規(guī)范化患者滿意度調(diào)查檔案在質(zhì)量改進中的應(yīng)用

吳麗霞

摘 要：主要通過PDCA原理，將規(guī)范化患者滿意度調(diào)查檔案作為基礎(chǔ)，有效進行數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)整理以及數(shù)據(jù)分析，針對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理改建的目標(biāo)以及方向進行有效明確，有效研究具體的改進方法，針對質(zhì)量改進措施表現(xiàn)出的有效性進行認(rèn)真評價，針對科室人員以及管理人員有效實施考查，最終有效創(chuàng)建科學(xué)評價體系，有效實施質(zhì)量管理，突出其有效性以及文化性，最終將醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量以及患者的臨床滿意度有效提高。

關(guān)鍵詞：規(guī)范化患者滿意度調(diào)查檔案；質(zhì)量改進；PDCA

在進行醫(yī)院每項管理的過程中，檔案管理具有重要的意義。通過對患者實施滿意度調(diào)查，針對醫(yī)院質(zhì)量改進表現(xiàn)出顯著的促進作用。通過對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，針對患者的需求可以有效滿足，針對質(zhì)量改進方向進行有效明確，針對質(zhì)量改進有效性進行有效明確，最終對相關(guān)人員進行有效考核【1】。根據(jù)PDCA原理，在固定時間對檔案資料實施整理以及分析，最終針對質(zhì)量改進重點進行有效明確，并將相關(guān)改進措施有效落實，現(xiàn)針對規(guī)范化患者滿意度調(diào)查檔案與質(zhì)量改進中的有效應(yīng)用予以綜述。

1、調(diào)查檔案內(nèi)容以及管理

我院將患者滿意度調(diào)查檔案管理以及充分利用，作為我院質(zhì)量管理的主要內(nèi)容，并且進行有效策劃。針對患者滿意度調(diào)查檔案內(nèi)容主要包括：質(zhì)量管理委員會組成以及相關(guān)的文件變動，患者滿意度調(diào)查管理程度以及相關(guān)的文件修訂，患者滿意度調(diào)查表以及相關(guān)指標(biāo)體系的修改以及文件的批準(zhǔn)等【2】。

以往針對患者有效調(diào)查滿意度后，主要為對每次調(diào)查結(jié)果實施統(tǒng)計，于院務(wù)會上有效實施講評。但是在實踐的過程中，難以獲得顯著的改進效果，會表現(xiàn)出諸多的問題。針對患者臨床滿意度在實施回顧性分析的過程中，因為有關(guān)資料未實施規(guī)范化檔案管理，從而出現(xiàn)了資源不全的現(xiàn)象，造成對于改進措施無法進行有效評估，從而難以有效實現(xiàn)PDCA的閉環(huán)管理【3】。對此，醫(yī)院針對患者滿意度調(diào)查檔案，主要有效實施分級專項管理，要求質(zhì)量管理委員會有效對相關(guān)滿意度調(diào)查檔案內(nèi)容的相關(guān)事項進行負(fù)責(zé)。

因為檔案管理表現(xiàn)出一定的專業(yè)性，從而導(dǎo)致有關(guān)工作人員針對相關(guān)檔案知識以及質(zhì)量管理知識難以有效明確，最終造化檔案難以規(guī)范收集，無法明確標(biāo)注存檔目錄，在實踐的過程中針對相關(guān)材料以及相關(guān)結(jié)果無法準(zhǔn)確檢索。對此醫(yī)院需要有效進行滿意度調(diào)查管理程度的制定，針對有關(guān)人員組織有效實施專門培訓(xùn)，將檔案管理水平以及質(zhì)量管理水平有效提高。

2、患者滿意度調(diào)查檔案在質(zhì)量改進中的應(yīng)用

主要根據(jù)滿意度調(diào)查管理程序的相關(guān)要求，選擇RCA法，針對患者的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)檔案資料實施系統(tǒng)分析，針對相關(guān)的改進方向進行有效明確，將改進重點進行有效明確，有效創(chuàng)建相關(guān)的改進措施，最終進行有效落實。每年末，要求質(zhì)量管理委員會針對全年滿意度調(diào)查管理情況有效實施管理評審，針對管理有效性進行有效明確【4】。

我院在進行滿意度調(diào)查的過程中，針對調(diào)查指標(biāo)主要選擇美國ASCI模型有效進行，之后對醫(yī)療行業(yè)的特點以及醫(yī)院的特點有效進行設(shè)定。針對滿意度指標(biāo)，主要分為三個等級，共包括1個一級指標(biāo)，主要體現(xiàn)為患者針對醫(yī)院表現(xiàn)出綜合滿意度；共包括5個二級分類指標(biāo)，同患者直接進行接觸的有關(guān)科室。共包括24個三級明細(xì)指標(biāo)，主要體現(xiàn)為服務(wù)特性指標(biāo)。主要將我院2013年的患者滿意度調(diào)查進行仔細(xì)分析。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，針對每項滿意度三級指標(biāo)同綜合滿意度之間的關(guān)系進行分析后發(fā)現(xiàn)，患者24項三級指標(biāo)同患者表現(xiàn)出的綜合滿意度表現(xiàn)出正相關(guān)的關(guān)系。

為了證明相關(guān)科室針對醫(yī)院患者滿意度會表現(xiàn)出顯著的影響，我院主要將二級指標(biāo)作為研究過程中的自變量，將我院患者的臨床綜合滿意度作為因變量，有效實施多元回歸分析。最終發(fā)現(xiàn)，住院科室以及檢查科室等針對患者的綜合滿意度均會表現(xiàn)出嚴(yán)重的影響。最終獲得的項目分?jǐn)?shù)越高，表示患者表現(xiàn)出的臨床綜合滿意度越高。住院科室服務(wù)、后勤科室服務(wù)以及其他科室服務(wù)針對患者綜合滿意度表現(xiàn)出最大的影響，對此要求醫(yī)院在上述幾方面，需要將服務(wù)質(zhì)量有效提升，將患者的期望有效提高，最終將患者的就診滿意度有效提高。對于住院科室服務(wù)中患者的疾病情況以及醫(yī)護人員的自身專業(yè)技術(shù)等，針對整體滿意度會產(chǎn)生較大的影響，而對于其他科室服務(wù)中的收費窗口以及住院處以及出院處的相關(guān)服務(wù)等，針對患者的整體滿意度均會產(chǎn)生極大的影響。對于后勤物業(yè)服務(wù)中包括的營養(yǎng)膳食以及門衛(wèi)保安的服務(wù)態(tài)度針對患者的整體滿意度也會產(chǎn)生較大的影響。對此在進行醫(yī)院服務(wù)管理的過程中，針對上述方面需要進行認(rèn)真關(guān)注【5】。

將針對醫(yī)院綜合滿意度造成較大影響的重要環(huán)節(jié)進行有效明確后，在進行日常管理過程中，針對相關(guān)的重點影響因素需要給予更高的重視以及關(guān)心，將患者的臨床護理滿意度有效提高。

針對上述指標(biāo)有效分析后，為了針對根本原因進行有效明確，需要根據(jù)醫(yī)療服務(wù)表現(xiàn)出的特殊性，針對根本原因進行有效明確。在對患者滿意度調(diào)查檔案實施動態(tài)分析的過程中，需要針對不滿意屬于偶發(fā)或者趨勢性進行有效明確。一經(jīng)判定為屬于趨勢性不滿意，需要將此種情況列為針對性調(diào)查指標(biāo)。例如針對電梯管理人員滿意度在進行分析的過程中，需要將調(diào)查指標(biāo)列為轎廂衛(wèi)生、患者等待時間以及工作人員的服務(wù)態(tài)度等。通過將指標(biāo)有效改進后，針對工作過程中的相關(guān)問題可以進行有效明確，最終針對單一項目表現(xiàn)出的問題實施RCA分析。如果發(fā)現(xiàn)不滿意主要集中于轎廂衛(wèi)生，則要求醫(yī)院不僅需要對電梯管理人員進行指責(zé)，而且需要研究有效方法將此種情況進行徹底改變，針對導(dǎo)致出現(xiàn)此種情況的原因進行對應(yīng)分析，有效創(chuàng)建相關(guān)的衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建員工培訓(xùn)制度以及對工作人員進行定期考核等，最終能夠從根本上解決問題。

對于規(guī)范化檔案管理，能夠保證在對患者臨床滿意度進行評估的過程中，提供充分并且準(zhǔn)確的參考依據(jù)。將患者滿意度檔案資料延伸價值進行有效明確，有效實施深入開發(fā)、有效反饋以及充分利用。針對協(xié)助科室，有效實施流程再造以及品質(zhì)管理，有效實現(xiàn)醫(yī)院資料的合理調(diào)整以及合理利用。與此同時，要求醫(yī)院需要有效創(chuàng)建醫(yī)院質(zhì)量管理文化，保證工作人員針對滿意度調(diào)查不會產(chǎn)生抵觸情緒，針對相關(guān)問題可以做到有效發(fā)現(xiàn)并進行對應(yīng)解決，最終將醫(yī)院患者滿意度有效提高。從而證明患者滿意度調(diào)查資料的科學(xué)利用，能夠有效創(chuàng)建醫(yī)院動態(tài)滿意度評價體系，并且能夠逐漸完善，針對醫(yī)院整體管理體系的確定起到顯著的促進作用，最終可以有效實現(xiàn)醫(yī)院相關(guān)工作的質(zhì)量改進。

總結(jié)：

總而言之，針對患者滿意度調(diào)查檔案實施規(guī)范化管理，能夠有效促進醫(yī)院的整體質(zhì)量改進，有效保證醫(yī)院質(zhì)量管理的文化性以及科學(xué)性。在進行規(guī)范化檔案管理以及利用的過程中，需要合理做到檔案管理的信息化，最終有效提高醫(yī)院的整體質(zhì)量，促進醫(yī)院的快速發(fā)展。

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