高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策

文/菏澤學(xué)院圖書館 王秀娟

根據(jù)一份調(diào)查報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，在所有參與調(diào)查的人們當(dāng)中，有超過(guò)92%的手機(jī)用戶使用過(guò)微信，約有23%的手機(jī)用戶訂閱和瀏覽了公眾賬號(hào)。而微信的覆蓋范圍廣、服務(wù)定制良好、API接口開(kāi)放等優(yōu)點(diǎn)為高校圖書館的移動(dòng)服務(wù)提供了支持。高校圖書館可通過(guò)微信公眾平臺(tái)提供藏書查詢、續(xù)借預(yù)約、閱讀推廣等功能和服務(wù)，在圖書館和用戶之間打造良好的O2O交流平臺(tái)，更好地為用戶服務(wù)。

一、高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）高校圖書館微信公眾賬號(hào)總體情況。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2014年，全國(guó)約有75個(gè)通過(guò)微信公眾平臺(tái)官方認(rèn)證的高校圖書館微信公眾賬號(hào)。這些高校圖書館都使用自己的名字作為微信昵稱，大部分的微信號(hào)是由圖書館的拼音首字母或英文縮寫，再加上l ibr ary、l ib、或tsg等組成。其中有52所高校圖書館采用自己的圖書館館徽或圖書館建筑作為微信l ogo，另外23所高校圖書館使用的則是各自學(xué)校的?；铡?/p>

（二）高校圖書館微信公眾賬號(hào)的分類。自從2013年8月份開(kāi)始，微信公眾平臺(tái)基于微信5.0版本的升級(jí)，將微信公眾賬號(hào)分為服務(wù)賬號(hào)和訂閱賬號(hào)兩種類型。在升級(jí)分類之后，公眾平臺(tái)上的公眾賬號(hào)都必須選擇一種類別。在75所高校圖書館公眾賬號(hào)中，有19所選擇了服務(wù)賬號(hào)，而另外56所則選擇了訂閱賬號(hào)。

服務(wù)賬號(hào)和訂閱賬號(hào)的區(qū)別在于，微信服務(wù)賬號(hào)會(huì)在用戶的聊天列表當(dāng)中進(jìn)行顯示，在一周之內(nèi)，只能發(fā)送一條群發(fā)信息。而發(fā)送的信息會(huì)即時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行新消息提醒。而訂閱賬號(hào)則是存在于用戶的訂閱賬號(hào)文件夾當(dāng)中。訂閱賬號(hào)每天都可以發(fā)送一條群發(fā)信息，但是用戶不會(huì)得到即時(shí)提醒。這些高校圖書館每天或每周都會(huì)通過(guò)微信公眾平臺(tái)向用戶發(fā)送文字圖片信息，向用戶發(fā)送相關(guān)的通知或公告，同時(shí)為用戶提供服務(wù)導(dǎo)航、書目推薦、電子圖書、圖書借閱、微小說(shuō)等相關(guān)推廣內(nèi)容。

（三）高校圖書館微信公眾賬號(hào)的管理模式。目前，微信公眾平臺(tái)主要支持兩種管理模式，分別為編輯模式和開(kāi)發(fā)模式。其中編輯模式可以提供交接的編輯界面，不需要進(jìn)行進(jìn)一步編程，就能提供自動(dòng)回復(fù)、自定義菜單等基本功能。而選擇開(kāi)發(fā)模式則需要高校具有一定的開(kāi)發(fā)能力，它為高校提供了開(kāi)發(fā)接口，能夠讓高校設(shè)置更加細(xì)致、完善的服務(wù)。在這些高校圖書館中，有19所高校選擇采用編輯模式，另外56所高校則是采用了開(kāi)發(fā)模式。

二、高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展對(duì)策

（一）高校圖書館微信公眾賬號(hào)的定位。作為一種全新的媒體運(yùn)營(yíng)模式，微信公眾平臺(tái)對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的重視程度更高，它不是單純的電子化內(nèi)容的發(fā)布，其影響力與粉絲數(shù)量之間并不存在對(duì)等關(guān)系。高校圖書館在微信公眾賬號(hào)的定位上，應(yīng)當(dāng)更加重視用戶的閱讀體驗(yàn)。充分了解用戶真正需要，與用戶進(jìn)行一對(duì)一的溝通，對(duì)自身的服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和完善。對(duì)用戶應(yīng)當(dāng)多提供具有實(shí)際價(jià)值的信息，吸引更多同一層次的人群，形成朋友圈，發(fā)展忠實(shí)用戶。通過(guò)定制服務(wù)和互動(dòng)交流，來(lái)提高用戶對(duì)高校圖書館微信公眾賬號(hào)的信任和支持。

（二）高校圖書館微信公眾賬號(hào)的功能。服務(wù)功能是高校圖書館微信公眾賬號(hào)的核心內(nèi)容，圖書館應(yīng)當(dāng)將用戶的信息進(jìn)行分組管理，針對(duì)他們不同的學(xué)習(xí)目標(biāo)，為其提供相關(guān)的通知和公告、資源和動(dòng)態(tài)、推廣信息等。增加對(duì)目標(biāo)用戶的針對(duì)性，為用戶提供符合其要求的服務(wù)與資源，讓用戶能夠隨時(shí)隨地進(jìn)行移動(dòng)閱讀。當(dāng)前高校圖書館在微信公眾平臺(tái)當(dāng)中主要有如下幾個(gè)主要功能：

1.自動(dòng)回復(fù)。微信公眾平臺(tái)具有關(guān)鍵字回復(fù)的功能，能夠?qū)τ脩舻淖稍冞M(jìn)行秒回。高校圖書館事先將制作好的關(guān)于通知、規(guī)定等信息的FAQ文檔，置于公眾賬號(hào)當(dāng)中。當(dāng)用戶提出相關(guān)問(wèn)題的時(shí)候，微信公眾平臺(tái)通過(guò)識(shí)別關(guān)鍵字，調(diào)用相對(duì)應(yīng)的文檔資料，并將其發(fā)送到用戶的手機(jī)當(dāng)中。這樣大大提高了高校圖書館的工作效率。而對(duì)于一些無(wú)法自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容，圖書館工作人員還可以進(jìn)行人工回答。

2.信息推送。用戶在關(guān)注高校圖書館微信公眾賬號(hào)之后，其信息會(huì)被進(jìn)行分組管理。這樣，當(dāng)圖書館在發(fā)送相關(guān)的信息時(shí)，就可以根據(jù)用戶特點(diǎn)的不同，將不同的信息發(fā)送給特定的用戶。盡量為用戶提高最為合適的資源和信息，以最大限度的為用戶提供便捷、高效的服務(wù)。

3.互動(dòng)溝通。微信公眾平臺(tái)給高校圖書館的服務(wù)帶來(lái)巨大的改進(jìn)，使其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果大大提升?；谖⑿牌脚_(tái)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，為用戶提供書目查詢、借閱查詢、在線閱讀、在線訂購(gòu)等功能。而且，通過(guò)“微社區(qū)”的功能，可以實(shí)現(xiàn)用戶的互動(dòng)溝通和在線交流，讓用戶與圖書館管理員之間能夠進(jìn)行零距離、零時(shí)差的溝通和對(duì)話。這樣對(duì)于提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義。

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[2] 楊玲.高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策[J].圖書館建設(shè),2014(2):61-69.

[3] 王洪波.高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)探略[J].情報(bào)資料工作,2014(5):79-83.