突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)謠言傳播的心理機(jī)制及其治理策略

□ 張濱熠

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)謠言傳播的心理機(jī)制及其治理策略

□ 張濱熠

謠言是一種缺乏真實(shí)根據(jù)，未經(jīng)證實(shí)、難辨真?zhèn)蔚拈e話、傳聞或輿論。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)謠言越來(lái)越多地出現(xiàn)在突發(fā)事件中。由于網(wǎng)絡(luò)謠言具有傳播速度快、擴(kuò)散性強(qiáng)、影響力廣、社會(huì)關(guān)注度高等特點(diǎn)，在一定程度上增加了突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置的難度。

當(dāng)前我國(guó)社會(huì)正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，同時(shí)也是社會(huì)矛盾凸顯期，只有深入剖析謠言傳播背后的心理機(jī)制，才能從根本上降低網(wǎng)絡(luò)謠言對(duì)突發(fā)事件的負(fù)面影響，提升政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言、處置突發(fā)事件的能力。

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)謠言傳播的心理機(jī)制

微觀層面：個(gè)體心理需求

緩解不安心理。馬斯洛在需要層次理論中指出，人們?cè)谏鐣?huì)生活中有避免混亂、恐懼、焦慮等不安全因素，獲得各方面安全的需要，而突發(fā)事件的破壞性后果往往都與公眾的自身安全和切身利益密切相關(guān)。近年來(lái)我國(guó)發(fā)生的多起群體性事件中，就有許多與事件主體無(wú)直接利益關(guān)系者參與傳播不實(shí)信息的情況，這在一定程度上反映出公眾對(duì)于自身利益問(wèn)題的高度關(guān)注。

探尋真相心理。由于突發(fā)事件具有不確定性，突發(fā)事件發(fā)生后往往會(huì)出現(xiàn)權(quán)威信息滯后、缺位的情況，而探尋真相是人們的天性，公眾此時(shí)會(huì)有強(qiáng)烈的信息需求，急切地想了解事件真相。因此，人們最為關(guān)注的、最想知道但又不知道的信息，往往就成為造謠的對(duì)象，當(dāng)權(quán)威信息出現(xiàn)真空時(shí)，個(gè)體會(huì)通過(guò)非正式渠道獲取小道消息，來(lái)滿(mǎn)足自身的探尋心理。

投射心理。投射心理是指?jìng)€(gè)人將自己的思想、態(tài)度、愿望、情緒等內(nèi)在特征不自覺(jué)地反應(yīng)于外界事物上的一種心理。當(dāng)不滿(mǎn)情緒得不到有效的排解和疏導(dǎo)時(shí)，公眾就會(huì)將對(duì)現(xiàn)實(shí)的不滿(mǎn)情緒投射到現(xiàn)實(shí)事件中，通過(guò)參與謠言的傳播來(lái)發(fā)泄，因此，部分參與網(wǎng)絡(luò)謠言傳播的個(gè)體并不真正關(guān)注事件本身，而是借助互聯(lián)網(wǎng)尋找一個(gè)情緒宣泄的平臺(tái)。

中觀層面：群體互動(dòng)的心理機(jī)制

從眾心理。從眾現(xiàn)象是最為常見(jiàn)的群體心理機(jī)制，當(dāng)個(gè)體身處群體中時(shí)，往往迫于群體壓力，會(huì)在知覺(jué)判斷和行為上試圖與群體中多數(shù)人的意見(jiàn)保持一致，以避免被孤立。在從眾心理的作用下，個(gè)體獨(dú)立思考能力下降，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上傳播的觀點(diǎn)不做分析，盲目接受。即使與傳播的觀點(diǎn)意見(jiàn)不同，由于害怕被群體孤立也會(huì)選擇沈默。這種從眾心理是導(dǎo)致謠言瘋狂傳播的重要原因之一。

去個(gè)性化。去個(gè)性化是指?jìng)€(gè)體淹沒(méi)在群體之中，失去自身身份特征和個(gè)性感的現(xiàn)象。在群體情境下，人們會(huì)擺脫正常的社會(huì)規(guī)范的約束而表現(xiàn)出越軌的行為。去個(gè)性化的核心特征是責(zé)任分散和匿名性。在網(wǎng)絡(luò)空間中，參與者作為群體中的一分子，其行為被群體共同行為所淹沒(méi)，其單獨(dú)行動(dòng)時(shí)的責(zé)任感下降，恐懼心理會(huì)減輕甚至消失，從而導(dǎo)致大量造謠傳謠行為的產(chǎn)生。

群體極化。傳播學(xué)研究表明，群體成員間的信息交換會(huì)強(qiáng)化群體中多數(shù)人的意見(jiàn)，使原來(lái)接收這一意見(jiàn)的人更相信意見(jiàn)的正確性。這是因?yàn)樵谟懻撨^(guò)程中，一些零散的信息會(huì)不斷重組，整合為更具“合理性”的信息，從而使得一些原本只是推測(cè)的信息在成員的相互肯定中趨向極端化。

群體認(rèn)同。群體認(rèn)同來(lái)源于社會(huì)認(rèn)同，即個(gè)體對(duì)其屬于某一特定社會(huì)群體的認(rèn)識(shí)以及作為該群體成員所能獲得的情感和價(jià)值意義。心理學(xué)研究表明，群體認(rèn)同對(duì)謠言傳播的強(qiáng)度和速度有重要影響。伴隨著謠言的傳播，群體中的人們逐漸形成共識(shí)，使得最初比較松散的群體變得有凝聚力。因此，謠言不僅是個(gè)體在面對(duì)不確定情境時(shí)用以降低焦慮的工具，也是一種群體性的問(wèn)題解決方式。

宏觀層面：不良社會(huì)心態(tài)

當(dāng)前我國(guó)社會(huì)正處在快速轉(zhuǎn)型期，貧富差距擴(kuò)大、環(huán)境危機(jī)、社會(huì)公平下降、信任缺失等問(wèn)題對(duì)公眾的心理有著深刻的影響，導(dǎo)致公眾出現(xiàn)相對(duì)剝奪感、不安全感、不信任感和弱勢(shì)感等不良社會(huì)心態(tài)。其中，相對(duì)剝奪感問(wèn)題尤為凸顯，是指當(dāng)人們將自己的處境與某種標(biāo)準(zhǔn)或某種參照物相比較而發(fā)現(xiàn)自己處于劣勢(shì)時(shí)所產(chǎn)生的受剝奪感，這種感受會(huì)產(chǎn)生憤怒、怨恨或不滿(mǎn)的消極情緒。當(dāng)人們?cè)谏鐣?huì)生活中實(shí)際所獲得的生活條件和機(jī)會(huì)低于期望時(shí)，這種不滿(mǎn)情緒就可能轉(zhuǎn)化為破壞社會(huì)秩序的強(qiáng)大力量。這些以相對(duì)剝奪感為核心的不良心態(tài)才是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)謠言大肆傳播的根本原因。

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的治理策略

滿(mǎn)足公眾的知情權(quán)，做好信息公開(kāi)工作

前已述及，謠言之所以能廣泛傳播的首要原因就是權(quán)威部門(mén)未能及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，致使信息不透明。為此，控制謠言的首要措施就是信息公開(kāi)。英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家杰斯特提供的處理公共危機(jī)的三T原則——以我為主提供情況；盡快提供情況；提供全部情況——是擊退謠言的利器。政府是權(quán)威的代表，政府如果能在第一時(shí)間搶占信息發(fā)布渠道，會(huì)減少不必要的恐慌，最大程度地避免謠言的傳播。如果對(duì)公眾關(guān)切沉默不語(yǔ)，只會(huì)滋生更大的社會(huì)矛盾。因此，對(duì)于突發(fā)事件，及時(shí)做出有效的反應(yīng)和回復(fù)，滿(mǎn)足公眾的知情權(quán)是避免謠言傳播的首要措施。

定期開(kāi)展公眾社會(huì)心態(tài)調(diào)查與心理引導(dǎo)工作

某一時(shí)期的社會(huì)心態(tài)及發(fā)展趨勢(shì)，是人們對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)，尤其是對(duì)自身利益需求滿(mǎn)足程度的感性反應(yīng)。美國(guó)社會(huì)學(xué)家斯梅爾塞的“價(jià)值累加理論”認(rèn)為，群體行為的發(fā)生是由六個(gè)方面的因素相互作用導(dǎo)致的，其中一個(gè)重要因素就是一般性信念，是指群體行為的參與者對(duì)當(dāng)前社會(huì)問(wèn)題形成的一般性共識(shí)，也就是公眾形成的普遍的社會(huì)心態(tài)。因此，分析特定時(shí)期的社會(huì)心態(tài)，了解社會(huì)環(huán)境變化下人們的思想意識(shí)與心理狀態(tài)，對(duì)現(xiàn)行社會(huì)運(yùn)行機(jī)制的態(tài)度以及對(duì)社會(huì)的認(rèn)同，對(duì)于及早發(fā)現(xiàn)社會(huì)不穩(wěn)定因素，化解和調(diào)節(jié)社會(huì)矛盾，避免社會(huì)矛盾的不斷累積具有重要作用。同時(shí)，通過(guò)對(duì)公眾社會(huì)心態(tài)的調(diào)查分析，可以在掌握公眾普遍的情感體驗(yàn)和心理需求的基礎(chǔ)上，開(kāi)展有針對(duì)性的心理引導(dǎo)工作，以消減公眾不良的心理狀態(tài)和行為，避免社會(huì)矛盾的升級(jí)和擴(kuò)大。

加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)測(cè)和研判

網(wǎng)絡(luò)輿論直接聚焦于公權(quán)力和民生領(lǐng)域的有關(guān)問(wèn)題，應(yīng)引起政府部門(mén)的高度重視，通過(guò)科學(xué)的方法和手段全面收集網(wǎng)絡(luò)輿論信息，把握網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展態(tài)勢(shì)，及早發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面觀點(diǎn)和負(fù)面情緒，防止網(wǎng)絡(luò)輿論的擴(kuò)大和謠言產(chǎn)生。在全面了解網(wǎng)情民意的基礎(chǔ)上，第一時(shí)間公布事實(shí)真相，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)謠言的產(chǎn)生。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿論的分析研判不僅要分析輿論的基本信息，還要開(kāi)展更具深度和廣度的基于社會(huì)情景和宏觀環(huán)境的分析研判，才能準(zhǔn)確把握輿論事件的本質(zhì)，恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行輿論引導(dǎo)和謠言應(yīng)對(duì)。

提高公眾應(yīng)對(duì)謠言的免疫力

美國(guó)社會(huì)學(xué)家克羅斯提出謠言=重要性×模糊性÷公眾批判能力，認(rèn)為受眾的批判能力也是影響謠言傳播的重要因素。網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)謠言的主要受眾，面對(duì)海量信息的沖擊，在信息不對(duì)稱(chēng)的條件下，網(wǎng)民篩選、甄別信息的能力下降，這就導(dǎo)致謠言產(chǎn)生后，大量網(wǎng)民成了傳謠者，因此，網(wǎng)絡(luò)謠言的治理離不開(kāi)受眾的參與和配合。“謠言止于智者”，提高公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的批判能力和免疫能力，將有助于抑制網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播。為此，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言事件的多發(fā)、頻發(fā)領(lǐng)域，政府機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)報(bào)紙、期刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑，定期開(kāi)展如何識(shí)別網(wǎng)絡(luò)謠言和日常生活知識(shí)的科普教育，來(lái)提高網(wǎng)民的知識(shí)水平和網(wǎng)絡(luò)信息的解讀、分析和識(shí)別能力。

以社會(huì)治理來(lái)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)謠言的源頭治理

網(wǎng)絡(luò)謠言產(chǎn)生的根源不在網(wǎng)絡(luò)，而在社會(huì)。當(dāng)前，我國(guó)正處于特殊的發(fā)展階段，改革發(fā)展中的諸多矛盾集中出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)謠言正是這些社會(huì)矛盾導(dǎo)致的公眾負(fù)面情緒的體現(xiàn)。因此，要從根本上治理網(wǎng)絡(luò)謠言，首先就需要通過(guò)社會(huì)治理來(lái)消減現(xiàn)存的社會(huì)矛盾。當(dāng)前民眾表現(xiàn)出來(lái)的社會(huì)心態(tài)失衡在很大程度上與利益需求密切相關(guān)。黨的十八屆三中全會(huì)明確指出要提高社會(huì)治理水平，通過(guò)以完善社會(huì)分配機(jī)制，健全各項(xiàng)社會(huì)保障制度為核心的一系列社會(huì)治理舉措切實(shí)保障民眾的根本利益。其次，提升政府公信力也是謠言治理中的重點(diǎn)問(wèn)題。政府公信力是社會(huì)信任的前提和基礎(chǔ)，政府公信力的高低反映了公眾對(duì)政府的認(rèn)可程度，政府公信力的下降會(huì)造成全社會(huì)的信任危機(jī)。謠言的傳播在一定程度上也反映出民眾對(duì)官方信息缺乏信任。因此，政府部門(mén)應(yīng)秉持以人為本、執(zhí)政為民的理念，以維護(hù)民眾的根本利益為出發(fā)點(diǎn)，努力提高公共服務(wù)的質(zhì)量和效率，嚴(yán)格按照憲法和法律規(guī)定的權(quán)限和程序行使權(quán)力履行職責(zé)。第三，暢通民意表達(dá)渠道，化解社會(huì)矛盾。對(duì)話理論家戴維伯姆認(rèn)為，對(duì)話具有社會(huì)治療的功效，通過(guò)有效的對(duì)話，可以疏導(dǎo)民怨，澄清事實(shí)真相，重建信任。一些群體性事件的發(fā)生，就是由于對(duì)話機(jī)制的缺失導(dǎo)致民怨積累，謠言出現(xiàn)。因此，政府部門(mén)要爭(zhēng)取話語(yǔ)權(quán)，建立并暢通溝通渠道，通過(guò)對(duì)話來(lái)澄清事實(shí)，化解紛爭(zhēng)。如果一個(gè)社會(huì)沒(méi)有出口，民眾的焦慮情緒無(wú)法釋放，必將對(duì)社會(huì)安定構(gòu)成重大威脅，只有通過(guò)合理的渠道使公眾緊張情緒得以釋放，通過(guò)溝通來(lái)達(dá)成共識(shí)，才能化解紛爭(zhēng)，促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。

（作者系國(guó)家行政學(xué)院應(yīng)急管理培訓(xùn)中心副教授）

責(zé)任編輯：宋瀟