管理學(xué)視角下的情緒智力研究綜述

丁越蘭，阿依努爾·許庫爾，熱依拉·依里木

（陜西師范大學(xué) 國際商學(xué)院，陜西 西安 710062）

一、前 言

情緒智力的概念由美國心理學(xué)家Salovey和Mayer于1990年首次提出。后續(xù)的研究發(fā)現(xiàn)，個體的情緒智力對探究個體行為的產(chǎn)生及行為的結(jié)果具有重要的預(yù)測作用［1］，因此這一研究結(jié)果促使情緒智力的研究快速地從心理學(xué)、社會學(xué)領(lǐng)域跨越到管理學(xué)領(lǐng)域，并且成為管理學(xué)領(lǐng)域關(guān)注的熱點問題。

心理學(xué)、社會學(xué)與管理學(xué)對情緒智力的研究范式與關(guān)注點是不同的。心理學(xué)重點研究情緒智力的理論內(nèi)涵及測量評價方法，關(guān)注的是“什么”，是其他學(xué)科研究的基礎(chǔ)和出發(fā)點。社會學(xué)重點探索社會文化因素對情緒智力形成的影響以及對個體行為產(chǎn)生的作用，關(guān)注的是“為什么”。管理學(xué)是系統(tǒng)研究組織運行如何支持組織高績效形成的科學(xué)。研究表明，情緒智力是影響組織績效的重要因素之一［2］，因此其關(guān)注點在組織高績效的形成過程中，員工的情緒智力是如何對員工的高績效行為起到預(yù)測和影響作用，關(guān)注的是“如何做，效果是什么”。這是管理學(xué)與心理學(xué)、社會學(xué)研究的最大差別，也使得管理學(xué)視角下情緒智力的研究更加具有現(xiàn)實意義。近年來，以管理環(huán)境為背景的情緒智力研究已經(jīng)取得了較好的成果，但缺少對此環(huán)境中情緒智力對組織績效的影響和作用機制的歸納與總結(jié)。這對于系統(tǒng)運用現(xiàn)有的研究結(jié)果，深入開展情緒智力在管理學(xué)領(lǐng)域的研究產(chǎn)生阻礙。因此，本文以此為背景，在總結(jié)現(xiàn)有的研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，探討情緒智力在管理學(xué)領(lǐng)域進一步深入研究的方向。

二、管理學(xué)視角下情緒智力的研究與應(yīng)用

管理學(xué)視角下情緒智力研究主要圍繞著從管理決策到管理執(zhí)行，從個體工作動機到創(chuàng)新行為，從個體情緒智力到團隊情緒智力對工作績效的影響展開的，現(xiàn)有的研究結(jié)果主要表現(xiàn)在以下幾方面。

（一）情緒智力是影響決策的重要因素

決策是組織中高層管理者的核心職能，決策的制定過程包括直覺決策，即管理者根據(jù)感覺或情緒制定決策［3］。在已有的研究中表明情緒智力是影響決策的重要因素。George（2000）認為領(lǐng)導(dǎo)者識別情緒、管理情緒等方面的能力與他們的正確決策選擇有很大的關(guān)系。如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠較好地識別并管理好他們的情緒、情感，他們就能夠利用這些情緒、情感來促進他們的正確決策的形成［4］。Gina Buontempo認為情緒智力和決策偏差存在顯著的相關(guān)［5］。我國學(xué)者竺培梁、耿亮也提出了情緒智力對決策具有直接的效應(yīng)。此外，國內(nèi)外學(xué)者進一步研究發(fā)現(xiàn)，情緒智力對決策的影響主要體現(xiàn)在決策制定的速度和復(fù)雜程度［6］。

（二）個體情緒智力的高低直接影響個體的工作行為

美國肯塔基大學(xué)教授華萊士為了更好地解釋工作場所中人的行為發(fā)生的機理，提出了一個“個體行為與績效模式”，認為從個體的角度看，在同樣的外部刺激下，造成個體行為改變或鞏固的一個重要原因是個體的個性，特別是其動機與能力因素［7］。通過總結(jié)以往管理學(xué)視角下情緒智力對員工行為的影響，發(fā)現(xiàn)情緒智力的影響主要表現(xiàn)在以下方面。

1.情緒智力有助于預(yù)測員工的工作動機

動機指的是個體希望通過高水平的努力而實現(xiàn)組織目標(biāo)的愿望，其前提是這種努力能夠滿足個體的某些需求［3］。目前，已有學(xué)者探討動機與情緒智力之間的關(guān)系，以情緒智力為出發(fā)點來研究動機，其目的是通過情緒智力來提高動機，從而更有效地實現(xiàn)組織績效。Christie等人的研究表明，情緒智力與成就動機存在顯著的正向關(guān)系［8］。Lee等人的實證研究也表明，情緒智力對于管理者的領(lǐng)導(dǎo)動機有顯著的預(yù)測效果［9］。國內(nèi)學(xué)者王璐等人在服務(wù)行業(yè)調(diào)查研究時也發(fā)現(xiàn)，員工情緒智力通過內(nèi)外動機影響員工情緒勞動，即通過內(nèi)部動機影響員工深層行動，通過外部動機影響員工表層行動［10］。此外，方雯等人的研究也表明，內(nèi)在動機會正向調(diào)節(jié)管理者情緒智力與員工創(chuàng)造力之間的關(guān)系［11］。

2.情緒智力直接影響員工溝通能力的高低

員工的工作績效是實現(xiàn)組織績效的關(guān)鍵，員工溝通能力的高低，是否具有較強的創(chuàng)新意識與創(chuàng)新行為都會直接影響到員工的工作績效。陳玉心提出：溝通能力、創(chuàng)新能力對提高員工的工作績效都有著積極的作用；個體擁有較高的情緒智力情況下，能夠創(chuàng)造較好的溝通氛圍，使得溝通順暢，促進溝通目標(biāo)的達成［12］。楊曉莉、蘇小茵、張俊娥也發(fā)現(xiàn)醫(yī)藥、房地產(chǎn)等行業(yè)中員工的溝通能力會直接影響其工作績效［13］。情緒智力對個體溝通能力的提升有著直接的影響。劉熙遠通過對銷售人員情緒智力、溝通能力與工作績效的關(guān)系研究發(fā)現(xiàn)，銷售人員的情緒智力對其溝通能力產(chǎn)生積極的影響，也就是說銷售人員通過對客戶情緒的感知以及對自己的情緒的控制和管理，可以更好地理解對方的情緒狀態(tài)，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整自己的溝通方式，從而達到溝通目的［14］。胡婷婷、劉根生、張金華在對大學(xué)生情緒智力與大學(xué)生溝通能力關(guān)系研究中解釋，高情緒智力的學(xué)生會表現(xiàn)出良好的溝通能力［15］。陸浩、武海燕、劉景的研究同樣支持上述觀點，情緒智力在護士與患者的溝通中占據(jù)主導(dǎo)地位，當(dāng)護士跟患者的情緒實現(xiàn)和諧統(tǒng)一時，才會使溝通順暢［16］。

3.情緒智力能夠支持更多創(chuàng)新行為構(gòu)想的產(chǎn)生

在員工情緒智力的高低與員工創(chuàng)新行為的關(guān)系研究中，從單一個體的角度研究發(fā)現(xiàn)，個體的情緒狀態(tài)通過對個體的認知活動的拓展來影響個體創(chuàng)新行為［17］。高情緒智力的員工不僅能夠保持積極的情緒狀態(tài)，而且以積極的態(tài)度處理工作事件，提升個體的發(fā)散性思維，從而提供更多創(chuàng)新性的方案［18］。從領(lǐng)導(dǎo)與同事的角度來看，高情緒智力的員工能夠更好地理解領(lǐng)導(dǎo)和團隊成員的情緒，并且能夠更恰當(dāng)?shù)乇磉_和控制此情緒［19］，強化領(lǐng)導(dǎo)與成員之間以及團隊成員之間的關(guān)系，從而通過成員與領(lǐng)導(dǎo)之間的信息共享和交流，產(chǎn)生更多的創(chuàng)新性的構(gòu)想［18］。

4.情緒智力有助于管理者素質(zhì)的提高

領(lǐng)導(dǎo)者的情緒智力差異是影響員工工作方式以及工作效率的主要因素。吳維庫、關(guān)鑫、胡偉科的研究表明，領(lǐng)導(dǎo)者的情緒智力水平對員工的組織承諾和工作績效具有顯著的正向影響［20］。Wang等人、Slaski等人、Jordan等人指出，領(lǐng)導(dǎo)者的積極情緒表達將會有效提升員工的價值觀與工作熱情，創(chuàng)造良好的工作氛圍激勵員工完成更多工作，并提升員工的組織公民行為［21－23］。Goleman認為，領(lǐng)導(dǎo)技巧與情緒智力有關(guān)，他的研究還表明，領(lǐng)導(dǎo)者的成功高達79%的比例要歸功于高情緒智力，特別是在公司的高層領(lǐng)導(dǎo)者中，在決定誰才是最有功效的領(lǐng)導(dǎo)者時，情緒智力顯得更重要［24］。Hooijberg等人、Davies等人、Wong等人分析驗證了領(lǐng)導(dǎo)情緒智力對提升員工績效的積極作用［25－27］。其他相關(guān)研究還發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者情緒智力水平對員工的組織承諾，組織公民行為和組織認同感具有顯著的正向影響［20］。

（三）團隊情緒智力管理學(xué)研究關(guān)注的重點

近年來，隨著團隊成為組織工作的主要方式，團隊情緒智力的研究引起了學(xué)者的注意。團隊情緒智力是團隊的重要特性，它對團隊工作績效的提高發(fā)揮重要作用。對于績效，學(xué)者持有不同的觀點，但目前普遍認可的是工作績效綜合觀，即將績效看作個體行為和結(jié)果的統(tǒng)一體［28］。而自從情緒智力問世以來，學(xué)者一致探索情緒智力對個體行為的影響。分別從員工和管理者的角度去研究情緒智力與工作績效的關(guān)系發(fā)現(xiàn)，員工及其管理者的情緒智力對員工的工作績效都有顯著的正向影響［29］。此觀點在Wong等人的研究中得到了檢驗［27］，Rozell等人以銷售人員為研究對象也證實了情緒智力與他們的銷售業(yè)績之間的正向影響關(guān)系［30］。

團隊情緒智力在個體情緒智力研究的基礎(chǔ)上，以團隊工作為背景，其概念是由Druskat（2001）提出的［31］。目前，對于團隊情緒智力的測量有兩種不同的視角和觀點［32］。一是從團隊成員個體角度出發(fā)，認為團隊情緒智力是所有團隊成員情緒智力的平均水平；二是從社會系統(tǒng)角度出發(fā)，將團隊情緒智力作為一個整體，認為團隊有其特有的特征，團隊成員情緒智力水平的直接加總不一定等于整個團隊的情緒智力，團隊情緒智力要比個體情緒智力復(fù)雜［33－34］。研究視角的差異并不影響團隊情緒智力對組織績效帶來的積極影響：首先，團隊情緒智力可以提高團隊的運作效率，有助于團隊培養(yǎng)團隊信任、團隊認同和團隊效能感，對團隊協(xié)作產(chǎn)生積極影響［35］。尤其是在團隊組建初期，與情緒智力低的團隊相比，高情緒智力團隊的團隊過程有效性較高，且能夠產(chǎn)生更合適的團隊目標(biāo)，并能達成目標(biāo)［36］。其次，團隊情緒智力可以提高團隊的績效。研究表明，和團隊成員的平均情緒智力水平低的團隊相比，團隊成員的平均情緒智力水平較高的團隊在顧客服務(wù)方面表現(xiàn)得更好［37］，團隊內(nèi)部的信任水平更高［38］。高團隊情緒智力更有助于團隊決策過程的有效開展并得出與目標(biāo)匹配并且可執(zhí)行的結(jié)果［39］。

三、管理學(xué)視角下情緒智力研究的基本框架

正如以上所述，在管理學(xué)領(lǐng)域情緒智力研究無處不在。無論是個體層次還是團隊層次情緒智力對個體的行為產(chǎn)生一定的影響，而且情緒智力的高低在一定程度上會導(dǎo)致個體行為的差異。通過以上的研究可以歸納總結(jié)情緒智力通過以下方式影響組織績效如圖1所示。

根據(jù)圖1所知，管理學(xué)領(lǐng)域情緒智力研究的聚焦點是探討組織績效與其之間的關(guān)系。在個體層次上，情緒智力對個體的工作績效的影響通過兩個途徑來實現(xiàn)。其一，情緒智力直接影響個體工作績效，即情緒智力高的員工更自信，能更有效地調(diào)整自己的情緒，面對困難的時候保持樂觀的態(tài)度，從而更容易實現(xiàn)組織的目標(biāo)［40］。其二，情緒智力通過影響個體決策、領(lǐng)導(dǎo)力、創(chuàng)新行為、溝通能力和動機等若干個因素來影響其工作績效。然而，在組織中個體工作績效是組織績效的基礎(chǔ)，它對組織績效的提高產(chǎn)生直接的作用。

圖1 管理學(xué)領(lǐng)域情緒智力研究的基本框架

在團隊層次，從圖1可以看出，團隊情緒智力也通過兩個路徑來影響團隊績效。其一，團隊情緒智力直接影響團隊績效。研究表明，高情緒智力團隊中的員工比低情緒智力團隊中的員工在顧客服務(wù)方面的表現(xiàn)更好［41］，團隊內(nèi)部的信任更高［38］，從而更好地實現(xiàn)組織目標(biāo)。團隊工作離不開成員之間的互動，而互動過程中可能出現(xiàn)成員之間的觀點和意見不一致，從而導(dǎo)致各種矛盾和沖突。此時，團隊情緒智力增強團隊信任和團隊認同的同時，還會促進團隊協(xié)作［42］，為組織目標(biāo)的實現(xiàn)提供保障。其二，團隊情緒智力通過團隊凝聚力、成員的自我效能感和人際關(guān)系等因素來影響團隊績效。團隊凝聚力是指團隊對其成員的吸引力和聚集力，高情緒智力團隊內(nèi)部員工通過準(zhǔn)確的理解和表達情緒，形成一種和諧的情感交流環(huán)境和融洽的工作氛圍［43］。因此，此類團隊中員工之間的相互吸引力、領(lǐng)導(dǎo)對員工的向心力，以及成員對團隊工作任務(wù)的忠誠度都非常高［43］。然而，團隊凝聚力是一種能夠預(yù)測團隊行為的重要因素，它與團隊績效之間存在較高的相關(guān)性。團隊成員的自我效能感和成員間的人際關(guān)系：一方面，受到情緒智力的影響；另一方面，以中介變量的形式對團隊績效發(fā)揮作用［44］。

四、結(jié)論與展望

綜上所述，情緒智力在管理學(xué)領(lǐng)域的研究具有如下特點：首先，在管理學(xué)領(lǐng)域情緒智力的研究是應(yīng)用研究，即主要關(guān)注情緒智力是如何影響工作行為實現(xiàn)組織績效；其次，基于團隊情緒智力視角下組織績效的影響研究成為越來越多的組織關(guān)注的重點；最后，揭示了情緒智力影響的管理要素，對于進一步研究情緒智力在提升組織績效的作用、路徑有著積極意義。但是從上述的研究中可以發(fā)現(xiàn)，情緒智力在管理學(xué)領(lǐng)域的研究還有以下一些問題需要探索：首先，個體情緒智力與團隊情緒智力之間是如何相互影響，從而影響組織績效？其內(nèi)在的作用機制是什么？其次，由于研究的側(cè)重點存在著差異，管理學(xué)視角下情緒智力的測量與心理學(xué)、社會學(xué)的測量是否應(yīng)該有所區(qū)別？再次，情緒智力影響個體的決策、領(lǐng)導(dǎo)力、創(chuàng)新行為和動機，今后是否有必要研究其內(nèi)在作用機制？最后，目前學(xué)者都是以情緒智力為出發(fā)點來研究其對個體行為的影響，而未探討個體情緒智力的前因變量，情緒智力在中國背景下的本土化研究，以及提高情緒智力的具體方法。

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