關(guān)于市場營銷中的服務(wù)營銷分析

摘 要：隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，在市場營銷中逐漸提升了對客戶主體的服務(wù)理念的重視程度，目前的市場營銷活動中，服務(wù)從產(chǎn)品的附加值地位逐漸融入到企業(yè)管理的內(nèi)部中，在企業(yè)的操作層、管理層等層面，對服務(wù)理念都有較為深刻的認識，因此，本文對市場營銷中的服務(wù)營銷進行深入探究，分析實施的服務(wù)營銷的重要意義，研究服務(wù)營銷面臨的主要問題，最后提出有效的服務(wù)營銷策略。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；市場營銷；營銷策略

隨著經(jīng)濟全球化的迅速發(fā)展，在新時期背景下，服務(wù)行業(yè)迅猛發(fā)展，在我國國民經(jīng)濟中的地位逐漸上升，服務(wù)業(yè)在激烈的市場競爭中采用營銷的手段面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。服務(wù)營銷也成為新時期市場營銷的主要營銷模式，根據(jù)客戶的不同需求進行相應(yīng)的營銷方式，利用全面的服務(wù)提高客戶對商品的滿意度，從而促進企業(yè)經(jīng)濟效益的提升。

一、市場營銷中開展服務(wù)營銷模式的重要意義

1.有利于提高企業(yè)在新時期市場環(huán)境中的競爭力

由于目前市場中企業(yè)的數(shù)量不斷增多，造成企業(yè)營銷產(chǎn)品的實體差異逐步縮小，逐漸產(chǎn)生同質(zhì)化現(xiàn)象，企業(yè)在市場營銷中想要獲得差異性優(yōu)勢，就只能依靠產(chǎn)品銷售的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)范圍進行提升?？蛻粼谶M行消費的過程中對購買商品所獲得的價值關(guān)注程度逐漸加深，客戶的滿意度也逐漸取決與購買商品的服務(wù)價值大小，當客戶獲得較大的服務(wù)價值就會重復(fù)購買或者向他人推薦購買商品，通過服務(wù)營銷可以有效的促進客戶的購買行為，從而節(jié)約企業(yè)的營銷成本，在良好的服務(wù)中提升企業(yè)在市場市場競爭中的地位。在新時期背景下，服務(wù)營銷成為企業(yè)獲得有利的競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，成為企業(yè)在市場營銷中不可或缺的營銷模式。

2.實現(xiàn)有效的現(xiàn)代市場營銷觀念的手段之一

隨著時代的不斷進步，市場營銷理念也不斷發(fā)生變化?，F(xiàn)代營銷觀念傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念發(fā)展成銷售觀念，到最后轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鰻I銷觀念。傳統(tǒng)營銷觀念中的生產(chǎn)觀念主要是指以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心，是在企業(yè)剛剛發(fā)展階段，為了實現(xiàn)我國經(jīng)濟的快速增長而采用的營銷觀念。隨著社會的進步，銷售觀念出現(xiàn)在企業(yè)營銷過程中，主要以推銷產(chǎn)品為主，服務(wù)營銷的出現(xiàn)，企業(yè)營銷理念在現(xiàn)代市場中轉(zhuǎn)為以滿足客戶的需求為主的現(xiàn)代市場營銷觀念。企業(yè)在市場營銷產(chǎn)品的過程中也提高了產(chǎn)品的附加值，在產(chǎn)品附加值增加的過程中，客戶對商品的忠誠度和滿意度也不斷增加，維護了企業(yè)消費群體的穩(wěn)定，從而增加企業(yè)經(jīng)濟效益。

3.有利于促進企業(yè)組織的現(xiàn)代化變革

企業(yè)組織的設(shè)置與生產(chǎn)活動中生產(chǎn)銷售相適應(yīng)，和傳統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)范疇相比較，市場營銷中的服務(wù)營銷的內(nèi)容更為廣泛，企業(yè)的各項生產(chǎn)經(jīng)營活動中逐漸滲透服務(wù)觀念，另外產(chǎn)品的生命周期策略中也運用服務(wù)觀念，為了適應(yīng)這一變化，企業(yè)的組織不斷進行改進，在企業(yè)進行市場營銷的過程中，內(nèi)部組織有傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營管理為主的部門設(shè)置，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)型為主的組織部門。

二、市場營銷中的服務(wù)營銷實行中面臨的主要問題

1.服務(wù)營銷人員理念淡薄

目前我國的企業(yè)在市場營銷中雖然采取了服務(wù)營銷理念，在實際服務(wù)營銷過程中也為不同的客戶提供了滿足其需求的服務(wù)，但是由于企業(yè)相關(guān)營銷人員對服務(wù)營銷理念的意識不夠強，對客戶的需求伴隨經(jīng)濟的發(fā)展而不斷發(fā)生改變的認識不足，甚至沒有深刻意識到客戶的需求存在差異，造成其在實際工作中難以實現(xiàn)正確區(qū)分消費群體應(yīng)獲得的相應(yīng)層次的服務(wù)，對客戶的消費心理不能夠做到有效的把握。從而降低了企業(yè)的服務(wù)營銷質(zhì)量，阻礙了企業(yè)的進步。

2.服務(wù)營銷管理水平不高

隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的快速發(fā)展，企業(yè)在制定服務(wù)營銷策略的過程中存在許多弊端，根據(jù)服務(wù)營銷在市場營銷中的實際執(zhí)行情況來看，服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用欠缺，造成整體的服務(wù)營銷管理水平不高的現(xiàn)象。例如，當客戶在對所需信息進行檢索的過程中，用客戶的個性化需求和對智能化檢索的需求不同，致使現(xiàn)代信息技術(shù)與客戶需求之間的整合缺少良好的對接，服務(wù)營銷中對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的運用也沒有落實，這些都阻礙了服務(wù)營銷管理水平的提高，成為目前市場營銷中服務(wù)營銷的管理中亟待解決的難題。另外對員工的專業(yè)培訓不到位，導致員工在實際服務(wù)過程中服務(wù)意識不足，提供的服務(wù)質(zhì)量低下、不規(guī)范等現(xiàn)象，難以滿足客戶的需求，從而不能夠合理的掌握客戶的消費心理，從而降低了服務(wù)營銷的水平。

3.服務(wù)營銷范圍受到局限

在市場營銷中受傳統(tǒng)營銷理念的影響，服務(wù)營銷沒有及時的在各行各業(yè)中開展，服務(wù)營銷的范圍受到局限，并且企業(yè)在服務(wù)營銷中缺少自身的創(chuàng)新，發(fā)展較為緩慢。企業(yè)在進行服務(wù)營銷過程中大多將重點放在產(chǎn)品交易相關(guān)方面，例如售后服務(wù)、商品信息服務(wù)、商品送貨服務(wù)等。而對服務(wù)的方式關(guān)注較少，如便購服務(wù)、購物環(huán)境等。服務(wù)的方式過于單一乏味，缺乏相應(yīng)的創(chuàng)新，服務(wù)企業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，直接影響了服務(wù)營銷范圍的擴大，阻礙了企業(yè)的服務(wù)營銷的發(fā)展進程。

三、市場營銷中服務(wù)營銷的有效方式

1.優(yōu)化人員管理模式

企業(yè)良好的形象依托良好的團隊進行塑造和維護，而企業(yè)在發(fā)展服務(wù)營銷的過程中則需要進行科學合理的人員管理，采用有效的人員管理模式。服務(wù)前場和服務(wù)后場構(gòu)成了服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)前場主要是指服務(wù)的場合，在客戶與服務(wù)人員相接觸的過程中一個溝通交流的平臺，它是有形的，可以被人們所看到。企業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)環(huán)境和服務(wù)商品的發(fā)展中，應(yīng)建立自身的服務(wù)特點，為客戶提供具有深刻印象的服務(wù)，從而吸引客戶的對服務(wù)的再次需求，服務(wù)人員在提供服務(wù)的時候不但要注重提供良好德行行為、語言上的交流，還應(yīng)該注重關(guān)于價值觀的有效交流。以此提示企業(yè)服務(wù)形象。服務(wù)后場主要是指無形的服務(wù)支持體系，以企業(yè)文化理念、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為核心的服務(wù)系統(tǒng)，涵蓋了企業(yè)服務(wù)營銷的激勵、人員配備、員工培訓、操作規(guī)范、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程等部分。在服務(wù)營銷的不斷發(fā)展中企業(yè)應(yīng)將服務(wù)營銷的地位提升到企業(yè)形象的位置，通過戰(zhàn)略層面和管理層面設(shè)計服務(wù)理念、服務(wù)操作標準、服務(wù)流程規(guī)范、客戶需求、服務(wù)定位，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員管理模式從激勵、考核、培訓、挑選等方面對員工進行激勵和培訓，從而對企業(yè)資源進行有效的整合，提高企業(yè)服務(wù)營銷的質(zhì)量。

2.從客戶的角度出發(fā)

商業(yè)發(fā)展的目的就是為了創(chuàng)造更多的顧客，顧客之間的競爭其實就是市場經(jīng)濟中的競爭實質(zhì)，消費者不單單是來購買所需的商品，其實質(zhì)是來享受市場經(jīng)濟中的服務(wù)，企業(yè)在營銷中只有達到顧客的滿意，使顧客對企業(yè)的忠誠度增加才會獲得企業(yè)在激烈的市場競爭中的優(yōu)勢，從而獲得更多的企業(yè)效益。服務(wù)營銷在市場營銷中以其自身成本低的優(yōu)勢為企業(yè)和消費者之間提供信息，服務(wù)的本身就是消費者所需要的，也可以說服務(wù)是消費者在市場中的購買對象。所以說商品交換的基礎(chǔ)和前提就是市場營銷中的服務(wù)營銷，在營銷過程中采取服務(wù)營銷的方式，通過從客戶角度出發(fā)的有效策略，遵循以客戶為主體的服務(wù)理念，在服務(wù)客戶的過程中一視同仁，對購買高檔產(chǎn)品和便宜商品的顧客以同樣的服務(wù)方式提供服務(wù)，提高服務(wù)營銷環(huán)節(jié)的質(zhì)量，企業(yè)服務(wù)人員也要提高自身綜合素質(zhì)，從客戶的角度出發(fā)，重視客戶在市場營銷中的地位，通過真情實感，分析顧客的真實需求，提高顧客的忠誠度和滿意度，促進企業(yè)提高經(jīng)營效益。例如，海爾集團在市場營銷過程中，遵循以顧客為上帝的服務(wù)營銷理念，信守只要顧客能夠想到，海爾就能夠做到的承諾。在服務(wù)營銷中始終堅持創(chuàng)新服務(wù)模式，將客戶的實際需求放在企業(yè)工作的首要位置，海爾集團也因此以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營銷得以廣泛發(fā)展，在市場競爭中站穩(wěn)腳步。

3.創(chuàng)新服務(wù)營銷策略

創(chuàng)新是發(fā)展的重要推動力，民族的進步的發(fā)展離不開創(chuàng)新，企業(yè)想要快速發(fā)展同樣也離不開創(chuàng)新。創(chuàng)新不單單是表現(xiàn)為產(chǎn)品的創(chuàng)新，市場營銷的服務(wù)也體現(xiàn)了創(chuàng)新，服務(wù)利用有效的信息對市場經(jīng)營制度的創(chuàng)新發(fā)揮極大的推動作用。隨著人們生活水平的不斷提高，也提高了對商品的需求，對商品的服務(wù)質(zhì)量和商品的質(zhì)量要求越來越高，顧客的需求呈現(xiàn)出多元化的需求趨勢，企業(yè)服務(wù)面臨著個性化、多樣化的顧客類型，具體的服務(wù)要求也存在差異，這就要求企業(yè)在市場營銷中服務(wù)營銷的過程中，要加強商品的技術(shù)含量和產(chǎn)品質(zhì)量，不斷創(chuàng)新對顧客的服務(wù)方式，實行奇、特、新的服務(wù)策略，適應(yīng)新時期客戶的求新求異的服務(wù)需求。另外還可以根據(jù)市場調(diào)查對某些顧客特殊的服務(wù)偏好，采用促銷、分銷策略，在傳統(tǒng)的會員制銷售、折價銷售、特價銷售的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新富有創(chuàng)意的服務(wù)公關(guān)銷售活動，促進服務(wù)營銷的發(fā)展。

4.加強服務(wù)文化理念

企業(yè)的文化程度體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營水準，企業(yè)在進行服務(wù)營銷的過程中最重要的就是加強企業(yè)的服務(wù)文化理念，將服務(wù)滲透到服務(wù)人員的工作中，提高工作人員的服務(wù)意識。另外企業(yè)的文化還體現(xiàn)在企業(yè)的品牌中，品牌包含了企業(yè)的服務(wù)管理模式、企業(yè)形象、信譽和經(jīng)營理念，因此，企業(yè)應(yīng)通過文化策略創(chuàng)建凸顯企業(yè)個性的、良好的企業(yè)品牌，實現(xiàn)凝聚高經(jīng)濟效益、高市場占有率、高信譽、高質(zhì)量的目標，在良好的企業(yè)品牌建立中實行高品質(zhì)的服務(wù)，推動企業(yè)的進步。

四、結(jié)論

綜上所述，通過對市場營銷中的服務(wù)模式的分析研究，可以了解到在目前的市場營銷中服務(wù)營銷模式的符合時代發(fā)展需要，只有強化服務(wù)營銷，采取符合客戶需求的服務(wù)策略，才能有效推動現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展，從而促進社會經(jīng)濟的發(fā)展。

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作者簡介：王志強（1993- ），男，漢族，籍貫：安徽（皖），浙江財經(jīng)大學東方學院本科生，研究方向：市場營銷