旅游突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警研究

董堅(jiān)峰　肖麗艷

[摘要]網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的旅游突發(fā)事件輿情預(yù)警是伴隨著Intemet和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)的廣泛應(yīng)用而產(chǎn)生的新問(wèn)題，突發(fā)事件與網(wǎng)絡(luò)輿情的交互更增加了危機(jī)預(yù)警的難度，建立科學(xué)高效的輿情預(yù)警機(jī)制勢(shì)在必行。從分析旅游突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警需求出發(fā)，構(gòu)建了涵蓋旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理全流程的預(yù)警機(jī)制，并從預(yù)警理念、組織體系和技術(shù)支持3個(gè)方面探討了保障預(yù)警機(jī)制高效運(yùn)行的策略。

[關(guān)鍵詞]旅游突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；預(yù)警機(jī)制；網(wǎng)絡(luò)輿情管理

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.06.004

[中圖分類號(hào)]C912.63 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-0821（2015）06-0020-05

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的旅游輿情應(yīng)對(duì)與危機(jī)預(yù)警是伴隨著Inter—net和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)的廣泛應(yīng)用而產(chǎn)生的新問(wèn)題。據(jù)CNNIC最新發(fā)布的《第35次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2014年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)6.49億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.57億，網(wǎng)絡(luò)成為網(wǎng)民訴求表示、情緒宣泄和社會(huì)參與的主陣地，各類輿情泛濫。與此同時(shí)，旅游業(yè)又是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中是最易遭受沖擊的行業(yè)，其涉及的各類自然災(zāi)害、交通事故、食品安全、交易糾紛等危機(jī)事件是引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)暴的焦點(diǎn)話題，旅游突發(fā)事件與網(wǎng)絡(luò)輿情的交互加劇了危機(jī)的產(chǎn)生和演化，極大地影響了消費(fèi)者的安全和旅游企業(yè)的形象及運(yùn)營(yíng)安全，也在一定程度上危及整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，建立長(zhǎng)效可行的旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制已經(jīng)勢(shì)在必行。

旅游網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，廣大網(wǎng)民圍繞旅游突發(fā)事件和熱點(diǎn)現(xiàn)象所表達(dá)的情感、意見、態(tài)度、觀點(diǎn)等社情民意的集合。同其他領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情一樣，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情集中反映了旅行者、旅游企業(yè)等當(dāng)事人以及社會(huì)公眾對(duì)旅游突發(fā)事件、旅游現(xiàn)象的認(rèn)知和態(tài)度，為旅游管理部門、旅游企業(yè)等處理旅游危機(jī)事件提供了重要的借鑒。如近年來(lái)發(fā)生的“鳳凰景區(qū)收費(fèi)”、“華山游客被捅”、“九寨溝景區(qū)游客滯留”等突發(fā)事件的爆發(fā)和解決均有網(wǎng)絡(luò)輿情的作用。旅游網(wǎng)絡(luò)輿情研究涉及旅游突發(fā)事件相關(guān)的主體、客體、媒體等輿情要素以及應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)所實(shí)施的采集、分析、預(yù)警等管理要素，是旅游公共危機(jī)管理的有機(jī)組成部分。旅游網(wǎng)絡(luò)輿情研究源于早期的網(wǎng)絡(luò)公共治理研究。早在20世紀(jì)90年代初，美國(guó)就在計(jì)算機(jī)傳播領(lǐng)域開展了社會(huì)治理中的網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對(duì)探索，并將研究成果應(yīng)用于民意調(diào)查、公共事務(wù)管理中。此后，經(jīng)過(guò)Mark Slouka（1995）、Cass Sunstein（2002）、Jovan Kurbaliia（2005）等學(xué)者的推動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)輿情研究逐步在歐美等國(guó)受到重視，形成了面向公共危機(jī)預(yù)警的輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警體系。隨著Twitte等微博客的問(wèn)世及網(wǎng)民個(gè)體參與積極性的提高，網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警民用化趨勢(shì)加強(qiáng)，網(wǎng)購(gòu)、旅游、資訊服務(wù)等領(lǐng)域開展了大量圍繞輿情分析、監(jiān)測(cè)與預(yù)警的研究。如Anita Coleman（2007）從Twitter平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)輿情特征入手，探討了微博輿情信息分析與旅行者網(wǎng)絡(luò)行為引導(dǎo)問(wèn)題；DaveK等人（2012）則提出了旅游公司進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的策略，并構(gòu)建了包括輿情采集、分析、預(yù)警、處理的旅游網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警工作流程，等等。在國(guó)內(nèi)，有關(guān)旅游網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的實(shí)踐遠(yuǎn)遠(yuǎn)超前于理論研究。早在非典期間，國(guó)內(nèi)就出臺(tái)了突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，并將網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)作為一項(xiàng)重要內(nèi)容。近年來(lái)旅游管理部門及企業(yè)遭遇并處理了大量網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，在這方面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。然而，與之相匹配的理論研究卻并不多，相關(guān)的觀點(diǎn)多散布于一些關(guān)于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的論文中，沒有形成系統(tǒng)性的研究。其中較有代表性的是付業(yè)勤等（2013、2014）提出的旅游網(wǎng)絡(luò)輿情的研究框架，該框架涉及旅游網(wǎng)絡(luò)輿情的研究方法和構(gòu)想，但也未深入提及輿情預(yù)警與危機(jī)應(yīng)對(duì)的核心話題。

因此，本研究擬從分析旅游突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警需求出發(fā)，構(gòu)建面向旅游突發(fā)事件處理的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制，并提出相應(yīng)保障策略，以期為旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)和處理提供借鑒。

1.旅游突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警需求

近年來(lái)，伴隨網(wǎng)絡(luò)新媒體技術(shù)的不斷發(fā)展和以微信、微博為代表的交互移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)媒體的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播模式發(fā)生了深刻變革，新媒體技術(shù)給旅游網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作帶來(lái)了挑戰(zhàn)；同時(shí)，以Web2.0為基礎(chǔ)的交互媒體促進(jìn)了圍繞旅游突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情互動(dòng)積聚特性的產(chǎn)生，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出新的特征，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情分析難度和預(yù)警要求不斷提高。

1.1新媒體技術(shù)應(yīng)用給旅游網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作帶來(lái)了挑戰(zhàn)

網(wǎng)絡(luò)新媒體是依托互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信技術(shù)和數(shù)字技術(shù)等新興科技發(fā)展起來(lái)的媒介形式，包括博客、微博、微信圈等媒體形式和Facebook、騰訊微信為代表的媒體。相比廣播、電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)新媒體技術(shù)互動(dòng)傳播特性明顯，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)傳播格局發(fā)生了重大變革，網(wǎng)絡(luò)輿情形勢(shì)日益嚴(yán)峻。以旅游行業(yè)為例，公眾關(guān)注點(diǎn)不再局限于旅游管理部門和行業(yè)網(wǎng)站，政府也不再是惟一甚至主要的信息出口；網(wǎng)絡(luò)輿情控制權(quán)不再掌控在政府手中，肇始于網(wǎng)絡(luò)的突發(fā)事件通過(guò)門戶網(wǎng)站新聞排行榜、門戶網(wǎng)站博客排行榜、個(gè)人定制電子郵件發(fā)送、目標(biāo)群體電子郵件群發(fā)、論壇帖子置頂、搜索引擎操縱等新媒體對(duì)社會(huì)公眾產(chǎn)生深刻影響，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作難度加大。數(shù)量巨大的網(wǎng)絡(luò)用戶每時(shí)每刻都在不停地生產(chǎn)和傳播海量的信息和觀點(diǎn)，網(wǎng)頁(yè)、論壇、博客等媒體輿情信息尚能實(shí)時(shí)采集，但離散分布于微博、QQ聊天記錄、手機(jī)短信或微信等即時(shí)通訊工具中的輿情則難以獲??；加之隨著網(wǎng)民上網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)的增加，在網(wǎng)絡(luò)交流中常常使用較為個(gè)性化的表達(dá)方式，用一些圖形符號(hào)、自創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)敏感信息，傳統(tǒng)的基于電腦關(guān)鍵詞掃描的網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析對(duì)此無(wú)能為力。另外，旅游輿情主體往往以學(xué)生、中青年人為主，輿情內(nèi)容也主要通過(guò)手機(jī)移動(dòng)端發(fā)布，網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件爆發(fā)點(diǎn)非常不穩(wěn)定，打破了傳統(tǒng)意義上輿情爆發(fā)的規(guī)律，輿情預(yù)警時(shí)間大大縮短，預(yù)警工作非常規(guī)化特征明顯。endprint

1.2旅游突發(fā)事件與網(wǎng)絡(luò)輿情交互加劇了輿情預(yù)警工作難度

旅游業(yè)作為一種信息密集型產(chǎn)業(yè)，游客在旅游消費(fèi)過(guò)程中對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的信息依賴性不斷提高，而旅游消費(fèi)中遇到的一些類似宰客、違約等現(xiàn)象會(huì)在“群體極化”作用下形成突發(fā)事件。在突發(fā)事件爆發(fā)過(guò)程中，強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿情與突發(fā)事件即時(shí)互動(dòng)、互相強(qiáng)化、交流融合，使原本為時(shí)較短的突發(fā)事件成為持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)的公共危機(jī)，從而大大增加了事件處理難度和處理成本，如三亞宰客門（2012）、鳳凰門票收費(fèi)（2013）、故宮丑聞（2014）等均是由于網(wǎng)絡(luò)輿情介入而加大了處理難度。尤其是在網(wǎng)絡(luò)輿情的推動(dòng)下，突發(fā)事件更加動(dòng)態(tài)化、反復(fù)化、持久化，相關(guān)輿情信息無(wú)規(guī)律化程度加劇，任何組織和個(gè)人都無(wú)法完全決定和控制網(wǎng)絡(luò)輿情信息的內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和預(yù)警難度較大。

1.3網(wǎng)絡(luò)輿情要素與旅游突發(fā)事件的結(jié)合產(chǎn)生了新的輿情預(yù)警需求

在旅游突發(fā)事件產(chǎn)生過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件是由網(wǎng)絡(luò)媒介曝光、觸發(fā)或經(jīng)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播而被擴(kuò)散和放大的危機(jī)事件，具有較高的輿情熱度。鑒于旅游產(chǎn)業(yè)易受沖擊、信息依賴性強(qiáng)等特征，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情也被賦予了新的特征，輿情預(yù)警對(duì)象也顯示出不同特征。第一，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情涉及主體不只是游客和旅游企業(yè)，一些特殊群體如國(guó)家公職人員、明星、外國(guó)人一旦涉及旅游事件將迅速形成輿情熱點(diǎn)，并在“污名化”、“標(biāo)簽化”機(jī)制作用下被貼上腐敗、特權(quán)等負(fù)面標(biāo)簽，而對(duì)這方面的監(jiān)控預(yù)警難度較大。第二，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情與旅游要素結(jié)合容易產(chǎn)生新的輿情熱點(diǎn)，如在旅游客源、出行、目的地服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面均會(huì)產(chǎn)生大量的輿情熱點(diǎn)，并導(dǎo)致不同的輿情預(yù)警需求（見表1）。第三，旅游突發(fā)事件往往與民眾生活密切相關(guān)，社會(huì)特性顯著。無(wú)論是景區(qū)古城改造與房屋拆遷、環(huán)境保護(hù)、公共衛(wèi)生和食品安全，還是旅游消費(fèi)價(jià)格上漲、旅游公款消費(fèi)、旅游資源配置不公等，都與社會(huì)民眾生活密切相關(guān)，容易形成輿情危機(jī)事件。而該類事件往往隱藏較深，需要通過(guò)預(yù)警分析系統(tǒng)提前預(yù)警。

2.旅游突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)和預(yù)警是網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重要環(huán)節(jié)，是識(shí)別網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)程度、評(píng)估突發(fā)事件、提出危機(jī)化解措施的重要前提。建立涵蓋旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理全流程的預(yù)警機(jī)制，設(shè)立科學(xué)合理的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警指標(biāo)體系，有助于旅游企業(yè)和管理部門準(zhǔn)確評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，把握輿情變化趨勢(shì)，了解輿情影響程度和對(duì)組織形象造成的威脅，從而有效應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)事件。

2.1旅游突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警流程

傳統(tǒng)意義上的旅游突發(fā)事件預(yù)警往往是通過(guò)人工研判完成的，借助人工經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，計(jì)算機(jī)僅完成統(tǒng)計(jì)分析等輔助功能。在新的網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警注重人工研判和計(jì)算機(jī)信息分析的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)從突發(fā)事件輿情主題規(guī)劃到危機(jī)處理的全過(guò)程管理。因此，可以設(shè)計(jì)包括輿情主題規(guī)劃、輿情信息收集、輿情信息分析、輿情信息預(yù)警、輿情危機(jī)處理的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警流程（如圖1）。

2.1.1輿情主題規(guī)劃

這個(gè)階段主要通過(guò)人工經(jīng)驗(yàn)和計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)結(jié)合篩選出與旅游突發(fā)事件相關(guān)的輿情主題，如強(qiáng)制消費(fèi)、宰客、景點(diǎn)門票漲價(jià)等，在此基礎(chǔ)上確定輿情預(yù)警主題目標(biāo)，并確定輿情采集源、主題詞、分析方法、預(yù)警策略等，在此基礎(chǔ)上部署預(yù)警任務(wù)。

2.1.2輿情信息收集

根據(jù)輿情主題規(guī)劃任務(wù)從不同輿情源采集與主題相關(guān)的輿情信息，尤其選擇門戶網(wǎng)站旅游頻道、熱門旅游論壇、驢友朋友圈等作為主要信息源，通過(guò)搜索引擎爬蟲抓取網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容，從中抽取網(wǎng)頁(yè)特征和關(guān)鍵詞，并進(jìn)行內(nèi)容去重以提高信息采集精度。

2.1.3輿情信息分析

對(duì)采集的信息進(jìn)行預(yù)處理，為進(jìn)一步分析提供素材；利用數(shù)據(jù)挖掘、文本挖掘、統(tǒng)計(jì)分析等手段分析輿情信息，尤其是利用數(shù)據(jù)挖掘方法分析出熱點(diǎn)輿情相關(guān)的事件、主題及發(fā)展趨勢(shì)。

2.1.4輿情信息預(yù)警

這個(gè)階段主要借助輿情分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)輿情熱點(diǎn)，并建立突發(fā)事件輿情預(yù)警指標(biāo)體系對(duì)輿情危機(jī)進(jìn)行研判，給出危機(jī)程度分級(jí)結(jié)果。

2.1.5輿情危機(jī)處理

對(duì)分析和預(yù)警得到的輿情信息結(jié)果進(jìn)行分析、解釋，生成輿情分析報(bào)告，在權(quán)威媒體上發(fā)布輿情動(dòng)態(tài)并引導(dǎo)管理部門處理輿情危機(jī)。

2.2面向突發(fā)事件處理的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制

2.2.1輿情采集機(jī)制

想要有效地實(shí)現(xiàn)輿情預(yù)警和管理，首先要采集輿情、掌握輿情，建立科學(xué)高效的輿情采集機(jī)制是突發(fā)事件輿情預(yù)警的第一步。信息采集工作作為輿情入口要保證信息的完整多樣，在鎖定核心輿情源的同時(shí)盡可能拓寬輿情收集渠道。目前，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)源地主要是涉旅網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和移動(dòng)APP，如新浪搜狐旅游頻道、中青旅等旅游企業(yè)網(wǎng)站、天涯社區(qū)旅游論壇、地方政府旅游門戶、攜程藝龍等移動(dòng)APP以及QQ群、微信圈等關(guān)于旅游的社交網(wǎng)絡(luò)，這些輿情源分布離散、結(jié)構(gòu)異構(gòu)、輿情信息表述多樣，采集工作有一定難度。為了更好地采集輿情，可以一方面建立網(wǎng)絡(luò)信息員制度，設(shè)置信息觀測(cè)點(diǎn)和匯報(bào)點(diǎn)，通過(guò)人工手段篩選一些關(guān)鍵輿情點(diǎn)；另一方面，利用智能采集工具（如網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、智能Agent等）對(duì)各個(gè)平臺(tái)發(fā)布的信息進(jìn)行抓取，并根據(jù)預(yù)警需求定制得到采集結(jié)果。

2.2.2輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制

輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制的目的是及時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)向進(jìn)行有效監(jiān)控，動(dòng)態(tài)不間斷地挖掘和分析網(wǎng)絡(luò)輿情中蘊(yùn)含的網(wǎng)民情緒、行為和事件趨勢(shì)等關(guān)鍵信息，自動(dòng)生成簡(jiǎn)報(bào)、報(bào)告、圖表等分析結(jié)果，并將最新情況及時(shí)反饋到相關(guān)部門和在輿情網(wǎng)站上發(fā)布。目前，很多旅游地區(qū)輿情監(jiān)測(cè)工作主要靠人工完成，輿情采集質(zhì)量和監(jiān)測(cè)效果一般，監(jiān)控實(shí)時(shí)性也較差，引進(jìn)和采用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)成為大勢(shì)所趨。同時(shí)，需要從兩個(gè)方面建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，一是日常監(jiān)測(cè)，主要通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)旅游網(wǎng)站進(jìn)行掃描，從而及時(shí)了解突發(fā)事件動(dòng)態(tài)；二是重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，當(dāng)發(fā)生重大事件時(shí)，監(jiān)測(cè)人員24小時(shí)不間斷地對(duì)重點(diǎn)輿情源網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)對(duì)輿情信息的發(fā)展和走向進(jìn)行預(yù)測(cè)分析。endprint

2.2.3輿情預(yù)控機(jī)制

輿情預(yù)控機(jī)制主要實(shí)現(xiàn)在既定預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上完成對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的安全級(jí)別進(jìn)行評(píng)價(jià)，并根據(jù)不同級(jí)別對(duì)應(yīng)的預(yù)警應(yīng)急預(yù)案做出應(yīng)急處理。目前旅游網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警指標(biāo)體系主要圍繞輿情主體（輿情媒體、網(wǎng)絡(luò)報(bào)料者、關(guān)注網(wǎng)民）、輿情客體（引發(fā)輿情的事件）、輿情本體（信息內(nèi)容、意見傾向）3個(gè)方面建立（見表2），監(jiān)測(cè)到的輿情信息經(jīng)分析后若發(fā)現(xiàn)超出預(yù)警指標(biāo)閾值的情況，則進(jìn)行預(yù)警評(píng)級(jí)（如理想安全、較安全、臨界安全、較不安全、不安全等級(jí)別），并根據(jù)評(píng)估級(jí)別做出各類具有時(shí)效性、參考價(jià)值、戰(zhàn)略意義的情報(bào)產(chǎn)品，為旅游管理部門、旅游企業(yè)等組織提供危機(jī)應(yīng)對(duì)、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和戰(zhàn)略管理等專題服務(wù)。

2.2.4輿情發(fā)布機(jī)制

突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情信息發(fā)布是旅游突發(fā)事件處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的目的之一。在旅游突發(fā)事件預(yù)警過(guò)程中，通過(guò)建立輿情發(fā)布機(jī)制選擇輿情發(fā)言人、發(fā)布時(shí)機(jī)、發(fā)布內(nèi)容及主要媒體，從而促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和正確處理。在旅游突發(fā)事件發(fā)生前后，網(wǎng)絡(luò)輿情信息發(fā)言人通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布本地區(qū)、本單位在突發(fā)事件中的進(jìn)程和處理結(jié)果，并在網(wǎng)上答復(fù)相關(guān)問(wèn)題的處理情況，分析研判突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情，通過(guò)與公眾互動(dòng)正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。

3.旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制的保障

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制的建立是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及組織、人員、技術(shù)等各方面因素，為了保障對(duì)突發(fā)事件的科學(xué)高效預(yù)警，我們既要在理念上樹立“預(yù)防在先”的輿情預(yù)警觀念，也要在人員組織和技術(shù)方面提供組織保障和技術(shù)支持。

3.1樹立“預(yù)防在先”的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警觀念

旅游突發(fā)事件輿情預(yù)警機(jī)制的建立可以有效降低突發(fā)事件輿論風(fēng)險(xiǎn)，減少公共損失和不良影響。涉旅部門要樹立危機(jī)意識(shí)，結(jié)合實(shí)際，建立機(jī)構(gòu)合理、反應(yīng)靈活、協(xié)調(diào)有序的突發(fā)事件輿情危機(jī)應(yīng)急體系，健全輿情預(yù)警機(jī)制。同時(shí)，涉旅部門還應(yīng)利用現(xiàn)代技術(shù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)對(duì)突發(fā)事件的各種輿情進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不良信息，提前預(yù)警，增強(qiáng)輿情引導(dǎo)和調(diào)控力度，最大限度地縮小因突發(fā)事件所導(dǎo)致的不良影響。

3.2建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警組織體系

目前，無(wú)論在地區(qū)層面還是國(guó)家層面，旅游行業(yè)都缺乏一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警監(jiān)控組織體系，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和預(yù)警涉及部門眾多，包括官方網(wǎng)絡(luò)媒體（如人民網(wǎng)、新華社）、政府網(wǎng)宣部門（如各級(jí)黨委宣傳部門網(wǎng)站）、專項(xiàng)內(nèi)容管理部門（如廣電、文化、工商、交通、教育、環(huán)保等）、執(zhí)法部門（如公安局、法院）、行業(yè)主管部門（國(guó)家旅游局、工業(yè)和信息化部）等，這些部門種類繁多、協(xié)調(diào)性不強(qiáng)，旅游輿情預(yù)警及時(shí)性和質(zhì)量都打了折扣，建立多職能部門聯(lián)合、政府、企業(yè)與媒體互動(dòng)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)組織體系勢(shì)在必行。在該組織體系中，政府是旅游突發(fā)事件輿情預(yù)警的主體，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情網(wǎng)站管理和監(jiān)控、區(qū)域網(wǎng)絡(luò)文化和意識(shí)形態(tài)引導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)安全保障、旅游公共服務(wù)、旅游突發(fā)事件應(yīng)急等方面的管理工作；旅游企業(yè)是與旅游目的地政府并列的主體，是旅游突發(fā)事件的直接干系人，主要負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)、事件處置、新聞發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)溝通、善后恢復(fù)等事宜；媒體是突發(fā)事件輿情的集散地，在突發(fā)事件輿情預(yù)警中完成輿情監(jiān)控、正能量引導(dǎo)等工作。值得注意的是，只有建立健康有序的政府、企業(yè)與媒體的聯(lián)動(dòng)關(guān)系，才能有效地利用媒體傳遞輿情真相，彰顯主流價(jià)值。

3.3構(gòu)建科學(xué)高效的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)

構(gòu)建旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)是進(jìn)行輿情預(yù)警管理的技術(shù)條件。目前，國(guó)內(nèi)外研發(fā)了眾多網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，包括國(guó)內(nèi)的谷尼、方正、TRS和國(guó)外的ReviewSee、StatPac等，這些系統(tǒng)均采用人工智能、數(shù)據(jù)挖掘、自然語(yǔ)言處理等高新技術(shù)，能提供對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息采集、分析、處理、分類、監(jiān)測(cè)和預(yù)警的全過(guò)程支持，但是現(xiàn)在市場(chǎng)上的類似產(chǎn)品都是通用產(chǎn)品，面向旅游行業(yè)的很少，對(duì)旅游突發(fā)事件預(yù)警能力針對(duì)性不強(qiáng)。我們有必要構(gòu)建一套適合旅游突發(fā)事件輿情預(yù)警的系統(tǒng)，系統(tǒng)由技術(shù)模塊、業(yè)務(wù)流程、指標(biāo)體系三部分構(gòu)成，其中技術(shù)模塊包括輿情規(guī)劃管理、信息采集、信息處理、分析研判、報(bào)告服務(wù)等功能，能實(shí)現(xiàn)與旅游突發(fā)事件輿情預(yù)警流程的無(wú)縫對(duì)接；指標(biāo)體系是預(yù)警系統(tǒng)的核心，可以根據(jù)旅游突發(fā)事件發(fā)生機(jī)理、網(wǎng)絡(luò)輿情演化階段等劃分不同的指標(biāo)體系，通過(guò)賦予指標(biāo)權(quán)重給出預(yù)警閾值并實(shí)現(xiàn)預(yù)警。

4.結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，各類群體性突發(fā)事件頻發(fā)，旅游業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中最易遭受沖擊的行業(yè)更是突發(fā)事件的集散地。旅游突發(fā)事件常常引爆輿情熱點(diǎn)話題，并引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。這不僅考驗(yàn)旅游管理部門和旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的基本能力，更要求全社會(huì)建立一套科學(xué)高效的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制。本文結(jié)合旅游突發(fā)事件預(yù)警需求建立了涵蓋輿情采集、監(jiān)測(cè)、預(yù)控、發(fā)布等預(yù)警機(jī)制，以期為旅游行業(yè)輿情管理提供一些理論借鑒，在后續(xù)研究中還將結(jié)合實(shí)證進(jìn)一步探討其科學(xué)合理性及預(yù)警效果。

（本文責(zé)任編輯：馬卓）endprint