基于層次分析法的金融網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

明邦祥，滕 毅，張子臻

(1.廣東省郵政信息技術(shù)局，廣東 廣州 510000;2.中山大學(xué)移動(dòng)信息工程學(xué)院，廣東 珠海 519000)

0 引言

隨著金融行業(yè)的快速發(fā)展，民眾對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力、軟硬配置、服務(wù)質(zhì)量等有了越來越高的要求。按照廣東省內(nèi)金融網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)在硬件配置方面占盡優(yōu)勢(shì)，例如，有些網(wǎng)點(diǎn)具有得天獨(dú)厚的地理位置優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)點(diǎn)面積大，工作的柜面臺(tái)席數(shù)多、自助設(shè)備也不少;有些網(wǎng)點(diǎn)則在軟件配置上占有更大的優(yōu)勢(shì)，例如該網(wǎng)點(diǎn)的管理人員的管理水平較高，網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員大部分有銀行從業(yè)資質(zhì)，服務(wù)素質(zhì)比較高;有些網(wǎng)點(diǎn)則在服務(wù)效率上把握的比較好，例如，客戶平均等待時(shí)間比較短，大客戶服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)。但是，如何判斷哪家網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)能力最好，哪家網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力最差，則無人可以給出科學(xué)的評(píng)判依據(jù)與方法。

評(píng)價(jià)模型是一種管理機(jī)制，是讓管理更科學(xué)、更規(guī)范，讓更多的客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在商業(yè)銀行服務(wù)方面，更是需要客戶享受到更優(yōu)的服務(wù)，提高客戶的滿意度，為金融網(wǎng)點(diǎn)帶來更多的利潤(rùn)［1］。

學(xué)者們對(duì)金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的方法主要包含:滿意度測(cè)量模型，SERVQUAL 模型，統(tǒng)計(jì)方法學(xué)(如描述性統(tǒng)計(jì)、因子分析法、回歸分析法、層次分析法等)［2］。其中，滿意度測(cè)量模型隨著時(shí)間的推移和競(jìng)爭(zhēng)力的加強(qiáng)，呈現(xiàn)出興奮質(zhì)量慢慢過渡到期望質(zhì)量，再由期望質(zhì)量走向基本質(zhì)量，將最初客戶的驚喜轉(zhuǎn)化為普遍模仿，該模型通過量化方式建模很困難，且權(quán)重值無法確定。SERVQUAL 方法將服務(wù)質(zhì)量分為5 大層面:可靠性、相應(yīng)性、保證性、情感性和感知性。每一層面逐步細(xì)化，又分為若干問題，每個(gè)問題劃分為3 個(gè)檔次:期望值、實(shí)際感受值和最低可接受值，通過問卷的方式讓客戶予以回答。

有學(xué)者針對(duì)四川地區(qū)4 大國(guó)有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)劣，通過建立指標(biāo)體系，采用因子分析和回歸分析計(jì)算每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，并利用回歸驗(yàn)證進(jìn)行獨(dú)立性驗(yàn)證和異方差性驗(yàn)證［3］。

對(duì)于模糊評(píng)價(jià)類問題，主要是一種定性與定量相互結(jié)合的方式，將模糊的問題轉(zhuǎn)化為定量可計(jì)算可評(píng)估的問題。層次分析法是專門針對(duì)這類問題求解的有效工具。層次分析法自創(chuàng)立以來，因其在處理復(fù)雜問題上的實(shí)用性和有效性，很快在世界范圍內(nèi)得到重視。它的應(yīng)用已遍及經(jīng)濟(jì)、管理、醫(yī)療、教育、安全和環(huán)境等領(lǐng)域［4-8］。本文主要通過應(yīng)用層次分析法，對(duì)金融網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證研究，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行研究，以示其科學(xué)性、實(shí)用性，為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的工作者及研究者提供借鑒，并期待在商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)方面有所應(yīng)用。

1 建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與多重因素相關(guān)，客戶評(píng)價(jià)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)關(guān)系到網(wǎng)點(diǎn)的硬件配置，如選址、周邊環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)面積、裝修、臺(tái)席設(shè)置以及自助設(shè)備的配置;軟件配置，包括人員配置、人員特征、業(yè)務(wù)開辦資質(zhì)以及網(wǎng)點(diǎn)的管理水平;服務(wù)質(zhì)量包括普通區(qū)和VIP區(qū)客戶平均等待時(shí)間和業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間、客戶滿意度等。為了計(jì)算關(guān)鍵指標(biāo)體系中的16 個(gè)因素相對(duì)于服務(wù)能力特征模型的權(quán)重組合，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，采用層次分析法，構(gòu)造判斷矩陣，確定權(quán)重。

1.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立原則

本文針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率中涉及的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行梳理、分析和量化。評(píng)價(jià)體系的建立遵循全面性、客觀性以及可計(jì)量性3 大原則。

1.2 指標(biāo)體系

基于多方面的考慮，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)既要能反映網(wǎng)點(diǎn)自身服務(wù)效率和競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)又與網(wǎng)點(diǎn)本身的地理位置便捷度相關(guān)。根據(jù)指標(biāo)體系建立的原則，網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系將網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件配置和服務(wù)效率3 個(gè)方面作為一級(jí)指標(biāo)建立指標(biāo)體系，并在各一級(jí)指標(biāo)下建立二級(jí)指標(biāo)。該指標(biāo)體系如圖1 所示。

圖1 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力指標(biāo)體系

2 層次分析法確認(rèn)指標(biāo)權(quán)重

層次分析法(Analytic Hierarchy Process，AHP)作為一種定性與定量相結(jié)合的工具，已經(jīng)在管理學(xué)、運(yùn)籌學(xué)和其他許多領(lǐng)域的方案決策和評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重系數(shù)的確定中得到了廣泛的應(yīng)用。AHP 法主要是一種多目標(biāo)決策法，為解決管理中存在的許多復(fù)雜、模糊不清的相關(guān)關(guān)系轉(zhuǎn)化為定量分析問題的一種層次權(quán)重決策分析方法［9-12］。

2.1 構(gòu)建判斷矩陣

為了計(jì)算項(xiàng)目層中16 個(gè)因素相對(duì)于服務(wù)能力特征模型A 的權(quán)重組合，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，采用AHP，確定其權(quán)重，構(gòu)造判斷矩陣。筆者邀請(qǐng)行業(yè)中的專業(yè)人士按照?qǐng)D2 中的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每個(gè)判斷矩陣進(jìn)行評(píng)分，判斷矩陣的評(píng)分是邀請(qǐng)5 位金融網(wǎng)點(diǎn)管理部門的人士共同商議得出的結(jié)果。

圖2 判斷規(guī)則

按照判斷規(guī)則構(gòu)建判斷矩陣，利用幾何平均法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重。

一層指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)硬件配置C1與二級(jí)指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)選址P11，周邊環(huán)境P12，網(wǎng)點(diǎn)面積及裝修P13，臺(tái)席數(shù)P14，自助設(shè)備P15，按照?qǐng)D2 所示的構(gòu)建規(guī)則進(jìn)行矩陣構(gòu)建，所得結(jié)果如表1 所示。

表1 網(wǎng)點(diǎn)硬件配置判斷矩陣

一層指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)軟件配置C2與二級(jí)指標(biāo)人員配置P21，人員特征P22，業(yè)務(wù)開辦資質(zhì)P23，績(jī)效考核P24，網(wǎng)點(diǎn)管理水平P25，按照?qǐng)D2 所示的構(gòu)建規(guī)則進(jìn)行矩陣構(gòu)建，所得結(jié)果如表2 所示。

表2 網(wǎng)點(diǎn)軟件配置判斷矩陣

一層指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量C3與普通區(qū)客戶平均等待時(shí)間P31，普通區(qū)業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間P32，普通區(qū)客戶滿意度P33，VIP 區(qū)客戶平均等待時(shí)間P34，VIP 區(qū)業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間P35，VIP 區(qū)客戶滿意度P36，按照?qǐng)D2所示的構(gòu)建規(guī)則進(jìn)行矩陣構(gòu)建，所得結(jié)果如表3 所示。

表3 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣

目標(biāo)層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力A 與一級(jí)指標(biāo)層網(wǎng)點(diǎn)硬件配置C1，網(wǎng)點(diǎn)軟件配置C2，和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量C3按照?qǐng)D2 所示的判斷矩陣規(guī)則構(gòu)建綜合評(píng)估矩陣，結(jié)果如表4 所示。

表4 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力判斷矩陣

幾何平均法計(jì)算步驟如下:

1)計(jì)算判斷矩陣每一行元素的乘積Mi;

2)計(jì)算Mi的n 次方根Wi;

3)對(duì)所得的向量W={W1，W2，W3}進(jìn)行規(guī)范化，使∑Wi=1(i=1，2，3)，則W 即為所求的權(quán)重。

根據(jù)上述計(jì)算步驟，判斷矩陣的權(quán)重(C1，C2，C3，A)結(jié)果如下:

2.2 一致性檢驗(yàn)

在進(jìn)行一致性檢驗(yàn)計(jì)算時(shí)，需要引入RI 指標(biāo)(Random Index，平均隨機(jī)一致性指標(biāo))，它的值與判斷矩陣的結(jié)束相關(guān)［13］。RI 的值如表5 所示。

表5 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)

一致性檢驗(yàn)計(jì)算步驟如下:

1)計(jì)算判斷矩陣A 的最大特征根λmax:

2)計(jì)算一致性指標(biāo)CI:

3)計(jì)算隨機(jī)一致性比率CR:

根據(jù)上述步驟可分別求出6 個(gè)矩陣的λmax，CI 以及RI 的值，且本文所建立的4 個(gè)判斷矩陣都滿足一致性要求，計(jì)算的權(quán)重向量的結(jié)果可用于決策分析。

2.3 權(quán)重計(jì)算結(jié)果

由表6 可以得，客戶的等待時(shí)間和業(yè)務(wù)的平均辦理時(shí)間，相對(duì)于其他的指標(biāo)對(duì)于客戶服務(wù)更加重要。

網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)公式為:

綜合匯總得到:

表6 指標(biāo)權(quán)重表

表7 3 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)情況

2.4 權(quán)重體系應(yīng)用

網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系各指標(biāo)的權(quán)重已經(jīng)通過層次分析方法計(jì)算出來，現(xiàn)將各指標(biāo)權(quán)重應(yīng)用在3 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)中。對(duì)3 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)情況進(jìn)行匯總分析，獲得網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的各項(xiàng)參數(shù)，詳見表7。

將表7 的分?jǐn)?shù)與相應(yīng)合成權(quán)重相乘，計(jì)算各網(wǎng)點(diǎn)該指標(biāo)所得的分?jǐn)?shù)，具體見表8(權(quán)重滿分為100分)。

表8 3 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重及得分情況

對(duì)3 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的指標(biāo)合成分?jǐn)?shù)求和，得到各網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)質(zhì)量的總分?jǐn)?shù)。由表8 可知，深圳1、廣州1和廣州2 這3 個(gè)支行的綜合服務(wù)質(zhì)量的總得分分別為:90.34、85.62、89.56。故網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量從高到低的排序?yàn)?深圳1、廣州2 和廣州1。

對(duì)比網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，在2014 年10 月，深圳1 支行的實(shí)點(diǎn)余額為約7 億，廣州2 支行為約6億，廣州1 支行為約3 億，3 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際結(jié)果與模型對(duì)比的結(jié)果吻合。

3 結(jié)束語

文本采用層次分析法建立廣東郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量分析模型，計(jì)算可能影響客戶服務(wù)的指標(biāo)的單一權(quán)重和合成權(quán)重，通過合成權(quán)重值確認(rèn)各指標(biāo)的重要程度。

通過與代理業(yè)務(wù)部溝通，了解到3 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的得分高低與網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作中的表現(xiàn)一致。本文通過層次分析法得出的結(jié)果是合理的、科學(xué)的。決策者可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的排名和得分情況，對(duì)全省代理金融網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)情況進(jìn)行全面了解，供決策者進(jìn)行科學(xué)的決策。

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