微話題

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制圖：大發(fā)

“雙十一”還有必要存在嗎？

“單身就算了，沒錢搶購也算了，明明是為自己量身定做的節(jié)日卻變成了情侶們的購物節(jié)?，F(xiàn)在的雙十一對單身狗來說簡直就是三重打擊！”雖然只是一個段子，但這足以讓我們思考：“雙十一”還是原來的“雙十一”嗎？吳曉波先生一篇《我們真的還需要“雙十一”嗎？》更是引起了關(guān)于“雙十一”是否有必要存在的大討論。

《消費(fèi)者報(bào)道》一項(xiàng)關(guān)于“雙十一是否還有必要存在”的話題投票結(jié)果顯示，超過55%的消費(fèi)者認(rèn)為“雙十一”應(yīng)該繼續(xù)，而理由也無非是想圖個便宜；33%的消費(fèi)者覺得沒必要繼續(xù)存在，他們并不相信商家所謂的“跳樓價”；11%的消費(fèi)者表示，只要真正對消費(fèi)者有利，天天是“雙十一”都沒問題。

網(wǎng)購對于今天的中國人而言早已不是什么新鮮的事物，“沒事淘個寶”就是普通消費(fèi)者日常生活的組成部分。既然如此，在“雙十一”這天瘋狂剁手到底是消費(fèi)還是浪費(fèi)？

環(huán)球時報(bào)：寬泛地講，“狂歡”一詞源于巴赫金的“狂歡化詩學(xué)理論”，單從研究視角上來講，狂歡的落腳點(diǎn)是群體的精神釋放狀態(tài)。然而電商們的“雙11”卻讓消費(fèi)者保持了長足的興奮，抑或長久刺激的滿足，達(dá)到了群體性精神狀態(tài)的持續(xù)高漲，儼然一種“偽狂歡”現(xiàn)象，但不能說這就是不好的。打個比方，雙11當(dāng)天“剁手黨”的興奮點(diǎn)就如同性愛的高潮一樣瞬間爆發(fā)，因?yàn)殡娚痰男麄髟缫炎鲎懔饲皯颍按蛘鄞黉N”亦如腦部受外界刺激而分泌的多巴胺化學(xué)物質(zhì)一樣，產(chǎn)生的效果會直接帶給人興奮和愉悅，甚至?xí)屓松习a。

財(cái)富中文網(wǎng)：回到消費(fèi)者真正關(guān)心的問題上面來，是真的降價嗎？這個問題，臺上的角們可能都不敢打包票肯定的回答，但我們可以相信他們是愿意真的降價的，只有真的降價了，消費(fèi)者才會大把的花銀子，不和諧的總是那一小撮臨時工，對于這個問題，我們給個90分吧。第二個問題是有假貨嗎？這個問題問的有點(diǎn)深了，用官方的話來回答，我們確保每一件都是真貨正貨，但不排除出現(xiàn)意外情況的可能，用法律條款來講叫不可抗力！

人民網(wǎng)：對于年復(fù)一年的雙11促銷，由于天貓主會場的存在，被網(wǎng)友們稱為雜亂的界面讓消費(fèi)者無從下手?！疤熵堧p11的主會場雖然很多商品琳瑯滿目，但是這種繁多的網(wǎng)購模式透支了消費(fèi)者的耐性?！睂τ谝呀?jīng)舉辦了7年的天貓雙11而言，大而全的網(wǎng)購體驗(yàn)已經(jīng)不能讓消費(fèi)者得到很好的體驗(yàn)了，取而代之的則是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代興起的各種品牌電商的獨(dú)立APP入口。

京華時報(bào)：表面上看，先有“買買買”后有“退退退”，其實(shí)恰恰相反，因?yàn)榭梢詿o條件退貨，所以很多人才沖動乃至瘋狂地下單。新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了“七天無理由退貨”條款，使得消費(fèi)者在下單時無須深思熟慮，沒那么理性。沖動消費(fèi)又如何？反正可以反悔，可以退貨，而不需要真正“剁手”。反之，如果沒有“退退退”作為保障，人們就不會有“買買買”的瘋狂，加上網(wǎng)購只見圖片不見實(shí)物，消費(fèi)者出手會更加謹(jǐn)慎。如此，不僅“雙11”火爆不起來，電子商務(wù)的發(fā)展將舉步維艱，人們的消費(fèi)需求也會受到抑制，于整個經(jīng)濟(jì)發(fā)展不利。

酸奶喝出碎玻璃！再賠10瓶酸奶就算完？

2015年11月，《消費(fèi)者報(bào)道》共收到各類投訴308件次。

食品問題依然嚴(yán)重，多名消費(fèi)者從芬達(dá)、阿拉上海記憶（酸奶）中喝出碎玻璃。而這些企業(yè)在被投訴后企圖“賠償幾瓶酸奶”了事的行為也遭到了消費(fèi)者的質(zhì)疑，多名律師表示在此類事件中消費(fèi)者有更大的維權(quán)空間。適逢雙十一，各大電商在賺的盆滿缽滿的同時也暴露了各種各樣的問題。訂單被取消、虛假宣傳、服務(wù)態(tài)度差、霸王條款等等，長此以往，商家的信用必將像消費(fèi)者的錢包一樣，漸漸被透支。

為了迎戰(zhàn)雙十一，降價、促銷成為各大電商的營銷噱頭。但有細(xì)心的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，某些所謂的降價商品，其實(shí)是先漲價，再降價。這算不算虛假宣傳？還有商家把“預(yù)售商品”列為“特殊商品性質(zhì)”，定金一旦支付不予退還；此商品不享受“七天無理由退貨”。這種規(guī)定合法嗎？

——消費(fèi)者報(bào)道

文莉莎律師：熬夜排隊(duì)“剁手”的人兒，以下這些攻略你不能不知道，但希望你用不上：針對“先漲價，后降價”的老花招，早在2002年1月1日，當(dāng)時的國家發(fā)展計(jì)劃委員會就根據(jù)《價格法》發(fā)布了《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》。其中第七條指出，“虛構(gòu)原價，虛構(gòu)降價原因，虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買的”屬于價格欺詐行為。2015年6月15日，國家發(fā)改委發(fā)布《關(guān)于〈禁止價格欺詐行為的規(guī)定〉有關(guān)條款解釋的通知》，再次明確上述“虛構(gòu)原價”中的“原價”是指“經(jīng)營者在本次促銷活動前七日內(nèi)在本交易場所成交，有交易票據(jù)的最低交易價格；如果前七日內(nèi)沒有交易，以本次促銷活動前最后一次交易價格作為原價。”所以，千萬不要輕信被劃掉的那個價格！

考慮到如今網(wǎng)購的普遍性，上述《通知》還特別強(qiáng)調(diào)，“第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺與網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者共同開展促銷活動，并共同進(jìn)行了價格標(biāo)示、促銷宣傳，如果其價格標(biāo)示、促銷宣傳虛假或者引人誤解，則第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺與網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者構(gòu)成價格欺詐行為的共同違法主體?！薄?，為了保護(hù)“剁手黨”，發(fā)改委操碎了心。

至于各種“預(yù)售商品，定金一旦支付不予退還，不享受七天無理由退貨”的商家規(guī)定，本律送君一條百試不爽的法條：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！?/p>

2013年購入一輛中華H530，今年10月24日因下雨致使車輛無法啟動，經(jīng)4S店檢測后發(fā)現(xiàn)，下雨導(dǎo)致空濾進(jìn)水，間接導(dǎo)致發(fā)動機(jī)進(jìn)水。4S店回應(yīng)：任何車輛機(jī)艙都不防水，不予承保。就算該輛車過了保修期，那么“下雨導(dǎo)致車輛無法啟動甚至連發(fā)動機(jī)都進(jìn)水”這樣的情況是不是該區(qū)別對待？

——龍昱之音

肖文彬律師:根據(jù)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局頒布施行的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十七條明確規(guī)定：家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準(zhǔn)；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準(zhǔn)。家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計(jì)算。

“任何車輛機(jī)艙都不防水”的說法過于片面，是不能成立的；如果由于車輛機(jī)艙質(zhì)量問題導(dǎo)致進(jìn)水，那廠家是需要依法承擔(dān)損害賠償責(zé)任的。

即便該輛車過了保修期，“下雨導(dǎo)致車輛無法啟動甚至連發(fā)動機(jī)都進(jìn)水”這樣的情況如果查明是車輛質(zhì)量瑕疵問題，消費(fèi)者當(dāng)然有權(quán)就車輛本身的“整裝質(zhì)量問題”依法進(jìn)行起訴。

在全家超市買了瓶阿拉上海記憶酸奶，居然吃出了一個玻璃渣。打投訴電話的時候，客服說已經(jīng)開封，并且沒吃進(jìn)去，處理辦法是以一賠十，并且要回收帶玻璃渣的瓶子。酸奶里面為什么會出現(xiàn)玻璃渣？賠10瓶酸奶就完了嗎？

——Alex_噴噴

文莉莎律師：根據(jù)10月1日起實(shí)施的、有史上最嚴(yán)之稱的新《食品安全法》第148條的規(guī)定：生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。該條款亦被消費(fèi)者親切地稱為“千元保底賠償”。

具體到本案例，消費(fèi)者可以要求賠償?shù)姆秶?，首先?dāng)然是支付的價款，后續(xù)如產(chǎn)生了檢查費(fèi)、治療費(fèi)、誤工費(fèi)等也可計(jì)入其中。此外，消費(fèi)者還可以獲得一筆對生產(chǎn)者或經(jīng)營者進(jìn)行懲罰的賠償。這個數(shù)有兩種算法，要么是支付價款的十倍，要么是所受損失的三倍，不足1000元的，賠1000元。未開封的酸奶中有玻璃渣，很難證明經(jīng)營者是“明知”的，因此，也就很難要求經(jīng)營者再承擔(dān)責(zé)任。

我在大潤發(fā)超市cachecache專賣店購買了一件正價羽絨服，由于號碼不合適要求退貨，被拒絕。第二次要求退貨后店家同意，但要扣去1%手續(xù)費(fèi)。網(wǎng)購有“7天無理由退貨”，實(shí)體店的退貨規(guī)則是什么？扣除手續(xù)費(fèi)有法律依據(jù)嗎？

——小鯨oo

肖文彬律師：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。 ”的規(guī)定，除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨的規(guī)定，由此可見，實(shí)體店的退貨規(guī)則一般不適用無理由退貨。消費(fèi)者在專賣店購買的羽絨服也不適合無理由退貨，但質(zhì)量問題除外。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條第三款“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定”的規(guī)定，在沒有約定的情形下，退回商品的運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者承擔(dān)。大潤發(fā)超市專賣店在消費(fèi)者因號碼不合適而要求退貨的情形下（不是質(zhì)量問題，而是消費(fèi)者自身的選擇過失），扣去1%的手續(xù)費(fèi)是合法的，也是合理的。

如果號碼不合適是由于大潤發(fā)超市專賣店的原因?qū)е碌?，消費(fèi)者可適用于無理由退貨，如果是消費(fèi)者自身原因?qū)е碌?，可適用于有理由退貨或商家不予退貨。

我辦了3張浦發(fā)銀行信用卡，然后每個辦卡處發(fā)過來一臺價值3000多塊的加濕器，說是為了提高信用卡批卡率。沒有和我們溝通，也沒有簽署購買協(xié)議，卡還沒開通就消費(fèi)了，不退款也不退貨，你們這算是強(qiáng)制消費(fèi)，欺騙顧客嗎？

——四樓的小女人

文莉莎律師：有一種痛叫“被剁手”！《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)的權(quán)利，同時有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。要辦信用卡，就得先購物，屬于典型的強(qiáng)制搭售，是侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為。同時，《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》也明確承諾，“ 任何情況下，我們不會向您強(qiáng)行推銷產(chǎn)品/服務(wù)。您可以完全根據(jù)自身的需求、消費(fèi)習(xí)慣、財(cái)務(wù)狀況和風(fēng)險(xiǎn)偏好等因素，自主選擇我們的產(chǎn)品/服務(wù)。”因此，如遭遇上述情況，消費(fèi)者可以向其總行、其主管部門或者消協(xié)投訴。

肖文彬

《消費(fèi)者報(bào)道》特約投訴咨詢律師,擅長于承辦復(fù)雜、疑難、重大的刑事案件和民商事案件。現(xiàn)任職于廣東廣強(qiáng)律師事務(wù)所

文莉莎

《消費(fèi)者報(bào)道》特約投訴咨詢律師,畢業(yè)于西北政法大學(xué)，現(xiàn)就職于上海虹橋正翰律師事務(wù)所，有豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，郵箱：wenls777@126.com

《消費(fèi)者報(bào)道》投訴渠道

A、微博：將您的遭遇編寫成微博后@消費(fèi)者報(bào)道 ；

B、微信：發(fā)送關(guān)鍵字“消費(fèi)投訴”到消費(fèi)者報(bào)道官方微信（微信號：consumerreport）,再填寫相關(guān)信息；

C、消費(fèi)投訴QQ群號：242604111