基于SWOT分析法的汽車4S店售后服務(wù)O2O商業(yè)模式的可行性分析

汪洋++童雙品

[摘 要] 運用SWOT分析汽車4S店售后服務(wù)O2O商業(yè)模式。汽車4S店具有原廠配件的供應(yīng)鏈優(yōu)勢、售后服務(wù)硬件與技術(shù)優(yōu)勢、穩(wěn)定的基礎(chǔ)客戶群體優(yōu)勢，也有運營成本高、服務(wù)價格高的劣勢。網(wǎng)絡(luò)APP應(yīng)用軟件的廣泛開發(fā)，為O2O商業(yè)模式的發(fā)展提供了必要條件；促進傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略更是為O2O商業(yè)模式的發(fā)展提供了政策機遇。但日益嚴重的城市交通問題使整車市場的銷售受到嚴重影響。針對SWOT分析，企業(yè)可以制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略，具體可以運用SO戰(zhàn)略、WO戰(zhàn)略和ST戰(zhàn)略。

[關(guān)鍵詞] SWOT分析法；4S店售后服務(wù)；O2O商業(yè)模式

[中圖分類號] F724 [文獻標(biāo)識碼] B

一、引言

伴隨著移動商務(wù)趨勢的不斷增長，O2O商業(yè)模式在我國得到越來越多的應(yīng)用。在消費市場，尤其是終端消費者消費行為方式發(fā)生深刻變革的情況下，O2O商業(yè)模式進入汽車后市場的方式表現(xiàn)得激烈、高效。相比其它行業(yè)的O2O渠道開發(fā)，對汽車后市場的渠道沖擊正在產(chǎn)生極為深刻的影響。然而，目前大部分的汽車4S店還是傳統(tǒng)的門店代理商模式，無論是整車銷售還是維修服務(wù)業(yè)務(wù)。現(xiàn)在越來越多的車主們開始感受到，車輛的保養(yǎng)和維修，除了4S店、綜合修理廠、汽配城和街邊修理店，一種與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系密切的02O模式正在興起。從實際情況看，仍然有行業(yè)里較多數(shù)商家和企業(yè)對O2O模式不夠了解，盲目跟風(fēng)地運用O2O模式引致失敗的現(xiàn)象屢屢可見。本文運用SWOT分析法對4S店售后服務(wù)應(yīng)用O2O商業(yè)模式進行可行性分析，以浙江物產(chǎn)元通機電（集團）有限公司為研究對象（下文稱元通集團），更全面直觀地分析了該公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用O2O商業(yè)模式的利弊，以期給企業(yè)提供理論指導(dǎo)。

二、O2O模式簡介和SWOT分析法概述

（一）O2O模式簡介

020，全稱Online To Offline，是繼B2B、B2C之后將線上推廣與線下銷售結(jié)合起來的一種新型電子商務(wù)模式。020是指把線上的消費者帶到現(xiàn)實的商店中去，在線支付購買線下的商品和服務(wù)，線下享受服務(wù)。廣義的020包括利用線上品牌帶動線下銷售，還包括利用線上渠道拓展線下渠道，從而構(gòu)建全渠道布局。狹義的020是指線上與線下的對接，消費者可以利用網(wǎng)絡(luò)選購產(chǎn)品再到實體店進行消費。020商業(yè)模式有3個重要的點：第一，020信息系統(tǒng)平臺，使消費者能夠接觸到商品從而進行網(wǎng)上篩選與購買的媒介平臺或者新興媒體如微博、微信、淘寶等網(wǎng)絡(luò)平臺。第二，具有實體店，020是將線上消費引入線下，消費者在線上完成購買和支付后需要到實體店體驗，因此實體店的構(gòu)建也是重要的一部分。實體店如果能在原有商品售賣點的基礎(chǔ)上，增加體驗區(qū)、提貨處、服務(wù)中心以及其他便利服務(wù)，那么線上和線下將會得到更好的銜接，從而促進020模式的發(fā)展。第三，線上支付。020模式的核心是線上支付，如果沒有線上支付，那么消費則不能得以實現(xiàn)。

（二）SWOT分析法概述

SWOT是指基于內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析，是將與研究對象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢和外部的機會和威脅等，通過調(diào)查列舉出來，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。其中S（strengths）、W（weaknesses）是內(nèi)部因素，O（opportunities）、T（threats）是外部因素。SWOT分析包括優(yōu)勢與劣勢分析（SW），機會和威脅分析（OT），運用SWOT分析可以對研究對象所處的情境進行全面、系統(tǒng)、準確的研究，從而根據(jù)研究結(jié)果制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略、計劃以及對策等。

三、4S店售后服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用O2O商業(yè)模式的SWOT分析

汽車4S店相比普通汽車售后服務(wù)門店具有其客觀優(yōu)勢和劣勢，引入O2O商業(yè)模式機遇和挑戰(zhàn)，具體分析如下。

（一）內(nèi)部因素

內(nèi)部因素分為優(yōu)勢（S）和劣勢（W）兩方面。汽車4S店的優(yōu)勢表現(xiàn)為以下四點。首先，4S店具有原廠配件的供應(yīng)鏈優(yōu)勢；其次，汽車4S店具有汽車售后服務(wù)硬件與技術(shù)優(yōu)勢，具有一支優(yōu)秀的技術(shù)服務(wù)團隊；再次，4S店具有穩(wěn)定的基礎(chǔ)客戶群體，具有口碑基礎(chǔ)。第四，而對于本文的研究對象來說，浙江物產(chǎn)元通機電（集團）有限公司在浙江、福建等地建立了137家汽車銷售服務(wù)店，其中汽車4S店95家，后服務(wù)網(wǎng)點42家；這對O2O模式的線下服務(wù)帶來先天的資源優(yōu)勢。

面對市場和國家政策的變化，汽車4S店的劣勢越來越明顯。主要劣勢表現(xiàn)在：運營成本高，服務(wù)價格高。在如今價格透明，價格平民化的市場下，這一劣勢對汽車4S店的生存是致命的。而傳統(tǒng)的4S店往往重銷售輕服務(wù)，限制了4S店與客戶建立良好的長遠關(guān)系，很多客戶在汽車過了保質(zhì)期后就會尋找其他維修保養(yǎng)服務(wù)商。

（二）外部因素

外部因素分為機會（O）和威脅（T）兩方面。在機會層面，網(wǎng)絡(luò)APP應(yīng)用軟件的廣泛開發(fā)，各種在線支付平臺的功能越來越強大，為O2O商業(yè)模式的發(fā)展提供了必要條件。新消費群體的崛起以及人們消費觀念的改變，更加愿意使用在線消費的方式來便捷自己的生活。而我國政府今年提出的將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)相結(jié)合，促進傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略更是為O2O商業(yè)模式的發(fā)展提供了政策機遇。而元通集團總部所在的杭州市著力于打造電子商務(wù)示范區(qū)更是給予了企業(yè)在人才引進和稅收政策上的優(yōu)惠。

在威脅層面，日益嚴重的城市交通問題迫使越來越多的城市實施汽車限牌政策，整車市場的銷售受到嚴重影響，很多4S店開始把業(yè)務(wù)重心從整車銷售向售后服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。發(fā)改委發(fā)起的汽車行業(yè)反壟斷調(diào)查和原廠配件市場的開放及維修技術(shù)的公開，進一步擠壓4S店的利潤。

（三）戰(zhàn)略制定

針對以上SWOT分析，企業(yè)可以制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略，具體可以運用以下三種戰(zhàn)略。endprint

1.SO戰(zhàn)略

O2O商業(yè)模式比傳統(tǒng)商業(yè)模式具有更廣泛的用戶群體，更加貼近消費市場。占消費群體大部份的80，90后年輕消費群體的逐漸崛起，他們更加愿意接受O2O這種新的消費模式，且追求高效高質(zhì)量的生活品質(zhì)，對消費品牌的要求高。4S店可以發(fā)揮自己原先的品牌效應(yīng)，利用自己硬件和技術(shù)優(yōu)勢為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。整合自己集團內(nèi)部資源全力為維修店、4S店、汽車配件/用品供應(yīng)商、經(jīng)銷商及其他汽車相關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)提供商量身打造一個全方位的營銷推廣渠道，提供汽車后市場領(lǐng)域一體化的營銷推廣解決方案。

2.WO戰(zhàn)略

O2O消費模式是線上選擇和支付線下服務(wù)和產(chǎn)品，其方便快捷智能的特點為企業(yè)減少勞動力成本，提高工作效率，降低企業(yè)運營成本，實現(xiàn)高效益。例如可以采用上門保養(yǎng)維修服務(wù)降低單個環(huán)節(jié)成本的模式，給維修技師進行咨詢、客服等全方位的培訓(xùn)，一個顧問式技師就能完成傳統(tǒng)4S門店里前臺接待、維修工、咨詢師三個人的工作。當(dāng)客戶電話或網(wǎng)上預(yù)約，敲定時間后及上門服務(wù)，不存在等位、耗時的問題。再加上使用的又是和4S店一模一樣的原廠件，服務(wù)質(zhì)量得到保證，而企業(yè)的運營成本和客戶的時間成本均得到節(jié)約。

汽車4S店可以利用020平臺擴大消費群體，收集更多顧客信息，從而得到更好更快的信息反饋，有利于制定產(chǎn)品策略提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，增加顧客的忠誠度。而元通汽車旗下有著近100家4S店，可以把我們所有的客戶進行資源的整合，建立精確的零配件庫存與物流體系。從買車，保險，按揭，維修保養(yǎng)，事故理賠到二手車服務(wù)為不同的客戶群體制定有針對性的客戶服務(wù)，利用差異化服務(wù)增加售后服務(wù)產(chǎn)品的附加值。

3.ST戰(zhàn)略

元通集團可以利用O2O網(wǎng)絡(luò)移動平臺的優(yōu)勢，整合旗下服務(wù)門店資源和網(wǎng)絡(luò)平臺上的客戶需求數(shù)據(jù)，為客戶實現(xiàn)就近維護、養(yǎng)車和用車服務(wù)，從而引導(dǎo)消費者方便快捷，省心省事的消費。為汽車4S店擴大售后服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍和盈利比重。

四、結(jié)論

根據(jù)SWOT分析，汽車4S店發(fā)展020商業(yè)模式在內(nèi)部環(huán)境上相比較傳統(tǒng)的模式具有明顯的優(yōu)勢。在外部環(huán)境上，科技與移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給了O2O商業(yè)模式騰飛的翅膀，國家政策的支持也給企業(yè)利用O2O商業(yè)模式的發(fā)展帶來助力。企業(yè)自身的劣勢可以利用O2O商業(yè)模式特有的優(yōu)勢來彌補，而O2O商業(yè)模式又為企業(yè)規(guī)避外部威脅，開拓新的盈利業(yè)務(wù)帶來機會。

綜上所述，元通集團發(fā)展汽車4S店售后服務(wù)O2O商業(yè)模式具有很大的可行性，企業(yè)引入O2O商業(yè)模式為企業(yè)運營注入活力，為企業(yè)發(fā)展提供新的平臺。

[參 考 文 獻]

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[5]王祺.中國020電子商務(wù)模式研究[J].商場現(xiàn)代化，2014（5）：52

[責(zé)任編輯：王鳳娟]endprint