企業(yè)輿情監(jiān)控工作研究

范耀芳

摘 要：對(duì)企業(yè)來說，輿情作為“上帝”群體的聲音，具有重要的影響力，特別是新媒體時(shí)代的開啟，人人成為傳播源，人人成為各類信息的即時(shí)接受者與傳播環(huán)節(jié)。企業(yè)的一舉一動(dòng)都在傳統(tǒng)媒體和擁有自媒體網(wǎng)民的密切關(guān)注之下，任何一條負(fù)面信息都可能對(duì)企業(yè)造成危機(jī)。本文主要探討如何做好企業(yè)輿情監(jiān)控工作，及時(shí)對(duì)企業(yè)發(fā)生的輿情信息進(jìn)行監(jiān)控、處置，將可能導(dǎo)致負(fù)面影響的輿情危機(jī)降到最低，切實(shí)維護(hù)企業(yè)的發(fā)展和社會(huì)的穩(wěn)定。

關(guān)鍵詞：企業(yè);網(wǎng)絡(luò)輿情;企業(yè)危機(jī);監(jiān)控工作

一、輿情和網(wǎng)絡(luò)輿情的概念

“輿”原指車，指駕車的人或轎夫之類，在古代就是指社會(huì)地位最低的等級(jí)?！拜浨椤币辉~最早出現(xiàn)在公元897年唐昭宗的一封詔書中：“聯(lián)采于群議，詢彼輿情，有冀小康，遂登大用?！笨醋置嬉饬x，輿情就是群眾對(duì)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問題所要表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等表現(xiàn)的總和。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，輿情從一個(gè)古老的詞匯，迅速發(fā)展成為一個(gè)熱詞，成為黨政宣傳體系內(nèi)的一個(gè)政務(wù)用詞。

今天，網(wǎng)絡(luò)媒體已被公認(rèn)為是繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，成為反映社會(huì)輿情的主要方式之一，它徹底改變了傳統(tǒng)的媒體格局，改變了傳統(tǒng)的新聞信息傳播方式，改變了傳統(tǒng)的社會(huì)輿論的形成與衍變規(guī)律。互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的散集地和社會(huì)輿論的放大器，它如同一把“雙刃劍”在傳遞正能量的同時(shí)，也傳遞著負(fù)能量，如孫志剛案件、甕安事件、修正藥業(yè)毒膠囊事件、酒鬼酒塑化劑風(fēng)波等，許多事件的發(fā)生、發(fā)展甚至升級(jí)，無不同網(wǎng)絡(luò)輿情有關(guān)。網(wǎng)絡(luò)輿情正以其特有的性質(zhì)即廣大民眾的主觀性，自由性，可交互性，擴(kuò)散性，虛擬性影響著人們的現(xiàn)實(shí)生活，成為當(dāng)今社會(huì)一個(gè)須臾不可忽視的重要課題。

二、企業(yè)輿情監(jiān)控工作的現(xiàn)狀

今天，傳統(tǒng)的媒體、電視、廣播、報(bào)紙已不能對(duì)企業(yè)的負(fù)面信息一手遮天，網(wǎng)絡(luò)微博、手機(jī)微信鋪天蓋地席卷著人們的視聽。自媒體時(shí)代每個(gè)人都是新聞播報(bào)員，每個(gè)公民隨時(shí)可能曝光企業(yè)的負(fù)面信息，當(dāng)然在難辨信息真假之前，大多數(shù)人們都會(huì)假定企業(yè)有錯(cuò)，而非信息有誤，這不免給企業(yè)帶來維護(hù)名譽(yù)的高成本和巨大挑戰(zhàn)。

面對(duì)低迷的市場(chǎng)形勢(shì)、復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境，企業(yè)輿情監(jiān)控工作也越來越受重視，但在自媒體時(shí)代，企業(yè)存在兩個(gè)主要的輿論場(chǎng)，一個(gè)是企業(yè)自己擁有的網(wǎng)絡(luò)、電視、微信和報(bào)紙等新媒體和傳統(tǒng)媒體，一個(gè)是企業(yè)廣大職工自己手里所擁有的自媒體，如果不加以積極正確、全面、全時(shí)候地引導(dǎo)，企業(yè)將會(huì)出現(xiàn)新的輿情危機(jī)。目前，主要存在以下問題：

（一）企業(yè)基層單位及人員對(duì)輿情管控工作的重要性認(rèn)識(shí)不到位

基層單位還是習(xí)慣于關(guān)注傳統(tǒng)媒體，對(duì)以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的新媒體系統(tǒng)缺乏足夠認(rèn)識(shí)與重視。對(duì)一些職工在微博、微信中發(fā)布的負(fù)面信息關(guān)注不夠。

（二）企業(yè)輿情機(jī)構(gòu)不完善及隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊

很多單位輿情管理機(jī)構(gòu)不成系統(tǒng)， 而且輿情信息工作人員專業(yè)能力不足，很多工作人員都是坐在辦公室通過互聯(lián)網(wǎng)簡單的把輿情信息檢索出來，他們既沒有運(yùn)用專門網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)行信息采集分析，也沒有深入了解社會(huì)實(shí)際情況，在處理輿情信息時(shí)手段也簡單、粗放。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作與信訪維穩(wěn)工作缺乏融合

一些單位網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作和信訪維穩(wěn)工作由兩個(gè)部門負(fù)責(zé)，這兩項(xiàng)工作本應(yīng)該融為一體，企業(yè)輿情監(jiān)控、不穩(wěn)定因素排查都是為了規(guī)避企業(yè)危機(jī)，而重復(fù)管理不僅會(huì)造成人力資源的浪費(fèi)，還會(huì)因?yàn)樨?zé)任不明確或相互間的推諉造成真空地帶。

三、加強(qiáng)企業(yè)輿情監(jiān)控工作的重要意義

企業(yè)，作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的組織細(xì)胞，在不停地呼吸生長、新陳代謝。面對(duì)內(nèi)部和外部環(huán)境的變化，企業(yè)就像人體一樣難免感冒發(fā)燒，需要及時(shí)就醫(yī)治療。而企業(yè)輿情正是民眾關(guān)于企業(yè)的情感、態(tài)度、意見、觀點(diǎn)的表達(dá)、傳播與互動(dòng)，以及后續(xù)影響力的集合，它如同企業(yè)的晴雨表一般，能及時(shí)暴露出企業(yè)危機(jī)的病理––“在腠理、在肌膚、在腸胃”，企業(yè)可以通過企業(yè)輿情監(jiān)控工作，預(yù)防危機(jī)、防患于未然、見微知著，將問題在第一時(shí)間內(nèi)化于無形。所以說企業(yè)輿情監(jiān)控工作開展的是否到位直接影響著企業(yè)的發(fā)展以及應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。

隨便揪來幾個(gè)案例，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在新媒體時(shí)代，一個(gè)企業(yè)的危機(jī)可能源自于新浪微博上的一條連續(xù)轉(zhuǎn)載的信息，如2011年9月3日經(jīng)濟(jì)學(xué)家賈康遭遇車禍，利用微博控訴錦湖輪胎。名人效應(yīng)加上微博自身傳播特點(diǎn)，該消息迅速轉(zhuǎn)載使錦湖輪胎的生產(chǎn)商成為眾矢之的。

古人對(duì)《亡羊補(bǔ)牢》寓言故事中蘊(yùn)涵的道理是持肯定態(tài)度的。然而今天，面對(duì)瞬息萬變的市場(chǎng)，企業(yè)在發(fā)展的進(jìn)程中所要面臨的困境和危機(jī)假如仍然要靠著亡羊補(bǔ)牢來推進(jìn)和解決，付出的代價(jià)未免也太大了。所以，我們堅(jiān)決不提倡亡羊補(bǔ)牢的做法，特別是身處危機(jī)無處不在、無時(shí)不在危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代社會(huì)，我們寧可選擇事前預(yù)防，哪怕是無用之功，也好過危機(jī)到來時(shí)的束手無策。而輿情監(jiān)控工作在企業(yè)預(yù)防危機(jī)、應(yīng)對(duì)危機(jī)、解決危機(jī)的過程中起著極為重要的作用。

四、企業(yè)輿情管控的措施

近些年來，不管是政府輿情還是財(cái)經(jīng)輿情，引發(fā)的輿情危機(jī)都已進(jìn)入高發(fā)期。我們?cè)谡J(rèn)清輿情可防可控的前提下，還要制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

（一）提高認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步搭建和完善立體式新媒體管理機(jī)構(gòu)

充分認(rèn)識(shí)企業(yè)輿情管控工作的重要性，必須將輿情管理從輿情消防員、救火隊(duì)的角色定位中擺脫出來，不能僅僅等輿情事件爆發(fā)之后采用一些堵塞傳播渠道、刪除傳播內(nèi)容的方式來解決問題，而應(yīng)在平安無事時(shí)進(jìn)行常態(tài)化企業(yè)品牌建設(shè)，采取溝通的話語姿態(tài)，保持國有大型企業(yè)利國利民正面品牌形象。同時(shí)要不斷進(jìn)行與企業(yè)相關(guān)關(guān)鍵詞的議題準(zhǔn)備，建設(shè)企業(yè)品牌傳播議題數(shù)據(jù)庫，并將各類議題不斷發(fā)送到各種媒介渠道中，保持與大眾的溝通。 在企業(yè)建立一套自上而下層層監(jiān)控的立體式新媒體，進(jìn)一步完善輿情監(jiān)控的管理機(jī)構(gòu)，制定科學(xué)、合理的企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。

（二）需加大投入，開展輿情培訓(xùn)

企業(yè)輿情監(jiān)控工作的專業(yè)性給輿情監(jiān)控的工作人員帶來了挑戰(zhàn)，特別是企業(yè)輿情的分析及網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)技能讓很多工作人員束手無策。一些不科學(xué)的輿情分析及不正確的網(wǎng)絡(luò)技巧不僅不會(huì)幫助企業(yè)，還會(huì)帶來極大的副作用，如網(wǎng)絡(luò)刪帖、觀點(diǎn)浮躁的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論和信息發(fā)布等，這可能會(huì)激起廣大消費(fèi)者和民眾的負(fù)面情緒。所以要加大對(duì)輿情監(jiān)控工作的工作人員的培訓(xùn)力度。組建一支專門負(fù)責(zé)輿情監(jiān)控工作的隊(duì)伍。這些專業(yè)的隊(duì)伍可以在企業(yè)遇到輿情風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候可以提前介入，將風(fēng)險(xiǎn)控制在很低的水平上。為企業(yè)營造良好的輿情環(huán)境。

（三）搭建職工交流平臺(tái)，暢通職工訴求渠道

很多負(fù)面輿情信息最初都是由企業(yè)內(nèi)部管理中出現(xiàn)的一些容易讓人忽略的漏洞引起，特別是一些涉及職工利益的事，當(dāng)職工利益及職工所關(guān)心的熱點(diǎn)問題得不到當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的重視，得不到解決，在職工通過傳統(tǒng)訴求方式無望的情況下，職工便會(huì)通過自媒體來發(fā)泄自己的不滿，傳統(tǒng)媒體有嚴(yán)格的審核機(jī)制對(duì)信息的傳播進(jìn)行管理和控制，受眾接收到的信息是經(jīng)過篩選和過濾的，而新媒體的信息傳播卻是不受任何因素的制約，他的傳播速度幾乎呈幾何級(jí)數(shù)增長，形成“雪球效應(yīng)”。所以我們要在具體的工作中首先要暢通職工訴求渠道，為職工搭建一個(gè)可以表達(dá)意愿的平臺(tái)。

（四）不斷提升與地方媒體的溝通能力

實(shí)現(xiàn)企地共贏是企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)之一，我們?cè)谥鲃?dòng)承擔(dān)地方責(zé)任，帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也要加大與地方各主流媒體的溝通，提升在地方的美譽(yù)度和公信力，一旦出現(xiàn)有關(guān)企業(yè)的敏感不實(shí)信息，企業(yè)可與媒體有效溝通，控制虛假、涉密等信息的擴(kuò)散;同時(shí)與媒體的良好關(guān)系也保證企業(yè)的正面形象可以通過各類媒體向社會(huì)傳播。

（五） 提高職工素質(zhì)，加強(qiáng)道德教育，引導(dǎo)輿論自律

應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，也要重視提高人員素質(zhì)。首先，對(duì)于產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情的主要對(duì)象即職工群體，需要在日常生活、社會(huì)文化、政治思想教育等方面，加強(qiáng)職工的道德教育，引導(dǎo)職工合法、合理地參與網(wǎng)絡(luò)輿情，教育職工科學(xué)、理智地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。其次，領(lǐng)導(dǎo)階層和管理人員承擔(dān)著鮮明的表率作用，他們的言行時(shí)刻影響著職工的思想和態(tài)度，是企業(yè)的形象，所以要注意公眾場(chǎng)合的言行。

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