遼寧省高校圖書館咨詢知識(shí)庫現(xiàn)狀分析研究*

張 羽

（遼寧大學(xué)圖書館，遼寧 沈陽 110036）

隨著圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)不斷發(fā)展深化，咨詢知識(shí)庫越來越受到圖書館界的重視。筆者對(duì)圖書館咨詢知識(shí)庫進(jìn)行了文獻(xiàn)調(diào)研并開展了遼寧地區(qū)高校圖書館實(shí)證研究，旨在更好地了解咨詢知識(shí)庫的含義、類型及其對(duì)圖書館的作用，并對(duì)遼寧地區(qū)高校圖書館咨詢知識(shí)庫建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析，對(duì)咨詢知識(shí)庫更好的發(fā)展提出建議。

1 咨詢知識(shí)庫的含義及類型

1.1 咨詢知識(shí)庫的含義

初景利認(rèn)為，咨詢知識(shí)庫是從用戶的提問中選擇有普遍意義的問題經(jīng)過編輯整理，并添加圖書館員對(duì)該問題做出的答案，形成可供檢索、瀏覽的參考源[1]。王毅、羅軍認(rèn)為，咨詢知識(shí)庫是供用戶查詢知識(shí)并獲取參考的服務(wù)平臺(tái)[2]，并對(duì)它進(jìn)一步進(jìn)行了解釋，它不僅是一個(gè)可以存儲(chǔ)咨詢記錄的倉庫，更是一個(gè)利用知識(shí)切實(shí)解決用戶問題的平臺(tái)，通過咨詢員對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行內(nèi)容管理和質(zhì)量控制，咨詢案例得到充實(shí)和更新，從而更便捷、準(zhǔn)確、有效地解決用戶的問題[3]。胡昌平認(rèn)為，知識(shí)庫是在普通數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，有目的和有針對(duì)性地從中抽取知識(shí)點(diǎn)，按一定的知識(shí)體系進(jìn)行整序和分析而組織起來的數(shù)據(jù)庫，面向用戶的有特色的專業(yè)化知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)[4]。程榮芳、陳少波認(rèn)為，聯(lián)合參考咨詢知識(shí)庫作為參考咨詢系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是知識(shí)源和參考館員隱性知識(shí)的有機(jī)結(jié)合，是從讀者提問中提取出來的、由問題與咨詢館員對(duì)該問題的解答共同組成的知識(shí)單元，通過組織分類和有序化形成的一種參考資源[5]。綜上所述，咨詢知識(shí)庫是圖書館面向用戶的參考服務(wù)平臺(tái)，是咨詢館員從用戶問題出發(fā)，經(jīng)過解答，并按一定的知識(shí)體系組織分類和有序化形成的一種參考資源。

1.2 咨詢知識(shí)庫的類型

周群芳、吳云標(biāo)將咨詢知識(shí)庫大體分為兩大類：一是含問題與答案的“案例庫”，這一類又可以分成兩種類型：一種是問題只取自用戶的提問；另一種是圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)歸納總結(jié)后提出問題，并提供相應(yīng)答案，其典型代表是FAQ。第二類咨詢知識(shí)庫只提供“咨詢知識(shí)”，不提供直接答案[6]。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館李玲等將咨詢知識(shí)庫按照所收錄咨詢案例的來源劃分為4種類型：原始型、選擇型、FAQ型和整合型。原始型直接取自網(wǎng)絡(luò)咨詢系統(tǒng)中的問答記錄；選擇型直接取自網(wǎng)絡(luò)咨詢系統(tǒng)中的問答記錄，但需要經(jīng)過咨詢員推薦才能進(jìn)入知識(shí)庫中；FAQ型是咨詢員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)常見問題進(jìn)行歸納總結(jié)，提出問題及答案；整合型既可從網(wǎng)絡(luò)咨詢系統(tǒng)記錄中直接推薦生成，也可由咨詢員手工添加從其他途徑積累的案例[7]。筆者認(rèn)為，咨詢知識(shí)庫類型可以綜合以上兩種觀點(diǎn)，分為問答型和知識(shí)型，問答型又可細(xì)分為原始型、FAQ型、選擇型和整合型。筆者所做的調(diào)查分析主要針對(duì)的是問答型知識(shí)庫。

2 咨詢知識(shí)庫的作用

2.1 用戶角度

用戶可以通過咨詢知識(shí)庫進(jìn)行參考，可以利用已有問答或知識(shí)解決現(xiàn)有問題而不需要咨詢館員等人員幫助，完全自助解決；在服務(wù)時(shí)間上不受圖書館工作時(shí)間的限制，實(shí)現(xiàn)24/7的全時(shí)段自我服務(wù)。也可作為用戶自我學(xué)習(xí)、提高信息素養(yǎng)的重要工具。

2.2 圖書館員角度

2.2.1 在崗咨詢館員

因?yàn)橛脩糇稍儐栴}存在一定的重復(fù)性，在崗咨詢館員可以利用咨詢知識(shí)庫里的問答快速回答類似問題，提高服務(wù)效率，節(jié)約勞動(dòng)時(shí)間；而且對(duì)同類問題的回答可以統(tǒng)一規(guī)范，提升咨詢質(zhì)量。

2.2.2 新館員

圖書館咨詢知識(shí)庫里包含著用戶關(guān)心的圖書館資源及服務(wù)等方方面面的業(yè)務(wù)知識(shí)，另外還有“老”館員的解答經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)，咨詢知識(shí)庫可以作為新館員走上咨詢館員、學(xué)科館員等崗位上崗學(xué)習(xí)的重要工具，方便新館員了解用戶問題，熟悉圖書館業(yè)務(wù)，使自己快速提高咨詢水平，積累知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。

2.2.3 管理者及其他人員

咨詢知識(shí)庫里面有很多用戶提出的關(guān)于圖書館資源及服務(wù)的建議、意見等，這些可方便圖書館的管理者或者其他崗位的館員及時(shí)了解用戶需求，做有益于用戶和圖書館發(fā)展的資源及服務(wù)改進(jìn)，改善圖書館資源建設(shè)、布局及用戶服務(wù)，讓圖書館的服務(wù)更貼近用戶的需求。

2.3 圖書館角度

2.3.1 提升圖書館整體咨詢能力

咨詢知識(shí)庫可以集中或分散于不同途徑，館員手中的咨詢問答及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)通過整合可促進(jìn)館員之間的經(jīng)驗(yàn)交流，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的咨詢能力。咨詢知識(shí)庫可以對(duì)各個(gè)平臺(tái)的咨詢記錄做保存，也可促進(jìn)館員隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的存儲(chǔ)轉(zhuǎn)化，將優(yōu)秀館員的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、觀點(diǎn)等保存到知識(shí)庫中，促進(jìn)知識(shí)的保存和傳承。

2.3.2 提高圖書館咨詢服務(wù)水平

咨詢知識(shí)庫是圖書館重要的數(shù)字參考咨詢平臺(tái)，可以不受服務(wù)時(shí)間及人員等條件限制，實(shí)現(xiàn)24/7的全時(shí)段咨詢服務(wù)。質(zhì)量好的咨詢知識(shí)庫可以解決很多用戶問題，減輕圖書館實(shí)時(shí)、表單等咨詢壓力，讓咨詢館員把時(shí)間用在解決更有價(jià)值的問題上。知識(shí)庫內(nèi)容的積累還可以為圖書館發(fā)展自動(dòng)智能咨詢提供重要素材。

2.3.3 促進(jìn)其他工作

咨詢知識(shí)庫可作為圖書館重要的在線信息素養(yǎng)教育平臺(tái)和圖書館促進(jìn)用戶自我學(xué)習(xí)、提高其信息素養(yǎng)的重要工具，也可作為圖書館新館員上崗教育培訓(xùn)平臺(tái)。

3 遼寧省高校圖書館咨詢知識(shí)庫現(xiàn)狀

筆者通過訪問國家教育部網(wǎng)站得知，截至2013年6月21日，遼寧省共有本科院校50所（獨(dú)立學(xué)院未包括在內(nèi)），筆者通過對(duì)這50所本科院校圖書館咨詢知識(shí)庫進(jìn)行調(diào)查分析，了解遼寧省高校咨詢知識(shí)庫建設(shè)情況。經(jīng)網(wǎng)頁訪問調(diào)查配合電話咨詢，50所本科院校圖書館中有27所進(jìn)行了程度不同的咨詢知識(shí)庫建設(shè)，建設(shè)率為54%，咨詢知識(shí)庫類型主要是問答型知識(shí)庫中的FAQ型和原始型，詳細(xì)情況如表1所示。

3.1 FAQ（Frequently Asked Questions）型咨詢知識(shí)庫現(xiàn)狀

經(jīng)筆者調(diào)查，遼寧省50所本科院校中建設(shè)了FAQ型咨詢知識(shí)庫的圖書館有26所，F(xiàn)AQ咨詢庫建設(shè)率為52%，其中中國刑事警察學(xué)院圖書館校外IP無法正常訪問，詳見表1。

3.1.1 FAQ數(shù)量

在FAQ咨詢知識(shí)庫的問題數(shù)量方面，則是整體數(shù)量偏低，東北大學(xué)圖書館數(shù)量最高也才達(dá)到175條，絕大部分圖書館只是幾十條或十幾條的規(guī)模，有個(gè)別圖書館的數(shù)量甚至還是個(gè)位數(shù)。

3.1.2 FAQ名稱位置

FAQ名稱以常見問題為主，名稱基本一致，也有的圖書館命名為FAQ、疑難解答、互動(dòng)問答，名稱不完全統(tǒng)一。位置有的在主頁一級(jí)頁面直接提供鏈接，有的在二級(jí)頁面或三級(jí)頁面提供鏈接。

3.1.3 FAQ知識(shí)庫分類組織

26所圖書館中有13所圖書館建設(shè)的FAQ咨詢庫提供的查詢服務(wù)是靜態(tài)網(wǎng)頁服務(wù)，只提供簡單順序?yàn)g覽；12所圖書館對(duì)問題進(jìn)行了分類，提供分類瀏覽，在分類類目上一般是按圖書館服務(wù)和資源進(jìn)行劃分的，如大連民族學(xué)院圖書館將FAQ咨詢庫分為圖書館規(guī)章制度、館藏布局、紙質(zhì)文獻(xiàn)檢索與利用、電子資源檢索與利用、外借服務(wù)、閱覽服務(wù)、參考咨詢服務(wù)。提供分類的圖書館都針對(duì)數(shù)字資源設(shè)立了電子資源相關(guān)類目。只有東北大學(xué)圖書館在圖書館常見問題分類基礎(chǔ)上同時(shí)提供按學(xué)科分類瀏覽。

3.1.4 FAQ知識(shí)庫檢索情況

如果FAQ知識(shí)庫積累到一定數(shù)量，只提供簡單的順序?yàn)g覽和分類瀏覽是不夠的，必須提供方便用戶查找的檢索功能。提供了動(dòng)態(tài)的FAQ知識(shí)庫檢索服務(wù)的圖書館有8家，分別是東北大學(xué)、沈陽航空航天大學(xué)、大連醫(yī)科大學(xué)、遼寧師范大學(xué)、沈陽師范大學(xué)、渤海大學(xué)、大連民族學(xué)院和沈陽工程學(xué)院，對(duì)FAQ匯總的咨詢問題和答案可提供關(guān)鍵詞檢索。

3.1.5 其他知識(shí)組織方式和個(gè)性化服務(wù)

對(duì)FAQ知識(shí)庫進(jìn)行多種方式導(dǎo)航，如加熱詞鏈接，與其他知識(shí)資源聯(lián)系起來，形成知識(shí)地圖，或者進(jìn)行熱詞提示、熱門問題及搜索等提示，一些針對(duì)用戶的個(gè)性化服務(wù)都有利于用戶對(duì)FAQ知識(shí)庫更好的使用。但在開展FAQ咨詢庫的圖書館中開展這方面工作的較少，只有大連醫(yī)科大學(xué)圖書館和沈陽工程學(xué)院圖書館做了嘗試。大連醫(yī)科大學(xué)圖書館在FAQ問答中添加了熱詞鏈接，如在FAQ問題“如何獲取圖書館未收藏的文獻(xiàn)資料？答：讀者如果需要外館的資料可以通過‘文獻(xiàn)傳遞’和‘館際互借’”?！胺绞将@取”中，“文獻(xiàn)傳遞”和“館際互借”都加了鏈接，直接連到相關(guān)網(wǎng)頁，方便用戶利用。沈陽工程學(xué)院圖書館FAQ除分類和可檢索外，還提供了熱門問題、最近問題和熱門搜索導(dǎo)航，包括10個(gè)熱門問題列表及其點(diǎn)擊次數(shù)、最近提出的5個(gè)問題列表、熱門搜索，并有用戶個(gè)性化服務(wù)，可以進(jìn)行RSS訂閱功能。

3.2 原始型知識(shí)庫

3.2.1 原始型知識(shí)庫知識(shí)來源

原始型知識(shí)庫知識(shí)來源一部分來自留言板留言回復(fù)記錄，一部分來自表單咨詢記錄，也有一些來自實(shí)時(shí)咨詢和E-mail咨詢等，遼寧地區(qū)高校原始型知識(shí)庫的知識(shí)更多來源于留言板和表單咨詢記錄。

留言板是用戶咨詢比較自由的平臺(tái)，是借助BBS而開展的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。用戶通過這個(gè)平臺(tái)不僅能進(jìn)行咨詢并獲得答案，還可瀏覽其他用戶的咨詢問題和解答，同時(shí)可進(jìn)行討論。在筆者實(shí)際調(diào)查的圖書館中，有11家圖書館提供此項(xiàng)服務(wù)，不過一些用戶留言只向校內(nèi)用戶開放，如遼寧師范大學(xué)、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)。

表1 遼寧省高校圖書館咨詢知識(shí)庫狀況

網(wǎng)絡(luò)表單咨詢是指圖書館頁面上的數(shù)字參考咨詢鏈接直接指向一個(gè)表單入口，這個(gè)表單包含關(guān)于提問人和問題的一些基本信息。經(jīng)過筆者調(diào)查，遼寧地區(qū)本科院校圖書館中有17所提供了網(wǎng)絡(luò)表單咨詢方式。

3.2.2 原始型知識(shí)庫數(shù)量

開展原始型知識(shí)庫建設(shè)的圖書館有9家，建設(shè)率為18%，雖然數(shù)目不是很多，但有幾家圖書館開展較早，且已形成比較大的留言原始型知識(shí)庫，如大連醫(yī)科大學(xué)、大連工業(yè)大學(xué)圖書館。其中大連醫(yī)科大學(xué)圖書館自2003年9月4日起有留言檔案，共有記錄2618條。

3.2.3 原始型知識(shí)庫分類組織

在9家進(jìn)行原始型知識(shí)庫建設(shè)的圖書館中，東北大學(xué)利用CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)提供服務(wù)，進(jìn)行了圖書館常見問題分類和學(xué)科分類，并在其下設(shè)二級(jí)類目，學(xué)科分類再細(xì)分哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)等學(xué)科；圖書館常見問題分類又細(xì)分為館藏分布、資源利用、圖書館規(guī)章制度、讀者服務(wù)、文獻(xiàn)查詢、建議推薦及其他。大連海事大學(xué)圖書館將留言分為建議、咨詢、投訴幾種類型，但不能進(jìn)行分類瀏覽，其他圖書館則都沒有進(jìn)行分類。

3.2.4 原始型知識(shí)庫檢索

原始型知識(shí)庫數(shù)量由于比FAQ型知識(shí)庫記錄數(shù)量多，更需要有檢索功能，但9家進(jìn)行原始型知識(shí)庫建設(shè)的圖書館中只有3所圖書館的原始型知識(shí)庫可以檢索，包括東北大學(xué)、沈陽航空航天大學(xué)和大連醫(yī)科大學(xué)圖書館。東北大學(xué)使用的CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)既可進(jìn)行一般檢索又可進(jìn)行高級(jí)檢索，檢索途徑包括關(guān)鍵字、問答、答案，檢索結(jié)果可按時(shí)間和相關(guān)度排序。大連醫(yī)科大學(xué)圖書館對(duì)留言不僅可以進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索，還有熱點(diǎn)問題查看、熱詞瀏覽等。筆者2014年6月19日訪問網(wǎng)頁時(shí)，此知識(shí)庫提供了預(yù)約、薦購、假期及還書幾個(gè)熱詞。

3.2.5 原始型知識(shí)庫更新情況

原始型知識(shí)庫更新狀況整體看點(diǎn)較好，但有的圖書館也存在更新不及時(shí)的問題。筆者6月19日訪問這9家圖書館的主頁，東北大學(xué)知識(shí)庫更新至2014年6月11日，大連海事大學(xué)更新至2014年6月12日，大連醫(yī)科大學(xué)圖書館更新至2014年6月9日，沈陽化工大學(xué)圖書館更新至2014年6月5日，沈陽航空航天大學(xué)圖書館更新至2014年5月30日，遼寧石油化工大學(xué)圖書館更新至2014年5月28日，遼寧中醫(yī)藥大學(xué)更新至2014年5月7日，大連工業(yè)大學(xué)圖書館更新至2014年4月22日，沈陽大學(xué)更新至2014年3月28日。

3.3 咨詢知識(shí)庫服務(wù)形式及平臺(tái)

大部分進(jìn)行咨詢知識(shí)庫建設(shè)的圖書館是以網(wǎng)頁瀏覽、檢索的形式對(duì)用戶提供服務(wù)，只有8家圖書館利用系統(tǒng)軟件整合了包括咨詢知識(shí)庫在內(nèi)的部分?jǐn)?shù)字參考咨詢業(yè)務(wù)。如東北大學(xué)、大連醫(yī)科大學(xué)、遼寧師范大學(xué)圖書館利用了CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)；大連海事大學(xué)圖書館利用了同方知網(wǎng)基于在線客服技術(shù)的實(shí)時(shí)參考咨詢平臺(tái)；沈陽航空航天大學(xué)圖書館利用了虛擬參考咨詢系統(tǒng)；沈陽工程學(xué)院利用了匯文在線問答系統(tǒng)；東北財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館利用了智能機(jī)器人提供智能咨詢。大連民族學(xué)院利用CNKI信息資源建設(shè)與管理平臺(tái)將FAQ作為自建特色庫之一進(jìn)行了建設(shè)。但利用平臺(tái)整合咨詢知識(shí)庫還處于起步建設(shè)階段，一部分圖書館還是“兩條腿”走路，網(wǎng)頁形式和平臺(tái)都提供知識(shí)庫服務(wù)，有些館在平臺(tái)上的知識(shí)庫內(nèi)容還處于空白或較少的程度，如遼寧師范大學(xué)圖書館CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)還沒有將網(wǎng)頁格式的FAQ知識(shí)庫進(jìn)行轉(zhuǎn)移；大連海事大學(xué)圖書館知識(shí)庫記錄還在留言本中，尚未轉(zhuǎn)入平臺(tái)；沈陽航空航天大學(xué)圖書館平臺(tái)知識(shí)庫FAQ數(shù)量只有3條記錄。

4 遼寧地區(qū)高校圖書館咨詢知識(shí)庫建設(shè)的問題及建議

4.1 遼寧地區(qū)高校圖書館進(jìn)行咨詢知識(shí)庫建設(shè)存在的問題

4.1.1 咨詢知識(shí)庫數(shù)量及質(zhì)量問題

有半數(shù)以上的高校圖書館比較重視咨詢知識(shí)庫建設(shè)，但比例偏低；咨詢知識(shí)庫類型基本以FAQ型和原始型為主，選擇型和整合型還很少；另外咨詢庫記錄數(shù)量普遍較低，需要根據(jù)情況進(jìn)行增加；咨詢知識(shí)庫的質(zhì)量也有待提高，如在原始型知識(shí)庫中有一些雷同問題，另外對(duì)問題的解答質(zhì)量、回答的人性化程度等都有提升空間。

4.1.2 分類等組織知識(shí)力度不夠且缺乏標(biāo)準(zhǔn)化

有很多高校圖書館沒有對(duì)咨詢知識(shí)庫進(jìn)行分類，特別是原始型知識(shí)庫比例更低，幾乎沒有進(jìn)行分類。對(duì)FAQ型知識(shí)庫進(jìn)行分類的圖書館大部分從圖書館業(yè)務(wù)出發(fā)，而不是從用戶角度出發(fā)去劃分類目，且類目劃分沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。只有極少數(shù)圖書館提供熱詞推薦及熱門問題導(dǎo)航，這種符合網(wǎng)絡(luò)信息組織需要、用戶喜聞樂見的知識(shí)組織方式應(yīng)引起圖書館足夠的重視。

4.1.3 可檢索程度不夠

知識(shí)庫達(dá)到一定數(shù)量必須可檢索才方便用戶使用，僅僅簡單的順序?yàn)g覽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。一個(gè)幾百條上千條的知識(shí)庫沒有檢索功能要想找到一個(gè)問題的答案是不容易的，即使里面有相似問題，用戶也沒有耐心去找，不便于用戶進(jìn)行檢索利用。

4.1.4 界面美化和個(gè)性化服務(wù)還需重視

只有極少數(shù)圖書館咨詢知識(shí)庫提供了RSS訂閱等個(gè)性化服務(wù)，知識(shí)庫界面應(yīng)注重美化，字體色彩等盡可能突出重點(diǎn)，吸引用戶眼球。

4.1.5 名稱位置及咨詢軟件平臺(tái)利用問題

名稱不統(tǒng)一，標(biāo)識(shí)位置有的不在一級(jí)頁面，這些都不利于用戶使用。利用咨詢軟件平臺(tái)的圖書館較少，大部分圖書館還是利用網(wǎng)頁形式建設(shè)咨詢知識(shí)庫，利用咨詢平臺(tái)的8家圖書館也只是處于建設(shè)的初級(jí)階段，一部分圖書館知識(shí)庫分散，還沒有完全整合到咨詢軟件平臺(tái)上。

4.1.6 用戶反饋無入口

問答型咨詢知識(shí)庫是面向用戶問題服務(wù)的，但在咨詢知識(shí)庫建設(shè)上沒有圖書館提供用戶評(píng)論反饋入口，不便于與用戶互動(dòng)。

4.1.7 圖書館之間缺乏合作

知識(shí)庫建設(shè)基本是各自為政，缺少合作。在調(diào)查的圖書館中，都還只是在進(jìn)行本地知識(shí)庫建設(shè)，還沒有圖書館利用到其他中心知識(shí)庫的內(nèi)容。

4.2 遼寧地區(qū)高校圖書館進(jìn)行咨詢知識(shí)庫建設(shè)的建議

4.2.1 提高重視程度，開展加強(qiáng)咨詢知識(shí)庫建設(shè)服務(wù)

針對(duì)咨詢知識(shí)庫建設(shè)和服務(wù)存在的不平衡現(xiàn)象，圖書館應(yīng)引起足夠的重視并應(yīng)著手開始建設(shè)；咨詢知識(shí)庫記錄數(shù)量較少的圖書館應(yīng)加大建設(shè)力度，提高資金、人力等資源投入；已經(jīng)引進(jìn)咨詢平臺(tái)軟件的圖書館應(yīng)提高平臺(tái)上咨詢知識(shí)庫的建設(shè)整合力度，沒有引進(jìn)軟件平臺(tái)的圖書館應(yīng)學(xué)習(xí)先進(jìn)圖書館的經(jīng)驗(yàn)，確定是否引進(jìn)咨詢軟件平臺(tái)；咨詢知識(shí)庫名稱位置不醒目的圖書館應(yīng)調(diào)整其名稱位置，最終目的是為用戶提供更好的咨詢平臺(tái)，提供更好的知識(shí)庫，提高圖書館參考咨詢效率和用戶滿意度。

4.2.2 提升咨詢知識(shí)庫質(zhì)量和時(shí)效性，加強(qiáng)內(nèi)容更新與維護(hù)

圖書館應(yīng)充分重視咨詢館員的素質(zhì)提升，加強(qiáng)在崗人員培訓(xùn)和再教育，加強(qiáng)高素質(zhì)人才引進(jìn)，提升問題咨詢質(zhì)量。另外注重對(duì)咨詢知識(shí)庫的重復(fù)問題、時(shí)效性等問答常態(tài)管理，注意記錄的增加和內(nèi)容的更新，另外加強(qiáng)對(duì)失效等內(nèi)容的調(diào)整。

4.2.3 重視咨詢知識(shí)庫的分類檢索及其他知識(shí)組織功能

圖書館應(yīng)重視對(duì)咨詢知識(shí)庫的分類工作，特別是對(duì)原始型知識(shí)庫的分類組織工作。對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行分類時(shí)可以以圖書館業(yè)務(wù)為主，但也應(yīng)從用戶角度出發(fā)去劃分類目。另外應(yīng)充分重視熱詞鏈接，加強(qiáng)與問答、與其他信息的鏈接聯(lián)系，形成知識(shí)交融；提供熱門搜索、熱門問題等導(dǎo)航；參考中科院文獻(xiàn)信息中心標(biāo)簽云形式提供熱門主題詞云圖瀏覽；提供不同字體顏色標(biāo)識(shí)吸引用戶注意等；注重RSS等知識(shí)庫的個(gè)性化服務(wù)功能。

4.2.4 提升咨詢知識(shí)庫的檢索功能及標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)

咨詢知識(shí)庫建設(shè)到了一定階段，必須增加檢索功能。另外咨詢知識(shí)庫的名稱、網(wǎng)頁位置、知識(shí)庫記錄的分類等各圖書館都存在著不統(tǒng)一、不規(guī)范的問題，應(yīng)加強(qiáng)咨詢知識(shí)庫的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，統(tǒng)一名稱，整合位置，在類目劃分上最好能建立全省或者全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.5 注重界面美化，加大宣傳力度，樹立圖書館咨詢知識(shí)庫品牌

筆者通過對(duì)圖書館咨詢知識(shí)庫數(shù)量及時(shí)間分布等進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)遼寧省高校圖書館存在著咨詢知識(shí)庫利用率不高的問題，圖書館應(yīng)注重咨詢知識(shí)庫的界面美化，在背景、字體大小顏色等方面考慮用戶感受，此外應(yīng)加大宣傳力度，利用海報(bào)、短信、微信、微博、學(xué)校辦公自動(dòng)化、學(xué)科館員、面對(duì)面等多種方式進(jìn)行宣傳，樹立圖書館咨詢知識(shí)庫品牌形象，使用戶在遇到問題時(shí)能夠想到圖書館咨詢知識(shí)庫。

4.2.6 提高用戶意識(shí)，允許用戶評(píng)價(jià)、反饋，屏蔽隱私信息

學(xué)習(xí)新浪的“愛問知識(shí)人”等社會(huì)網(wǎng)站經(jīng)驗(yàn)，提高以用戶為本的意識(shí)，增加用戶入口，允許用戶評(píng)價(jià)、反饋、推薦、關(guān)注等。用戶的回答互動(dòng)信息經(jīng)館員閱讀審核后，可以進(jìn)行發(fā)布，這樣也可以豐富咨詢知識(shí)庫的內(nèi)容；用戶的評(píng)價(jià)信息可以反映用戶滿意度，可以促進(jìn)圖書館咨詢知識(shí)庫工作的改進(jìn)。另外提供原始型知識(shí)庫服務(wù)的圖書館在網(wǎng)站上公布問題和答案時(shí)，應(yīng)注意對(duì)用戶個(gè)人隱私的保護(hù)，咨詢表單設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)有是否可以發(fā)布的選項(xiàng)，避免不必要的糾紛。

4.2.7 開展合作咨詢知識(shí)庫建設(shè)服務(wù)

咨詢知識(shí)庫的各自為政、缺少合作歸根到底是因?yàn)檫|寧省高校圖書館沒有真正開展合作數(shù)字參考咨詢。經(jīng)調(diào)查只有3家高校利用了CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)，但也還沒有利用到中心知識(shí)庫，只是進(jìn)行了本地知識(shí)庫建設(shè)。遼寧省高校圖書館可以在圖工委或CALIS遼寧省中心的協(xié)調(diào)組織下，通過參與和模仿國內(nèi)外著名DRS項(xiàng)目，如QuestionPoint，為用戶提供更好的DRS服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息資源、人力資源、服務(wù)資源的共建共享。我國咨詢知識(shí)庫比較典型的系統(tǒng)有CVRS項(xiàng)目（中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)）知識(shí)庫、全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟（原聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)）知識(shí)庫、網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站知識(shí)庫、中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心網(wǎng)上咨詢臺(tái)知識(shí)庫等。

[1] 初景利.圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究[M].北京：北京圖書館出版社，2004：145.

[2] 王毅，羅軍.中美圖書館咨詢知識(shí)庫比較研究[J].圖書情報(bào)工作，2010（17）.

[3] 王毅，羅軍.圖書館參考咨詢知識(shí)庫的建設(shè)的現(xiàn)狀分析和策略建議[J].圖書館建設(shè)，2010（4）.

[4] 胡昌平.面向用戶的信息資源整合與服務(wù)[M].武漢：武漢大學(xué)出版社，2007：333.

[5] 程榮芳，陳少波.我國聯(lián)合參考咨詢知識(shí)庫研究[J].圖書館學(xué)研究：理論版，2010（10）.

[6] 周群芳，吳云標(biāo).自助式咨詢知識(shí)庫建設(shè)的現(xiàn)狀分析和策略建議[J].圖書情報(bào)工作，2008（3）.

[7] 李玲，等.國家科學(xué)圖書館咨詢知識(shí)庫的研究與實(shí)踐[J].圖書情報(bào)工作，2012（21）.

[8] 全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟[EB/OL].[2014-06-19].http：//www.ucdrs.net.

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[10] 中科院文獻(xiàn)情報(bào)中心[EB/OL].[2014-06-19].http：//www.las.ac.cn/.

[11] 中華人民共和國教育部主頁[EB/OL].[2014-04-29].http：//www.moe.gov.cn/.

[12] 大連理工大學(xué)圖書館等遼寧省50家本科院校圖書館主頁[EB/OL].[2014-04-29].http：//www.lib.dlut.edu.cn/.