酒店員工形象塑造探討

摘 要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店獲得了快速發(fā)展，與此同時(shí)酒店也越來越重視服務(wù)水平。酒店屬于專業(yè)的服務(wù)行業(yè)，對賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會給我們的賓客第一印象，這就對酒店員工形象提出了高要求。那么，如何塑造酒店員工形象呢？本文主要探討酒店員工的外在形象與內(nèi)在形象塑造，外在形象主要指員工的儀容儀表、儀態(tài)、對客交往形象；內(nèi)在形象主要指員工的內(nèi)涵素養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：酒店；員工形象；塑造

當(dāng)前，我國酒店業(yè)獲得了快速發(fā)展，酒店業(yè)越來越重視服務(wù)水平的提升。對酒店行業(yè)來說，員工是酒店的形象代言人，是酒店的免費(fèi)廣告人；員工形象是至關(guān)重要的，員工形象代表著組織的形象，代表著酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，是酒店的標(biāo)志?？腿藢频隄M意不滿意，與酒店員工服務(wù)有著密切關(guān)系，客人通過對員工的外表、禮儀、態(tài)度等評價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量。對酒店來說，擁有豪華的設(shè)施、典雅的外觀只是硬件，真正要提高知名度必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就要通過員工來實(shí)現(xiàn)。因此塑造員工形象，打造專業(yè)有素的員工隊(duì)伍，對酒店來說是軟件投資。酒店員工服務(wù)水平與員工的內(nèi)在形象、外在形象有很大關(guān)系，所以要提高酒店員工的形象以提高酒店服務(wù)水平，提高客人的滿意度與美譽(yù)度?，F(xiàn)在很多酒店越來越認(rèn)識到員工形象對酒店服務(wù)水平的影響，注重員工形象塑造，如對新員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，日常員工培訓(xùn)等。那么，如何塑造酒店員工形象呢？

一、酒店員工外在形象塑造

（一）員工儀容儀表形象塑造

對酒店員工來說，良好的儀容儀表是非常重要的，會對客人留下良好的印象。員工儀容儀表主要包括服裝發(fā)型等，這些我們是可以直觀看到的，也是對人的影響最強(qiáng)烈的，它決定著客人對酒店的第一印象。一般來說，酒店對員工的儀容儀表要求有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如直接對客服務(wù)人員工作時(shí)必須化淡妝?；瘖y既能美化自身形象，又是對別人尊重的體現(xiàn)。對男士與女士發(fā)型也有統(tǒng)一的要求，女服務(wù)員是長發(fā)的應(yīng)盤起，工作時(shí)避免披肩長發(fā)。男士發(fā)型要梳理整齊，側(cè)發(fā)不能過耳等。對服飾也有要求，員工上崗時(shí)要根據(jù)崗位要求穿著制服，要求整齊劃一，體現(xiàn)出企業(yè)識別標(biāo)志，這樣客人很容易就能辨認(rèn)出酒店員工。對于飾品應(yīng)靈活處理，要與酒店文化相符合，但有些首飾是不能帶的，如不戴炫耀自己經(jīng)濟(jì)能力的飾品；不戴影響工作的飾品等。因此要通過發(fā)型、化妝、服飾搭配等方面的選擇，塑造員工良好的外在形象，這對酒店服務(wù)質(zhì)量來說，是最為基礎(chǔ)的一步。

（二）員工儀態(tài)形象塑造

員工對客人的印象不只是儀容儀表，員工的儀態(tài)也會給客人留下深刻的印象。因此應(yīng)注重員工儀態(tài)形象塑造，通過良好的儀態(tài)給客人留下美好的印象。儀態(tài)是指員工的動態(tài)形象，主要包括面部表情、坐姿、走姿、手勢語等肢體動作。面部表情屬于無聲語言，無時(shí)無刻都在傳達(dá)信息，傳遞著人的思想與情感，并且無聲語言所顯示的意義要比有聲語言多。因此對酒店員工來說應(yīng)注意自己的動作表情，對客服務(wù)時(shí)任何表情與動作都是有講究的，都要體現(xiàn)以客為本的理念。員工儀態(tài)形象塑造要充分重視眼睛的作用。因此酒店員工服務(wù)時(shí)應(yīng)注意注視的角度、時(shí)間等，客人詳細(xì)咨詢問題時(shí)，員工注視時(shí)間應(yīng)占全部時(shí)間的三分之一到三分之二，這樣客人對感覺受到尊重。如果注視時(shí)間不到三分之一，會讓客人認(rèn)為服務(wù)員工不重視自己的訴求，或者輕視他。如果注視的時(shí)間過長也不適宜。員工幫助客人時(shí)，員工應(yīng)平視，這代表友好與重視。當(dāng)解答客人疑惑時(shí)，員工的微笑會讓客人感覺到溫暖，感受到酒店的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)槲⑿κ欠?wù)中最重要的。對動作來說，酒店也有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，酒店員工在接待客人時(shí)應(yīng)保持優(yōu)雅的站姿、走姿，讓客人感受到動作美。因此酒店應(yīng)對員工進(jìn)行規(guī)范訓(xùn)練，用照鏡子等方法訓(xùn)練員工微笑，用合適的方法訓(xùn)練員工的目光語等。

（三）員工對客交往想象塑造

對酒店員工來說，要給客人留下良好的印象，除了外表形象外，還要注意對客交往形象，如如何招呼客人，如何向客人問好等。在與員工交往中，客人對酒店產(chǎn)生進(jìn)一步的印象，這就決定了員工對客服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)行為都是不容忽視的，這是客人對酒店服務(wù)的進(jìn)一步判斷。第一，酒店員工在招呼客人時(shí)，應(yīng)注意正確的稱呼。根據(jù)國際慣例，招待外賓時(shí)稱呼已婚女士為太太，未婚的不管年齡多大都應(yīng)稱作女士。其實(shí)，如果員工做好工作，每次見到客人時(shí)說“沈小姐，歡迎您就餐”，這會讓顧客感到榮幸。第二，員工應(yīng)注重問候方法，按照由近及遠(yuǎn)、先尊后卑等方式問候客人。第三，員工應(yīng)注意交談內(nèi)容。對一些經(jīng)常光顧的客戶，交談時(shí)應(yīng)注意內(nèi)容，不能涉及客人隱私。第四，應(yīng)注意服務(wù)的距離，如客人點(diǎn)餐時(shí)，如果太過熱情的貼著客人的臉是很不禮貌的。

二、酒店員工內(nèi)在形象塑造

酒店員工為客人提供服務(wù)的過程中，隨著進(jìn)一步的了解，尤其是一些特殊事件的處理，會體現(xiàn)出員工的內(nèi)在素養(yǎng)。如客人不慎遺留物品在客房內(nèi)，服務(wù)人員主動歸還等，這會給客人留下很深的印象，提高客人對酒店的評價(jià)，從而提高酒店的美譽(yù)度與信譽(yù)度。因此酒店用人時(shí)應(yīng)注意觀察員工人品，不僅注重員工的專業(yè)技能，還要注重員工的品德素養(yǎng)。品德高尚的員工在遇到緊急情況時(shí)會給酒店的價(jià)值加分。除了用人，酒店應(yīng)注重對員工的培訓(xùn)，提高員工的思想道德水平，同時(shí)還要教給員工一些特殊事件的處理方法，能靈活處理問題。另外應(yīng)設(shè)立獎勵(lì)機(jī)制，對內(nèi)外形象優(yōu)秀的員工，應(yīng)給予表彰，從而激勵(lì)員工。合理的獎懲制度對酒店來說是非常重要的，酒店應(yīng)設(shè)立健全的規(guī)章制度，促使員工積極主動地加強(qiáng)內(nèi)外修養(yǎng)。

總之，對酒店來說，員工形象是酒店形象的代表，酒店服務(wù)質(zhì)量與員工形象有著密切關(guān)系。因此應(yīng)注重員工形象塑造，通過員工服務(wù)水平的提高，彰顯酒店的品牌價(jià)值，提高顧客對酒店的滿意度。

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作者簡介：王芳（1982–），女，武漢人，武漢外語外事職業(yè)學(xué)院旅游管理學(xué)部講師，主要從事酒店市場營銷和酒店公共關(guān)系的教學(xué)和研究。