淺談導(dǎo)醫(yī)服務(wù)在醫(yī)院服務(wù)中的作用

王愛芹

摘要： 目的：探討我院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)在維護(hù)醫(yī)院形象，充分體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念、預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛中的作用。為導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的規(guī)范化、科學(xué)化、專業(yè)化建設(shè)提供幫助。

門診導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的服務(wù)窗口之一，是患者就醫(yī)的第一場(chǎng)所。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是患者和醫(yī)院接觸的第一人，其服務(wù)的好壞直接影響著醫(yī)院的形象，影響病人就醫(yī)的滿意度，也是減少醫(yī)療糾紛、建立良好醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

1. 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是樹立醫(yī)院良好形象的第一站

門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是患者就診最先接觸到的醫(yī)務(wù)人員，也是給病人和家屬留下第一印象的服務(wù)人員，是醫(yī)院形象的塑造者之一。南丁格爾說“護(hù)理工作是最精細(xì)的藝術(shù)，其中一個(gè)原因就是，護(hù)士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手，護(hù)士的工作對(duì)象不是冷冰冰的石頭、木頭和紙片，而是有熱血和生命的人類”。首先，我們導(dǎo)醫(yī)護(hù)士?jī)x表端莊，態(tài)度和藹和認(rèn)真工作的精神會(huì)使患者心情愉悅，對(duì)醫(yī)院美好印象開始產(chǎn)生。在以“病人為中心”的服務(wù)理念下，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士通過熱情、耐心、親切的服務(wù)模式取得病人及其家屬對(duì)醫(yī)院的信任。增強(qiáng)治療疾病的信心，在服務(wù)過程中通過有技巧的溝通交流，正確的分診、導(dǎo)診、規(guī)范有序的就醫(yī)過程，使整個(gè)就醫(yī)過程有條不紊，安靜有序，特別是為老年人、體弱者、病情危重者開辟優(yōu)先就診通道，陪伴病人就醫(yī)，處處讓患者感受到導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的關(guān)愛，充分體現(xiàn)對(duì)病人的人性化關(guān)懷，讓病人倍感溫馨和安全。從而提升醫(yī)院的良好形象。醫(yī)學(xué)心理研究證明，每個(gè)人都希望得到他人的尊重，特別是患者在疾病折磨下，心理脆弱，尤其怕被別人看不起，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士親切的稱謂如大爺、大娘、阿姨、小朋友等會(huì)使患者與之產(chǎn)生親切感，護(hù)患之間的距離立刻被縮短，通過細(xì)心觀察患者的心理活動(dòng)，更方便與患者溝通，了解患者需求，注重語言藝術(shù)，讓患者感到護(hù)士服務(wù)是真情實(shí)意的在幫助，讓患者就醫(yī)過程順利、心情愉快，從而患者對(duì)醫(yī)院的良好形象油然而生。

2. 觀察病情變化，預(yù)防突發(fā)意外事件的第一場(chǎng)所

何積極主動(dòng)的隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，傳統(tǒng)的接診形式已不能適應(yīng)醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要，如觀察發(fā)現(xiàn)急危重癥患者，爭(zhēng)取有利的搶救時(shí)機(jī)，使患者得到及時(shí)診斷、治療或搶救、避免延誤搶救時(shí)機(jī)[1]。我們導(dǎo)醫(yī)護(hù)士巡視在各個(gè)診區(qū)，維持診區(qū)就診秩序，觀察評(píng)估病人病情輕重緩急，預(yù)防突發(fā)意外事件的發(fā)生。由于病人的文化層次不同，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏，患者病情不穩(wěn)定，對(duì)自己的病情潛在的危險(xiǎn)不了解，就診過程疲勞、焦慮，對(duì)醫(yī)院環(huán)境陌生等諸多因素，患者在醫(yī)院盲目就醫(yī)，往往在就醫(yī)過程中出現(xiàn)病情意外變化，危及生命，特別是有存在高潛在危險(xiǎn)性的患者，如咯血，低血糖 暈厥等病人。我院為診治呼吸、心血管系統(tǒng)及疾病為主的專科醫(yī)院，咯血病人多，一旦窒息，危及病人生命，若得不到及時(shí)搶救，鮮活的生命瞬間消失。2014年1月至12月就診患者中，各種病因咯血病人1038例，就診過程中突發(fā)大咯血13例，死亡1例。出現(xiàn)暈厥19例，抽搐1例。在搶救這些突發(fā)意外的病人中，我們導(dǎo)醫(yī)護(hù)士發(fā)現(xiàn)及時(shí)，觀察病人意識(shí)、呼脈搏等生命體征，及時(shí)對(duì)癥處理，保證呼吸道通暢，及時(shí)與各科醫(yī)生聯(lián)系，穩(wěn)定病人及家屬情緒，立即陪護(hù)引導(dǎo)病人到達(dá)最佳搶救地點(diǎn)，及時(shí)挽救病人生命。因此，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士通過細(xì)心觀察病人病情、詢問病史，對(duì)有咯血、糖尿病、老年患者或病情嚴(yán)重者優(yōu)先安排患者就診。加強(qiáng)巡視，觀察到位，多動(dòng)手、動(dòng)眼，多思考，發(fā)現(xiàn)有突發(fā)意外先兆者，立即搶救。加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士突發(fā)意外事件防范意識(shí)及護(hù)理?yè)尵燃寄芘嘤?xùn)，避免或減少突發(fā)意外的發(fā)生，給患者及家屬安全的就醫(yī)環(huán)境。

3. 預(yù)防傳染病傳播流行的第一道防線

3.1我院是以防治結(jié)核病為主的呼吸系統(tǒng)疾病?？漆t(yī)院，控制傳染源、切斷傳播途徑、保護(hù)易感人群，是控制傳染病流行傳播的重大策略。如果醫(yī)院的結(jié)核感染控制措施不到位，醫(yī)院將是肺結(jié)核等呼吸道傳染性疾病爆發(fā)和傳播的危險(xiǎn)場(chǎng)所[2]。目前，我國(guó)仍是全球22個(gè)結(jié)核病高負(fù)擔(dān)國(guó)家之一，位居高負(fù)擔(dān)國(guó)家第二位，結(jié)核病發(fā)病人數(shù)約為130萬，在新發(fā)肺結(jié)核患者中，將近一半具有傳染性[3]因此，預(yù)防控制結(jié)核病在醫(yī)院內(nèi)感染，減少患者之間的交叉感染，預(yù)防醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)暴露，保護(hù)其他人群健康就顯得十分迫切。首先導(dǎo)醫(yī)護(hù)士先對(duì)前來就診的結(jié)核患者戴上口罩，正確分診，結(jié)核病與其他呼吸系統(tǒng)疾病診室相對(duì)獨(dú)立，病人單獨(dú)登記、候診，維持良好就醫(yī)秩序，保證一室一醫(yī)一患，防止交叉感染。保證就醫(yī)環(huán)境空氣流通，對(duì)診室定時(shí)紫外線消毒，地面定時(shí)用含氯消毒擦拭，病人用過的輪椅、平車等物品隨時(shí)用含氯消毒劑擦拭。做好病人咳嗽禮儀宣教，指導(dǎo)不隨地吐痰，勤洗手，保護(hù)家人等常識(shí)，指導(dǎo)病人正確認(rèn)識(shí)結(jié)核病的危害，讓病人自覺的從源頭上預(yù)防結(jié)核病的傳播。

3. 預(yù)防和化解醫(yī)患糾紛的第一線

當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀是，醫(yī)患信任缺失化、醫(yī)患立場(chǎng)對(duì)立化、醫(yī)療糾紛普遍化、醫(yī)院暴力事件頻繁化。并且，醫(yī)療糾紛案呈四多現(xiàn)象，即醫(yī)療糾紛逐年增多、患者家屬要求給與經(jīng)濟(jì)賠償?shù)募m紛增多、爭(zhēng)執(zhí)公開及媒體曝光的糾紛增多、經(jīng)法院審理的糾紛增多[4]。病人來醫(yī)院就醫(yī)，心理壓力大，就醫(yī)心切。就醫(yī)環(huán)境陌生，來來往往人多嘈雜，等待時(shí)間長(zhǎng)，因而患者及家屬情緒容易激動(dòng)，是產(chǎn)生醫(yī)患糾紛易發(fā)之地。此時(shí)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的作用顯得尤為重要。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的主動(dòng)詢問，親切的問答，維護(hù)良好的就醫(yī)次序，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士理解撫慰患者，做好患者的心理疏導(dǎo)工作，耐心的傾聽患者的訴說，設(shè)身處地為患者著想，尊重患者的主管愿望，為其排憂解難，讓患者信賴導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。讓患者感到溫暖并值得信賴，從而杜絕醫(yī)患糾紛，建立和諧醫(yī)患關(guān)系。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在接診觀察過程中，發(fā)現(xiàn)不良情緒，主動(dòng)靠前，冷靜處理，力爭(zhēng)把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。首先解決病人的合理要求，以情感人，以理服人。常言道：良言一句三冬暖。這時(shí)美好的言辭、文明禮貌用語，和藹、恰當(dāng)、得體、可信的態(tài)度尤為重要，它能讓患者看到、聽到、感受到的都是溫暖。只要我們只要我們秉承“以患者為中心”的服務(wù)理念，尊重患者、愛護(hù)患者、從患者角度出發(fā)為他們排憂解難。相信醫(yī)患糾紛會(huì)大大減少。隨著社會(huì)的發(fā)展和文明程度的提高，人們更需要受到尊重和人人平等。這也是醫(yī)療和護(hù)理工作中倫理的要求[5]。

4. 體現(xiàn)人文關(guān)懷，體現(xiàn)和諧社會(huì)的第一場(chǎng)所

中共十六屆四中全會(huì)明確提出“把和諧社會(huì)建設(shè)擺在重要位置”，老百姓“看病難，看病貴”這一涉及民生和患者利益的大事，直接影響著社會(huì)的穩(wěn)定和和諧[6]。在提倡“以患者為中心”的今天已經(jīng)不再只是注重疾病，而是更應(yīng)注重患者的身心健康，馬斯洛的需要層次論已經(jīng)闡明了這一點(diǎn)，如何讓患者感受到關(guān)懷，是一個(gè)亟待解決并值得深入研究的課題[7]?；颊呤苤⊥吹恼勰淼结t(yī)院，他們不僅有解除病痛的愿望，也有得到人文關(guān)懷，對(duì)醫(yī)院設(shè)施更加人性化的要求。不僅有對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿意的需求，也有對(duì)醫(yī)院設(shè)備優(yōu)良以及輔助休閑設(shè)施配備齊全的需求。醫(yī)院不僅為患者治療疾病，也應(yīng)向病人及社會(huì)宣傳醫(yī)院的先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療信息。完善導(dǎo)醫(yī)服務(wù)就是滿足病人的需求。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)集導(dǎo)診、分診、咨詢、候診、指導(dǎo)和健康教育、環(huán)境維護(hù)為一體的服務(wù)，也是最能體現(xiàn)人文關(guān)懷的場(chǎng)所。開展“以病人為中心，一切方便病人，一切服務(wù)病人”。為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的護(hù)理服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的微笑服務(wù)，專業(yè)指導(dǎo)、引導(dǎo)，耐心的解釋，親切的幫扶，有序的導(dǎo)診，優(yōu)美的環(huán)境，處處體現(xiàn)出對(duì)病人的人文關(guān)懷，特別是便民措施的開展，如提供輪椅、平車、飲用水、老花鏡、電視機(jī)、報(bào)刊雜志，極大地滿足病人的需求，同時(shí)我們還開設(shè)電話網(wǎng)上預(yù)約就診服務(wù)，醫(yī)療咨詢服務(wù)，通過電子大屏顯示，向病人發(fā)布醫(yī)院新動(dòng)態(tài)、新技術(shù)的優(yōu)勢(shì)、介紹醫(yī)院?？铺厣?，?？漆t(yī)生專長(zhǎng)以及疾病預(yù)防健康保健和其他健康生活小常識(shí)，多層面的體現(xiàn)了以病人為中心的服務(wù)理念。

我們導(dǎo)醫(yī)護(hù)士?jī)x表優(yōu)雅、體姿健美，一舉一動(dòng)都自然大方，處處表現(xiàn)出導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的專業(yè)和自信，也給患者順利就診奠定信心。門診導(dǎo)醫(yī)工作其服務(wù)過程具有透明度，其過程不可逆的特點(diǎn)，這就要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必須提高首次工作質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)第一次就把事情做對(duì)，以獲得病人的肯定和信賴。從而提升門診服務(wù)水平，提升醫(yī)院在患者心目的良好形象。

參考文獻(xiàn)：

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