領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度和思路是決定公共危機(jī)事件走向的關(guān)鍵性因素

現(xiàn)代社會，突發(fā)事件已經(jīng)是常態(tài)。在處置危機(jī)中，領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)的判斷，領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)處置的思路和能力是現(xiàn)代危機(jī)事件走向最為關(guān)鍵的因素。2017年年末和2018年上半年，中部某省連續(xù)發(fā)生了幾起突發(fā)事件，但由于領(lǐng)導(dǎo)的思路和態(tài)度不一，處置的方法不一，所以達(dá)到的效果也完全不一樣。

案例一，2018年5月27日，周末，該省某市轄屬的兩個區(qū)的40名教師到市政府南大門信訪，要求市政府兌現(xiàn)省政府出臺的一次性獎勵政策。在和教師多次交涉無果后，市里就派出公安干警，強(qiáng)行驅(qū)離40名教師。市政府在27日發(fā)布的情況通報中，一方面指出教師信訪違反了一系列法律，一方面又指出，如果公安干警在驅(qū)離教師的過程中有違紀(jì)行為，市政府特此道歉，并鼓勵知情者檢舉違紀(jì)動粗的干警。在29日市政法委發(fā)布的情況通報中，更是略去了教師信訪違法的事情，只是公布舉報電話，鼓勵群眾舉報違紀(jì)對教師動粗的干警。從而把事件推向了高潮，受到全國輿論的普遍詰難。

案例二，2017年11月8日上午，該省另一城市約80名中學(xué)教師到市政府集體上訪，要求與當(dāng)?shù)毓珓?wù)員同等享受“一次性工作獎勵”。該市市長親自接待了上訪教師代表，表示會充分吸納教師的合理建議，給予妥善處理，上訪教師表示認(rèn)可。該事件順利平息解決，沒有引爆媒體，也沒有演變成危機(jī)事件。

案例三，2018年6月，該省某縣適齡小學(xué)生上學(xué)報名受阻，個別小學(xué)以各種理由拒收適齡學(xué)生，學(xué)生家長遂到縣政府信訪，要求解決此事。該縣縣委書記親自接待上訪群眾，和群眾面對面對話，當(dāng)場公布了自己的電話號碼，表明了“我不信我一個縣委書記解決不了孩子的上學(xué)問題”的態(tài)度，并詳細(xì)介紹了縣政府這幾年投資巨款辦教育的事實(shí)?？h委書記的言行贏得了群眾的信任，得到群眾當(dāng)場好評。群眾自發(fā)鼓掌，并把縣委書記的信訪現(xiàn)場錄音公布到網(wǎng)上，以資表揚(yáng)。

三個案例時間背景相似，同屬一個省，三個案例分別采取了三種思路和三種處理的態(tài)度，從而導(dǎo)致了三種完全不同的結(jié)果。案例一處置完全失敗，案例二處置比較順暢，案例三不但完美地處理了事件，更是贏得信訪群眾由衷地贊揚(yáng)，把危機(jī)演變成了一場樹立形象的機(jī)遇。由此，我們不得不進(jìn)行一番分析比較，從中總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

一、領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度對危機(jī)處置具有決定性的因素

危機(jī)發(fā)生后，危機(jī)的走向、危機(jī)的處理方式的選擇，危機(jī)干預(yù)的過程和程度，領(lǐng)導(dǎo)的思路對危機(jī)事件的處理具有決定性的意義，沒有第二。

危機(jī)事件多是由一般事件演變而來的，在一般事件剛發(fā)生時，如果領(lǐng)導(dǎo)思路正確，采取的措施不發(fā)生偏差，那事件就會朝正確的方向發(fā)展，就不可能演變成危機(jī)事件。案例一事件的處理之所以被廣為詬病，很大程度就是處理危機(jī)的思路就是錯的。從本次危機(jī)處理的過程可以看出，處理問題的手法不符合時宜，缺乏對媒體規(guī)律的了解，沒有親自地與信訪教師對話，不去傾聽教師的訴求，缺乏對教師群體的應(yīng)有尊重，又輕率動用暴力機(jī)器，沒有在新時代背景下思索如何處理問題，處理本次危機(jī)的危機(jī)思路沒有“緊緊盯住新情況新變化，及時跟進(jìn)應(yīng)對措施”3 ，沒有“做到掌握情況不遲鈍、解決問題不拖延、化解矛盾不積壓”4。而是采用了慣性思維，最后導(dǎo)致了處理事件的被動和失控。案例二事件中，主要領(lǐng)導(dǎo)處理問題的思路正確，親自出面和教師對話，最大限度地表現(xiàn)出了對信訪教師的尊重，用處理人民內(nèi)部矛盾的方法，用說服教育、善于傾聽的方法較好地解決了問題，把問題處理在危機(jī)之前。案例三的處理更是高人一招，縣委主要領(lǐng)導(dǎo)親自接待信訪群眾，表明態(tài)度，擺出事實(shí)，最后贏得了群眾的信任和稱贊，顯示出了一個黨政領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的能力和氣魄。

案例一的失敗還在于采取的措施也失當(dāng)。事件最初沒有相當(dāng)層面的領(lǐng)導(dǎo)面對信訪教師，僅派了教育局的領(lǐng)導(dǎo)出面，留給人的印象就是在敷衍教師，置教師的切身利益不顧。后來又對信訪教師直接動用暴力機(jī)關(guān)強(qiáng)行驅(qū)離，引起社會的廣為不滿，釀成了震驚全國的危機(jī)事件。案例二和案例一事件驚人相似，起因都是中學(xué)教師信訪，要求市領(lǐng)導(dǎo)兌現(xiàn)省政府出臺的“一次性獎勵”。但案例二涉及的市主要領(lǐng)導(dǎo)親自接待信訪教師代表，和教師代表面對面對話，充分傾聽教師的意見，教師情緒得以排解，教師的訴求得到回應(yīng)，事件的走向得以把控，最后事件順利解決，想必市領(lǐng)導(dǎo)的表態(tài)也一定讓教師比較滿意。案例二表現(xiàn)出了市領(lǐng)導(dǎo)對教師反映問題的重視，也表現(xiàn)出了市領(lǐng)導(dǎo)對人民教師的充分尊重。案例三，不僅把控了事件的走向，解決了問題，更重要的是表現(xiàn)出了縣領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的能力和擔(dān)當(dāng)，表現(xiàn)出了較高的執(zhí)政水平，值得大力贊揚(yáng)。

二、要正確評估危機(jī)

在現(xiàn)代社會，任何危機(jī)的處理和處置都不是隨意的，都有一個科學(xué)的決策過程。一個事件發(fā)生后，首先要去評估危機(jī)，對危機(jī)的走向、危機(jī)處置采取的每一個措施、危機(jī)可能造成的破壞、危機(jī)發(fā)展的最好結(jié)果和最壞結(jié)果都要考慮清楚，盡量讓事件處于可控范圍內(nèi)，不去激化危機(jī)，在形成大概的成熟思路和方案后，才可能去實(shí)施。不能憑著腦袋瓜一熱，輕易去處置。危機(jī)事件是一步一步演變而來的，都有一個關(guān)鍵點(diǎn)、轉(zhuǎn)折點(diǎn)和沖突點(diǎn)，最后才達(dá)到激烈程度。所以危機(jī)的處理也要有度，要階梯應(yīng)對，抓住關(guān)鍵點(diǎn)，利用轉(zhuǎn)折點(diǎn)，盡量避免激發(fā)沖突點(diǎn)。而不是一下子就采用極端手段，這才是處理危機(jī)的科學(xué)決策。許多危機(jī)事件處置之所以最后失控，就是因?yàn)槲C(jī)處理者激化了沖突點(diǎn)，引爆了輿論關(guān)注點(diǎn)，讓危機(jī)演變到無法控制的地步。案例一就缺乏危機(jī)的評估，更沒有預(yù)測事件后果，而是憑一時沖動，輕率地采取了極端措施，從而引爆了危機(jī)。而案例二、案例三的領(lǐng)導(dǎo)就清醒很多，做到了梯次應(yīng)對，從而有效地控制了危機(jī)的蔓延。

三、處理危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)不能甩鍋，要勇于承擔(dān)責(zé)任

危機(jī)發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任是帶領(lǐng)下級一起分析危機(jī)發(fā)生的原因，探究危機(jī)處理的方法，一起度過難關(guān)，爭取把危機(jī)的危害減到最小限度。關(guān)鍵時刻，領(lǐng)導(dǎo)要勇于承擔(dān)責(zé)任，鼓勵下級大膽工作，絕不能甩鍋，更不能把責(zé)任一股腦推給下級。把責(zé)任推給下級，會嚴(yán)重挫傷下級的工作積極性。案例一就犯了這樣一個忌諱。2018年5月27日，該市政府當(dāng)日發(fā)布了情況通報，通報前半部分指責(zé)老師的信訪違反了三項(xiàng)法律和法規(guī)，照此說，教師們就該被強(qiáng)行“依法帶離”，出動公安干警依法帶走“言行過激人員”就是在依法辦事，這本是最正當(dāng)?shù)膱?zhí)法活動。但微博情況通報的后半部分，又說如果“公安干警在執(zhí)法過程中存在違法違紀(jì)行為，將嚴(yán)肅執(zhí)紀(jì)問責(zé)，絕不姑息袒護(hù)”。市政府的這種不問青紅皂白、兩邊打的表態(tài)迅速被廣大網(wǎng)民質(zhì)疑。他們疑問，教師的正常信訪錯在哪里？是誰派公安機(jī)關(guān)去依法“驅(qū)離”教師的？教師正常信訪和公安機(jī)關(guān)依法帶離誰才是對的？誰才是錯的？這種典型的自相矛盾、漏洞百出的情況通報，明顯是甩鍋和推脫責(zé)任，把一切錯誤推給下級。嚴(yán)重影響了市政府的威信和公信力，極易滑入喪失公信力的“塔西佗陷阱”。

四、學(xué)會換個思路看待觀察危機(jī)事件

這表現(xiàn)在兩個方面，一是學(xué)會站在對方的角度考慮問題，二是在決定重要事情之前，要思考一下還有沒有其他更好的選擇。

人們往往習(xí)慣于站在自己的角度去觀察問題和解決問題，這樣容易具有主觀性。處理危機(jī)事件時，站在對方的角度分析一下問題，從對方的角度去分析一下對方做的是否有道理，這非常重要。往往站在自己的角度去看待問題，覺得自己已經(jīng)非常有道理，但站在對方的角度再去看待問題，問題的兩面性也就出來了。案例一的市政府只站在自己的角度去觀察和看待危機(jī)事件，覺得信訪教師們的要求缺乏正當(dāng)性，但沒有站在信訪教師的角度去看待問題，這就犯了主觀性的錯誤。而案例二和案例三的處理就非常高明，主要領(lǐng)導(dǎo)沒有強(qiáng)調(diào)誰對誰錯，也沒有高高在上，而是親自和信訪者面對面地交流，傾聽群眾的呼聲，把群眾有道理的地方充分吸納，做到了尊重信訪者，緩解了信訪者的情緒，同時也給政府今后工作多了一個決策依據(jù)和提醒。換個角度考慮問題還表現(xiàn)在，采取任何措施時，要考慮一下還有沒有其他更好的措施，在決定重要事情之前，要思考一下還有沒有其他更好的選項(xiàng)。據(jù)市政府后續(xù)通報得知，案例一處理的失當(dāng)就在于當(dāng)市政府負(fù)責(zé)人和教師信訪者沒有達(dá)成一致，信訪教師沒有派出代表去和政府領(lǐng)導(dǎo)座談，政府就認(rèn)為場面失控，輕率地派出了公安。而事實(shí)已經(jīng)證明，出動公安是最為糟糕的下下決策。其實(shí)，這中間還有許多更好的選項(xiàng)，只是沒有去考慮。

五、處理危機(jī)要評估自己錯了沒有，不能只說對方錯

處理危機(jī)要首先評估自己錯了沒有，這是危機(jī)處置判斷的依據(jù)。危機(jī)發(fā)生后，正確的評估危機(jī)還包括評估雙方的作為，要正確的判斷我們錯了沒有？錯了多少？對方錯了沒有？錯了多少？這是判斷危機(jī)走向，選擇危機(jī)處置措施的前提和依據(jù)。不能只看到對方這么錯了，那么錯了，而獨(dú)獨(dú)不檢查自身錯了沒有，又錯了哪些。案例一，市政府在發(fā)布的通告中指責(zé)信訪教師違反了這條法律、那條法律，又反過來批評公安機(jī)關(guān)在驅(qū)離教師時違紀(jì)動粗，而恰恰不反思市政府在執(zhí)行中央和省政府政策時有沒有錯誤。事實(shí)上，市政府及下轄兩區(qū)執(zhí)行中央和省政府有關(guān)政策不得力，才是危機(jī)發(fā)生的真實(shí)原因?！耙淮涡元剟钫摺敝钡浇處熑后w到政府大門信訪，有關(guān)方面都不認(rèn)真對待，這本身不值得我們認(rèn)真反思嗎？

六、處理危機(jī)事件最好少一點(diǎn)解釋，多做點(diǎn)實(shí)際的挽回工作

危機(jī)事件中的輿情輿論有一個特點(diǎn)，就是輿論主流披露的事實(shí)及事實(shí)原因往往都只是部分事實(shí)，最后和真正的本源事實(shí)都會有一定出入，甚至出入還很大，事實(shí)本源的細(xì)節(jié)往往是輿論所不了解的，輿論主流的發(fā)聲者們往往建立在不了解全部事實(shí)的情況下就發(fā)出了自己的聲音，主宰了輿論，形成了壓倒性的洪流。危機(jī)事件中的輿情輿論還有一個特點(diǎn)，除非最初的報道和本源事實(shí)有重大出入，要想扭轉(zhuǎn)輿論走向是非常困難的。處于漩渦中心的事件主角，做任何解釋都是無力和不起任何作用的，甚至其解釋還會引起新一輪的“攻擊”。我們相信，案例一的市政府肯定有很多委屈和難言之隱，也絕不是毫無道理地不去“兌現(xiàn)一次性獎勵政策”。但在全國輿論鋪天蓋地的譴責(zé)聲中，市政府的那一點(diǎn)點(diǎn)委屈的解釋和發(fā)聲顯得微不足道。這時，市政府該做的工作不是去做無用的解釋和辯解，而是因勢利導(dǎo)，重點(diǎn)反思在教師生活待遇和工作方面的不足，及時改正自己不對的地方，大力關(guān)心教師的生活和工作，并讓有關(guān)媒體正面報道市政府的實(shí)際舉措，顯示出“聞過則喜”的大度。相信這樣，輿論的情緒一定會迅速平息，輿論的關(guān)注點(diǎn)也會迅速轉(zhuǎn)移。任何危機(jī)都是一次機(jī)遇，能把危機(jī)事件處理成一次樹立形象的機(jī)遇，這才是高明的領(lǐng)導(dǎo)者處置危機(jī)事件的水平，案例三中那位縣委主要領(lǐng)導(dǎo)無疑是一位高明的危機(jī)處理者。