社交媒介（social media）在企業(yè)知識管理中的應(yīng)用

魏甜

摘 要：社交媒介以其強(qiáng)大的影響力，迅速與商業(yè)活動發(fā)生交叉點(diǎn)，影響著企業(yè)生產(chǎn)、管理、運(yùn)作等各個方面。本文主要使用模型構(gòu)建方法，著重分析了社交媒介在企業(yè)知識管理的具體流程方面的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：社交媒介;企業(yè)知識管理;顯性知識;隱性知識

社交媒介以其龐大的用戶群、巨大的影響力、高速的滲透力而成為多數(shù)企業(yè)市場商業(yè)活動競爭中的利器。企業(yè)知識管理作為當(dāng)今企業(yè)管理模式的重要內(nèi)容，是社交媒介影響企業(yè)活動的平臺。社交媒介主要通過作用于知識管理流程中的環(huán)節(jié)，不斷與企業(yè)知識管理系統(tǒng)進(jìn)行交互，并提供反饋信息予以完善，有助于企業(yè)做出正確的決策，應(yīng)對市場的變遷。

一、相關(guān)概念界定

（一）社交媒介

社交媒介是基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，是人們用來創(chuàng)作、分享、交流意見、觀點(diǎn)及經(jīng)驗(yàn)的虛擬社區(qū)和網(wǎng)絡(luò)平臺，方式靈活，使用戶能擁有更多的選擇權(quán)利。

（二）企業(yè)知識管理

在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)造一個知識系統(tǒng)，通過知識的搜集、分析、整理、存儲、更新等過程，累積一切對企業(yè)發(fā)展、企業(yè)經(jīng)營預(yù)警、企業(yè)管理決策等方面的知識，并從中創(chuàng)新出新的知識不斷加入知識系統(tǒng)中，使不斷更新的知識系統(tǒng)成為企業(yè)智慧的結(jié)晶。

（三）顯性知識

在本文中顯性知識被定義為：存在于社交媒介中，通過文字、圖片、視頻、音頻等方式變現(xiàn)出來的，也可被獲取和學(xué)習(xí)的有用的信息。

（四）隱性知識

區(qū)別于顯性知識的，企業(yè)將社交媒介中所需的顯性知識通過一系列處理過程隱性化，成為員工、客戶等人在商業(yè)活動中所擁有的智慧，未被表述出來的知識。

二、社交媒介在企業(yè)知識管理流程中的應(yīng)用探究

（一）企業(yè)知識管理流程模型

企業(yè)知識管理的整個流程，根據(jù)具體過程來區(qū)分：采集，存儲，處理，利用和反饋。其中，采集，存儲，處理和加工知識的過程是對知識內(nèi)在化的過程，即將顯性知識隱性化，將獲得性學(xué)習(xí)與實(shí)踐緊密結(jié)合起來。而知識員工和系統(tǒng)外部的使用者通過在隱性知識指導(dǎo)下的實(shí)踐過程中暴露出的問題，以及創(chuàng)新出來的新的隱性知識，通過反饋環(huán)節(jié)對其不斷檢驗(yàn)并將其外在化，轉(zhuǎn)換成顯性知識。這是一個循環(huán)往復(fù)的過程，持續(xù)更新企業(yè)知識管理系統(tǒng)。將企業(yè)知識管理的具體流程和簡化過的知識管理“SECI”模型綜合起來，做出知識管理三角模型（圖1）：

（二）社交媒介的應(yīng)用

社交媒介作為一個虛擬化的創(chuàng)造、發(fā)布、交流知識的平臺，在企業(yè)知識管理中的應(yīng)用主要集中于采集、利用和反饋三個大的方面，社交媒介配合企業(yè)知識管理的循環(huán)流程，在內(nèi)部也展開著自己的循環(huán)過程。（圖2）

（三）社交媒介應(yīng)用于知識采集

由于社交媒介提供直觀的文字、視頻、圖片和音頻等的表達(dá)方式，故當(dāng)下企業(yè)采集原始顯性知識的源頭便是社交媒介。

其次，社交媒介用戶群大，用戶類型廣，傳播速度快，是一個對于信息快速分享的渠道。

如今的社交媒介都帶有強(qiáng)大的搜索功能，本身就對信息做了一個很好的整合。公司借助社交媒介整合歸類后的信息，做以簡單的篩選、剔除，即可成為公司知識管理的顯性信息。

（四）社交媒介應(yīng)用于知識利用

社交媒介在知識管理過程中第二大的應(yīng)用方面存在于知識利用方面，社交媒介在在這一方面發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的聯(lián)通和溝通力。

首先是在企業(yè)組織內(nèi)部，一方面，社交媒介提供內(nèi)部員工交流的平臺;另一方面，社交媒介提供系統(tǒng)內(nèi)部的資源、報表、數(shù)據(jù)共享。

在知識利用這一環(huán)節(jié)，很重要的一點(diǎn)是使我們的顧客群、供應(yīng)商和潛在的顧客群，也對企業(yè)知識根深蒂固。例如當(dāng)用戶有哪一方面產(chǎn)品的需求，前期已存在潛在的隱性判斷知識，認(rèn)定了該企業(yè)的品牌，可以有效地提高客戶忠誠度。

（五）社交媒介應(yīng)用于知識反饋

隱性知識通過在社交媒介一系列反饋過程，轉(zhuǎn)化為顯性知識。此時社交媒介充當(dāng)一個消息發(fā)布的平臺，不管是用戶對服務(wù)、產(chǎn)品等體驗(yàn)后的感受，還是企業(yè)員工在使用潛在知識運(yùn)作后遇到的問題，都可以通過社交媒介進(jìn)行發(fā)布，由大眾進(jìn)行評估，產(chǎn)生新的顯性知識，企業(yè)緊接著會進(jìn)行新一輪的知識管理流程，不斷完善更新知識管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)在管理層面上更加得心應(yīng)手。