基于客戶價(jià)值和感知服務(wù)質(zhì)量的電力客戶分級(jí)服務(wù)模式

夏陽(yáng)

【摘要】傳統(tǒng)的電力客戶分類偏重于客戶的社會(huì)價(jià)值，忽視了其經(jīng)濟(jì)價(jià)值，不利于客戶滿意度和供電企業(yè)社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益的提升，并提出了針對(duì)不同級(jí)別客戶的差異化服務(wù)策略。

【關(guān)鍵詞】客戶價(jià)值；感知服務(wù)質(zhì)量；電力客戶；分級(jí)服務(wù)

1.客戶價(jià)值導(dǎo)向的電力客戶分類

1.1客戶價(jià)值導(dǎo)向的電力客戶分類標(biāo)準(zhǔn)

為營(yíng)造電力供需雙方共贏的電力生態(tài)系統(tǒng)，將客戶價(jià)值作為客戶分類的重要依據(jù)，按照客戶屬性、用電行為、用電需求等角度，結(jié)合供電企業(yè)發(fā)展要求，對(duì)用電量、電費(fèi)收入、所使用的能源結(jié)構(gòu)、政治經(jīng)濟(jì)敏感性等方面進(jìn)行關(guān)鍵性分析，采取因素組合法確定電力客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，選取客戶用電貢獻(xiàn)、客戶用電規(guī)范性、客戶合作等三個(gè)維度，每個(gè)維度之下有若干二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)。具體可通過表1所列指標(biāo)進(jìn)行衡量。采取上述分類標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)是：

（1）結(jié)果性指標(biāo)與過程性指標(biāo)結(jié)合。客戶用電貢獻(xiàn)仍然是最重要的指標(biāo)，同時(shí)引入了客戶用電規(guī)范性指標(biāo)，從功率因素達(dá)成率、電費(fèi)繳納情況、客戶方故障對(duì)其他客戶的影響、用電計(jì)劃完成率、違章用電情況等方面對(duì)客戶用電行為進(jìn)行規(guī)范和約束，此外引入客戶能源總消耗量及其電能可替代比例指標(biāo)，目的是營(yíng)造健康、有序的用電環(huán)境；

（2）當(dāng)前指標(biāo)與發(fā)展指標(biāo)結(jié)合。在考慮客戶當(dāng)前價(jià)值的同時(shí)，增加了用電增長(zhǎng)率指標(biāo)，目的在于將潛在價(jià)值納入全面考慮，也有利于對(duì)客戶分級(jí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整；

（3）約束性指標(biāo)與促進(jìn)性指標(biāo)結(jié)合；良好的用電秩序既要依靠必要的約束，也要鼓勵(lì)客戶積極參與、相互配合，如對(duì)供電公司新政策的落實(shí)和對(duì)供電公司工作的配合，并充分激發(fā)客戶提出優(yōu)化建議和方案的主動(dòng)性。

1.2基于客戶價(jià)值的電力客戶類別劃分

借鑒以上ABC分類法將客戶分成比例不同的若干類別。其中具有重要客戶價(jià)值的客戶稱之為特殊用電客戶。特殊電力客戶資質(zhì)審核和分類應(yīng)遵循如下原則：

（1）重要性原則。特殊用電客戶在供電公司眾多客戶中，不論從規(guī)模、社會(huì)影響，還是用電量、電費(fèi)收入，都處于非常重要的地位。特殊用電客戶應(yīng)符合帕累托法則（即二八定律）。

（2）經(jīng)濟(jì)性原則。特殊用電客戶是供電公司收入和利潤(rùn)貢獻(xiàn)的重要來源，向其提供良好服務(wù)對(duì)于穩(wěn)定乃至提升供電公司經(jīng)濟(jì)效益具有重要意義。同時(shí)向特殊客戶提供的服務(wù)既遵循個(gè)性化要求，又建立服務(wù)成本回收機(jī)制。

（3）導(dǎo)向性原則。引導(dǎo)特殊客戶規(guī)范、科學(xué)合理地用電，倡導(dǎo)供電公司與客戶的協(xié)同，鼓勵(lì)客戶提出服務(wù)優(yōu)化建議，建立新型供電公司與客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)供電公司和客戶的雙贏局面。

（4）動(dòng)態(tài)性原則?？蛻糇陨碓诓粩嗟匕l(fā)展變化，特殊用電客戶資質(zhì)審核和分級(jí)指標(biāo)也應(yīng)適時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整，以體現(xiàn)這種變化，保證正確評(píng)價(jià)和甄選特殊用電客戶。

對(duì)以上各指標(biāo)進(jìn)行歸類和比重的計(jì)算后，可以將最終的客戶等級(jí)分為四類：第一類為特級(jí)客戶，約占客戶總量的10%；第二類為一級(jí)客戶，約占客戶總量的30%；第三類為二級(jí)客戶，約占客戶總量的50%；第四類為三級(jí)客戶，約占客戶總量的10%。

2.基于感知服務(wù)質(zhì)量的客戶服務(wù)組合

2.1感知服務(wù)質(zhì)量理論

格魯諾斯提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，認(rèn)為其本質(zhì)是一種感知，質(zhì)量是由顧客評(píng)價(jià)的，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是成功的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量分為兩個(gè)層面：一是與服務(wù)產(chǎn)出有關(guān)的技術(shù)質(zhì)量；二是與服務(wù)傳遞過程有關(guān)的職能質(zhì)量。PZB提出SERVQUAL模型，指出顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)會(huì)考慮五個(gè)維度，分別是：可靠性—準(zhǔn)確可靠地按照承諾行事的能力；響應(yīng)性—響應(yīng)顧客需求的快捷程度；保證性—激發(fā)顧客信任的能力；移情性—給予顧客關(guān)懷，提供個(gè)性化服務(wù)；有形性—以有形展示如場(chǎng)所布置、員工儀表等代表服務(wù)。

2.2基于感知服務(wù)質(zhì)量的電力客戶服務(wù)

1）提高服務(wù)可靠性策略：

（1）提出用電可靠性承諾，對(duì)工業(yè)用電和居民用電加以區(qū)分，將對(duì)用電可靠性的承諾調(diào)整為工業(yè)用電可靠性承諾與居民用電可靠性承諾兩方面，而不以地區(qū)作為劃分標(biāo)準(zhǔn)；（2）對(duì)于檢修停電時(shí)間提出較明確的恢復(fù)供電時(shí)間的承諾，如長(zhǎng)時(shí)間不能恢復(fù)供電，應(yīng)提出相關(guān)應(yīng)急方案；（3）對(duì)增加客戶回訪做出承諾，電力公司能夠了解各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況，并根據(jù)客戶反饋對(duì)服務(wù)承諾做出相應(yīng)調(diào)整。

2）提高服務(wù)響應(yīng)性策略：

（1）服務(wù)預(yù)約 客戶通過預(yù)約系統(tǒng)提前通知供電公司需要辦理的業(yè)務(wù)、提交有關(guān)材料、預(yù)約時(shí)間，客戶只需按時(shí)前往營(yíng)業(yè)廳辦理，無需排隊(duì)等候；

（2）短信通知 對(duì)于用電政策的公開方式可普及至短信發(fā)送、郵箱投遞、微信平臺(tái)等方式，確保公眾知情，并對(duì)通知制度的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和完善；

（3）零距離服務(wù) 電力公司為重要客戶提供服務(wù)專員，當(dāng)客戶出現(xiàn)用電問題、電力故障等情況時(shí)，直接由該專員聯(lián)系電力公司，調(diào)用公司各方面的資源為客戶解決問題。這一服務(wù)能夠縮短重要客戶的問題處理時(shí)間、簡(jiǎn)化問題處理程序、提高用電問題的處理效率，滿足其個(gè)性化服務(wù)需求，整體上提升客戶的滿意度。

3.提高服務(wù)保證性策略：

（1）專家門診 電力公司的專家定期開設(shè)“專家門診”，為客戶分析診斷各類用電問題，也可提供上門服務(wù)。并將普遍反應(yīng)的問題做出整理，以便后期服務(wù)的改善。

（2）優(yōu)化培訓(xùn)體系 針對(duì)目前電力公司為客戶進(jìn)行培訓(xùn)存在的一些問題，如缺乏對(duì)客戶需求的足夠了解而使得培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)性不足、忽視培訓(xùn)后的反饋和改進(jìn)等。

（3）開展安全用電、科學(xué)用電宣傳 用電單位宣傳，定期對(duì)操作人員開展安全用電和科學(xué)用電講座，強(qiáng)調(diào)規(guī)范操作的要求，督促企業(yè)提高電能使用效率；學(xué)校宣傳，走進(jìn)中小學(xué)，對(duì)學(xué)生開展安全用電和科學(xué)用電知識(shí)普及，強(qiáng)化孩子的安全用電和科學(xué)用電意識(shí)；社會(huì)宣傳，通過地鐵廣告、電視廣告、社區(qū)板報(bào)、宣傳畫冊(cè)等讓社會(huì)大眾認(rèn)識(shí)到安全用電的重要性，提高全社會(huì)安全用電意識(shí)和節(jié)能環(huán)保意識(shí)。

4.提高服務(wù)移情性策略：

（1）信息反饋和互動(dòng)交流

對(duì)于用電政策的公開方式可普及至短信發(fā)送、郵箱投遞、微信平臺(tái)等方式，確保公眾知情，并對(duì)通知制度的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和完善；

電力公司可定期組織重要客戶的座談會(huì)，如每月邀請(qǐng)一定數(shù)量的重要客戶到公司，以此增強(qiáng)信息互動(dòng)和反饋的時(shí)效及有效性。

（2）提供能源效益優(yōu)化套餐。

以能源效益分析報(bào)告為基礎(chǔ)，進(jìn)而提供的一系列組合式的套餐服務(wù)，套餐包括：①能源效益報(bào)告；②節(jié)電優(yōu)化指導(dǎo)；③功率因數(shù)提升指導(dǎo)，客戶可根據(jù)自身需求，勾選套餐內(nèi)容進(jìn)行組合，根據(jù)不同組合模式收取不同的費(fèi)用。

（3）補(bǔ)貼式服務(wù)

為處于老舊臺(tái)區(qū)的特級(jí)客戶及一級(jí)客戶提供調(diào)倉(cāng)服務(wù)，以達(dá)到更穩(wěn)定、更可靠的電能，而期間的費(fèi)用可以有一部分是電力公司給予的補(bǔ)貼，余下部分由客戶之間承擔(dān)。

（4）設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)提示

對(duì)一級(jí)客戶和特級(jí)客戶，電力公司可嘗試在停電時(shí)給予“后停先送”的便利服務(wù)，即對(duì)于有需求的客戶，電力公司可在客戶提交申請(qǐng)后，于停電期間對(duì)其實(shí)施“保電措施”，支持其一定的用電量，或者提供類似臨時(shí)發(fā)電機(jī)這樣的設(shè)備以為客戶服務(wù)。

5.結(jié)語(yǔ)

電力客戶對(duì)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益均有顯著影響，同時(shí)不同的客戶有著自身獨(dú)特的服務(wù)訴求，因此制定針對(duì)客戶的服務(wù)策略以提高客戶服務(wù)品質(zhì)至關(guān)重要。為此，應(yīng)由需求側(cè)管理轉(zhuǎn)為需求側(cè)響應(yīng)，強(qiáng)調(diào)“客戶關(guān)懷”，為“優(yōu)質(zhì)客戶”提供增值服務(wù)。這需要在剖析現(xiàn)有客戶服務(wù)存在問題的基礎(chǔ)上，評(píng)價(jià)客戶價(jià)值，構(gòu)建基于客戶價(jià)值導(dǎo)向的全新客戶分類體系，制定差異化的分級(jí)服務(wù)策略，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，達(dá)成較高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而提升電力公司的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)績(jī)效，形成客戶與供電企業(yè)雙贏的格局。