淺談互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

伍萬裕

【摘 要】隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來， 我國(guó)商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)被無限放大，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理作為銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的重要構(gòu)成部分，如何有效進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行需要關(guān)注的重要問題。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代；商業(yè)銀行；聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；風(fēng)險(xiǎn)管理

聲譽(yù)效應(yīng)（Effect of Reputation）是指聲譽(yù)的擁有者將會(huì)獲得長(zhǎng)期的超額收益。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)會(huì)被無限放大，本文就互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何進(jìn)行商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行了研究，希望以此為商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理起到一定借鑒作用。

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的主要特征

1.風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)性

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公眾的法制意識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)，對(duì)商業(yè)銀行提供的服務(wù)、收費(fèi)收取以及投訴的處理也有了更多的關(guān)注。我過商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛，各地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中難免會(huì)出現(xiàn)失誤，從而發(fā)生對(duì)客戶服務(wù)或投訴處理不當(dāng)?shù)男袨?，再加上不可預(yù)測(cè)的某些突發(fā)事件，通過媒體報(bào)道以及網(wǎng)上評(píng)論轉(zhuǎn)載等渠道，信息會(huì)得到廣泛且快速的傳播，從而引發(fā)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

2.來源廣泛性

商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)來源十分廣泛。一方面，銀行的客戶、投資人、合作人、社會(huì)組織以及監(jiān)管部門等都是商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的來源；另一方面，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)還與商業(yè)銀行面臨的其它風(fēng)險(xiǎn)具有共生性，如信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生都會(huì)引發(fā)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

3.擴(kuò)散快速性

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)用戶都可能是新聞的傳播者，幾乎所有的新聞都可以實(shí)時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)傳播。如果有關(guān)報(bào)道涉及商業(yè)銀行的負(fù)面信息，一旦事件的負(fù)面話題形成并引起大眾關(guān)注，那么商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)會(huì)在短時(shí)間內(nèi)迅速蔓延，再加上有關(guān)媒體的炒作和干預(yù)，其影響范圍會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。且網(wǎng)民對(duì)信息進(jìn)行轉(zhuǎn)載時(shí)容易發(fā)生信息的扭曲，影響大眾對(duì)事件的客觀判斷，以此增加了銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的難度。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理問題

1.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范難度大

目前，各種第三方網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)工具一般集中在監(jiān)測(cè)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)采集，全網(wǎng)搜索和其他網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行補(bǔ)充。然而網(wǎng)絡(luò)新媒體的出現(xiàn)如BBS、微博群、微信群、QQ群等，其數(shù)據(jù)的不開放性使得普通的監(jiān)控系統(tǒng)無法收集這些信息。并且，數(shù)據(jù)和信息的碎片性會(huì)形成成千上萬分散和無效的信息，使商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)難度增加，風(fēng)險(xiǎn)防范的難度也隨之進(jìn)一步加大。

2.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)時(shí)間短

傳統(tǒng)媒體的聲譽(yù)一般風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)只要能夠控制媒體在信息發(fā)出前24小時(shí)內(nèi)，然而，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來使得商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)時(shí)間顯著縮短。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室提出了新媒體事件中的“黃金4小時(shí)媒體”的概念，即當(dāng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，商業(yè)銀行應(yīng)在四小時(shí)內(nèi)做出反應(yīng)，如何快速正確應(yīng)對(duì)，已成為有效化解商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的主要問題。

3.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理復(fù)雜

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代想要同時(shí)滿足不同階層，對(duì)不同位置的不同需求幾乎是不可能完成的任務(wù)。同時(shí)，由于新聞把關(guān)人作用弱化，也暴露了網(wǎng)絡(luò)信息的碎片化的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)的真相和謠言在互聯(lián)網(wǎng)上迅速蔓延。即使虛假信息中驚險(xiǎn)和刺激的成分居多，但是謠言的傳播往往比真相更廣泛，且會(huì)持續(xù)更長(zhǎng)的時(shí)間。傳統(tǒng)媒體的控制方法失敗后，對(duì)于媒體聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的要求也會(huì)更加精細(xì)。

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的構(gòu)建

1.提高思想認(rèn)識(shí)防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

銀行業(yè)的業(yè)務(wù)開展對(duì)良好的行業(yè)聲譽(yù)具有高度依賴性，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的是信用業(yè)務(wù)。公眾對(duì)商業(yè)銀行的信心來自于商業(yè)銀行長(zhǎng)期合法經(jīng)營(yíng)形成的良好口碑。因此，我們必須從高層的管理人員開始，自上而下將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理加強(qiáng)到戰(zhàn)略的高度，把聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)一整合到商業(yè)銀行的全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架中。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步合理制定各類應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)采取措施消除各種內(nèi)部和外部的風(fēng)險(xiǎn)。

2.及時(shí)做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理

良好的風(fēng)險(xiǎn)（危機(jī)）應(yīng)急處理是商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵。從媒體事件“黃金四小時(shí)”特點(diǎn)，商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理需要預(yù)先設(shè)定信用事件風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)案，在最短的時(shí)間內(nèi)建立有序的風(fēng)險(xiǎn)處理程序，加強(qiáng)對(duì)重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的監(jiān)測(cè)。風(fēng)險(xiǎn)事件或危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體的公共關(guān)系工作應(yīng)立即開始，消除不良影響。利用各種渠道積極主動(dòng)發(fā)聲，向公眾提供準(zhǔn)確的信息，及時(shí)消除公眾的懷疑和不滿，并避免負(fù)面報(bào)道或傳聞對(duì)商業(yè)銀行自身和整個(gè)行業(yè)造成不利影響。

3.加強(qiáng)培訓(xùn)員工的保密意識(shí)

激勵(lì)員工規(guī)范網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)的使用，是商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代沖擊的重要一步。目前，商業(yè)銀行的改革發(fā)展的任務(wù)很重，各種利益交織，各種矛盾凸顯，內(nèi)部和外部的壓力下，員工很容易滋生不滿，并通過網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)傳播這種不滿。對(duì)此，應(yīng)本著宜疏不宜堵的原則進(jìn)行處理。一方面，員工情緒應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男?，正確對(duì)待合理引導(dǎo)，不能強(qiáng)壓；另一方面，需要化解員工矛盾，消除風(fēng)險(xiǎn)突破口，避免刺激和不滿情緒的繼續(xù)擴(kuò)大。同時(shí)，我們必須加強(qiáng)對(duì)員工的保密意識(shí)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的培訓(xùn)，防止員工濫用媒體損害銀行聲譽(yù)。應(yīng)在禁止工作人員在媒體泄露商業(yè)機(jī)密及客戶信息，或發(fā)表不恰當(dāng)?shù)难哉摗?duì)商業(yè)銀行員工帶有商業(yè)銀行標(biāo)簽、微博認(rèn)證、博客等新媒體的使用應(yīng)采用逐步登記管理。

此外，應(yīng)堅(jiān)持以人為本的理念，做好內(nèi)部接訪下訪、積案化解等工作，促進(jìn)內(nèi)部和諧穩(wěn)定。

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