淺談電力95598應(yīng)急預(yù)案的制定與完善

陳思杰

【摘要】為有效應(yīng)對電力突發(fā)事件，確保突發(fā)緊急事件情況下做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，電力95598需制訂一套科學(xué)、實(shí)用、完備的應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急管理體系，切實(shí)提高供電服務(wù)應(yīng)急處置能力，維護(hù)廣大電力客戶的利益。本文針對電力95598服務(wù)過程中可能遇到的災(zāi)害與事故，從應(yīng)急預(yù)案的編寫、演練、實(shí)踐到應(yīng)急預(yù)案達(dá)成共識、有效執(zhí)行，最終建立應(yīng)急機(jī)制并卓有成效等四個方面進(jìn)行探討。

【關(guān)鍵詞】電力；95598；應(yīng)急；預(yù)案

1.簡介

電力95598作為供電企業(yè)24小時客戶服務(wù)熱線，為有效應(yīng)對電力突發(fā)事件，維護(hù)廣大電力客戶的利益，確保突發(fā)緊急事件情況下做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，必須制訂一套科學(xué)、實(shí)用、完備的應(yīng)急預(yù)案，健全應(yīng)急系統(tǒng)，完善應(yīng)急措施，定期組織演練，切實(shí)提高供電服務(wù)應(yīng)急處置能力，確保在突發(fā)事件下能迅速、高效、有序地開展應(yīng)急行動，將突發(fā)事件的危害降到最低。

2.電力95598應(yīng)急預(yù)案的編寫

為制定出一套科學(xué)、實(shí)用、完備的應(yīng)急預(yù)案，首先，應(yīng)梳理電力95598可能涉及的突發(fā)事件類型；第二，結(jié)合電力95598實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，明確關(guān)鍵應(yīng)急預(yù)案；第三，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，具體明確各類應(yīng)急預(yù)案的格式、結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)。

2.1梳理突發(fā)事件。依據(jù)《國家電網(wǎng)公司應(yīng)急預(yù)案編制規(guī)范》和《電力突發(fā)事件應(yīng)急演練導(dǎo)則》，從公共安全、系統(tǒng)安全、服務(wù)穩(wěn)定三大方面分析，初步梳理了電力95598可能涉及的突發(fā)事件。

2.2明確關(guān)鍵應(yīng)急預(yù)案。結(jié)合電力95598的實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，從突發(fā)事件發(fā)生的概率、影響范圍、重要程度等方面細(xì)化分析，明確了最關(guān)鍵的應(yīng)急預(yù)案：話務(wù)高峰應(yīng)急預(yù)案、系統(tǒng)異常應(yīng)急預(yù)案、防臺、防汛、防強(qiáng)對流天氣應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)新聞媒體事件處置應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案。具體分析方法如下：（1）95598作為服務(wù)熱線，電話呼入量和人工請求量常因某一片區(qū)突發(fā)故障停電或階段性營銷活動發(fā)生突增現(xiàn)象，建立話務(wù)高峰應(yīng)急預(yù)案，及時采取話務(wù)分流措施，才能有效確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。（2）95598作為服務(wù)熱線，從客戶呼入、電話接聽到內(nèi)部流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，一切都離不開系統(tǒng)支撐，建立95598系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，才能有效應(yīng)對系統(tǒng)異常。（3）若地處沿海地區(qū)，經(jīng)常遭受臺風(fēng)襲擊，臺風(fēng)將引發(fā)電網(wǎng)大面積停電，對供電企業(yè)、社會公共安全均會造成巨大影響，建立防臺、防汛、防強(qiáng)對流天氣應(yīng)急預(yù)案，才能有效應(yīng)對臺風(fēng)、強(qiáng)對流等災(zāi)害天氣，將災(zāi)害損失降到最低。（4）供電企業(yè)作為公共服務(wù)企業(yè)，良好企業(yè)形象的樹立與維護(hù)顯得至關(guān)重要，建立突發(fā)新聞媒體事件應(yīng)急預(yù)案，確保新聞媒體事件第一時間得到處理，才能有效控制事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)展和維護(hù)企業(yè)形象。（5）95598作為人員密集的場所，加強(qiáng)消防管理，建立火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案，才能有效保障員工人身安全。

2.3明確應(yīng)急預(yù)案格式。一般應(yīng)急預(yù)案可分為三類：綜合應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場應(yīng)急處置預(yù)案。（1）綜合應(yīng)急預(yù)案。綜合應(yīng)急預(yù)案是從總體上闡述公司處置事故和突發(fā)事件的應(yīng)急方針、政策，應(yīng)急組織結(jié)構(gòu)及相關(guān)應(yīng)急職責(zé)，應(yīng)急行動、措施和保障等基本要求和程序，是應(yīng)對各類事故和突發(fā)事件的綜合性文件。（2）專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案是針對具體的、特定類型的緊急情況而制定的應(yīng)急預(yù)案，說明單一應(yīng)急行動的目的和范圍，通過危險(xiǎn)源辨識，制定處置措施，程序內(nèi)容具體詳細(xì)，是綜合應(yīng)急預(yù)案的組成部分。（3）現(xiàn)場應(yīng)急處置預(yù)案。基于現(xiàn)場應(yīng)急處置預(yù)案具體、簡單、針對性強(qiáng)的特點(diǎn)，明確電力95598應(yīng)急預(yù)案以現(xiàn)場應(yīng)急處置預(yù)案的格式進(jìn)行編寫，編制成作業(yè)指導(dǎo)書的形式，原則上不超過兩頁A4紙的內(nèi)容，不僅便于預(yù)案培訓(xùn)宣貫和相關(guān)人員熟練掌握，更有利于不斷積累經(jīng)驗(yàn)，完善改進(jìn)預(yù)案。

3.演練實(shí)踐，應(yīng)急預(yù)案達(dá)成共識

為確保應(yīng)急預(yù)案落實(shí)到位，切實(shí)提高各相關(guān)人員的應(yīng)急能力和反應(yīng)速度，通過研討、演練、實(shí)踐三步走，確保在應(yīng)急預(yù)案文檔內(nèi)容和實(shí)際執(zhí)行中達(dá)成共識。

3.1專題研討會。召集負(fù)有處置突發(fā)事件職責(zé)的工作人員，開展面對面交流，一方面實(shí)現(xiàn)對應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容、流程的培訓(xùn)，熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容；另一方面，共同發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有應(yīng)急預(yù)案的不足，提出改進(jìn)措施，并對預(yù)案進(jìn)行相應(yīng)的修訂。

3.2應(yīng)急演練。應(yīng)急演練主要應(yīng)注意如下幾個方面：第一注重應(yīng)急演練準(zhǔn)備，開展應(yīng)急演練前，制定演練方案，明確演練目的、演練范圍、演練步驟和保障措施等；第二注重應(yīng)急演練實(shí)效，對所有有編制的應(yīng)急預(yù)案均進(jìn)行演練，應(yīng)急演練過程中，尤其對話務(wù)突增、系統(tǒng)異常、新聞媒體事件等常發(fā)的突發(fā)事件每年舉行一至二次演練，演練模擬突發(fā)事件的場景，突出實(shí)戰(zhàn)效果，不忽略應(yīng)急預(yù)案中的每個環(huán)節(jié)，讓每個應(yīng)急責(zé)任人都親身經(jīng)歷一次應(yīng)急情況，在演練的過程中發(fā)現(xiàn)了一些不足之處；第三注重應(yīng)急演練評估，應(yīng)急演練后，對應(yīng)急預(yù)案演練進(jìn)行評估，并針對演練過程中發(fā)現(xiàn)的問題對相關(guān)應(yīng)急預(yù)案提出修訂意見，最終在應(yīng)急預(yù)案實(shí)施方面達(dá)成共識。

3.3實(shí)踐檢驗(yàn)。通過實(shí)踐檢驗(yàn)每個具體行動措施的實(shí)際意義，達(dá)到對應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急處置關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵行動上的共識，不斷積累、固化好的做法，提出問題改進(jìn)建議，指導(dǎo)應(yīng)急預(yù)案的不斷完善。

4.有效執(zhí)行，建立應(yīng)急機(jī)制

為確保應(yīng)急預(yù)案與實(shí)際相符，能很好地被執(zhí)行并指導(dǎo)實(shí)際工作，通過調(diào)研、危險(xiǎn)源辨識和風(fēng)險(xiǎn)評估、修訂應(yīng)急措施、建立信息溝通機(jī)制等四個方面建立“應(yīng)急機(jī)制”。

4.1調(diào)研。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的定義可知，為制定實(shí)用的應(yīng)急預(yù)案，首先應(yīng)了解哪些情況下會發(fā)生哪些突發(fā)事件，針對突發(fā)事件可預(yù)先采取哪些應(yīng)對措施。為了解這些信息，采用現(xiàn)場調(diào)研和問卷調(diào)查相結(jié)合的方式，全面深入采集相關(guān)信息。

4.2危險(xiǎn)源辨識和風(fēng)險(xiǎn)評估。只有對每種突發(fā)事件進(jìn)行危險(xiǎn)源辨識和風(fēng)險(xiǎn)評估，才能針對流程各階段、時期的特點(diǎn)，制定相應(yīng)有效的應(yīng)對措施。

4.3應(yīng)急措施修訂。在經(jīng)過調(diào)研、危險(xiǎn)源辨識和風(fēng)險(xiǎn)評估后，我們對應(yīng)急措施進(jìn)行重新修訂，得到與當(dāng)前實(shí)際相符的應(yīng)急預(yù)案。

4.4信息溝通機(jī)制。在執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案的過程中，必須確保信息快速有效傳遞，其不僅利于指導(dǎo)各相關(guān)單位快速采取行動，也有助于領(lǐng)導(dǎo)掌握情況，從而制定有效準(zhǔn)確的指導(dǎo)方針，因此，建立有效的信息溝通機(jī)制至關(guān)重要。

5.全員參與，確保應(yīng)急機(jī)制卓有成效

5.1領(lǐng)導(dǎo)重視、加強(qiáng)管理。應(yīng)急機(jī)制的形成，離不開領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)將應(yīng)急管理工作作為一項(xiàng)重要工作來抓，積極進(jìn)行工作協(xié)調(diào)和資源調(diào)配，確保應(yīng)急預(yù)案的人員、物資到位，不斷推動95598應(yīng)急預(yù)案的完善。

5.2全員參與、眾志成城。在應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急工作時，所有參加應(yīng)急工作的機(jī)構(gòu)和人員必須服從領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)，保質(zhì)保量地完成本職任務(wù)，發(fā)揮每個單位和個人的主動性、積極性、創(chuàng)造性，這樣才能克服各種困難完成應(yīng)急任務(wù)。應(yīng)急工作結(jié)束后，應(yīng)注重總結(jié)歸納，發(fā)現(xiàn)不足，不斷完善改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案。

6.結(jié)束語

制訂一套科學(xué)、實(shí)用、完備的電力95598應(yīng)急管理體系，需全面考慮電力95598服務(wù)過程中可能遇到的災(zāi)害與事故，從應(yīng)急預(yù)案的編寫、演練、實(shí)踐到應(yīng)急預(yù)案達(dá)成共識、有效執(zhí)行，才能最終建立應(yīng)急機(jī)制，切實(shí)提高供電服務(wù)應(yīng)急處置能力，維護(hù)廣大電力客戶的利益。

參考文獻(xiàn)

[1]國家電監(jiān)會.《電力突發(fā)事件應(yīng)急演練導(dǎo)則（試行）》

[2]國家電網(wǎng)公司.《國家電網(wǎng)公司應(yīng)急預(yù)案編制規(guī)范》