電力營銷中客戶服務(wù)性的重要性分析

楊佳

[摘要]隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活質(zhì)量也在不斷提升，對(duì)于電力的需求量也在隨之增加，基于此種原因，電力市場自身需要不斷完善。而在其發(fā)展完善期間，電力營銷所處的重要位置也被逐漸意識(shí)到，電力營銷逐步成為了電力生產(chǎn)企業(yè)的重要核心內(nèi)容。現(xiàn)階段，電力企業(yè)開展的一切活動(dòng)，都是在為電力營銷奠定良好的基礎(chǔ)，因此開展有效的電力營銷工作，不僅能夠使企業(yè)了解客戶的重要性，還能夠維系好電力企業(yè)與客戶的二者之間的關(guān)系，為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展經(jīng)營提供保證。文章對(duì)電力營銷中客戶服務(wù)性的重要性進(jìn)行分析，并對(duì)我國現(xiàn)階段電力企業(yè)營銷現(xiàn)狀進(jìn)行探究，進(jìn)而提出適應(yīng)我國電力營銷中客戶服務(wù)性發(fā)展的策略，希望能夠給其他電力行業(yè)發(fā)展提供幫助。

[關(guān)鍵詞]電力企業(yè)；營銷；客戶服務(wù)；重要性

上個(gè)世紀(jì)八十年代，客戶關(guān)系管理是基于接觸點(diǎn)管理基礎(chǔ)上提出并發(fā)展的，通俗來講，就是對(duì)客戶與企業(yè)之間進(jìn)行聯(lián)系時(shí)的一切信息進(jìn)行收集、整理。而客戶關(guān)系在經(jīng)歷了二十多年的發(fā)展，逐漸形成了一套成熟、完善、健全的管理理論系統(tǒng)。然而，在實(shí)際的電力營銷期間，電力企業(yè)沒有對(duì)客戶反饋意見給予足夠的重視，隨著電力行業(yè)發(fā)展，這種問題也被逐步認(rèn)識(shí)到。因此，客戶服務(wù)管理的建立，不僅可以有效保證企業(yè)和客戶之間的的緊密聯(lián)系，及時(shí)了解電能使用情況以及用戶的實(shí)際需求，并且還能對(duì)電氣供電期間各種反饋?zhàn)龀鱿鄳?yīng)的回答和解決，提升了客戶滿意度；還把電能供應(yīng)過程中已發(fā)生故障的地方及時(shí)反饋給企業(yè)，有效提升電企各部門之間的溝通合作，給用戶帶來了安全保障。

一、服務(wù)營銷簡述

（一）概念

“服務(wù)營銷”是一種通過對(duì)顧客的實(shí)際要求進(jìn)行了解以后，進(jìn)而提供服務(wù)，達(dá)到最為有利的一種營銷策略，而作為服務(wù)營銷中最重要的組成部分，對(duì)消費(fèi)者關(guān)注程度的高低決定了工作質(zhì)量的好壞，直接影響了企業(yè)營銷工作的后續(xù)部分，影響服務(wù)整體方案最終成效[1]。然而要想更好的完成服務(wù)營銷還要充分認(rèn)識(shí)到以下四方面的內(nèi)容。首先，要把服務(wù)看做是一種商品，怎樣把這種商品給營銷出去；其次，在整個(gè)服務(wù)領(lǐng)域里，怎樣去做好產(chǎn)品的營銷服務(wù)；再次，如何把某種特定范圍的商品進(jìn)行搭配銷售，其中包括實(shí)質(zhì)的東西或者是虛擬沒有實(shí)體的商品；最后，怎樣保證在服務(wù)營銷期間，提升消費(fèi)者滿意度，這是營銷活動(dòng)開展的最終目的，也是服務(wù)的中心思想。通過提升消費(fèi)者的滿意程度，進(jìn)而增加企業(yè)的利潤以及綜合競爭實(shí)力，是服務(wù)營銷活動(dòng)開展的最終目標(biāo)。

（二）特點(diǎn)

服務(wù)營銷的特征從以下幾個(gè)方面得以體現(xiàn)，其一，就是怎樣把沒有實(shí)質(zhì)的商品，經(jīng)過有形的展示，讓消費(fèi)者進(jìn)行更好的認(rèn)識(shí)和了解，這種方法是服務(wù)營銷的重要工具；其二，對(duì)無形產(chǎn)品以及有形服務(wù)做出正確的評(píng)價(jià)，這是服務(wù)營銷中的措施；其三，充分認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者是營銷的直接參與人員，在整個(gè)服務(wù)過程開展期間都不能忽視；其四，怎樣去均衡有形的展示和無形服務(wù)與消費(fèi)者實(shí)際需求的關(guān)系是服務(wù)營銷中最重要的一點(diǎn)。

二、我國國內(nèi)電企轉(zhuǎn)變的實(shí)際情況

全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程，推動(dòng)了科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，使得信息化技術(shù)被大范圍的使用，其應(yīng)用領(lǐng)域和行業(yè)也更加廣泛。在世界經(jīng)濟(jì)格局逐步推進(jìn)期間，電力領(lǐng)域在發(fā)展、服務(wù)以及管理等方面，受到了直接影響以及較大的沖擊。隨著改革開放，電企的市場化進(jìn)程腳步在不斷提升速度，從前用電市場的壟斷被逐漸打破，因此電企想要在市場競爭中獲得發(fā)展，就一定要提升供電管理逐步向電力營銷服務(wù)的轉(zhuǎn)變速度[2]。但是，從實(shí)際情況來看，電力企業(yè)由于長時(shí)間都在使用傳統(tǒng)的方式進(jìn)行管理，企業(yè)決策者和員工的服務(wù)觀念和意識(shí)欠缺，對(duì)市場沒有很好的理解，這就導(dǎo)致電企在市場格局變化下不能提升自身的競爭實(shí)力，在客戶關(guān)系管理等方面也存在一定缺失，沒有對(duì)客戶服務(wù)給予足夠的重視，也沒有意識(shí)到消費(fèi)者才是企業(yè)真正所要服務(wù)的對(duì)象，這些因素都導(dǎo)致了電企未來的發(fā)展受到了一定的阻礙，同時(shí)也會(huì)給電企的經(jīng)濟(jì)利益收入帶來不小的影響。因此電力企業(yè)自身的觀念就一定要有所改變，加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)、水平，構(gòu)建良好的管理體系，不斷提升對(duì)客戶關(guān)系的管理，充分認(rèn)識(shí)到電企與客戶之間的合同關(guān)系，了解客戶才是電企服務(wù)的主體，因此處理好二者之間的關(guān)系，提升客戶滿意程度，才能保證電企未來的健康長遠(yuǎn)的發(fā)展[3]。

三、客戶服務(wù)要從客戶檔案構(gòu)建上入手

（一）客戶檔案內(nèi)容

電力企業(yè)要了解客戶的實(shí)際需求，就要滿足不同客戶的不同要求?？蛻魴n案構(gòu)建主要包含了以下三方面要求，首先是客戶最為原始的基礎(chǔ)性信息數(shù)據(jù)；其次是分析統(tǒng)計(jì)資料；最后是要做好電企供電的記錄。因此，客戶檔案的構(gòu)建需要相關(guān)工作人員的認(rèn)真負(fù)責(zé)，所有工作的開展都要以客戶利益為基礎(chǔ)，保證客戶檔案建立的有效性，用戶信息建檔一定要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行記錄。對(duì)客戶售后服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和調(diào)查，不僅能夠?qū)σ院蠊╇娗闆r進(jìn)行排查及分析，還能有效提升工作效率。

（二）客戶檔案分類

電力企業(yè)將客戶檔案按照不同的特征可以分為三類，其一是按照產(chǎn)品的不同進(jìn)行分類；其二是按照客戶實(shí)際情況的不同進(jìn)行分類；其三是根據(jù)實(shí)際供電關(guān)系進(jìn)行分類，也就是按照客戶與電企之間關(guān)系的穩(wěn)定程度而進(jìn)行分類的[4]。對(duì)客戶檔案按照不同情況進(jìn)行分類，是為了進(jìn)一步提升電企的工作效率。一旦客戶有實(shí)際需求，電企也能及時(shí)對(duì)其進(jìn)行解決，降低客戶時(shí)間的損耗。而客戶檔案的分類，要從多個(gè)方面進(jìn)行考量，充分滿足不同客戶的不同要求，總體來說就是在保證電力企業(yè)工作效率的同時(shí)，提升客戶的滿意程度。

（三）客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)

就現(xiàn)階段我國電企來說，需要對(duì)不同級(jí)別的電能供應(yīng)公司不同客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，然后在這一基礎(chǔ)上，逐漸形成優(yōu)秀的指導(dǎo)方針，并對(duì)其策略進(jìn)行優(yōu)化，充分體現(xiàn)滿意度由客戶決定的原則，始終把客戶滿意度作為服務(wù)營銷共工作的重點(diǎn)。而在電力企業(yè)的發(fā)展運(yùn)營中，在保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的基礎(chǔ)上，首先要獲得大量的客戶，進(jìn)而保證企業(yè)良好的競爭力[5]。因此對(duì)客戶的滿意度要給與重視，這也是現(xiàn)階段企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略核心，所以電力企業(yè)要理解客戶遇到的難題，以及未來階段的實(shí)際需求，盡可能的滿足客戶需求，爭取在以后的服務(wù)中能夠超過客戶的期望。

四、客戶服務(wù)期間要重視溝通及反饋

怎樣才能在激烈的行業(yè)競爭中獲得大量的客戶，保證企業(yè)良好的收益，就需要對(duì)客戶的反饋進(jìn)行有效管理。首先，電力企業(yè)要通過很多種不同的形式來收集客戶的反饋，盡可能爭取到客戶的有效配合，并對(duì)客戶反映的問題進(jìn)行及時(shí)解決。電企客戶關(guān)系的特點(diǎn)就是服務(wù)營銷以及對(duì)客戶管理需求的管理，客戶服務(wù)就是把客戶所有的反饋信息進(jìn)行整合，然后將這些信息傳送給電企的管理人員手中，將客戶反饋在第一時(shí)間內(nèi)運(yùn)用到實(shí)踐中去，不斷提升客戶電能使用率，并有效提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。所以，做好企業(yè)與客戶之間的溝通就變得特別重要[6]。

結(jié)論

總而言之，電力企業(yè)在對(duì)客戶服務(wù)期間，服務(wù)質(zhì)量的提升，客戶滿意度的提高，就是電力營銷手段的成功。因此，電力企業(yè)就要把客戶作為所有工作開展的中心，還要真正以為客戶服務(wù)作為企業(yè)宗旨，從問題出現(xiàn)到問題處理解決，要讓客戶感覺到企業(yè)一直在努力。通過企業(yè)與客戶之間的及時(shí)溝通與反饋，不斷提升企業(yè)的實(shí)力和競爭力，所以，客戶服務(wù)在電力企業(yè)營銷工作開展中有著非常重要的意義。

參考文獻(xiàn)

[1]羅超.談電力營銷中客戶服務(wù)性的重要性[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2012，（4）：70-70.

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[3]孟憲君.客戶檔案在電力營銷管理工作中的重要性[J].中國科技縱橫，2014，（9）：246-246.

[4]吳猛.淺談在電力營銷管理中客戶檔案的重要性[J].現(xiàn)代商業(yè)，2013，（36）：137.

[5]巫小濤，李培宜.探討電力企業(yè)營銷工程檔案管理的重要性[J].科學(xué)與財(cái)富，2013，（12）：316-316.

[6]許培培.論如何做好電力營銷管理中的客戶檔案工作[J].環(huán)球市場信息導(dǎo)報(bào)，2014，（6）：59-59.