空調(diào)產(chǎn)品十大維度投訴分析報告

在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺，家電行業(yè)是個消費者投訴相對比較多，季節(jié)性投訴比較集中的傳統(tǒng)行業(yè)。從2009年7月開始，中國質(zhì)量萬里行投訴部每年都會收到了來自全國各個省市的消費者投訴。本期我們將主要針對空調(diào)產(chǎn)品的投訴進行針對性地分析。

分年度消費投訴數(shù)據(jù)顯示：2013年為高峰

2011年8月至2015年8月，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到關(guān)于空調(diào)產(chǎn)品的消費者投訴共計4690例。歷年統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，這一產(chǎn)品的各年度投訴總量呈現(xiàn)波段式的增長趨勢，與前兩年同期相比，空調(diào)產(chǎn)品投訴出現(xiàn)了下降的趨勢。

從圖中不難發(fā)現(xiàn)，與歷年同期相比，該產(chǎn)品的投訴量出現(xiàn)下降的情況，與產(chǎn)品的季節(jié)性特點不無關(guān)聯(lián)。有業(yè)內(nèi)人士分析，2015年空調(diào)市場是10多年來銷量最差的一年，被寄予厚望的7月銷售大幅下降，所有品牌空調(diào)產(chǎn)銷量出現(xiàn)了持續(xù)下滑的情況。

空調(diào)業(yè)都是“靠天吃飯”，但今年進入夏季后，長江流域以及南方區(qū)域的空調(diào)主要消費區(qū)域，基本上是處于暴雨控制之下，降雨帶在長江流域徘徊長達兩個月之久。北方雨水雖然不多，但也是隔三岔五下一場雨，始終沒有出現(xiàn)持續(xù)高溫的情況，北京更是51天內(nèi)出現(xiàn)32次降雨天氣的現(xiàn)象。

而與此相對應(yīng)，在空調(diào)消費投訴量劇增的2013年，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到消費者投訴1585例，占該產(chǎn)品歷年投訴總量的34%。從這一年的6月1日起，國務(wù)院安排針對“節(jié)能空調(diào)、平板電視、電冰箱、洗衣機和熱水器”等家電產(chǎn)品的265億元財政補貼正式到期，能效補貼從100元/臺?400元/臺不等的政策正式終止實施。

而節(jié)能補貼在促進家電廠家轉(zhuǎn)型升級的同時，也切實拉動了家電消費。與之相對應(yīng)地是，針對空調(diào)產(chǎn)品的消費投訴也出現(xiàn)明顯增量，加上這一年夏季全國大部分地區(qū)出現(xiàn)了持續(xù)高溫天氣，有關(guān)空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴，也和不斷升高的氣溫一樣不斷攀升。

特別需要說明的是，消費者選擇中國質(zhì)量萬里行投訴部進行投訴，幾乎都是在使用空調(diào)產(chǎn)品的正常售后渠道后無法滿意解決，甚至已經(jīng)出離憤怒的狀態(tài)下進行的，其投訴內(nèi)容也被大量情緒化的表述所充斥。

數(shù)據(jù)顯示，2015年，截至8月，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到空調(diào)投訴為566例，消費者投訴的問題主要涉及空調(diào)的質(zhì)量和售后方面的問題。

本期中國質(zhì)量萬里行投訴部將以此產(chǎn)品2015年1～8月的消費投訴數(shù)據(jù)作為樣本，對此類產(chǎn)品做相對全面的投訴數(shù)據(jù)分析，便于消費者更加客觀全面的了解此產(chǎn)品的消費情況。

分投訴者性別數(shù)據(jù)顯示：

83%為男性

中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，在收到的566例有關(guān)空調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量投訴中，男性消費者為83%，遠(yuǎn)高于占比17%的女性消費者。

分投訴者所在區(qū)域數(shù)據(jù)顯示：涉23個省市，集中為廣東

中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，有關(guān)空調(diào)產(chǎn)品的投訴者共涉及全國23個省市，投訴者分布以廣東省市居于首位，這一投訴量占全國投訴量的1/5，超過了隨后兩個省份投訴量的總和，這與廣東的氣候條件、產(chǎn)品使用環(huán)境以及市場容量都有一定的關(guān)系。

江蘇、河南、浙江、河北區(qū)域的消費者投訴量其次。同樣氣候炎熱的海南及云貴三省的投訴數(shù)據(jù)也并不多，受經(jīng)濟發(fā)展和氣候條件影響，東北以及西部地區(qū)大部分省份所的投訴數(shù)據(jù)占比也并不多。

分投訴月度數(shù)據(jù)顯示：

7、8月增幅明顯

從中國質(zhì)量萬里行的投訴中心咨詢熱線了解到，夏季易出現(xiàn)空調(diào)投訴會突然“熱”起來的主要原因是：由于持續(xù)高溫，空調(diào)銷售量大，產(chǎn)品質(zhì)量、安裝、維修及售后服務(wù)不及時，消費者的集中反饋容易導(dǎo)致消費者投訴案例激增。

中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，有關(guān)空調(diào)產(chǎn)品每月均有投訴量。其中，3月、7月、8月的投訴量較為集中。

這主要表現(xiàn)為，3月不僅為消費維權(quán)的高峰月，消費者維權(quán)意識比較強，大量消費品的投訴案例在此月反饋得比較集中，不乏一些久未處理的案例；其次，新開年的消費旺季，各大平臺會進行有針對性的促銷，而熱銷產(chǎn)品的同時也成為消費者投訴的主要來源。

值得一提的是，對空調(diào)產(chǎn)品來說，消費者的投訴量隨季節(jié)氣溫變化波動，這與空調(diào)產(chǎn)品的使用周期高度吻合。7月、8月最熱，空調(diào)的投訴量最大，此時售后服務(wù)的安裝、維修負(fù)荷最大，消費者的不滿情緒也最高漲。

每年3-5月為空調(diào)產(chǎn)品的銷售旺季，在旺季購買空調(diào)最易碰到這樣的尷尬情況：由于空調(diào)銷售量大幅度上升，往往是消費者付了款，可經(jīng)銷商、安裝隊卻不能保證空調(diào)安裝的及時、可靠。

中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒消費者，要避免此類情況的發(fā)生，就需要消費者在購買之前，對經(jīng)銷商的承諾了解清楚，做到有備無患。消費者一旦有購買空調(diào)的計劃，請盡量在銷售淡季時購買，因為此時廠家往往會舉辦一些促銷活動，價格會比旺季偏低，安裝也比旺季及時；如果一定要在旺季購買，那最好別到大商場購買，到一些專營店或平價店購買也不失為一種選擇，因為這里不僅價格可能會優(yōu)惠一些，安裝等服務(wù)也能比大商場快捷。

分投訴者時間地域關(guān)聯(lián)：

季節(jié)性投訴明顯

廣東投訴總量最大，除1～3月外，單月投訴量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出別的省份。與總體趨勢不同，廣東投訴量的最大值提前出現(xiàn)在5月份。江蘇投訴總量其次，2月以及6～8月份的峰值投訴量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他月份。

分購買產(chǎn)品途徑數(shù)據(jù)顯示：

近六成為線下購買

中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，59%的消費者購買空調(diào)主要通過線下購買的渠道。其中，通過代理商渠道購買格力產(chǎn)品的消費者投訴量最大，這反映了空調(diào)產(chǎn)品在質(zhì)量和售后服務(wù)等方面對各級代理商的管控力度還不夠。

線下購買渠道中投訴內(nèi)容較多的產(chǎn)品質(zhì)量、售后三包、服務(wù)態(tài)度等售后方面的問題。

值得一提的是，在具體的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，消費者在投訴中提及的代理商或者零售商的定義不一定準(zhǔn)確，以上數(shù)據(jù)并不能準(zhǔn)確表達。

在空調(diào)產(chǎn)品占比為41%的線上渠道中，消費者選擇在京東商城、蘇寧易購、阿里系網(wǎng)購平臺（淘寶和天貓商城）、美國在線等大型網(wǎng)購平臺購買該類產(chǎn)品的消費者居多。網(wǎng)購渠道中投訴內(nèi)容較多的是發(fā)票、退貨、虛假宣傳等銷售程序問題。

分購買產(chǎn)品價格區(qū)間數(shù)據(jù)顯示：價格區(qū)間跨度達萬元

中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，在消費者選擇空調(diào)的價位方面，2000-3500元的空調(diào)產(chǎn)品受到熱捧，相比選購高價位14888元的空調(diào)的消費者來說，價格相差達到萬元。

其中，值得一提的是，3500元以內(nèi)空調(diào)產(chǎn)品，不少消費者是通過商場或幾個大型網(wǎng)絡(luò)購物平臺的第三方店鋪進行打折活動時選購的，而事后這類產(chǎn)品主要容易出現(xiàn)發(fā)貨不及時、七天無理由退貨被推諉、品牌商無法提供及時有效的售后服務(wù)等現(xiàn)象；在一些低于2000元的空調(diào)產(chǎn)品的消費中，消費者易通過信譽度不是很高的網(wǎng)店或非官方網(wǎng)站消費，而遭遇了空調(diào)的“雜牌”產(chǎn)品或是“三無”產(chǎn)品。

而無論何等價位的空調(diào)產(chǎn)品，一旦進入到投訴階段的售后服務(wù)問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題只是誘因，真正將消費者激怒并采取投訴或者更過激手段的原因是售后服務(wù)的各種拖延、推諉，客服電話無人應(yīng)答、客服承諾的時間內(nèi)無法反饋信息或者安排上門維修、以無配件為由令消費者無休止的等待、以需要第三方進行故障鑒定為由搪塞消費者等等。

分投訴產(chǎn)品品牌數(shù)據(jù)顯示：

格力居首

中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，消費者購買的品牌空調(diào)，發(fā)生投訴概率比較大的品牌為格力。

在眾多產(chǎn)品類別中，針對品牌空調(diào)產(chǎn)品的中央空調(diào)的投訴占據(jù)一定的比例，這類產(chǎn)品對安裝的要求更高，室內(nèi)風(fēng)管均需在裝修時進行預(yù)埋，如果出現(xiàn)因安裝導(dǎo)致的故障，維修對于可能帶來的裝修工程損失將會很大，這也成為消費者和售后服務(wù)的矛盾點。另外，由于變頻空調(diào)安裝時需要抽真空，但是有不少投訴都反映安裝人員未按要求進行操作，導(dǎo)致產(chǎn)品制冷性能嚴(yán)重下降。

以投訴量較多的格力產(chǎn)品為例，格力空調(diào)及中央空調(diào)占了絕大部分，這與格力的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)一致。在具體產(chǎn)品型號中，格力空調(diào)產(chǎn)品中U雅系列投訴最多，U酷、凱迪斯、涼之靜、月亮女神等次之；其中涼之靜系列型號為KFR-35GW/（35557）FNDe-A3這款產(chǎn)品投訴量最多。

在具體故障中，各種原因?qū)е碌闹评湫Ч钍峭对V的核心點，由于空調(diào)的使用特點，一旦產(chǎn)品不制冷或者制冷效果不好，消費者在酷暑中生活的煩躁會與日俱增，同時售后服務(wù)的不到位會直接將這種煩躁轉(zhuǎn)化為憤怒。

關(guān)鍵部件的損壞占比也比較大，而維修所需的相關(guān)部件經(jīng)常備貨不足，這也是造成售后服務(wù)拖延的一個主要原因。

室外機起火和運行異味的投訴量排最低，但是故障造成的危險程度最高，一旦造成重大事故后果不堪設(shè)想。無論這類故障是否質(zhì)量問題，品牌廠家都應(yīng)給予高度重視，認(rèn)真調(diào)查原因，不應(yīng)等閑視之，這是一個具有社會責(zé)任的企業(yè)必須做到的。

中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒消費者，消費者購買空調(diào)時一定要注意了解所購品牌的企業(yè)規(guī)模和經(jīng)濟實力，同時也要考慮其市場占有率和產(chǎn)品信譽以及售后服務(wù)的履行狀況，不要盲目購買那些借“機”（降價銷售、打著各種技術(shù)牌促銷等）發(fā)揮，實際又缺少生產(chǎn)能力和售后服務(wù)保證的產(chǎn)品。

分產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時間數(shù)據(jù)顯示：使用一年內(nèi)問題最多

中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，使用1年內(nèi)產(chǎn)品的投訴量非常高，這說明空調(diào)產(chǎn)品的出廠質(zhì)量以及新機安裝質(zhì)量亟待加強。相對而言，新機出現(xiàn)質(zhì)量問題對消費者的品牌認(rèn)可度影響也是最大，空調(diào)廠家應(yīng)給予重視。拿格力產(chǎn)品來說，保修期為6年，其他年限的產(chǎn)品投訴量基本呈正態(tài)分布，且絕大部分都在保修期內(nèi)，部分投訴內(nèi)容反映了一定數(shù)量的保內(nèi)亂收費問題。

其次，消費者購買的品牌空調(diào)，發(fā)生投訴概率比較集中的時間為七天內(nèi)，這一維權(quán)時間點為整體投訴量的18%，主要體現(xiàn)在通過線上購買空調(diào)產(chǎn)品的投訴中。出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因，一方面本平臺的投訴者主要通過網(wǎng)購渠道購買空調(diào)，其次，這類消費者采取的維權(quán)手段也多為通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，再次，2014年3月15日正式實施的《消費者權(quán)益保護法》，通過各種宣傳手段告知消費者，其中的亮點之一為“七天無理由退貨”。

基于以上原因，通過遠(yuǎn)程購物方式購買到空調(diào)產(chǎn)品后，消費者一般會試用該產(chǎn)品，分析比較使用后是否有產(chǎn)品宣傳時的效果，出現(xiàn)不滿意的消費體驗的消費者，會第一時間通過網(wǎng)站平臺進行維權(quán)，消費者傾向于使用“網(wǎng)購后悔權(quán)”來維護自身的合法權(quán)益。與其他消費品一樣，盡管法律進行了明確的規(guī)定，不少消費者發(fā)現(xiàn)，這一權(quán)益在實際維權(quán)時，受到了阻力。

而使用一年以上的空調(diào)產(chǎn)品，根據(jù)對投訴內(nèi)容的分析梳理，因產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)的故障占絕大多數(shù)。相比其他家電產(chǎn)品，空調(diào)產(chǎn)品故障的發(fā)生更多的來自產(chǎn)品質(zhì)量和安裝水平的共同影響。而且由于產(chǎn)品送至消費者家中后還有一個很專業(yè)的安裝程序，那么究竟是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，還是安裝不當(dāng)導(dǎo)致故障發(fā)生，首先消費者無法判斷，其次即使是專業(yè)人士也很難做出權(quán)威判斷，特別是遇到產(chǎn)品安裝后很長時間才正常使用的情況則更無法判斷。

分消費者投訴問題數(shù)據(jù)顯示：56%屬產(chǎn)品質(zhì)量

中國質(zhì)量萬里行投訴中心受理的投訴中，消費者反映空調(diào)質(zhì)量問題主要是：空調(diào)不制冷、壓縮機故障、出水槽漏水、噪聲大、遙控器失靈、漏氟等。消費者反映的服務(wù)質(zhì)量問題大多是：電商購買售后難、退換貨艱難、安裝空調(diào)排長隊、售后熱線形同虛設(shè)、維修周期長、服務(wù)不到位等問題。其中涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題比例最高，占一半以上。

消費者投訴的空調(diào)質(zhì)量方面的問題，占中國質(zhì)量萬里行空調(diào)產(chǎn)品投訴量的56%，主要表現(xiàn)為：制冷效果、部件損壞、運行異響、制熱效果、系統(tǒng)漏水、運行異味、外觀損壞、出風(fēng)異常、自燃、無法正常工作等。

消費者投訴的空調(diào)售后方面的問題，占中國質(zhì)量萬里行空調(diào)產(chǎn)品投訴量的45%，主要表現(xiàn)為：維修不規(guī)范、安裝滯后、維修收費、發(fā)貨滯后、退換貨難、價格變動等。

值得一提的是，車用空調(diào)制冷慢、效果不好等問題的投訴，中國質(zhì)量萬里行投訴中心也收到東風(fēng)標(biāo)致、北京汽車E150、寶馬、東風(fēng)本田等車型的相關(guān)投訴。同時，投訴部也收到了長城哈弗M4空調(diào)壓縮機異響、長城騰翼C30汽車兩年空調(diào)壞6次、上海通用別克凱越汽車空調(diào)壓縮機故障等投訴個案。

在這些投訴案例中，絕大部分投訴都包含有多個分類的訴求點，消費者通常會對售前安裝、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量的極度不滿，多維度問題的混合表達，以上分類并不能準(zhǔn)確反映每一個投訴的所有訴求。當(dāng)然，服務(wù)不正規(guī)、服務(wù)態(tài)度差等問題不是空調(diào)產(chǎn)品的普遍現(xiàn)象，特別像有些投訴所反應(yīng)的假冒維修人員、售后服務(wù)蠻橫不講理、保內(nèi)亂收費等問題等情況并不是常態(tài)，這些總能促使消費者產(chǎn)生曝光、舉報等正義感行為，但是在具體投訴案例中，常常容易忽視了產(chǎn)品和服務(wù)本身的質(zhì)量問題。

因此，中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒消費者。

蘇寧的、國美的，本土的賣場都去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，與各個品牌的導(dǎo)購員溝通，多看多問多聽，多要點空調(diào)的宣傳彩頁，不要急于交貨款（交之前你主動，交之后你被動）。在選購該類產(chǎn)品時要合理規(guī)劃，在功能選擇上，不要輕信銷售員的過分宣傳，而要根據(jù)家庭實際情況選購主要功能最適合的產(chǎn)品?；氐郊依镌倮潇o思考，去偽存真，分析比較，結(jié)合自己的房間狀況，經(jīng)濟預(yù)算，個性喜好，做出理性的選購決定。