四川省廣安市人民醫(yī)院：優(yōu)質(zhì)醫(yī)護(hù)構(gòu)建和諧病患關(guān)系

本刊記者 周淼葭 潘興揚(yáng) 文/圖

四川省廣安市人民醫(yī)院：優(yōu)質(zhì)醫(yī)護(hù)構(gòu)建和諧病患關(guān)系

本刊記者 周淼葭 潘興揚(yáng) 文/圖

從廣安市老城區(qū)跨過中橋，沿著濱河路一路往前，便能一眼看到醒目矗立在河岸邊的廣安市人民醫(yī)院。醫(yī)院占地170余畝，正門前平坦開闊，規(guī)整的綠化將建筑樓圍繞起來，疑是置身于花園別墅。

廣安市人民醫(yī)院是市里唯一的一所國(guó)家三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，是川北醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院及非直管附屬醫(yī)院，也是廣安市醫(yī)療急救和技術(shù)指導(dǎo)中心，廣安市繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育基地及全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)臨床實(shí)踐基地。2009年7月，廣安市人民醫(yī)院從城北舊址整體搬遷至濱河路新址，自東向西分布有市傳染病醫(yī)院、住院大樓、門急診醫(yī)技大樓、辦公樓、腫瘤放療中心、市緊急救援中心，形成一個(gè)現(xiàn)代、和諧的醫(yī)院建筑群，成為四川省地市州房屋硬件一流的市級(jí)醫(yī)院。

近年來，廣安市人民醫(yī)院秉承“以人為本、服務(wù)社會(huì)”的宗旨，大力實(shí)施“依法治院、民主管院、科技興院、?？茝?qiáng)院”戰(zhàn)略，造就了一支愛病人、精業(yè)務(wù)、勤服務(wù)、尚醫(yī)德的職工隊(duì)伍，僅2014年就獲得“市直機(jī)關(guān)先進(jìn)基層黨組織”“四川省五一巾幗標(biāo)兵崗”等多項(xiàng)殊榮。

PART 1醫(yī)療質(zhì)量日漸提升

長(zhǎng)久以來，醫(yī)療水平都是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，該院作為廣安市唯一的一所國(guó)家三級(jí)甲等醫(yī)院，更是高度重視醫(yī)療水平以及服務(wù)水平的提升。

副院長(zhǎng)楊寧在接受《當(dāng)代縣域經(jīng)濟(jì)》記者采訪時(shí)說，在醫(yī)療質(zhì)量方面，廣安市人民醫(yī)院非常重視醫(yī)療基礎(chǔ)質(zhì)量的管理。為適應(yīng)臨床工作需要，按照《四川省醫(yī)院復(fù)查及管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，結(jié)合醫(yī)院自身的實(shí)際情況而制定下發(fā)了11項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度，進(jìn)一步完善了醫(yī)療質(zhì)量管控體系和考核標(biāo)準(zhǔn)。2014年，還對(duì)全院246名醫(yī)生實(shí)施了培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)考核，以此來提高他們的臨床技能。

此外，強(qiáng)化醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管控也是醫(yī)院近年來的工作重點(diǎn)。堅(jiān)持日常檢查監(jiān)管與不定期對(duì)重點(diǎn)部門、關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)行抽查相結(jié)合的方式，以病歷書寫與管理、三級(jí)醫(yī)師查房、醫(yī)患溝通知情同意、危重患者搶救、疑難和死亡病例討論等規(guī)范化記錄及相關(guān)核心制度落實(shí)情況作為重點(diǎn)，做到每周有檢查、檢查必通報(bào)、月月有簡(jiǎn)報(bào)，有效把控了環(huán)節(jié)質(zhì)量。

再則，在實(shí)施醫(yī)療終末質(zhì)量評(píng)價(jià)上也取得了顯著的成效。每月上旬完成前一個(gè)月全院終末指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)測(cè)資料的收集整理，為質(zhì)量控制建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫；開展終末病歷評(píng)比、處方點(diǎn)評(píng)、兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，以此促進(jìn)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量的不斷改善。

醫(yī)院還大力加強(qiáng)病案質(zhì)量管理。著重病案首頁規(guī)范化填寫與疾病編碼培訓(xùn)，對(duì)出院終末病歷的完整性及內(nèi)涵質(zhì)量逐份進(jìn)行認(rèn)真審閱、評(píng)分評(píng)級(jí)，及時(shí)錄入病案質(zhì)量控制系統(tǒng)，返修率有明顯下降。

同時(shí)，醫(yī)院在2014年將臨床路徑工作作為重點(diǎn)工作狠抓落實(shí)，取得了突破性進(jìn)展。全院20個(gè)實(shí)施臨床路徑的科室的56個(gè)病種均已納入信息化管理，全院總體的入徑率和完成率均已達(dá)標(biāo)。為順利完成此項(xiàng)工作，醫(yī)院主要采取了“三步走”計(jì)劃：4—6月份為第一階段，以一個(gè)科室的一個(gè)病種作為重點(diǎn)來抓；在達(dá)到預(yù)期效果后，7—8月份又選擇了6個(gè)科室的6個(gè)病種作為第二階段的重點(diǎn)加強(qiáng)推進(jìn)；9月份以后則為第三階段實(shí)行全院推進(jìn)，先是各實(shí)施科室選擇一個(gè)病種進(jìn)行試點(diǎn)，在能順利完成后再接著推進(jìn)剩余病種。

PART 2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理常態(tài)化

在提高自身醫(yī)療水平的同時(shí)，廣安市人民醫(yī)院轉(zhuǎn)變觀念，在護(hù)理服務(wù)方面走在了前面。在門診大廳，隨處可見身著紅色引導(dǎo)服的醫(yī)療服務(wù)人員，她們承擔(dān)著為病人答疑解惑、引導(dǎo)就醫(yī)等方面的職責(zé)，大大節(jié)約了患者的就診時(shí)間，避免了一些重復(fù)無效的流程。

1.病房中醫(yī)護(hù)人員為患者服務(wù)

“以前來醫(yī)院，就像個(gè)無頭蒼蠅一樣，不知道該去哪里?，F(xiàn)在有了服務(wù)引導(dǎo)員，有需求的時(shí)候就可以去問她們，她們不僅能幫我答疑解問，還能帶我去相對(duì)應(yīng)的窗口?！眮磲t(yī)院看病的患者李大哥滿意地說。

自開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”以來，廣安市人民醫(yī)院始終堅(jiān)持以“改模式、重臨床、建機(jī)制”為目標(biāo)，認(rèn)真落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，用情融入護(hù)理，用心匯聚服務(wù)。

2.醫(yī)護(hù)人員專注工作

醫(yī)院門診大廳的醫(yī)療服務(wù)引導(dǎo)人員為患者答疑解問

4.建設(shè)和諧病患關(guān)系，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

所謂的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作，實(shí)行護(hù)理部——大科護(hù)士長(zhǎng)——護(hù)士長(zhǎng)三級(jí)護(hù)理管理體系及目標(biāo)責(zé)任制。醫(yī)院各病區(qū)實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，而護(hù)士則分層次使用，責(zé)任護(hù)士包干到床，責(zé)任明確，以確保各項(xiàng)工作要求落實(shí)到位。護(hù)理部將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作納入年度工作計(jì)劃中，制定持續(xù)開展方案，而醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)控小組將定期、不定期進(jìn)行督查、指導(dǎo)，不斷提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，將之作為今后的常態(tài)工作。

不僅如此，醫(yī)院對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注也升華到了前所未有的高度。護(hù)士實(shí)行包床責(zé)任制，科室根據(jù)病人數(shù)彈性分成4—6個(gè)小組，每組1—2名責(zé)任護(hù)士，責(zé)任護(hù)士需要熟悉分管病人病情、相關(guān)治療及護(hù)理措施，為病人提供適宜、個(gè)性化的健康知識(shí)宣教。在工作中，要求護(hù)士堅(jiān)持“仁心、嫻術(shù)、關(guān)懷、方便”的護(hù)理服務(wù)理念，認(rèn)真做到“四到”“四問”“四多”，即眼到、口到、手到、心到；問好、問病情、問需要、問效果；多巡視、多溝通、多微笑、多解釋，用心為病人提供全程、優(yōu)質(zhì)、貼心的護(hù)理服務(wù)。

規(guī)范管理亦成為護(hù)理工作的重點(diǎn)，需要完成醫(yī)院電子護(hù)理記錄上線工作，提高護(hù)理人員工作效率，真正做到“將時(shí)間還給護(hù)士、將護(hù)士還給病人”，嚴(yán)格執(zhí)行APN、彈性排班模式，確保重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的護(hù)理人力資源，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實(shí)到每個(gè)細(xì)節(jié)。在醫(yī)院各病區(qū)啟用預(yù)留醫(yī)囑和費(fèi)用電子查詢系統(tǒng)，合理用藥，透明管理；成立病人服務(wù)中心，負(fù)責(zé)護(hù)送住院病人輔助檢查和標(biāo)本的收送，方便患者就醫(yī)；與護(hù)工管理公司簽訂管理協(xié)議，全面啟動(dòng)護(hù)工規(guī)范化管理，為患者提供及時(shí)、廉價(jià)、方便的陪護(hù)服務(wù)。

自推行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”以來，醫(yī)院取得了突出的成績(jī)，得到病人的書面表揚(yáng)100余人次，收到錦旗50余面，病人滿意率高達(dá)96.9%。