電力市場營銷中要關(guān)注客戶服務(wù)的全過程

謝文華

【摘要】隨著我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力市場營銷在經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中占有較大的比重。國家電力體制改革不斷的在深化發(fā)展，逐步由國家宏觀調(diào)控轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟，使電力市場營銷工作面臨著巨大的挑戰(zhàn)。本文通過對供電企業(yè)的電力經(jīng)營管理模式，以及發(fā)展的現(xiàn)狀和存在的問題，進行了系統(tǒng)的分析，總結(jié)出提升客戶的服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)電力市場經(jīng)濟快速發(fā)展的前提。

【關(guān)鍵詞】電力市場經(jīng)營；電力企業(yè)；客戶服務(wù)

當前，在我國電力工業(yè)的發(fā)展進程中，電力企業(yè)調(diào)控了原有的經(jīng)營模式，逐步進入了電力市場的經(jīng)營模式中。電力企業(yè)正面臨著許多電力市場營銷方面的問題，企業(yè)應(yīng)不斷提升對客戶的服務(wù)質(zhì)量，從小事做起，注意細節(jié)。創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，贏得客戶的認可。加強電力企業(yè)的管理勢在必行，從客戶檔案的建立、客戶服務(wù)的質(zhì)量入手，實現(xiàn)對客戶的全面服務(wù)，贏得良好的口碑，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

一、電力企業(yè)電力營銷管理的現(xiàn)狀

改革開放以來，我國對大部分電力企業(yè)的電力市場營銷工作，進行了深入的探討與研究。但是現(xiàn)在看來并沒有得到很好的改善，主要看來是研究的內(nèi)容不夠全面，過于集中化。電力企業(yè)不能適應(yīng)市場經(jīng)濟的需求，壟斷經(jīng)濟體制存在著較大的缺陷，并且日益顯現(xiàn)出來。電力資源的用途體現(xiàn)在很多方面，工業(yè)用電，企業(yè)用電，居民用電等等。其中，居民用電資源逐步轉(zhuǎn)換成清潔能源，在一定程度上，存在著較大的發(fā)展機遇。事情都是有利有弊的，同時也面臨著挑戰(zhàn)。清潔能源包括太陽能和天然氣，這些清潔能源的出現(xiàn)，很多商家紛紛抓住機會，生產(chǎn)清潔能源，這給電力企業(yè)帶來不小的壓力。

二、電力企業(yè)電力營銷管理存在的問題

（一）電力營銷體系不能適應(yīng)市場經(jīng)濟的需求

電力企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營管理模式，已經(jīng)不能適應(yīng)市場經(jīng)濟的要求了，市場之間的競爭壓力非常大。隨著國家市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)打破傳統(tǒng)的管理模式，將供電管理的工作轉(zhuǎn)變成電力市場營銷服務(wù)。電力公司應(yīng)了解公司的管理理念，不要一直存有陳舊的觀念，客戶關(guān)系不是穿插在管理與被管理之間。用電客戶對用電有需求時，要到相關(guān)管理部門進行申請，登記信息，并按照公司管理工作的流程進行。電力部門應(yīng)將工作公開透明化，使每一位客戶都能感受到公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在市場經(jīng)濟改革下，用電客戶會對電力公司的服務(wù)提出更高的要求，因此公司要對電力市場營銷服務(wù)管理工作不斷創(chuàng)新，使每位客戶都得到平等的對待。

（二）忽視市場營銷帶來的經(jīng)濟效益

對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)顧客才是其發(fā)展的宗旨，也是未來得以迅速壯大的根本原因，所以很顯然服務(wù)形象是判定一個企業(yè)發(fā)展的標準之一。安全生產(chǎn)，其對于任何一個行業(yè)來說，都是必須加以關(guān)注的，例如：電力企業(yè)和設(shè)計企業(yè)。從電力設(shè)計企業(yè)的角度上來看，其在進行圖紙設(shè)計的過程中，需要對電纜布線以及設(shè)施的擺放、客戶需求都有一個明確的了解，堅決不能出現(xiàn)只顧安全不顧訴求的情況。同時，現(xiàn)代市場的競爭需要企業(yè)對自身提出更為嚴格的要求，不但要進行市場勘察，還要做好前期設(shè)計，而且還要定期進行客戶需求回訪，以保證最終的服務(wù)質(zhì)量。

（三）電力營銷工作人員的素質(zhì)差

在國家經(jīng)濟的發(fā)展進程中，電力公司對工作人員的專業(yè)素質(zhì)，提出了更高的要求。電力公司在電力資源消費中屬于重要的內(nèi)容，最基本的工作任務(wù)，就是為廣大客戶提供給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，不斷加大生產(chǎn)規(guī)模，逐漸在市場經(jīng)濟中突出自己的位置，并達到領(lǐng)先的地位。近年來，電力公司在全國各省市開始活躍，大城市的電力企業(yè)營銷人員專業(yè)素質(zhì)較高，而縣市級別的電力企業(yè)營銷人員專業(yè)素質(zhì)相對較低。從這種現(xiàn)象來看，各電力企業(yè)還沒有清楚的了解自身的發(fā)展現(xiàn)狀，以及競爭對手的情況，這樣會造成不必要的經(jīng)濟損失。電力公司的管理者應(yīng)不斷加強營銷管理水平，主要體現(xiàn)在工作人員的專業(yè)素質(zhì)、綜合能力方面，定期對員工進行培訓(xùn)，滲透公司的管理理念，樹立正確的服務(wù)意識，增強責(zé)任感。

三、在電力市場營銷中建立完善的服務(wù)體系

（一）在電力市場營銷中提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

縱觀市場經(jīng)濟的發(fā)展，各行各業(yè)都講究優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每個公司都有自己的經(jīng)營模式，不僅要考慮生產(chǎn)帶來的效益，還要注意服務(wù)帶來的效益。在我們身邊就有很多這樣的例子，例如：從我國酒店事業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看。全國連鎖酒店知名度與服務(wù)質(zhì)量相對較高，與私營的酒店相比，追求高質(zhì)量生活的人們都會選擇口碑好服務(wù)優(yōu)的酒店?？墒?，并不是小酒店的服務(wù)態(tài)度就差，主要看員工的專業(yè)素養(yǎng)與工作能力是否達標。

現(xiàn)在各個服務(wù)行業(yè)都堅持“顧客是上帝”的經(jīng)營理念，為的是能夠獲取顧客的認可，建立長期的合作關(guān)系，但在此基礎(chǔ)上，光靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是行不通的，前提是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，沒有好的東西是俘獲不了顧客內(nèi)心的。在電力市場營銷中，工作人員要以一顆真誠的心對待每一位客戶，隨時隨地了解客戶的需要，對服務(wù)不滿意的客戶，及時溝通了解，針對出現(xiàn)的問題，研究解決措施，進而完善服務(wù)管理工作。對于公司長期合作的客戶，定期可以做意見回訪，客戶的滿意率提高了，公司的經(jīng)濟效益才會提高。工作人員也可以向客戶尋求提高服務(wù)方面的建議，針對客戶提出的建議，進行歸納整理，制定一套更完整的服務(wù)體系。

（二）完善電力客戶的反饋途徑

在電力市場營銷中，除了優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)外，客戶的反饋信息也是提高工作質(zhì)量的重要內(nèi)容，相關(guān)工作人員要及時記錄好客戶反饋的信息， 征求客戶表明自己的要求、意見或者表揚。供電企業(yè)想要發(fā)展的更好，必須在符合公司規(guī)章制度的前提下，最大限度的滿足客戶需求，同時供電企業(yè)不能坐以待斃，應(yīng)該主動出擊，主動尋求客戶對服務(wù)的滿意程度，不要一直采取問卷調(diào)查或者填寫各種調(diào)查表格的形式來尋求客戶的意見，要對客戶的反饋形式加以創(chuàng)新，例如：電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)平臺調(diào)查等形式，這些都是提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

（三）供電企業(yè)要與客戶“心”與“心”交流

供電企業(yè)發(fā)展的好壞與工作人員的工作態(tài)度有關(guān)，這就要求工作人員要與客戶心與心的溝通，在客戶反饋的信息中，真正了解客戶的需要 ，與客戶認真的溝通，可以得到客戶的信賴與認可，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，還促進了供電企業(yè)的發(fā)展。

結(jié)束語

綜上所述，在電力公司的營銷發(fā)展中，提升對客戶的服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)經(jīng)濟快速發(fā)展的重要目標。加強電力市場營銷的管理工作，培養(yǎng)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)與綜合能力，使之更好的服務(wù)客戶。公司要制定以公司利益、員工利益、客戶利益三者相結(jié)合的經(jīng)營策略，這樣不僅能增強員工認真工作的信心，還贏得了客戶的信賴，公司的經(jīng)濟效益也會大大提高。電力公司想要在電力市場經(jīng)濟中嶄露頭角，就要為客戶提供安全用電和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。用心與客戶溝通，了解客戶真正需要的是什么，對客戶提出的意見要做好記錄，及時解決問題。通過對問題的解決，管理人員與員工進行深刻反思，分析問題出現(xiàn)的原因，并加以改正。

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