新形勢(shì)下國(guó)有企業(yè)信訪工作的思考

蔣亞平

摘 要：信訪工作是黨和政府密切聯(lián)系群眾的重要橋梁，是我黨的群眾工作的重要組成部分。信訪工作是國(guó)有企業(yè)的穩(wěn)定器，也是構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系的助推器。信訪矛盾不僅影響其自身的發(fā)展，同時(shí)也是影響社會(huì)穩(wěn)定的因素之一。充分認(rèn)識(shí)新形勢(shì)下國(guó)有企業(yè)信訪工作的新情況、新特點(diǎn)及其成因，分析和把握信訪工作情理法三者的關(guān)系，妥善處置信訪矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展有著十分重要的意義。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì)下;信訪工作;國(guó)有企業(yè);穩(wěn)定發(fā)展

國(guó)有企業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，承載著一定的社會(huì)責(zé)任。隨著改革開放和國(guó)有企業(yè)改革的不斷深入，經(jīng)濟(jì)社會(huì)的加速轉(zhuǎn)型和利益格局的調(diào)整，各種矛盾不斷顯現(xiàn)，大量的社會(huì)矛盾涌入信訪渠道，國(guó)有企業(yè)信訪工作在解決問(wèn)題中承受了空前的壓力。如何維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定和發(fā)展，成為國(guó)有企業(yè)信訪工作者思考的課題。

一、國(guó)有企業(yè)信訪特點(diǎn)及成因

當(dāng)前，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)改革的不斷深化和利益格局的調(diào)整，社會(huì)保障、教育、就業(yè)、醫(yī)療等制度改革相對(duì)滯后，國(guó)有企業(yè)改革轉(zhuǎn)型以及勞動(dòng)者收入與國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)不平衡，導(dǎo)致社會(huì)各種利益訴求和信訪矛盾不斷顯現(xiàn)。因此，信訪工作的態(tài)勢(shì)呈對(duì)象多元化、信訪內(nèi)容復(fù)雜化、信訪活動(dòng)多樣化的特點(diǎn)。

（一）新形勢(shì)下國(guó)有企業(yè)信訪特點(diǎn)

1.信訪對(duì)象多元化。不僅有在崗、離崗職工和退休人員及其他們的家屬，還有已解除勞動(dòng)關(guān)系的人員及其家屬，甚至有已離開國(guó)有企業(yè)幾十年的精簡(jiǎn)回鄉(xiāng)或支內(nèi)人員，以及有歷史遺留問(wèn)題等各類利益糾紛的當(dāng)事人及其相關(guān)群體。

2.信訪內(nèi)容復(fù)雜化。信訪對(duì)象所反映的問(wèn)題絕大多數(shù)都很現(xiàn)實(shí)，基本都涉及個(gè)人或群體的切身利益，且都要求為其解決實(shí)際問(wèn)題，訴求明確而堅(jiān)決。在社會(huì)轉(zhuǎn)型和國(guó)有企業(yè)改革過(guò)程中，由于社會(huì)深層次矛盾逐漸暴露，許多信訪對(duì)象所反映的問(wèn)題復(fù)雜，時(shí)間和區(qū)域跨度大，涉及面廣，政策性強(qiáng)，處理起來(lái)難度大。有些問(wèn)題如果處理不當(dāng)，極易在社會(huì)上產(chǎn)生消極影響。

3.信訪活動(dòng)多樣化。從信訪形式看，已不再單純局限于個(gè)人的來(lái)信來(lái)訪。網(wǎng)上信訪、聯(lián)名信、匿名信、越級(jí)上訪、集體上訪的現(xiàn)象也明顯增多，尤其是重復(fù)訪、纏訪、鬧訪等違反《信訪條例》規(guī)定，甚至觸犯《治安管理處罰法》等情況時(shí)有發(fā)生。

（二）新形勢(shì)下國(guó)有企業(yè)信訪成因

隨著改革開放的進(jìn)一步深化，無(wú)論是社會(huì)環(huán)境還是國(guó)有企業(yè)內(nèi)部，各種群體利益訴求及愿望通過(guò)信訪活動(dòng)反映出來(lái)，并形成各種信訪事項(xiàng)及其信訪積案矛盾。

1.信訪人。由于信訪人所處的社會(huì)環(huán)境、家庭背景，以及個(gè)人教育程度和經(jīng)歷等不同，在對(duì)待個(gè)人利益訴求上的態(tài)度各有不同。雖然大多數(shù)信訪人能遵循《信訪條例》規(guī)定進(jìn)行活動(dòng)，但也有少數(shù)信訪人法制意識(shí)淡薄，往往以不合理的訴求來(lái)獲取最大利益，唯“上訪”施壓責(zé)任單位，甚至有違反《信訪條例》規(guī)定的行為。因此，群眾把信訪看成了優(yōu)于行政救濟(jì)和司法救濟(jì)的一種特殊權(quán)利，信訪不信法的觀念已成為新形勢(shì)下影響社會(huì)穩(wěn)定的突出問(wèn)題。

2.信訪部門。受越級(jí)上訪量化考核的影響，責(zé)任單位對(duì)越級(jí)訪相應(yīng)采取截訪、勸返和穩(wěn)控等措施，甚至用變通的方法來(lái)滿足信訪人的不合理訴求;基層領(lǐng)導(dǎo)為減少信訪矛盾，提高信訪工作效率，要求信訪部門直接處理信訪事項(xiàng);信訪部門人員調(diào)動(dòng)頻繁、新手多，接訪經(jīng)驗(yàn)不足，政策掌握不全面等，弱化了新形勢(shì)下信訪部門的功能和作用。

二、做好國(guó)有企業(yè)信訪工作

做好國(guó)有企業(yè)信訪工作就是做好人的工作。作為信訪工作者要以深入學(xué)習(xí)貫徹《信訪條例》為主線;要自覺(jué)做到學(xué)法、懂法、知法、用法、守法;要高度重視和切實(shí)加強(qiáng)信訪工作法制化建設(shè)，把依法治國(guó)方略落實(shí)到信訪工作中，用法制規(guī)范信訪工作行為。在接訪工作中要善于做好有效溝通，積極向上訪人宣傳信訪法規(guī)和有關(guān)工作程序，增強(qiáng)上訪群眾的法制觀念，引導(dǎo)群眾自覺(jué)遵守信訪秩序，合理合法地表達(dá)利益訴求。

（一）加強(qiáng)職業(yè)提升，提高工作能力

信訪部門應(yīng)積極建議推動(dòng)信訪事項(xiàng)的解決，充分發(fā)揮企業(yè)黨組織與職工群眾之間的橋梁紐帶作用。信訪干部必須加強(qiáng)政治理論修養(yǎng)，法律法規(guī)、政策培訓(xùn)，以及人文知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)和工作能力。

1.提升理論水平。黨的路線方針政策是信訪工作的指針，信訪干部要在工作中得心應(yīng)手，就必須是“政策通”，成為信訪部門的“行家里手”，因此，信訪干部要加強(qiáng)時(shí)政學(xué)習(xí)，法律法規(guī)和政策培訓(xùn)，不斷提升自身的理論水平。在具體工作中要講符合政策的話，辦符合政策的事，有時(shí)還要靈活運(yùn)用政策，只有這樣依情、依理、依政策、依法辦理好每一件信訪事項(xiàng)，才能適應(yīng)新形勢(shì)下信訪工作的需要。

2.提高職業(yè)道德。信訪干部職業(yè)道德核心內(nèi)容就是“以人為本”，必須把群眾的利益放在首位，忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)公正、盡心盡責(zé)，廉潔奉公、艱苦奮斗、文明接待，注重實(shí)效。要高度重視初信初訪，及時(shí)就地妥善處理信訪事項(xiàng)，防止因受理不及時(shí)，辦理不到位導(dǎo)致信轉(zhuǎn)訪或走訪上行。

3.提高溝通能力。接訪工作是融教育學(xué)、心理學(xué)、人文學(xué)、法學(xué)等為一體的綜合藝術(shù)，這就要求新形勢(shì)下的信訪干部不僅要具備較高的政策理論水平和專業(yè)知識(shí)，還要具備一定的溝通技巧和心理學(xué)知識(shí)，剖析信訪人的異常心理，有針對(duì)性地開展政策疏導(dǎo)并心理疏導(dǎo)相結(jié)合的工作，必將事半功倍。

4.提高服務(wù)能力。在信訪工作中貫徹全心全意為人民服務(wù)的思想，就是要樹立宗旨意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)，多聽(tīng)群眾呼聲，多謀富民之策，多為群眾辦實(shí)事，多做鼓舞群眾的工作，按照依法治國(guó)方針，把信訪問(wèn)題的處理納入法制軌道，通過(guò)法律途徑解決矛盾糾紛。

（二）把握好情理法，維護(hù)信訪秩序

情理法是不同的社會(huì)范疇，情理與法之間時(shí)常會(huì)發(fā)生沖突。信訪工作中應(yīng)把握情理法關(guān)系的協(xié)調(diào)，有利于化解信訪矛盾和維護(hù)好信訪秩序。

1.以情動(dòng)人。凡是信訪人遇有困難或委屈等才會(huì)找上信訪部門。信訪接待人員不僅要熱情接待上訪人，而且要尊重、理解和傾聽(tīng)上訪人的述說(shuō)，獲得上訪人的信任。當(dāng)上訪人敘述完情況，接待人員一定要復(fù)述并讓上訪人確認(rèn)其主要訴求，顯示出幫助人的誠(chéng)意，并有意識(shí)地營(yíng)造共情、共感的氛圍，促使上訪人情緒處在平和狀態(tài)。

2.以理服人。上訪人的訴求各有各的道理，信訪接待人員首先以政策為據(jù)，講清理、用足理，要找準(zhǔn)理才能做到以理服人。講清理，要用事實(shí)和政策依據(jù)分析，讓信訪人容易接受。第一，對(duì)合理訴求，要盡快給予合理解決;第二，對(duì)部分合理訴求有條件的應(yīng)該解決，或暫無(wú)條件解決的，要告知道理并坦誠(chéng)交換意見(jiàn)，爭(zhēng)取上訪人的理解和認(rèn)可;第三，對(duì)不合理訴求，應(yīng)引導(dǎo)其全面了解政策，理性接受事實(shí)。因此，信訪工作者應(yīng)加強(qiáng)自身理論學(xué)習(xí)，熟悉和掌握各個(gè)時(shí)期的相關(guān)政策，不斷提高政策理論水平。

3.依法信訪。信訪部門既是信訪接待場(chǎng)所，又是法制宣傳教育的陣地。對(duì)少數(shù)信訪人違反《信訪條例》等無(wú)序信訪行為，要通過(guò)法制宣傳來(lái)教育信訪人，必要時(shí)通過(guò)執(zhí)法部門制止非正常訪行為。首先，要在信訪接待場(chǎng)所張貼法制宣傳標(biāo)語(yǔ)，有條件的播放法制宣傳視頻;其次，制訂可操作性的應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)信訪接待場(chǎng)所的應(yīng)急管理，妥善處置鬧訪、群訪以及群體性事件，維護(hù)信訪秩序和社會(huì)穩(wěn)定的重要方法;最后，依法遏制信訪活動(dòng)中違法犯罪行為，規(guī)范信訪秩序，依法處置信訪突出矛盾?！耙龑?dǎo)全體人民遵守法律，有問(wèn)題依靠法律來(lái)解決，決不能讓那種大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決現(xiàn)象蔓延開來(lái)”[2]。近年，公安部專門印發(fā)了《關(guān)于公安機(jī)關(guān)處置信訪活動(dòng)中違法犯罪行為適用法律的指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)處理信訪過(guò)程中擾亂社會(huì)治安秩序的違法行為有了明確規(guī)定。

各級(jí)黨委及行政部門要加強(qiáng)法治宣傳力度，合力形成由上而下的法治宣傳陣地。信訪接待場(chǎng)所設(shè)置法治宣傳標(biāo)語(yǔ)，信訪干部要做好信訪人的法治宣傳工作，與信訪人共同學(xué)習(xí)《信訪條例》、相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)和時(shí)政要聞，形成學(xué)法、懂法和依法的信訪活動(dòng)氛圍。我們一定要營(yíng)造一個(gè)鬧訪者不僅得不到好處，而且還會(huì)受到責(zé)任追究的社會(huì)輿論氛圍，建立正確的上訪導(dǎo)向機(jī)制，只有這樣才能保證正常的信訪秩序，才能保證正當(dāng)信訪的利益不受侵害，也只有情、理、法并舉，才能筑起基層信訪第一道防線，我們的信訪工作才會(huì)出現(xiàn)暢通、有序、務(wù)實(shí)、高效的新局面。

（三）發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)作用，推進(jìn)源頭治理

“基層是群眾信訪的源頭，又是解決信訪反映問(wèn)題的關(guān)鍵?；鶎庸ぷ髑ь^萬(wàn)緒，廣大基層干部長(zhǎng)期處于一線工作，為人民群眾解決了大量的實(shí)際問(wèn)題。在信訪工作中，基層干部應(yīng)該把好第一道崗”[3]。人民群眾來(lái)信來(lái)訪是信任黨和政府、依靠黨和政府的表現(xiàn)，是送上門來(lái)的群眾工作，是最直接、最現(xiàn)實(shí)的群眾工作。繼承和發(fā)揚(yáng)黨的群眾工作優(yōu)勢(shì)作用，堅(jiān)持用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，把群眾工作作為信訪工作的制勝法寶。

1.我們要懷著對(duì)人民群眾的深厚感情做好信訪接待工作，把上訪群眾的事當(dāng)作是自己家里的事，積極主動(dòng)地做好服務(wù)，防止把信訪接待場(chǎng)所變成“衙門”。

2.把維護(hù)人民群眾利益放在工作首位，著力從源頭上、基礎(chǔ)上、根本上來(lái)解決問(wèn)題。要全力解決群眾的合理訴求，并立足于源頭解決、制度解決、標(biāo)本兼治，提升人民群眾的認(rèn)同感，使人民群眾心安、心順、心定，進(jìn)而促進(jìn)社會(huì)的和諧。

3.強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，進(jìn)一步提升新形勢(shì)下信訪工作的合力。堅(jiān)持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“屬地管理”原則，形成一級(jí)抓一級(jí)、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的信訪工作責(zé)任體系。增強(qiáng)信訪干部的責(zé)任意識(shí)，樹立群眾觀點(diǎn)、增強(qiáng)群眾觀念，要深化用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作的各項(xiàng)實(shí)踐。嚴(yán)格按照《信訪條例》規(guī)定做好信訪事項(xiàng)的處置工作，建立首辦責(zé)任制，把初信初訪解決在基層，化解在萌芽狀態(tài)。

4.堅(jiān)持科學(xué)民主決策，嚴(yán)格依法行政，從源頭上減少信訪問(wèn)題的產(chǎn)生。建立對(duì)重大決策的國(guó)有企業(yè)改革風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，充分聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，積極回應(yīng)群眾訴求，防止因決策不當(dāng)、工作不細(xì)引發(fā)和激化矛盾。要把信訪工作與國(guó)有企業(yè)改革相統(tǒng)籌，努力探索形成更加健全的專門機(jī)構(gòu)，組織協(xié)調(diào)、職能部門各司其責(zé)，齊抓共管的群眾工作新機(jī)制。

5.建立領(lǐng)導(dǎo)接訪、干部下訪、領(lǐng)導(dǎo)包案和矛盾排查化解工作機(jī)制。夯實(shí)國(guó)有企業(yè)信訪工作基礎(chǔ)，提高基層解決問(wèn)題的能力和水平。加強(qiáng)基層領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，改進(jìn)干部作風(fēng)和工作方法。建立黨群聯(lián)系點(diǎn)和黨員干部聯(lián)系人制度。深入群眾、聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾，積極為群眾排憂解難，真正做到“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀”[4]。

6.要發(fā)揮基層群眾工作的作用。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要重視群眾的“三最”問(wèn)題（指人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題），主動(dòng)研究和處理信訪突出問(wèn)題，積極探索和發(fā)揮基層群眾工作的作用，整合和發(fā)揮社會(huì)資源，參與信訪工作，切實(shí)幫助群眾解決合理訴求?；鶎咏M織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)，是化解和處理人民內(nèi)部矛盾的第一道屏障。要以基層黨支部為工作重點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)，積極發(fā)揮基層單位群眾工作的作用，加強(qiáng)信訪聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)務(wù)建設(shè)，構(gòu)筑起以基層黨組織為核心、基層黨支部為骨干的群眾工作網(wǎng)絡(luò)，努力把信訪矛盾解決在基層，化解在源頭。

（四）建立工作機(jī)制，依法處置矛盾

信訪工作涉及面廣，資源有限，僅靠國(guó)有企業(yè)信訪部門孤軍奮戰(zhàn)是無(wú)法有效處置信訪矛盾的，應(yīng)建立協(xié)同機(jī)制，合力處置信訪矛盾。

1.建立國(guó)有企業(yè)內(nèi)部矛盾排查處置機(jī)制。一是主動(dòng)出擊，準(zhǔn)確排查。深入基層，面對(duì)面與群眾溝通交心，了解群眾的疾苦，收集社情民意，切實(shí)掌握影響基層穩(wěn)定的各種問(wèn)題、動(dòng)態(tài)、信息和苗頭。尤其是對(duì)可能影響國(guó)有企業(yè)穩(wěn)定的信訪矛盾和突出問(wèn)題，更要及早發(fā)現(xiàn)、及早掌握。應(yīng)做到滾動(dòng)排查，縱向到底、橫向到邊，不留死角。二是及時(shí)做好基層矛盾排查工作。對(duì)排查出來(lái)的信訪矛盾，應(yīng)針對(duì)其不同特點(diǎn)進(jìn)行分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，認(rèn)真研判并制定處置方案及落實(shí)對(duì)策措施，妥善加以解決。尤其要注意發(fā)揮好基層組織的作用，通過(guò)民主議事、民主懇談等形式，協(xié)調(diào)利益關(guān)系，化解信訪矛盾。基層組織應(yīng)善于引導(dǎo)群眾以理性合法的方式解決信訪矛盾，運(yùn)用綜合措施把重大矛盾隱患化解在基層和萌芽狀態(tài)，并在矛盾糾紛的處置過(guò)程中切實(shí)維護(hù)好職工群眾的合法權(quán)益。

2.建立預(yù)防和處置矛盾的利益協(xié)調(diào)機(jī)制。在制定國(guó)有企業(yè)改革和規(guī)制的過(guò)程中，必須充分考慮職工群眾的利益，考慮職工群眾利益保障和后期扶持;在國(guó)有企業(yè)改革過(guò)程中或調(diào)整利益分配關(guān)系上，以及國(guó)有企業(yè)改革所涉及的下崗、失業(yè)和喪勞人員，促進(jìn)他們納入社會(huì)保障體系和民政救助體系，事先解決減員分流人員的后顧之憂，從源頭上減少國(guó)有企業(yè)改革所產(chǎn)生的新矛盾。

3.建立地企協(xié)同化解機(jī)制。信訪矛盾涉及面廣、成因比較復(fù)雜，在處置信訪矛盾中，僅靠國(guó)有企業(yè)自身資源是有限的，且難以奏效。若能借助社會(huì)資源，并建立起國(guó)有企業(yè)與地方政府和社會(huì)組織協(xié)同化解信訪矛盾機(jī)制，可以從多渠道形成合力化解信訪矛盾。

國(guó)有企業(yè)信訪工作，雖然是處置職工群眾來(lái)信來(lái)訪信訪的責(zé)任主體，但信訪對(duì)象存在于社會(huì)之中。國(guó)有企業(yè)需要得到當(dāng)?shù)卣蜕鐣?huì)組織的幫助和支持，從而防止國(guó)有企業(yè)信訪矛盾外延的可能。反之，政府部門和社會(huì)組織也需要國(guó)有企業(yè)配合做好社會(huì)穩(wěn)定工作，加強(qiáng)國(guó)有企業(yè)對(duì)職工的宣傳、教育和規(guī)范職工的社會(huì)行為。通過(guò)國(guó)有企業(yè)與各級(jí)社會(huì)組織協(xié)同化解和穩(wěn)控信訪矛盾，建立第三方介入的矛盾協(xié)調(diào)化解機(jī)制和信訪終結(jié)制度，由當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)、公安、法院，社區(qū)，以及工會(huì)、婦聯(lián)、共青團(tuán)等社會(huì)團(tuán)體組織參與，既體現(xiàn)公開、公平、公正原則，又符合法律法規(guī)所規(guī)范要求的矛盾化解機(jī)制和信訪事項(xiàng)終結(jié)制度。

三、結(jié)束語(yǔ)

在國(guó)務(wù)院《信訪條例》頒布十周年之際，呼吁全國(guó)人大在依法治國(guó)和依法信訪的新形勢(shì)下，建議對(duì)該法規(guī)進(jìn)行立法，真正成為一部有中國(guó)特色的法律。

當(dāng)前，吳淞工業(yè)區(qū)啟動(dòng)轉(zhuǎn)型，涉及寶鋼部分產(chǎn)能將搬離、人員分流安置等籌備工作。希望在制定人員分流安置方案前，建議相關(guān)部門應(yīng)“以人為本”做好各群體利益的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，把風(fēng)險(xiǎn)降到最低。新形勢(shì)下國(guó)有企業(yè)信訪工作任重而道遠(yuǎn)。處在社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，作為國(guó)有企業(yè)信訪工作者更需要進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)、探索和踐行。

參考文獻(xiàn)：

[1]摘自國(guó)務(wù)院《信訪條例》第二條.

[2]摘自《習(xí)近平關(guān)于全面依法治國(guó)論述摘編》.

[3]摘自習(xí)近平《之江新語(yǔ)》.

[4]胡錦濤在十七屆中央紀(jì)委六次全會(huì)上的講話.