探討基層供應(yīng)室與臨床科室間矛盾產(chǎn)生因素與解決策略

李艷蕊

【摘要】 目的 探討消毒供應(yīng)室與臨床科室矛盾產(chǎn)生因素，并采取有效的解決策略。方法 針對(duì)目前消毒供應(yīng)室與臨床科室中存在矛盾進(jìn)行總結(jié)，采取行之有效方法達(dá)到解決矛盾的效果。結(jié)果 在消毒供應(yīng)室與臨床科室矛盾產(chǎn)生諸多因素中，存在最為突出的兩方面因素：一方面是供應(yīng)室人員與臨床醫(yī)務(wù)人員缺少有效溝通，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)造成臨床不滿；另一方面臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)供應(yīng)室工作不認(rèn)可和不信任、對(duì)供應(yīng)室工作有偏見。結(jié)論 加強(qiáng)與臨床聯(lián)系，建立有效溝通機(jī)制，規(guī)范服務(wù)用語，端正服務(wù)態(tài)度。加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn)，讓臨床認(rèn)識(shí)、理解和諒解供應(yīng)室，直至配合、支持供應(yīng)室，從而建立和諧融洽的良好人際關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】 供應(yīng)室 臨床科室 臨供矛盾 產(chǎn)生原因 解決策略

【中圖分類號(hào)】R187 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2015）02-0624-02

從2009年10月開始，各醫(yī)院對(duì)集中管理越來越重視.對(duì)供應(yīng)室的要求也不斷地增高，隨之臨供矛盾也呈上升趁勢(shì)，這讓工作在供應(yīng)室所有護(hù)士長(zhǎng)們值得深思。如何預(yù)防臨供矛盾成了各級(jí)醫(yī)院供應(yīng)室護(hù)長(zhǎng)議論和探究的焦點(diǎn)。當(dāng)前，由于護(hù)理人員編制不足，工作強(qiáng)度過大，再加上護(hù)士素質(zhì)參差不齊，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，極容易觸發(fā)各種各樣的矛盾。我就臨供矛盾產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并提出一些解決策略，與同行共同探討，以期與同行們交流共勉。

1 臨供矛盾產(chǎn)生的諸方面因素

1.1 人員方面

1.1.1 供應(yīng)室人員

1.1.1.1工作量大，缺乏溝通 供應(yīng)室每天幾乎都是回收、清洗、打包、消毒、下送等枯燥乏味的工作，繁重的工作任務(wù)，讓工作人員只顧完成回收、清洗、打包、消毒、下送等機(jī)械性的工作，很少與臨床護(hù)士長(zhǎng)或護(hù)士進(jìn)行語言溝通，甚至當(dāng)臨床護(hù)士有疑問詢問時(shí)，由于急于完成工作等緣故， 便顯示出不厭煩的表情，不愿意回答，即使回答也是語言生硬，表達(dá)不當(dāng)，極易使臨床護(hù)士長(zhǎng)或護(hù)士產(chǎn)生反感。這在臨供矛盾中占居首位。

1.1.1.2 勞酬不相稱，抱怨不息 現(xiàn)在是經(jīng)濟(jì)社會(huì)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)普遍把眼光“盯”住創(chuàng)收科室﹙即臨床﹚，面對(duì)供應(yīng)室這種只有支出沒有收入的特殊科室冷若冰霜，不管你做得多好，工作多積極，也得不到領(lǐng)導(dǎo)及臨床醫(yī)護(hù)人員的理解和認(rèn)可。再加上待遇與臨床相差太多，難免供應(yīng)室人員抱怨，產(chǎn)生低落不滿情緒。

1.1.1.3人員結(jié)構(gòu)特殊 供應(yīng)室的人員結(jié)構(gòu)主要是護(hù)士和工人。而多數(shù)護(hù)士都是不能勝任臨床工作。這種素質(zhì)參差不齊的特殊人員本來就是一股活生生的矛盾源。

1.1.1.4服務(wù)理念陳舊 供應(yīng)室多數(shù)是高年資的護(hù)士或工人，工作服務(wù)理念一時(shí)改不過來。工作缺乏主動(dòng)性，服務(wù)態(tài)度生硬、傲慢。這也是造成臨床醫(yī)護(hù)人員不滿的原因之一。

1.1.1.5專科知識(shí)水平與當(dāng)代醫(yī)療發(fā)展不相符 隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，新技術(shù)、新項(xiàng)目不斷增加，這對(duì)供應(yīng)室人員也提出了更高的要求，而供應(yīng)室護(hù)士卻不愿接受新知識(shí)，對(duì)學(xué)習(xí)缺乏主動(dòng)性。

1.1.2臨床醫(yī)護(hù)人員

1.1.2.1在物品清點(diǎn)和發(fā)放數(shù)據(jù)上存在著認(rèn)識(shí)分歧 臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)供應(yīng)室工作不認(rèn)可和不信任、對(duì)供應(yīng)室工作有偏見，對(duì)供應(yīng)室登記數(shù)量不肯定，造成發(fā)放滅菌包數(shù)量沖突。

1.1.2.2臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)所需物品下送時(shí)間的快捷性欲望過高 絕大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員都認(rèn)為，供應(yīng)室就是專門供應(yīng)，你就是為我服務(wù)，他們對(duì)所需或所缺一次性物品，只要電話一撥話筒一撩，得馬上送到，否則就不滿。

1.2 其他原因

1.2.1臨床科室對(duì)滅菌無菌物品管理不夠 臨床科室沒有做到專人檢查，沒有做到班班清點(diǎn)。沒有對(duì)醫(yī)護(hù)人員使用無菌物品后如何處理作相關(guān)指導(dǎo)或規(guī)范要求，造成物品使用后隨便丟，甚至將器械和包布裹在一起送洗衣房清洗，丟失了物品就賴供應(yīng)室【1】。

2 解決策略

面對(duì)以上臨供矛盾產(chǎn)生的諸方面因素，應(yīng)采取怎樣的策略去解決，人們各抒已見、眾所紛紜，我根據(jù)近3年來的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提出以下幾點(diǎn)解決策略，僅作為拋磚引玉的作用，以求共勉。

2.1 加強(qiáng)與臨床聯(lián)系

規(guī)定每天咨詢病區(qū)意見，方法包括隨機(jī)口頭咨詢，有針對(duì)性提問。對(duì)科室提出的意見，要耐心解釋，能解決的問題即時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)反饋給護(hù)士長(zhǎng)解決。每月專人下臨床科室發(fā)放意見征求表，護(hù)士長(zhǎng)不定時(shí)與科護(hù)士長(zhǎng)溝通，針對(duì)工作中存在的沖突問題進(jìn)行分析，最后找出最佳解決方案，達(dá)成共識(shí)，解決矛盾。

2.2規(guī)范服務(wù)語言

提倡微笑服務(wù)，文明用語，回收、下送或咨詢意見時(shí)，做到“請(qǐng)”字開頭，“謝”字不離口。存在過錯(cuò)，臨床提出不滿時(shí)，我們應(yīng)謙虛道歉。

2.3端正服務(wù)態(tài)度

每月至少召開一次安全教育會(huì)議。把有影響有意義的事件，組織全體工作人員進(jìn)行討論，找原因，制定改進(jìn)措施。認(rèn)真對(duì)待臨床提出的各項(xiàng)服務(wù)要求，為臨床排憂解難。要學(xué)會(huì)“心理上角色的互換方法”，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化“服務(wù)臨床”觀念，為臨床提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.4加強(qiáng)人員素質(zhì)的培訓(xùn)

必須加強(qiáng)對(duì)科室工作人員素質(zhì)進(jìn)行多層次的培訓(xùn)，深化她們自身的道德修養(yǎng)，只有讓她們樹立正確的價(jià)值觀，在平凡的崗位上不斷提高自已的精神境界，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)于臨床的最終目的。

2.4.1升華護(hù)士的情操與情感 作為一名供應(yīng)室護(hù)士，其情操只有得于升華，她才能在平凡崗位上任勞任怨去做好各項(xiàng)工作，才能坦然地面對(duì)各種困難，才能坦誠(chéng)地化解各類矛盾。

2.4.2 放大護(hù)士的寬容心 作為護(hù)士應(yīng)心胸寬闊，有容人之量，應(yīng)具有寬容、諒解與忍讓的美德，無論遇到怎樣的境況，應(yīng)從化解矛盾、解決問題入手，耐心地解釋，幫助臨床醫(yī)護(hù)人員消除的不良情緒，營(yíng)造一種寬松和諧的工作氛圍，催化臨供關(guān)系的良性發(fā)展。

2.5讓臨床認(rèn)識(shí)、理解、配合和支持供應(yīng)室

主動(dòng)深入到臨床第一線，向她們介紹供應(yīng)室工作的性質(zhì)、工作流程，讓臨床醫(yī)護(hù)人員不斷了解供應(yīng)室、理解供應(yīng)室、諒解供應(yīng)室到配合供應(yīng)室，甚至支持供應(yīng)室。只有這樣，臨供關(guān)系的良化發(fā)展才能夠水到渠成【2】。

總之，我們要正確對(duì)待和認(rèn)真處理好臨供關(guān)系，誠(chéng)心地與臨床接觸和溝通，盡可能最大化滿足臨床的工作要求，因?yàn)榉?wù)臨床是我們每位供應(yīng)室人員的職責(zé)。在高度提倡“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念的今天，我們要時(shí)時(shí)處處以高度的責(zé)任心、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度為臨床服務(wù)，自我不斷地更新知識(shí)、吸收新技術(shù)【3】。溝通是化解矛盾的一把利劍，只要我們不斷提高溝通技巧和協(xié)調(diào)能力，適應(yīng)新形勢(shì)的需要，還應(yīng)以好的服務(wù)、好的質(zhì)量為臨床服務(wù)，這樣才能最大限度地避免或降低臨供矛盾的發(fā)生，維持良好的臨供關(guān)系，創(chuàng)造和諧融洽的工作環(huán)境氛圍。

參考文獻(xiàn)

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