電子商務時代服務業(yè)顧客消費者行為的影響因素探究

朱志輝

摘 要：電子商務是經(jīng)濟和科技發(fā)展在一定程度上不可避免的產(chǎn)品，帶來了深刻的變化在各個領域發(fā)展的社會、經(jīng)濟和生活。目前，現(xiàn)代服務業(yè)已經(jīng)成為服務業(yè)的主導力量，現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展水平已經(jīng)成為一個重要的標準來衡量經(jīng)濟和社會現(xiàn)代化水平。電子商務作為一種新的經(jīng)濟形式，對現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生深刻的影響，電子商務加快現(xiàn)代服務業(yè)的升級過程結構，生了一個新型的服務行業(yè)，提高面向服務的企業(yè)的競爭力?，F(xiàn)階段，我國的經(jīng)濟發(fā)展正在經(jīng)歷著一場新的產(chǎn)業(yè)結構調整，結合電子商務的特點和優(yōu)勢，大力發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)對我國新時期經(jīng)濟發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義。本文正是在上述背景下提出、構思、研究完成的。

關鍵詞：電子商務；服務業(yè)；消費者行為；影響因素

在電子商務的快速發(fā)展以及加快經(jīng)濟全球化的過程中，全球產(chǎn)業(yè)結構發(fā)生巨大的變化。這個行業(yè)結構變化的一個重要特性，是服務行業(yè)的快速發(fā)展。在知識、技術和經(jīng)濟全球化推動世界服務產(chǎn)業(yè)有一個新的趨勢：服務業(yè)經(jīng)濟活動的狀態(tài)有明顯改善。服務業(yè)的內部結構突出了新經(jīng)濟的特點，知識密集型的高科技、快速增長和高附加值的服務。

作為一種全新的業(yè)務運作方式，電子商務是帶動現(xiàn)代服務業(yè)快速發(fā)展的有效途徑。一方面，電子商務對服務生產(chǎn)要素的配置已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，要素的種類和范圍擴大了。信息、知識、管理和公司的核心能力和用戶服務已經(jīng)成為生產(chǎn)要素的一部分，和信息的重要性，管理知識和其他生產(chǎn)要素表現(xiàn)為服務正在增長。另一方面，電子商務的普及信息技術為代表的現(xiàn)代高技術正日益成為現(xiàn)代服務行業(yè)的推動力量。因此，本文首先將對服務業(yè)、電子商務下服務業(yè)進行深入的理論研究，然后采用理論分析與實證分析相結合的方法，結合當前現(xiàn)代服務業(yè)和電子商務發(fā)展特點和趨勢，進而展開在電子商務環(huán)境下我國服務業(yè)顧客消費行為影響因素的研究。

一、相關概念概述

1.服務業(yè)的概念

服務的定義，國內外學術界有不同的觀點?？傊蠹s有兩個：一個是通過定義服務的內涵，從事生產(chǎn)、經(jīng)營的服務內容產(chǎn)業(yè)稱為服務。另一個定義是獨家的定義，或統(tǒng)計的定義，是不要被分為第一、第二產(chǎn)業(yè)是服務業(yè)。這兩個定義在學術界引起了爭議。前者因為不同服務的內涵，擴展服務有很大的不同。從統(tǒng)計意義上講，后者定義強大的操作，但是這種分裂方法無疑是艱難的經(jīng)濟分析服務業(yè)納入一個統(tǒng)一的框架種植一個隱藏的危險。

2.服務業(yè)的特點

非獨立顯性存在性。有形商品的傳統(tǒng)市場占主導地位的獨立的生產(chǎn)者不能直接向消費者和獨立的生產(chǎn)、運輸和存儲的產(chǎn)品適用于解決問題的生產(chǎn)者和消費者，因為帶來的不便時間間隔，但作為無形產(chǎn)品和服務產(chǎn)品沒有生產(chǎn)之間的關系，運輸、儲存和消耗。只有當服務產(chǎn)品生產(chǎn)者和消費者直接面對面才會進行生產(chǎn)和消費。

3.電子商務下服務業(yè)的發(fā)展

電子商務是現(xiàn)代商業(yè)活動進行業(yè)務管理和市場貿易的使用現(xiàn)代電子工具（包括現(xiàn)代通訊工具和計算機網(wǎng)絡）。它是信息技術和經(jīng)濟發(fā)展的必然產(chǎn)物相互作用。從業(yè)務的角度來看，電子商務將是企業(yè)的核心業(yè)務流程通過計算機網(wǎng)絡，改善客戶服務，加快業(yè)務創(chuàng)新，減少時間的流動，降低流通費用，從有限的資源獲得更多的利潤，而且，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，電子商務已加速了這一過程的社會信息，和促進產(chǎn)業(yè)結構調整和重組，改變了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)。

二、不同服務業(yè)下對顧客消費行為的影響因素

1.電子商務下生產(chǎn)性服務業(yè)下對顧客消費行為的影響因素

生產(chǎn)性服務業(yè)，也被稱為“生產(chǎn)性服務業(yè)”意味著服務的生產(chǎn)經(jīng)營活動，而不是直接向個人消費者，作為中間投入和服務，為進一步生產(chǎn)的商品和服務。包括：金融服務、保險、房地產(chǎn)、商業(yè)服務、房地產(chǎn)租賃服務，專業(yè)和全面的技術服務，教育。以下我們以金融服務業(yè)為例，探討影響顧客消費行為的因素。①

（1）網(wǎng)上銀行

在電子商務中，銀行作為聯(lián)絡商家和顧客的紐帶，起著非常關鍵的作用。網(wǎng)上銀行的興起也是電子商務發(fā)展的結果。網(wǎng)上銀行對于顧客服務的影響因素主要在于銀行本身的網(wǎng)上銀行開發(fā)程度以及支付安全因素、網(wǎng)絡因素。

（2）網(wǎng)上證券交易

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們的投資意識越來越強，有限的交易所大廳時常人滿為患，或者由于投資者難以及時獲得行情信息，更無法及時買進和賣出等，給消費者帶來諸多不便或經(jīng)濟損失?，F(xiàn)在股民通過Internet證券交易商，可以在任何地方、任何時候兼顧到自己的投資，這種金融業(yè)務Internet證券交易形式深受廣大股民歡迎。在此情況下，顧客的消費行為受網(wǎng)絡和行情提供媒介的影響最為重要。

2.電子商務環(huán)境下物流服務業(yè)對顧客消費行為的影響因素

電子商務的出現(xiàn)和興起，促進物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。不僅電子商務為物流企業(yè)提供一個好的平臺操作，顯著減少總社會交易成本，而且極大地促進了移動電話和物流信息的傳遞。在電子商務環(huán)境下，物流行業(yè)的發(fā)展越來越多功能，一流的信息技術和全球化。電子商務環(huán)境下，物流行業(yè)之間的第三方供應商和買家之間，是服務為第一目的的過程中，消費者最相關的物流服務和收貨?？茖W化的管理、及時的信息反饋系統(tǒng)、分布廣泛的物流網(wǎng)等等，都是影響顧客消費行為的重要因素。

3.電子商務環(huán)境下的管理咨詢業(yè)顧客消費行為影響因素

管理咨詢可以分為綜合性咨詢和專項咨詢。綜合性咨詢主要包括，企業(yè)戰(zhàn)略咨詢、企業(yè)長期管理改善咨詢、企業(yè)管理體系整合等咨詢。而專項咨詢我們可以以淘寶旺旺那個客服為例，為顧客的專項需求提供咨詢服務。

咨詢服務業(yè)的發(fā)展逐漸趨向于數(shù)字化，自動回復的設置不僅為企業(yè)減少了人力還能及時的為顧客提供最快的回應。網(wǎng)上咨詢費用相對來說較低，為消費者的咨詢提供更多的選擇。但是咨詢服務業(yè)更多的需要為顧客提供個性化、創(chuàng)新型的解決方案，其中對顧客消費行為影響最大的因素當屬于方案要別具一格、有創(chuàng)新點，要求服務人員的能力水平、創(chuàng)新水平較高。

4.電子商務環(huán)境下創(chuàng)新性服務產(chǎn)業(yè)對顧客消費行為的影響因素

創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，注重對研發(fā)的投入并且產(chǎn)品的差異性大，同時也就要求創(chuàng)意人才的素質高。此處我們以代表性的網(wǎng)絡游戲業(yè)為主進行介紹。

網(wǎng)絡游戲最大的特點就是互動性，玩家是游戲中的一員，可以以游戲的自身特點吸引玩家。多種多樣的盈利模式也使得網(wǎng)路游戲業(yè)的涵蓋范圍由運營商到網(wǎng)絡廣告平臺到進行虛擬交易的論壇和網(wǎng)站再到游戲開發(fā)商等等。多環(huán)節(jié)的復雜形式，當然對顧客的消費者行為影響因素也就變得更加復雜。例如游戲頁面的美化程度、網(wǎng)絡廣告的推廣程度、論壇網(wǎng)站的交易火熱程度，當然還包括游戲開發(fā)商的技術程度和網(wǎng)絡速度。

三、以電子商務下生產(chǎn)性服務業(yè)金融服務業(yè)為例進行深入研究

1.傳統(tǒng)金融服務業(yè)的消費者行為

金融業(yè)服務業(yè)貫穿消費者各年齡階段，下表所示為消費者在各階段的消費行為。

2.電子商務對金融服務業(yè)消費者行為的影響

電子商務的發(fā)展與金融一體化的過程中已經(jīng)進入了一個新的發(fā)展階段。今天的金融服務行業(yè)在信息技術方面可以說處于領先前沿，電子商務的發(fā)展也在金融市場得以實施，特別是股票、債券、期權、期貨和外匯市場。如果金融服務想要得到快速發(fā)展，就要求發(fā)展電子商務型金融服務。這也是現(xiàn)今唯一的途徑將中國的金融服務業(yè)與世界金融服務業(yè)建立聯(lián)系。但同時，電子商務環(huán)境下的金融服務行業(yè)也正面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。緊隨金融服務行業(yè)的趨勢將會蓬勃發(fā)展，必然會獲得巨額利潤。被金融服務行業(yè)的趨勢甩掉腳步的，勢必面臨淘汰。

3.電子商務情況下金融服務業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

與國外相比，中國的金融水平還很落后。由于我國的金融機構地區(qū)間經(jīng)濟發(fā)展的不平衡且服務網(wǎng)點分布廣，尤其是金融服務水平與服務效率還處于不成熟的階段。所以針對我國現(xiàn)階段的金融服務業(yè)方面的建設，更應該從內部開始。通過對各參考文獻的歸納總結，我國的電子商務情況下金融服務業(yè)主要存在以下幾個問題：

（1）技術問題：金融業(yè)的網(wǎng)絡業(yè)務在中國仍然是應用于初始階段，最重要的是技術問題。電子商務的一些技術壁壘已成為影響金融行業(yè)與電子商務融合發(fā)展的主要因素。很多用戶反映了大多數(shù)網(wǎng)上銀行存在安全與隱私問題，所以一些用戶并不急于享受現(xiàn)代在線金融服務。

（2）統(tǒng)一規(guī)范問題：電子商務的特點就是商務的高度開放，但就現(xiàn)階段發(fā)展來看，我國的電子商務情況下金融業(yè)仍存在不兼容的現(xiàn)象，對資源造成了巨大浪費。電子商務的規(guī)范化管理在金融領域還有很多方面需要完善。

（3）安全問題：電子商務環(huán)境下對金融行業(yè)的監(jiān)控難度大，比傳統(tǒng)的金融服務業(yè)更為復雜，這并不是一個簡單的覆蓋網(wǎng)絡監(jiān)管和金融監(jiān)管體系，關系到啟動一個虛擬電子銀行各種金融服務、價格和其他監(jiān)管問題。我國迫切需要建立自己的相關法律法規(guī)。

4.可行性的應對策略

（1）技術問題的解決方法

電子商務在金融服務業(yè)的普及情況還有許多方面不夠完善，尤其是在安全技術方面還不能滿足電子商務發(fā)展的需要。這樣的現(xiàn)狀就要求我們時刻關注電子商務的先進安全技術，加大在技術方面的投入力度。在電子商務實施中關鍵問題是網(wǎng)絡安全，這是我們可以預估到的技術難點。在電子信息內容的保密性和完整性方面要特別加大監(jiān)管，并且要能準確識別電子信息內容的發(fā)送方和接收方的身份等。

（2）加快基礎設施的建設

沒有先進的、完備通訊基礎設施，電子商務的發(fā)展只能是一句空話。我國的基礎設施建設水平與先進國家相比還有很大的差距，資費和通訊服務質量依然是阻礙電子商務活動開展的主要因素。所以，必須要加快高速寬帶互聯(lián)網(wǎng)的建設，實現(xiàn)通訊網(wǎng)、、多媒體網(wǎng)的二網(wǎng)合一，以此來保障我國電子商務的發(fā)展具備良好的運行環(huán)境和網(wǎng)絡平臺。

（3）盡快完善相關的法律法規(guī)

電子商務的交易過程涉及商戶、銀行、電信、公證、ISP和消費者，其中任何一個環(huán)節(jié)出問題都可能引發(fā)糾紛。要制定相關的電子支付制度、電子商務規(guī)則，對其中引起的糾紛做到有章可循、有法可依，建立完備的法律體系和權威的認證機構，維護整個電子商務的交易秩序，促使更多的人放心在網(wǎng)上購物。

四、結束語

為了更好的服務于顧客，電子商務下的服務企業(yè)必須加大技術改進，更進一步的方便消費者的操作。加強政府政策支持，優(yōu)化現(xiàn)代服務業(yè)的內部結構，促進面向服務的企業(yè)發(fā)展電子商務，關注現(xiàn)代人才培養(yǎng)服務，積極參與現(xiàn)代服務業(yè)的國際競爭。另一方面，要重視人才的培養(yǎng)，現(xiàn)代服務業(yè)以人為本，如果沒有合格的人才作為后盾，現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展就成了紙上談兵，只有擁有大批高素質的人才，才能提升對顧客的服務。

注釋：

①劉征馳，賴明勇.電子商務服務業(yè)集群治理：一個分析框架[J].珞珈管理評論，2013（1）.

參考文獻：

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