醫(yī)患矛盾的影響因素及五官科醫(yī)患關(guān)系

林桂麗　郭定亮

【中圖分類號(hào)】R529 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）03--01

醫(yī)患關(guān)系是以醫(yī)療職業(yè)為基礎(chǔ)，道德為核心，并在實(shí)踐活動(dòng)中產(chǎn)生與發(fā)展的一種醫(yī)療人際關(guān)系，也就是廣大醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)療活動(dòng)過程中與患者建立起來的心理關(guān)系。建立良好的醫(yī)患關(guān)系，對(duì)五官科醫(yī)生來說有其特殊重要性。因人體五官具有呼吸、嗅覺、吞咽、發(fā)聲、聽覺與平衡等重要生理功能，如患者一旦患病往往求醫(yī)心切，如果沒有一個(gè)良好的醫(yī)患關(guān)系，勢(shì)必會(huì)影響患者的康復(fù)。

1.醫(yī)院重程序服務(wù)輕人文關(guān)懷。醫(yī)務(wù)人員在診療過程中重儀器檢查、治療等客觀操作，無意中把患者“物化”了；現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育方式缺乏人文教育，導(dǎo)致一部分從醫(yī)人員素質(zhì)低下、自身修養(yǎng)欠缺；診療流程設(shè)置不科學(xué)造成“三長一短”現(xiàn)象。

2.少數(shù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平低下，服務(wù)不到位，對(duì)患者治療不精心，存在“冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象；收受紅包、回扣等不正之風(fēng)的蔓延，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度降低。

3.醫(yī)患溝通不暢。部分醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度不積極，技巧不熟練。

4.醫(yī)療資源匱乏且配置失衡。占全球人口22%的中國，醫(yī)療資源僅占全球的2%，而且醫(yī)療資源配置嚴(yán)重不均衡，80%在城市，20%在農(nóng)村。醫(yī)療保障覆蓋面小，45%的城鎮(zhèn)人口和80%的農(nóng)村人口基本沒有醫(yī)療保障。

5.社會(huì)處在轉(zhuǎn)型期，過高的醫(yī)療費(fèi)用讓不少患者不堪重負(fù)，少數(shù)亂收費(fèi)、開大處方、濫用大型檢查設(shè)備的現(xiàn)象又激化了這種矛盾。

6.患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值過高。公眾的醫(yī)學(xué)知識(shí)相對(duì)缺乏，對(duì)醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學(xué)科學(xué)的認(rèn)知不足，對(duì)醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)和局限性理解不夠，對(duì)承擔(dān)救死扶傷責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員寄予過高的期望，超出了目前醫(yī)學(xué)發(fā)展的實(shí)際水平。

7.部分媒體推波助瀾。部分媒體片面地把醫(yī)患關(guān)系定位為簡單的消費(fèi)關(guān)系，片面地指責(zé)醫(yī)院，加重了患者對(duì)醫(yī)生的不信任。

基于上述醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因，下面就從醫(yī)務(wù)人員角度出發(fā)，如何建立一個(gè)良好的醫(yī)患關(guān)系，筆者認(rèn)為以下幾個(gè)方面值得探討。

1.平等待人是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提醫(yī)生受過良好醫(yī)學(xué)教育和職業(yè)道德教育，而患者在這方面是一張白紙。在臨床工作中極少數(shù)醫(yī)生自覺不自覺地將自己凌駕于患者之上，認(rèn)為病人什么都不懂，所以，診治上一般都是自己說了算，而且態(tài)度生硬，使患者難以接近。而在大多數(shù)患者的心目中，醫(yī)生是值得尊敬和信賴的，他們把醫(yī)生當(dāng)知心朋友，毫不保留地向醫(yī)生傾訴心聲，希望得到醫(yī)生安慰與幫助。這就要求醫(yī)生與患者處在平等的位置上，認(rèn)真傾聽患者的心聲，同情他們，安慰他們，耐心地解答他們提出的有關(guān)問題，幫 助他們提高對(duì)本學(xué)科疾病的認(rèn)識(shí)，了解有關(guān)防治知識(shí)，積極配合醫(yī)生治療。

2.尊重患者的人格是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)條件無論何種疾病的患者，他的人格都有權(quán)得到尊重，不管懷著何種心態(tài)就醫(yī)，醫(yī)生都應(yīng)該尊重他們的人格，醫(yī)生應(yīng)該把尊重患者的人格放在第一位，不應(yīng)歧視他們。少數(shù)醫(yī)生在診治過程中不注意，就會(huì)損害他們的人格。例如萎縮性鼻炎的患者，醫(yī)學(xué)上又稱為“臭鼻癥”，在發(fā)病期間會(huì)產(chǎn)生一種嚴(yán)重的呼吸性惡臭，病人在傾訴病史時(shí)可能向醫(yī)生靠得較近，有些醫(yī)生有意無意地會(huì)說：“這么臭！靠得這么近干什么，我又不是聾子，遠(yuǎn)一些我能聽到”。這樣對(duì)患者就會(huì)造成心靈上的傷害，認(rèn)為自己的人格受到污辱，對(duì)醫(yī)生失去信賴，心里會(huì)產(chǎn)生一種難以抹去的陰影，甚至導(dǎo)致不敢再去醫(yī)院就醫(yī)的心理問題。

3.交談與溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要方法醫(yī)患交談技巧與語言藝術(shù)，是指以語言為媒介而構(gòu)成，具有藝術(shù)內(nèi)涵的醫(yī)療性語言與溝通方式。大量臨床資料顯示，較好的醫(yī)患交談與溝通，不僅可以促進(jìn)患者的心理、生理健康，而且還能增加臨床的防治效果。在醫(yī)患交談與溝通過程中，語言必須符合職業(yè)道德規(guī)范，簡明清晰，用語通俗易懂，語言要溫和親切，柔聲細(xì)語和商量口氣，切忌大聲、命令、訓(xùn)斥的語氣；以深切的同情、真誠幫助的情感與患者交談、溝通。例如咽異感癥患者，由于咽部有各種不適的感覺，往往給患者帶來精神負(fù)擔(dān)，感情脆弱、多疑，生怕自己患癌。對(duì)這一類型的病人如僅靠藥物治療效果不佳，如采用交談溝通方法，認(rèn)真傾聽病人訴述，耐心細(xì)致進(jìn)行解釋與引導(dǎo)，說明該疾病屬一種常見病及在臨床發(fā)病的特征，結(jié)合適當(dāng)?shù)臋z查以排除隱患的可能。必要時(shí)可用幽默的語言消除其心理負(fù)擔(dān)，得到患者充分信任，會(huì)起到藥物所不能達(dá)到的效果。

4.待病人如親人是建立良好醫(yī)患關(guān)系的催化劑如何對(duì)待病人將會(huì)直接影響到醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展。如以赤誠之心對(duì)待病人，以無私的奉獻(xiàn)與愛心，視病人如親人。做到對(duì)每一個(gè)病人，貧富一個(gè)樣，大病小病一個(gè)樣，年輕年老一個(gè)樣，熟悉與不熟悉一個(gè)樣，關(guān)心體貼每一個(gè)病人，就會(huì)使病人產(chǎn)生溫暖感。在醫(yī)療過程中會(huì)遇到有些病人家庭確實(shí)困難，局部用藥能解決問題的盡量不搭配口服藥，這樣可以減輕患者負(fù)擔(dān)，可能把醫(yī)患關(guān)系拉得更近，患者會(huì)對(duì)我們更加敬重。

5.理解病人是建立良好醫(yī)患關(guān)系不可忽視的心理問題真正做到相互理解是醫(yī)患關(guān)系中不可忽視的一個(gè)心理問題，要使患者能理解醫(yī)生的治療過程，（下轉(zhuǎn)第頁）

（上接第頁）

前提是我們必須理解病人的求醫(yī)心情，才能使病人理解我們。在五官科患者中，有些病人因病程較長，癥狀頑固，可能會(huì)產(chǎn)生對(duì)治療失去信心；又如有些功能障礙的病人，會(huì)擔(dān)心自己今后的工作，生活及與人的交往；有些患者甚至?xí)霈F(xiàn)性格方面的改變。例如喉癌患者，在術(shù)前恐懼，擔(dān)心手術(shù)效果與術(shù)后復(fù)發(fā)；術(shù)后因不能講話，想表達(dá)自己的意思不能表達(dá)，往往比較急躁，導(dǎo)致性格的改變，可能會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)工作者發(fā)脾氣、耍態(tài)度、扔?xùn)|西，甚至?xí)芙^醫(yī)務(wù)人員對(duì)他治療。如遇到這種情況，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)冷靜勿躁，切不可訓(xùn)斥、責(zé)怪病人，應(yīng)同情、理解病人的心情。動(dòng)之以情，耐心引導(dǎo)病人，使病人慢慢地適應(yīng)術(shù)后不能說話的生活，教會(huì)如何與醫(yī)務(wù)人員、家人溝通的方法，如筆談或打手勢(shì)等方法。喚起病人理解醫(yī)務(wù)工作者的一番苦心，使其自覺配合和接受治療。

6.高尚的職業(yè)道德是醫(yī)患關(guān)系的重要保證醫(yī)務(wù)工作者要具備高尚的職業(yè)道德，就要嚴(yán)格地遵守醫(yī)德規(guī)范。醫(yī)德規(guī)范是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的思想要求和行為準(zhǔn)則。它的基本準(zhǔn)則就是救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義，時(shí)時(shí)刻刻為病人著想，心里裝著病人，想病人所想，急病人所急，千方百計(jì)地為病人解除病痛，使病人早日康復(fù)。切不可乘病人就醫(yī)，而且需要我們?yōu)樗麄兎?wù)時(shí)敲詐勒索，收受禮物與紅包。有些病人可能受到社會(huì)風(fēng)氣的影響，認(rèn)為病人住院，不送紅包怕醫(yī)生不會(huì)好好給他們看病，自愿不自愿地總是想方設(shè)法給醫(yī)生塞紅包。遇到這種情況，應(yīng)該婉言謝絕，誠心地說明醫(yī)生為病人服務(wù)是我們應(yīng)盡的職責(zé)，請(qǐng)他們放心。即使有的病人在就醫(yī)時(shí)態(tài)度蠻橫、粗俗、輕浮，甚至謾罵醫(yī)務(wù)人員，使人厭惡。但醫(yī)務(wù)人員仍需文明禮貌服務(wù)，舉止端莊、語言文明、對(duì)患者說理教育，以崇高敬業(yè)精神去影響、感化他們，創(chuàng)造良好的診療環(huán)境。

7.熟練的醫(yī)療技術(shù)是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基石醫(yī)療行為貫穿于醫(yī)患關(guān)系始終。精湛的醫(yī)療技術(shù)和熟練的操作技能，是我們醫(yī)務(wù)人員從醫(yī)的資本，醫(yī)療技術(shù)的優(yōu)劣直接影響醫(yī)患關(guān)系的好壞。病人來求醫(yī)的最終目的是為了治好病或治療效果好，這樣患者自然滿意；反之，療效不好患者就不會(huì)滿意，醫(yī)患關(guān)系肯定會(huì)受到影響，甚至?xí)l(fā)醫(yī)療糾紛。在臨床工作中，我們五官科專科檢查和操作，既要求有熟練操作的技能，又要求具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)。如間接鼻咽鏡下的鼻咽部活檢，直接喉鏡下聲帶息肉摘除術(shù)，支氣管鏡檢查等，操作時(shí)間不宜過長，咬切部位要準(zhǔn)確。這樣可以減輕病人的痛苦，而我們醫(yī)生又能得到病人的信賴，成為病人心目中的好醫(yī)生，醫(yī)患關(guān)系自然就會(huì)好。

良好的醫(yī)患關(guān)系要靠醫(yī)、患雙方共同努力而獲得，單憑醫(yī)務(wù)人員的努力是無法達(dá)到要求的，還必須要求患者尊重醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)、人格和辛勤勞動(dòng)，平等待人，互相理解，相信醫(yī)生的職業(yè)道德，不苛求于人，不提無理要求，時(shí)時(shí)與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行心理上的溝通。