還有多少商家蒙顧客

文/陳浩胡水媛趙濤孟瑤

（作者：上海商學(xué)院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)踐教學(xué)團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)教師：上海商學(xué)院池麗華副教授）

從1978年到2014年，我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額擴(kuò)大了168倍，但在其背后，商家坑蒙拐騙的行為也從來(lái)就沒(méi)有停止過(guò)。對(duì)此，上海商學(xué)院周勇教授指出：“‘悲情’的中國(guó)消費(fèi)者似‘肥豬’，常常被某些‘屠夫商家’任性宰割，這是黎明前的黑暗”。黎明前的黑暗到底有多黑？我們帶著這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了深入調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：自從有了互聯(lián)網(wǎng)，商家騙人的招數(shù)推陳出新，花樣百出，在線下，“價(jià)格”、“質(zhì)量”、“品牌”是消費(fèi)者上當(dāng)受騙的重災(zāi)區(qū)；在線上，購(gòu)物者看不到實(shí)物，主要是根據(jù)商家設(shè)定的圖片與文字說(shuō)明來(lái)了解商品，很難辨別信息真?zhèn)危踩菀咨袭?dāng)受騙。

（1）品牌忽悠。當(dāng)下無(wú)良商人用品牌忽悠消費(fèi)者，不全是制假售價(jià)、假冒偽劣，主要有四種“境界”。一是假冒名牌。劣等貨品以名牌為幌子銷售給消費(fèi)者，這種初級(jí)手法已越來(lái)越難以蒙蔽消費(fèi)者，最終被淪為地?cái)傌?。二是“傍名牌”，形式多種多樣，初級(jí)手法只要仔細(xì)辨認(rèn)就能識(shí)破，如“汝家酒店”、“adides”等。但如果以合法的途徑干混淆市場(chǎng)的勾當(dāng)，一般消費(fèi)者就難以識(shí)別，如將“啄木鳥”中文商標(biāo)注冊(cè)為“九江啄木鳥……公司”、“深圳啄木鳥……公司”等，這是將其他企業(yè)的品牌注冊(cè)成為自己企業(yè)的商號(hào)。導(dǎo)致這種狀況的根本原因是：商標(biāo)注冊(cè)全國(guó)統(tǒng)一管理，而企業(yè)名稱登記則實(shí)施地域管理，兩者存在交叉空白?！鞍啤边€包括：將知名公司名稱注冊(cè)成為自己的商標(biāo)；將著名商標(biāo)、著名公司的名稱以相似的形式注冊(cè)登記為自己的商標(biāo)或名稱；擅自使用知名商品特有包裝裝潢等。其結(jié)果都會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者，造成品牌混淆。三是假冒不偽劣。用他人品牌生產(chǎn)銷售質(zhì)量尚有保證的產(chǎn)品，這是看起來(lái)還算“仁道”的蒙人伎倆。這也許是因?yàn)槠放飘a(chǎn)品太坑害消費(fèi)者，給仿冒名牌生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)低價(jià)商品留下了巨大的利潤(rùn)空間。四是高價(jià)不正牌。在大型百貨公司、購(gòu)物中心甚至專賣店，消費(fèi)者都有可能買到假貨，但他們卻支付了真品正貨的價(jià)格，這是最沒(méi)有道義的做法。

（2）誠(chéng)信缺失。馬云說(shuō)，“誠(chéng)信才是世界上最大的財(cái)富”，但在當(dāng)下，不少商人卻正在利用顧客對(duì)商家的“信任”賺取不義之財(cái)。一是價(jià)格誤導(dǎo)。在我國(guó)雖然富裕的人非常多，但總體來(lái)說(shuō)生活水平并不高，對(duì)商品價(jià)格仍然十分敏感，商家就利用“求利心理”忽悠消費(fèi)者。如低標(biāo)高結(jié)，結(jié)算價(jià)格與掛牌標(biāo)價(jià)不一致，標(biāo)價(jià)低，結(jié)算價(jià)高，不仔細(xì)核對(duì)就多付冤枉錢。再如“本店轉(zhuǎn)讓”、“清倉(cāng)處理”、“跳樓甩賣”、“廠家直銷”、“全市最低價(jià)”等引誘消費(fèi)者上鉤的虛假宣傳。二是一品多價(jià)。在服裝商店、百貨公司、購(gòu)物中心、家電連鎖店甚至超市大賣場(chǎng)等現(xiàn)代購(gòu)物場(chǎng)所都存在不明碼標(biāo)價(jià)的狀況，不同的顧客開不同的價(jià)格，導(dǎo)致一品多價(jià)。三是質(zhì)量控制缺乏最起碼的道德底線。從牛奶到豬油，從蔬菜到水果，從牛肉到禽蛋，突破道德底線的事例隨處可見，消費(fèi)者無(wú)能為力，我國(guó)“史上最嚴(yán)”食品安全法即將于今年10月1日起實(shí)施，但愿能具有威懾作用。四是不履行服務(wù)承諾?！盁o(wú)條件退貨”、“包接包送”、“一年保修”等服務(wù)承諾是吸引消費(fèi)者的重要因素，但商品售出以后，各種承諾常常成為泡影，甚至連國(guó)家規(guī)定的保修期內(nèi)的免費(fèi)維修服務(wù)都不提供，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。有一個(gè)最近發(fā)生在上海超市招商區(qū)域的極端例子是：顧客買的牛仔褲還沒(méi)有下水洗過(guò)拉鏈就壞了，與商家交涉得到的回復(fù)居然是——我們是賣牛仔褲的而不是修拉鏈的！如果2016年迪斯尼開園后的上海仍然是這樣的服務(wù)水平，怎么能讓1500萬(wàn)客人在上海多留一天呢？！那是不可能的！

（3）網(wǎng)購(gòu)受騙。馬云說(shuō)電商建立了誠(chéng)信。但事實(shí)是：電商也有兩面性，他們也在制造欺騙。我們通過(guò)對(duì)近400位在校大學(xué)生的訪問(wèn)調(diào)查有如下發(fā)現(xiàn)。

①73%被調(diào)查者有受騙經(jīng)歷。從受騙產(chǎn)品種類來(lái)看，服裝類出現(xiàn)頻率最高，其他依次是電子類、護(hù)理類、食品類、圖書音響類、生活電器類、珠寶飾品類。

②87%受騙經(jīng)歷來(lái)源于淘寶和天貓。在問(wèn)及受騙網(wǎng)站時(shí)，有87%的受訪者提到了淘寶與天貓，其后依次為：京東、聚美優(yōu)品、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、1號(hào)店等。阿里巴巴所占比例如此之高，除了其龐大的規(guī)模外，最主要的原因還是其門檻較低，許多網(wǎng)店的信譽(yù)難以保證。

③虛假折扣。本次調(diào)查共跟蹤觀察了21種商品，調(diào)查期間正好處于2014年“雙十一”和“雙十二”。調(diào)查顯示：在“雙十一”當(dāng)日實(shí)現(xiàn)了全年最低價(jià)的商品只有52%；為在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物節(jié)體現(xiàn)折扣力度而將商品價(jià)格“先漲后降”的商品占57%；并且有38%的商品出現(xiàn)了價(jià)格波動(dòng)幅度過(guò)大的情況。某電商平臺(tái)承諾只要是打出“11·11狂歡價(jià)”的商品，售價(jià)必須是專柜價(jià)的50%及以下，并且低于2014年9月15日～2014年11月10日的最低成交價(jià)，這與“雙十一”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物節(jié)時(shí)所標(biāo)榜出的“全年最低價(jià)”并不完全相符。從所調(diào)查的價(jià)格趨勢(shì)可以看出，不少商家選擇在“雙十一”來(lái)臨前將商品價(jià)格提升幾百元到幾十元不等，之后就上演了“大幅降價(jià)”、“虧本讓利”的戲法。就在“雙十一”過(guò)后消費(fèi)者重新點(diǎn)進(jìn)商品鏈接才發(fā)現(xiàn)商家給出的實(shí)際折扣其實(shí)只有一點(diǎn)點(diǎn)。瘋狂過(guò)后投訴紛至沓來(lái)，各種“五折后比雙11前還貴”、“虛高之后再打折”的聲音在網(wǎng)上此起彼伏，迅速蔓延。

④其他情況。除虛假折扣外，網(wǎng)購(gòu)受騙還包括：商品有質(zhì)量問(wèn)題、貨物與賣家描述不符、商品購(gòu)買后突然降價(jià)、購(gòu)買成功后商家不發(fā)貨、貨物退回但商家沒(méi)有退款等五種比較典型的情況。

⑤維權(quán)現(xiàn)狀。調(diào)查顯示，大學(xué)生在感覺(jué)受騙上當(dāng)后，采取了維權(quán)措施的只占63%，而在維權(quán)人群中感到滿意的只占30%。雖然大學(xué)生已經(jīng)成為網(wǎng)購(gòu)主力軍，但是這個(gè)群體仍然是網(wǎng)購(gòu)中的弱勢(shì)群體。某大學(xué)生在天貓上買了一雙鞋子，貨到后卻發(fā)現(xiàn)鞋子尺碼不對(duì)，自己明明是41碼的鞋子居然穿小了，這時(shí)他能怪商家嗎？商家說(shuō)我們這里41碼就是這么大的，可能是你的腳不合正常尺碼。于是這位大學(xué)生有三種選擇，第一，不作任何反抗，默默的穿著這“41碼”的鞋子。第二，不要了，退貨。這樣的話，他就要和客服商量，說(shuō)因?yàn)槌叽a不對(duì)要退貨。如果他遇到比較好的商家那很好說(shuō)話，如果遇到的是不好說(shuō)話的，硬說(shuō)鞋子是正品，都是按照顧客的要求來(lái)的，不接受退貨的要求。那這位大學(xué)生也固執(zhí)一點(diǎn)，去找天貓的客服申請(qǐng)仲裁，但是申請(qǐng)發(fā)出要過(guò)幾天才能得到回復(fù)。各種客服的商量使得時(shí)間成本大大增加，自己也弄得焦頭爛額。第三種選擇，換貨。要換個(gè)42碼的。嗯，這個(gè)要求很合理。但是來(lái)回的運(yùn)費(fèi)需要“親”——您來(lái)支付喲，來(lái)的是15元，我們給您發(fā)過(guò)去也是15元。鞋子也就80塊錢，加上運(yùn)費(fèi)15元一共95元，現(xiàn)在還要來(lái)回的運(yùn)費(fèi)30，欺人太甚！我要舉報(bào)你們，但回頭想想好像也沒(méi)什么用，于是這位大學(xué)生又陷入悲傷，只好默默的掏出30塊吃了這個(gè)啞巴虧。只要有商業(yè)就會(huì)有欺騙！但尚德守法應(yīng)該獲得更多的褒獎(jiǎng)，坑騙拐騙應(yīng)該受到嚴(yán)厲的打擊。這樣的商業(yè)才能提升消費(fèi)者的信心，才能促進(jìn)消費(fèi)，拉動(dòng)內(nèi)需。