本刊記者 周淼葭 潘興揚(yáng) 文/圖
四川省廣安市人民醫(yī)院:優(yōu)質(zhì)醫(yī)護(hù)構(gòu)建和諧病患關(guān)系
本刊記者 周淼葭 潘興揚(yáng) 文/圖
從廣安市老城區(qū)跨過中橋,沿著濱河路一路往前,便能一眼看到醒目矗立在河岸邊的廣安市人民醫(yī)院。醫(yī)院占地170余畝,正門前平坦開闊,規(guī)整的綠化將建筑樓圍繞起來,疑是置身于花園別墅。
廣安市人民醫(yī)院是市里唯一的一所國(guó)家三級(jí)甲等綜合醫(yī)院,是川北醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院及非直管附屬醫(yī)院,也是廣安市醫(yī)療急救和技術(shù)指導(dǎo)中心,廣安市繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育基地及全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)臨床實(shí)踐基地。2009年7月,廣安市人民醫(yī)院從城北舊址整體搬遷至濱河路新址,自東向西分布有市傳染病醫(yī)院、住院大樓、門急診醫(yī)技大樓、辦公樓、腫瘤放療中心、市緊急救援中心,形成一個(gè)現(xiàn)代、和諧的醫(yī)院建筑群,成為四川省地市州房屋硬件一流的市級(jí)醫(yī)院。
近年來,廣安市人民醫(yī)院秉承“以人為本、服務(wù)社會(huì)”的宗旨,大力實(shí)施“依法治院、民主管院、科技興院、專科強(qiáng)院”戰(zhàn)略,造就了一支愛病人、精業(yè)務(wù)、勤服務(wù)、尚醫(yī)德的職工隊(duì)伍,僅2014年就獲得“市直機(jī)關(guān)先進(jìn)基層黨組織”“四川省五一巾幗標(biāo)兵崗”等多項(xiàng)殊榮。
長(zhǎng)久以來,醫(yī)療水平都是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,該院作為廣安市唯一的一所國(guó)家三級(jí)甲等醫(yī)院,更是高度重視醫(yī)療水平以及服務(wù)水平的提升。
副院長(zhǎng)楊寧在接受《當(dāng)代縣域經(jīng)濟(jì)》記者采訪時(shí)說,在醫(yī)療質(zhì)量方面,廣安市人民醫(yī)院非常重視醫(yī)療基礎(chǔ)質(zhì)量的管理。為適應(yīng)臨床工作需要,按照《四川省醫(yī)院復(fù)查及管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》,結(jié)合醫(yī)院自身的實(shí)際情況而制定下發(fā)了11項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度,進(jìn)一步完善了醫(yī)療質(zhì)量管控體系和考核標(biāo)準(zhǔn)。2014年,還對(duì)全院246名醫(yī)生實(shí)施了培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)考核,以此來提高他們的臨床技能。
此外,強(qiáng)化醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管控也是醫(yī)院近年來的工作重點(diǎn)。堅(jiān)持日常檢查監(jiān)管與不定期對(duì)重點(diǎn)部門、關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)行抽查相結(jié)合的方式,以病歷書寫與管理、三級(jí)醫(yī)師查房、醫(yī)患溝通知情同意、危重患者搶救、疑難和死亡病例討論等規(guī)范化記錄及相關(guān)核心制度落實(shí)情況作為重點(diǎn),做到每周有檢查、檢查必通報(bào)、月月有簡(jiǎn)報(bào),有效把控了環(huán)節(jié)質(zhì)量。
再則,在實(shí)施醫(yī)療終末質(zhì)量評(píng)價(jià)上也取得了顯著的成效。每月上旬完成前一個(gè)月全院終末指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)測(cè)資料的收集整理,為質(zhì)量控制建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫;開展終末病歷評(píng)比、處方點(diǎn)評(píng)、兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲,以此促進(jìn)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量的不斷改善。
醫(yī)院還大力加強(qiáng)病案質(zhì)量管理。著重病案首頁規(guī)范化填寫與疾病編碼培訓(xùn),對(duì)出院終末病歷的完整性及內(nèi)涵質(zhì)量逐份進(jìn)行認(rèn)真審閱、評(píng)分評(píng)級(jí),及時(shí)錄入病案質(zhì)量控制系統(tǒng),返修率有明顯下降。
同時(shí),醫(yī)院在2014年將臨床路徑工作作為重點(diǎn)工作狠抓落實(shí),取得了突破性進(jìn)展。全院20個(gè)實(shí)施臨床路徑的科室的56個(gè)病種均已納入信息化管理,全院總體的入徑率和完成率均已達(dá)標(biāo)。為順利完成此項(xiàng)工作,醫(yī)院主要采取了“三步走”計(jì)劃:4—6月份為第一階段,以一個(gè)科室的一個(gè)病種作為重點(diǎn)來抓;在達(dá)到預(yù)期效果后,7—8月份又選擇了6個(gè)科室的6個(gè)病種作為第二階段的重點(diǎn)加強(qiáng)推進(jìn);9月份以后則為第三階段實(shí)行全院推進(jìn),先是各實(shí)施科室選擇一個(gè)病種進(jìn)行試點(diǎn),在能順利完成后再接著推進(jìn)剩余病種。
在提高自身醫(yī)療水平的同時(shí),廣安市人民醫(yī)院轉(zhuǎn)變觀念,在護(hù)理服務(wù)方面走在了前面。在門診大廳,隨處可見身著紅色引導(dǎo)服的醫(yī)療服務(wù)人員,她們承擔(dān)著為病人答疑解惑、引導(dǎo)就醫(yī)等方面的職責(zé),大大節(jié)約了患者的就診時(shí)間,避免了一些重復(fù)無效的流程。
1.病房中醫(yī)護(hù)人員為患者服務(wù)
“以前來醫(yī)院,就像個(gè)無頭蒼蠅一樣,不知道該去哪里。現(xiàn)在有了服務(wù)引導(dǎo)員,有需求的時(shí)候就可以去問她們,她們不僅能幫我答疑解問,還能帶我去相對(duì)應(yīng)的窗口。”來醫(yī)院看病的患者李大哥滿意地說。
自開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”以來,廣安市人民醫(yī)院始終堅(jiān)持以“改模式、重臨床、建機(jī)制”為目標(biāo),認(rèn)真落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理,用情融入護(hù)理,用心匯聚服務(wù)。
2.醫(yī)護(hù)人員專注工作
醫(yī)院門診大廳的醫(yī)療服務(wù)引導(dǎo)人員為患者答疑解問
4.建設(shè)和諧病患關(guān)系,為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
所謂的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作,實(shí)行護(hù)理部——大科護(hù)士長(zhǎng)——護(hù)士長(zhǎng)三級(jí)護(hù)理管理體系及目標(biāo)責(zé)任制。醫(yī)院各病區(qū)實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理,而護(hù)士則分層次使用,責(zé)任護(hù)士包干到床,責(zé)任明確,以確保各項(xiàng)工作要求落實(shí)到位。護(hù)理部將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作納入年度工作計(jì)劃中,制定持續(xù)開展方案,而醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)控小組將定期、不定期進(jìn)行督查、指導(dǎo),不斷提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量,將之作為今后的常態(tài)工作。
不僅如此,醫(yī)院對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注也升華到了前所未有的高度。護(hù)士實(shí)行包床責(zé)任制,科室根據(jù)病人數(shù)彈性分成4—6個(gè)小組,每組1—2名責(zé)任護(hù)士,責(zé)任護(hù)士需要熟悉分管病人病情、相關(guān)治療及護(hù)理措施,為病人提供適宜、個(gè)性化的健康知識(shí)宣教。在工作中,要求護(hù)士堅(jiān)持“仁心、嫻術(shù)、關(guān)懷、方便”的護(hù)理服務(wù)理念,認(rèn)真做到“四到”“四問”“四多”,即眼到、口到、手到、心到;問好、問病情、問需要、問效果;多巡視、多溝通、多微笑、多解釋,用心為病人提供全程、優(yōu)質(zhì)、貼心的護(hù)理服務(wù)。
規(guī)范管理亦成為護(hù)理工作的重點(diǎn),需要完成醫(yī)院電子護(hù)理記錄上線工作,提高護(hù)理人員工作效率,真正做到“將時(shí)間還給護(hù)士、將護(hù)士還給病人”,嚴(yán)格執(zhí)行APN、彈性排班模式,確保重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的護(hù)理人力資源,確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實(shí)到每個(gè)細(xì)節(jié)。在醫(yī)院各病區(qū)啟用預(yù)留醫(yī)囑和費(fèi)用電子查詢系統(tǒng),合理用藥,透明管理;成立病人服務(wù)中心,負(fù)責(zé)護(hù)送住院病人輔助檢查和標(biāo)本的收送,方便患者就醫(yī);與護(hù)工管理公司簽訂管理協(xié)議,全面啟動(dòng)護(hù)工規(guī)范化管理,為患者提供及時(shí)、廉價(jià)、方便的陪護(hù)服務(wù)。
自推行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”以來,醫(yī)院取得了突出的成績(jī),得到病人的書面表揚(yáng)100余人次,收到錦旗50余面,病人滿意率高達(dá)96.9%。