網(wǎng)購?fù)对V創(chuàng)新高政府新規(guī)治理電商“大促”

2015年8月16日至2015年9月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴4747例，根據(jù)本期分行業(yè)的投訴量數(shù)據(jù)統(tǒng)計，除了家電行業(yè)、房產(chǎn)家居兩個行業(yè)出現(xiàn)了小幅下降以外，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游教育、醫(yī)療健康、食品煙酒、金融保險、IT通訊、汽車行業(yè)、服裝美容等行業(yè)的投訴量均出現(xiàn)小幅上升。其中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)增幅最大。

本期消費投訴量較上期相比增長了563例，與去年同期相比，月度投訴量出現(xiàn)增長，共計增長187例。與2013年相比，月度投訴量增長了258例。

分行業(yè)消費投訴：

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)增幅明顯

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：

第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為1961例。這一數(shù)據(jù)與2015年第8期數(shù)據(jù)相比，投訴量增幅明顯，共計上漲了10.5%，與去年同期相比增幅不大，投訴量增長了1.6%；

第二，與2015年第8期消費投訴相比，從受理消費者投訴熱點看，除了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游教育、醫(yī)療健康、食品煙酒、金融保險、IT通訊、汽車行業(yè)、服裝美容行業(yè)的投訴量出現(xiàn)不同程度的提升以外，家電行業(yè)、房產(chǎn)家居等行業(yè)在本期投訴總量呈下降趨勢。

值得一提的是，根據(jù)以往數(shù)據(jù)顯示，2015年第8期正值全年空調(diào)、電冰箱等家電產(chǎn)品的使用高峰，有關(guān)家電產(chǎn)品的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面的問題易產(chǎn)生糾紛，這一時期是全年家電產(chǎn)品的投訴高峰，所以，第9期家電產(chǎn)品的投訴數(shù)據(jù)出現(xiàn)回落屬于正常情況。

十大行業(yè)的縱向數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn)，波動幅度從大到小的排名依次為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游教育、家電行業(yè)、醫(yī)療健康、食品煙酒、金融保險、IT通訊、汽車行業(yè)、服裝美容、房產(chǎn)家居；

其中，有關(guān)電商的投訴量波動較為明顯。隨著電子商務(wù)發(fā)展迅速壯大，其中存在的問題也就日益暴露出來。例如：退款問題、訂單取消、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、物流快遞、虛假促銷、虛擬交易詐騙、退換貨難等成為網(wǎng)絡(luò)購物的“頑疾”。

第三，與2014年第9期各行業(yè)投訴量相比，除IT通訊、家電行業(yè)的投訴量有所下降以外，其他行業(yè)投訴量均有所上升。

歷史數(shù)據(jù)顯示，十大行業(yè)的投訴量波動幅度排名依次為：IT通訊、旅游教育、汽車行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、服裝美容、醫(yī)療健康、家電行業(yè)、金融保險、房產(chǎn)家居、食品煙酒。

其中，IT通信行業(yè)的波動最為明顯，與2014年第9期的投訴數(shù)據(jù)相比，降幅為38%。憑借優(yōu)秀的產(chǎn)品品質(zhì)和日益擴大的品牌號召力，國產(chǎn)智能手機異軍突起，推出的高性能產(chǎn)品已經(jīng)贏得用戶的廣泛認可。但觀察往年投訴數(shù)據(jù)可知，每年的9月為國產(chǎn)的IT通信產(chǎn)品發(fā)售新品的高峰，而隨著消費這類產(chǎn)品的增加，IT通訊產(chǎn)品的相關(guān)投訴易出現(xiàn)波動。

針對手機產(chǎn)品的投訴熱點，通過投訴數(shù)據(jù)可觀察到，易出現(xiàn)以下情況：一是隨著新品發(fā)布周期的不斷縮短，部分手機質(zhì)量本身不夠穩(wěn)定，沒用幾天就出現(xiàn)不能充電、死機、黑屏等問題；二是現(xiàn)在的手機多為智能手機，其功能多，應(yīng)用軟件更為復(fù)雜，下載的軟件沖突導(dǎo)致手機不能正常使用；三是手機產(chǎn)品售后服務(wù)跟不上，一旦發(fā)生質(zhì)量問題商家就推脫責(zé)任，如未經(jīng)公司檢測，商家無權(quán)調(diào)換或退貨等。

另一個方面，消費者通過網(wǎng)上購買手機等電子產(chǎn)品的過程中，不僅僅容易遭遇網(wǎng)購消費品過程中的“頑疾”。這一糾紛的發(fā)生，容易出現(xiàn)在以下兩個階段：

第一是購買階段。一些品牌手機搞預(yù)售，然后遲遲未發(fā)貨。被消費者常常質(zhì)疑產(chǎn)品的供貨問題。針對部分廠商促銷期商品價格的驟降，消費者產(chǎn)品未到手已經(jīng)降價，申請退款周期長引起不滿。較熱門品牌手機遭遇網(wǎng)購后發(fā)現(xiàn)是“合約機”、“山寨機”或“翻新機”的現(xiàn)象不斷。

第二是退貨換階段。消費者通過電商購買產(chǎn)品拆機后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，消費者申請退換貨。電商因消費者拆機影響二次銷售，常需要消費者提供廠家開具的檢測證明，廠家因產(chǎn)品發(fā)票滯后、外觀有瑕疵等拒絕開具證明，或售后人員開具證明無法讓消費者信服而使得退換貨困難。

分區(qū)域消費投訴：

廣東地區(qū)投訴量穩(wěn)居榜首

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，與前幾期數(shù)據(jù)類似，分區(qū)域消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：廣東、北京、江蘇、上海、浙江等五省市居于各省市投訴量前五位。

從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵蘇京等區(qū)域收到的消費者投訴數(shù)量較大，仍然居于分地域投訴量的前三位。與上期不同的是，本期居于地域投訴量前五位的省市中，浙江為投訴量出現(xiàn)新高的省市，與上期投訴量相比，上海的消費投訴量出現(xiàn)略微下降，廣東、北京、江蘇等地區(qū)投訴量均出現(xiàn)明顯上漲。

這一投訴量分布的狀況，與經(jīng)濟發(fā)展水平、消費能力和維權(quán)意識等方面存在一定關(guān)系，港澳臺、西藏和青海等地區(qū)投訴量相對較少。

分年度消費投訴：

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)同期增長近一倍

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部將近三年同期受理的消費投訴數(shù)據(jù)進行對比可知，與去年同期投訴相比，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游教育兩個行業(yè)的投訴量波動較大，家電行業(yè)和IT通訊兩個行業(yè)投訴量出現(xiàn)下降的行業(yè)；與2013年同期相比，網(wǎng)絡(luò)投訴、IT通信行業(yè)的投訴量波動較大，網(wǎng)絡(luò)投訴、旅游教育等行業(yè)的投訴量增幅明顯，投訴出現(xiàn)較大增量。其中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)的增幅為2013年該行業(yè)投訴量的49%。

在縱向比較的年度投訴分析數(shù)據(jù)中不難發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)投訴行業(yè)一直為中國質(zhì)量萬里行投訴部的熱點投訴行業(yè)，一份中國電子商務(wù)研究中心近日發(fā)布的《2015年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投資監(jiān)測報告》指出，今年上半年電子商務(wù)投訴同比增長2.03%，其中網(wǎng)絡(luò)售假成為網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題之首。另外，電商投訴領(lǐng)域排在前三位的為網(wǎng)絡(luò)購物、O2O生活服務(wù)電商和海淘。

如今網(wǎng)購越來越便捷，隨之而來的質(zhì)量問題、交易風(fēng)險也讓消費者感到頭大。報告中顯示，2015年上半年，全國電商用戶投訴數(shù)量同比增長2.03%，而“三八節(jié)”、“418”、“618”等電商行業(yè)促銷戰(zhàn)是引發(fā)用戶投訴維權(quán)的高峰期。在電商投訴涉及金額中，100元至500元占比最多，為41.85%；0-100元區(qū)間占比為18.90%；1000-5000元區(qū)間占比為17.80%；500-1000元區(qū)間占比為15.60%；5000元以上占比為5.85%。

與之相吻合的是，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到的消費者投訴中，集中被投訴問題依次是網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價格欺詐、服務(wù)態(tài)度差。

此外，由于低成本、低門檻，部分微商“殺熟經(jīng)濟”中的售假、欺詐、代理、跑路等現(xiàn)象也時有發(fā)生。目前消費者關(guān)于微商的投訴主要集中在售假、收款不發(fā)貨、賣家失聯(lián)等問題。

旅游教育行業(yè)為本期縱向數(shù)據(jù)對比過程的次增長點。消費者投訴比較多的是，隨著旅游市場的不斷旺盛，以及旅游類網(wǎng)站應(yīng)用的逐漸普及，出境游、親子游等項目的豐富，正逢暑假以及多個假期的出現(xiàn)，消費者們使用特價定制出行、住宿或整個旅游行程更加普及，不少消費者事先未關(guān)注或?qū)W(wǎng)站售后信息的不完全關(guān)注，或者網(wǎng)站并未重點標注、涉事方的相互推諉等方面原因，而由此引發(fā)的退票退款的糾紛，成為旅游類消費者投訴的重點。

工商總局出臺新規(guī)

規(guī)范網(wǎng)購“大促”

“雙11”“雙12”等時段已成為各大電商平臺進行集中“大促”的慣例。一年一度的“雙11”、“雙12”日益臨近。以往電商“大促”中，“預(yù)售不享受7天無理由退換貨”、“贈品不享受三包”等現(xiàn)象嚴重，今年，這些限制條款將得到遏制。工商總局9月11日發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》稱，從10月1日開始，電商平臺再進行集中促銷活動就必須遵守該規(guī)定，否則可能會被查處。

根據(jù)《規(guī)定》，網(wǎng)絡(luò)集中促銷，是指在特定時間內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者即第三方交易平臺組織經(jīng)營者在互聯(lián)網(wǎng)上，通過提供優(yōu)惠條件開展銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動。

其中，作為集中促銷的組織者，第三方交易平臺應(yīng)當記錄、保存促銷活動期間在其平臺上發(fā)布的商品和服務(wù)信息內(nèi)容及其發(fā)布時間。同時，交易平臺需對網(wǎng)絡(luò)商戶的促銷活動進行檢查監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)商戶有違法違規(guī)行為，可以停止對其提供第三方交易平臺服務(wù)，并予公示。

對于此前“雙11”中曾經(jīng)出現(xiàn)部分店家規(guī)定預(yù)售商品無質(zhì)量問題不得退換貨且得到了交易平臺的支持等問題，此次《規(guī)定》中明確要求，第三方交易平臺不得采用格式條款設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。

同時，《規(guī)定》也對促銷中虛構(gòu)交易量、成交額以及虛假好評、刪除差評等行為明確禁止，并明確了違反上述要求的第三方電商平臺和網(wǎng)店商戶將受到相應(yīng)的處罰。如果商家在促銷活動中，對發(fā)放的贈券、積分、優(yōu)惠券的使用方式和期限有變更，也要先征求消費者的意見，除非這種變更是有利于消費者權(quán)益的。

電商促銷期間，贈品也是吸引消費者的重要元素，此前不少贈品都是箱底貨或者殘次品，此次《規(guī)定》對贈品也有了嚴格限制?！兑?guī)定》要求，網(wǎng)絡(luò)集中促銷中附贈的商品，應(yīng)當依照《消費者權(quán)益保護法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定提供“三包”服務(wù)。