霍蘭德理論在YK加油站的應用

孔祥茹

YK加油站位于Y市榆太路張村段，2013年11月投運，該站共有2臺單加油機。Y，K兩市之間不足20公里的道路共有3座加油站，市場競爭激烈。但由于該站地理位置比其他競爭加油站有優(yōu)勢，因此日銷量一直穩(wěn)定在4.5噸左右。

該站共設員工6人，其中站經(jīng)理1人，核算員1人，便利店促銷員1人，計量員1人，加油促銷員2人。加油站各員工由站經(jīng)理調配。

最近該加油站遇到了一些問題，讓其在顧客中的信譽度下降，銷售量逐漸下滑，部分顧客轉向其他競爭加油站。

員工A，崗位是加油促銷員，有顧客常反映，A在加油的過程中，對顧客態(tài)度冷淡刻板，對顧客提出的促銷需求生硬拒絕，沒有緩和的余地，時常引起顧客的不滿。遇到顧客投訴時，不能冷靜處理，同顧客經(jīng)常引起沖突。

員工B，崗位是核算員兼加油站便利店管理員，其在開油品小票和收銀找零時，經(jīng)常因為與顧客交談等原因，出現(xiàn)打錯票，找錯錢，便利店商品丟失的情況。雖然經(jīng)過協(xié)調，也得到顧客的諒解，但是嚴重影響了加油站便利店正常業(yè)務運行和賬務處理。

而員工C，D，E雖然在工作中沒有出現(xiàn)大問題，但也沒有對現(xiàn)有工作表現(xiàn)出應有的熱情。

為解決此問題，通過觀察嘗試利用霍蘭德理論對該加油站的員工和崗位進行調整。

霍蘭德的理論體系認為：某一類型的職業(yè)通常會吸引具有相同人格特質的人，而具有相同人格特質的人對許多生活事件的反應模式也是相似的。霍蘭德認為，在同等條件下，人和環(huán)境的適配性或一致性將增加個體的工作滿意度、職業(yè)穩(wěn)定性和職業(yè)成就感。

一、對員工A、B、C、D、E進行霍蘭德職業(yè)人格興趣測試。

通過測試結果發(fā)現(xiàn)員工各自的類型如下：

員工A，為現(xiàn)實型。具有運動或機械活動傾向，喜歡需要動手使用工具或機器來完成任務的工作。要求明確的、具體的體力任務和操作技能；需要立即行動和獲得強化；較低的人際關系要求；喜歡戶外的活動。

員工B，藝術型。具有敏感、情感化、直覺和想象傾向，注重美感，喜歡通過各種媒體表達自己，具有持續(xù)的創(chuàng)造動機。傾向于通過語言、動作、色彩和形體表達審美原則。

員工C，社會型。具有理想化、樂于助人、善解人意和樂于支持的傾向。有高水平的溝通技能；熱情助人。

員工D，研究型兼常規(guī)型。具有技術傾向。具備思考和創(chuàng)造能力；社交要求不高，思考任務定向，不需要強體力勞動。有規(guī)則、有效率、盡職的、堅持的、人際技能要求低。

員工E，企業(yè)型。具有雄心、鼓動性、有活力的傾向，喜歡競爭性和有影響的活動，有實現(xiàn)組織目標或經(jīng)濟目的的強烈動機。有說服他人的能力；需要管理行為；完成督察性角色；需要作言語反應。

二、對加油站的崗位進行霍蘭德職業(yè)類型分析，結果如下。

加油促銷崗：要求員工按照加油操作服務規(guī)范，為顧客提供優(yōu)質服務。了解門店商品分布情況、商品知識及促銷內容，具備一定的推銷技巧，積極向顧客推銷油品及便利店商品。屬于社會型。

計量崗：計量人員必須嚴格執(zhí)行各項安全制度和操作規(guī)程，保證加油站的安全經(jīng)營。卸油作業(yè)時必須堅守崗位，防止跑冒油事故的發(fā)生。對卸油前后的罐位必須有準確的測量數(shù)據(jù)。對油罐液位要求每兩小時有手工測量數(shù)據(jù)，實時了解罐位動向。屬于現(xiàn)實型。

核算崗：熟悉上級規(guī)定的有關財務制度及加油站財務管理制度。規(guī)范操作，按章辦事，管理加油站便利店各項事務?，F(xiàn)金、票證的結算工作做到日結月清，及時填報各種報表，及時解交現(xiàn)金。正確反映便利店商品流轉情況，做到帳帳、帳物相符。負責便利店商品的訂貨、收貨（驗貨）、銷售、退換貨及存貨管理。屬于研究型、常規(guī)型。

便利店促銷崗：熟悉便利店各類促銷活動，引導顧客加油后的便利店消費。通過和顧客溝通，能夠了解其需求，并為其準確推薦所需商品。為顧客提供微笑滿意服務。屬于藝術型。

前庭主管：組織和帶領員工努力完成本班的油品和非油品銷售目標。確保當班員工按照公司標準為顧客提供優(yōu)質服務，并及時處理顧客投訴。協(xié)助站經(jīng)理開展交接班例會、日常巡檢，組織本班員工做好現(xiàn)場基礎管理工作，保障加油站正常有序運營。屬于企業(yè)型。

三、根據(jù)霍蘭德理論，對員工和崗位進行匹配調換。如圖

經(jīng)過一個月時間的磨合期后，員工適應了各自的新崗位，相較調換前對各自在崗的工作有了更大的積極性。

員工A，在計量崗位，對重復性罐位數(shù)據(jù)測量準確。交油、卸油均沒有出現(xiàn)差錯。為加油站油品銷量統(tǒng)計和預估提供了可靠的數(shù)字依據(jù)。

員工B，在便利店促銷崗，通過與顧客良好的溝通與交談，增加了顧客的進店率，提升了便利店銷售額。同時以此帶動了加油站油品的銷量，很好的實現(xiàn)了油非互動。又因其銷售額直接與員工的工資掛鉤，員工B的收入也大幅度提高，更激發(fā)了其工作熱情。

員工C，將其換到加油促銷崗后，其充分了解站內促銷。主動和顧客溝通，急顧客之所急，設身處地的為顧客著想，得到了顧客的認可。由老顧客帶來的新顧客隨之增多。加油槍量隨之上升，增加了本站的競爭能力。

員工D，當上核算員后，開票和找零沒有出現(xiàn)任何差錯。在其細心觀察下，總結出了顧客進店購買的喜好商品。優(yōu)化了便利店進貨，減少了滯銷商品。員工D，還改善了便利店商品的陳列方式，營造出了商品購買氣氛，增加了顧客進店購買欲望。加油站便利店在員工B和D的共同努力下，銷售額首次突破了日銷售額過千元。

員工E，由普通加油促銷員工提升為前庭主管后，充分發(fā)揮其協(xié)調能力，在各員工之間相互鼓勵，積極完成每日的銷量任務。營造出了一種輕松愉快認真的工作環(huán)境。進入站內，給人有一種朝氣蓬勃，蒸蒸日上的感受。因其出色的表現(xiàn)后，上級有將其培養(yǎng)成后備干部的計劃。

經(jīng)過了三個月，霍蘭德理論在此站的應用效果顯著。YK加油站日油品銷售已經(jīng)穩(wěn)定在5噸以上，一年后預計油品日銷售應大于10噸。非油品便利店銷售額由日均不足200元，增長至日均超過千元。并有不斷上升的潛力。