wǎng)點(diǎn)的演變、轉(zhuǎn)型與發(fā)展

蔡寧偉

銀行網(wǎng)點(diǎn)的演變、轉(zhuǎn)型與發(fā)展

蔡寧偉

據(jù)考證，網(wǎng)點(diǎn)的雛形已至少有1400余年的歷史，其形成甚至早于銀行的誕生，在真正意義上的商業(yè)銀行出現(xiàn)之前，具有物理渠道功能、可以辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)和固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所在長(zhǎng)安（現(xiàn)西安）、洛陽(yáng)等地鱗次櫛比。17世紀(jì)以后，無(wú)論是英國(guó)可以兌換黃金的鐵匠鋪，還是實(shí)現(xiàn)了異地承兌的山西票號(hào)和分號(hào)等等，都起到了網(wǎng)點(diǎn)的作用。簡(jiǎn)而言之，網(wǎng)點(diǎn)能夠在日常金融業(yè)務(wù)中提供固定的地點(diǎn)、獨(dú)立的空間、私密的環(huán)境、安全的情境和周到的服務(wù)，是客戶辦理銀行金融業(yè)務(wù)的首選。綜合網(wǎng)點(diǎn)的作用、興起和演化以及客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求與黏性，我認(rèn)為：只要有實(shí)體銀行金融業(yè)務(wù)存在，銀行網(wǎng)點(diǎn)就不會(huì)消失，但網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)的發(fā)展亟待轉(zhuǎn)型。

一、渠道的單一性力促網(wǎng)點(diǎn)崛起

1000多年前，唐代的“僦柜”和“柜坊”就已經(jīng)以柜面實(shí)體存在，廣受歡迎，一些稱謂也流傳至今，例如，“柜臺(tái)”、“柜員”。這類以“柜”或“坊”形式存在的物理渠道，具備了現(xiàn)代商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、受理、辦理相關(guān)金融業(yè)務(wù)的基本職能，從而完成對(duì)客戶特別是異地客戶的金融服務(wù)。

唐代以后，“僦柜”和“柜坊”在五代十國(guó)時(shí)期逐步演化成“銀鋪”，其行業(yè)組織具備類似銀行的有關(guān)職能，南唐（937～975年）《江寧府圖》中已經(jīng)出現(xiàn)“銀行”的構(gòu)圖。隨后，宋代“金銀鋪”逐漸演變成“交引鋪”，并首先出現(xiàn)了有關(guān)“銀行”的記載，南宋景定《健康志》卷一六《鎮(zhèn)市》引舊志說(shuō)：“今銀行花行、雞行……皆市也。”據(jù)卷首周應(yīng)合《獻(xiàn)皇太子箋》，舊《健康志》“所記止于乾道”，可見(jiàn)成書(shū)于乾道（1165～1173年）或醇熙（1174～118年）間，這表明南宋初年健康的銀行已經(jīng)成市。另外，景定《健康志》卷二一《樓閣》中提到“東南佳麗樓在銀行街”?？梢酝茰y(cè)：街道以“銀行”命名當(dāng)是金銀鋪云集之所，類似于現(xiàn)在北京的金融街、上海的外灘或紐約的華爾街。

不難看出，無(wú)論“僦柜”、“柜坊”還是“金銀鋪”、“交引鋪”或者古代的“銀行”都是一種方便客戶辦理業(yè)務(wù)的物理機(jī)構(gòu)。因此，物理機(jī)構(gòu)既是銀行金融服務(wù)的起點(diǎn)，也是終點(diǎn)——吸引和迎接客戶來(lái)此辦理業(yè)務(wù)，也幫助和恭送客戶完成業(yè)務(wù)。因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，作為商業(yè)銀行與客戶交流的唯一渠道，鮮有其他通路的選擇，也是最大、最為重要的業(yè)務(wù)渠道，從而備受客戶青睞和依賴。在這一背景下，商業(yè)銀行非常重視網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，盡管網(wǎng)點(diǎn)的選址、購(gòu)置或租金、裝修和運(yùn)營(yíng)等成本不菲，但銀行依然不惜血本，舍得投入。特別是人流密集、客戶多源的城市中心區(qū)域，盡管房屋價(jià)格或租金水漲船高，但仍然吸引了大批的商業(yè)銀行前赴后繼、跑馬圈地，這既是銀行營(yíng)銷宣傳的需要，也是自身實(shí)力和信譽(yù)的展現(xiàn)。以國(guó)內(nèi)銀行為例，20世紀(jì)90年代到21世紀(jì)初，不少銀行爭(zhēng)先恐后地加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的投入，一些銀行保有的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)一度達(dá)到歷史峰值，多則擁有上萬(wàn)甚至數(shù)萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。這一時(shí)期，國(guó)內(nèi)銀行完全步入“網(wǎng)點(diǎn)為王”的階段。

二、渠道的同質(zhì)化導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)加劇

但是，網(wǎng)點(diǎn)一家獨(dú)大的現(xiàn)象也給商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理和戰(zhàn)略定位帶來(lái)了一系列問(wèn)題或影響。首先，網(wǎng)點(diǎn)的大規(guī)模發(fā)展使得銀行資產(chǎn)激增，特別是在房地產(chǎn)市場(chǎng)向好的大趨勢(shì)下。但是資產(chǎn)規(guī)模的增長(zhǎng)并不一定能換來(lái)銀行利潤(rùn)的持續(xù)快速增長(zhǎng)。網(wǎng)點(diǎn)過(guò)多反而影響了銀行的增長(zhǎng)動(dòng)力，提高了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的難度，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)甚至成為長(zhǎng)期不盈利的包袱。這一點(diǎn)，在國(guó)有商業(yè)銀行在上市前的資產(chǎn)剝離中可見(jiàn)一斑，網(wǎng)點(diǎn)的布局必須符合銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。不少大型銀行被迫“瘦身”、一些中小型網(wǎng)點(diǎn)不得不被“裁減”，原有員工分流到其他區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)。這一時(shí)期，不少偏遠(yuǎn)地區(qū)、村鎮(zhèn)地區(qū)或布設(shè)密集地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)首當(dāng)其沖，遭遇撤并。

其次，網(wǎng)點(diǎn)的一擁而上很可能導(dǎo)致選址和運(yùn)營(yíng)的粗放，使得一些網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)期存在客源不足、業(yè)務(wù)不夠、工作量不飽和、人員冗余等一系列問(wèn)題。而且，由于同質(zhì)化的激烈競(jìng)爭(zhēng)，使得一些地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量過(guò)高，導(dǎo)致各家商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)都“吃不飽”。在某些競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈的區(qū)域，一些中小銀行被迫選擇退出，反而節(jié)約了大量的租金、人員和運(yùn)營(yíng)成本。而另一方面，部分網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)的問(wèn)題卻很突出。這一點(diǎn)，我們回顧2005～2010年間的新聞報(bào)道和社會(huì)輿論，“客戶排隊(duì)”、“銀行排隊(duì)”、“客戶服務(wù)不滿意”等關(guān)鍵詞層出不窮，針對(duì)銀行服務(wù)和所謂壟斷的批評(píng)不絕于耳。這也能看出當(dāng)時(shí)客戶的金融需求是多么強(qiáng)烈，特別是基金、股票賬戶都必須與銀行相互關(guān)聯(lián)的前提下，而現(xiàn)有以網(wǎng)點(diǎn)為主的銀行渠道又是難以滿足。

三、渠道的多元化倒逼網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

那么，商業(yè)銀行主要采取了哪些措施來(lái)滿足客戶不斷增長(zhǎng)和變化的金融服務(wù)需求呢？銀行對(duì)此進(jìn)行了深入的思考和調(diào)研，主要采取了以下兩大類措施來(lái)解決這一問(wèn)題。第一類主要是存量?jī)?yōu)化，即對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行內(nèi)部挖潛，提高網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率和管理質(zhì)量，提出網(wǎng)點(diǎn)日常操作的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營(yíng)的規(guī)范指引；第二類主要是廣開(kāi)源頭，2000年特別是2010年以后，各大商業(yè)銀行加速推進(jìn)網(wǎng)上銀行、自助銀行建設(shè)，從而開(kāi)辟了除網(wǎng)點(diǎn)之外的其他可選渠道。

在第一類對(duì)存量網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化中，銀行主要采取了以下三種措施來(lái)完善現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)能力，提升管理水平。首先，采取了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等系列措施，精減業(yè)務(wù)操作、縮短辦理流程、節(jié)約辦理時(shí)間，進(jìn)而減少客戶等候。其次，采取了業(yè)務(wù)集中處理、遠(yuǎn)程授權(quán)等集約化手段，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)資源配置，合理分配處理實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)和非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的處理資源，對(duì)業(yè)務(wù)受理、處理和反饋實(shí)現(xiàn)了區(qū)別對(duì)待、集中操作和精細(xì)化管理，減輕了客戶排隊(duì)的壓力。再次，采取了規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范新增網(wǎng)點(diǎn)選址和資源配置等方式，進(jìn)一步統(tǒng)一所轄標(biāo)準(zhǔn)，減少各網(wǎng)點(diǎn)的人均、日均和網(wǎng)均資源差異，避免業(yè)務(wù)量多大和過(guò)低的不均衡情況同時(shí)出現(xiàn)，力求給予客戶更加一體、規(guī)范和高效的服務(wù)體驗(yàn)。

在第二類對(duì)其他渠道的開(kāi)源中，銀行主要采取了以下三種措施來(lái)開(kāi)拓新型的服務(wù)渠道，給予客戶更多的選擇。首先，2000年后，主要商業(yè)銀行加速網(wǎng)上銀行的建設(shè)，給予客戶更多的選擇，除了部分必須到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、確認(rèn)的復(fù)雜業(yè)務(wù)，如開(kāi)戶、開(kāi)設(shè)網(wǎng)銀、辦理U盾和印鑒等，以及涉及現(xiàn)金、票據(jù)等實(shí)體業(yè)務(wù)外，辦理存款、轉(zhuǎn)賬、還款、購(gòu)買理財(cái)、貴金屬交易、銀證、銀醫(yī)服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)了銀行金融的“隨時(shí)服務(wù)”。其次，2005年起，大型商業(yè)銀行逐步加大自助銀行的建設(shè)，配備了大量的自動(dòng)取款機(jī)（ATM）與存取款一體機(jī)（CRS），相當(dāng)程度上代替了網(wǎng)點(diǎn)和柜員對(duì)客戶基本需求較大的存取款操作，降低了運(yùn)營(yíng)成本、延長(zhǎng)了服務(wù)時(shí)間、拓展了業(yè)務(wù)渠道，建成了7×24小時(shí)的全天候基礎(chǔ)金融服務(wù)渠道網(wǎng)絡(luò)。再次，2010年以來(lái)，隨著智能手機(jī)的不斷普及，不少商業(yè)銀行紛紛開(kāi)通了短信銀行、手機(jī)銀行、微信銀行，使得客戶的交易更為便利、私密和及時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化了傳統(tǒng)網(wǎng)上銀行的應(yīng)用，給予客戶更為便捷、可靠的渠道選擇。當(dāng)然，2013年以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)金融公司的某些線上貸款、理財(cái)和基金業(yè)務(wù)更為高效、創(chuàng)新，進(jìn)一步壓縮了中間渠道，從外部加劇了銀行對(duì)渠道的完善與整合。

四、下一步網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的三種趨勢(shì)

接下來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)何去何從？是否會(huì)因?yàn)榍赖拈_(kāi)源而減少直至消失？可能面臨哪些轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新？如何更加方便客戶、貼近基層、面向大眾？如何實(shí)現(xiàn)線下與線上的深度融合？如何應(yīng)對(duì)第三方支付公司、P2P公司等新興網(wǎng)絡(luò)金融的挑戰(zhàn)？結(jié)合近年來(lái)國(guó)內(nèi)外銀行同業(yè)的實(shí)踐，筆者認(rèn)為：只要有實(shí)體銀行金融業(yè)務(wù)存在，銀行網(wǎng)點(diǎn)就不會(huì)消失，具體而言，只要保留了現(xiàn)鈔、票據(jù)等物理業(yè)務(wù)，銀行網(wǎng)點(diǎn)就不會(huì)淘汰。但是，目前的銀行網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)格單一、體驗(yàn)乏味、內(nèi)涵有限，難以滿足新興客戶的需求，難以面臨新形勢(shì)的挑戰(zhàn)。筆者設(shè)想：下一步銀行網(wǎng)點(diǎn)可能會(huì)主要朝以下三個(gè)方面轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的智能升級(jí)與差異體驗(yàn)。

（一）加快面向智能網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，突出“實(shí)時(shí)、全面”的特征

所謂智能網(wǎng)點(diǎn)，必須有智能設(shè)備、智慧運(yùn)營(yíng)和服務(wù)體系相支撐。首先，在智能設(shè)備中，必須重視ATM和虛擬柜員機(jī)（VTM）的應(yīng)用。被美聯(lián)儲(chǔ)前主席保羅·沃克爾（Paul Volcker）譽(yù)為“過(guò)去幾十年金融機(jī)構(gòu)的唯一創(chuàng)新”——ATM備受國(guó)內(nèi)外重視，使用廣泛。作為全球最大的ATM保有國(guó)，中國(guó)各商業(yè)銀行應(yīng)在分析論證的基礎(chǔ)上，加大ATM的投放和運(yùn)營(yíng)管理，使其繼續(xù)承擔(dān)大量的存取款基本業(yè)務(wù)，滿足客戶的應(yīng)急需求。同時(shí)，對(duì)于一些適用于遠(yuǎn)程集中的非現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)，可集中于VTM辦理，甚至通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新可以突破原有限制，以在線和人臉識(shí)別、掌靜脈識(shí)別、虹膜識(shí)別等生物技術(shù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程開(kāi)戶，并合理安排后臺(tái)支持和人員倒班，從而變相延長(zhǎng)了商業(yè)銀行全部業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間，拓展了自助業(yè)務(wù)的受理范圍和處理內(nèi)容。其次，加快投產(chǎn)新型自助設(shè)備和業(yè)務(wù)種類，如外幣兌換機(jī)、零鈔兌換機(jī)、大額存取款機(jī)（QCRS）等設(shè)備并開(kāi)通自助存折取款、自助吞沒(méi)卡取卡、自助證件識(shí)別與存檔等功能，配套ATM、VTM形成覆蓋銀行主要實(shí)體業(yè)務(wù)的自助服務(wù)體系，最終使自助銀行成為多功能甚至全功能網(wǎng)點(diǎn)，用于在非營(yíng)業(yè)時(shí)間、節(jié)假日、客戶應(yīng)急或辦理業(yè)務(wù)的高峰延展網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)用。同時(shí)，以網(wǎng)絡(luò)、短信、微信等線上預(yù)約和線下排隊(duì)相結(jié)合，讓客戶享受到更為高效、安全和便捷的金融服務(wù)。

（二）加速面向體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的構(gòu)建，突出“輕松、快樂(lè)”的特征

所謂“體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)”是帶有一定其他實(shí)體意義的網(wǎng)點(diǎn)類型，具有較金融服務(wù)之外更為多元的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。例如，招商銀行與某連鎖咖啡店合作推出了“咖啡網(wǎng)點(diǎn)”，客戶在休閑、品嘗咖啡或交談業(yè)務(wù)的同時(shí)，也就完成了有關(guān)銀行業(yè)務(wù)。在這一服務(wù)過(guò)程中，客戶的等候時(shí)間可能更長(zhǎng)，但鑒于在咖啡店悠閑、自如、舒適的環(huán)境，客戶無(wú)需站立排隊(duì)，可以借助等候的時(shí)間休閑、交流、上網(wǎng)甚至洽談生意，一舉多得，實(shí)現(xiàn)了銀行服務(wù)和客戶等候的共同增值，因此廣受好評(píng)。與之類似，書(shū)店、水吧、室內(nèi)溫泉游樂(lè)場(chǎng)、西餐廳、美發(fā)廳、美容院、兒童課外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)具備類似的場(chǎng)景，可以提供相對(duì)私密、安全和舒適的環(huán)境，且客戶很可能在此停留較長(zhǎng)的時(shí)間，具備與客戶隨時(shí)進(jìn)行溝通的可能。例如，一到周末，許多兒童英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)大廳人滿為患，擠滿了等候的父母，很多都是城市的中產(chǎn)階級(jí)，無(wú)聊地上網(wǎng)游戲打發(fā)時(shí)間。這時(shí)候，如果可以辦理耗時(shí)較長(zhǎng)的金融業(yè)務(wù)，或者進(jìn)行深度的銀行營(yíng)銷宣傳，勢(shì)必具備較大的潛力和豐富的客源。因此，銀行可以根據(jù)自身?xiàng)l件，與上述機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合特別是一些大型的全國(guó)連鎖機(jī)構(gòu)，提前占據(jù)了更好的選址優(yōu)勢(shì)，贏得了一定客戶群體的口碑，對(duì)于試圖加強(qiáng)渠道建設(shè)、拓展業(yè)務(wù)的銀行而言，是一種事半功倍的選擇。

（三）加強(qiáng)面向社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的布局，突出“便捷、親切”的特征

所謂“社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)”并非媒體宣傳的“社區(qū)型銀行”，也不僅僅是國(guó)外舶來(lái)的“社區(qū)銀行”。這里提出的“社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)”是指與居民生活、社會(huì)小區(qū)環(huán)境緊密聯(lián)系的網(wǎng)點(diǎn)，具有方便居民辦理業(yè)務(wù)、地理位置相對(duì)優(yōu)越的特征具備“社區(qū)型銀行”的部分特征。“社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)”不僅僅包括了布設(shè)在小區(qū)內(nèi)的服務(wù)模式創(chuàng)新的自助銀行，也包括渠道模式創(chuàng)新的超市銀行，還包括社區(qū)周邊技術(shù)模式創(chuàng)新的智能銀行。因此，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)”可以采用自助銀行的服務(wù)模式，也可以選擇超市銀行的渠道模式，還可以使用智能銀行的技術(shù)模式，更可以接近大眾理解的社區(qū)銀行，并不拘泥于具體形式，自助銀行和“金融便利店”只是社區(qū)銀行的表現(xiàn)形式之一。那么，在社會(huì)周邊，哪些場(chǎng)所是居民經(jīng)常需要光顧或者非去不可的呢？根據(jù)筆者的調(diào)研和觀察便利店、超市、菜市和部分綜合市場(chǎng)商場(chǎng)、購(gòu)物中心、影院、快餐店、飯店等是居民常去的處所。銀行可以根據(jù)實(shí)際需要，借助上述場(chǎng)所的人流，找準(zhǔn)“聚客點(diǎn)”，實(shí)現(xiàn)客戶金融服務(wù)的“順道辦理”，更可以利用線上業(yè)務(wù)與線下地點(diǎn)的融合，幫助客戶達(dá)到“一站服務(wù)”、“一箭雙雕”的目的。只有替客戶著想、從客戶體驗(yàn)和需求出發(fā)迎合絕大多數(shù)客戶的心理，才能獲得客戶的理解和認(rèn)可，從而確保傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的保值與增值。

THE EVOLVEMENT,TRANSITION AND DEVELOPMENT OF BANK OUTL ETS