供電企業(yè)大客戶管理的探討

宋曉平

國網(wǎng)黑龍江電力有限公司齊齊哈爾供電公司客戶服務(wù)中心營業(yè)及電費室

摘要：本文主要對供電企業(yè)大客戶管理的相關(guān)問題進行了探究，希望能夠為供電企業(yè)進一步拓展大客戶市場提供幫助。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；大客戶；市場細分；營銷策略

隨著社會的發(fā)展，市場開拓的營銷戰(zhàn)略逐漸以實施大客戶管理為主，并且這一營銷戰(zhàn)略也正逐步受到管理專家的重視，各行業(yè)也廣泛普及。供電企業(yè)在積極的發(fā)展過程中，不斷探索大客戶的管理方式，單純的客戶銷售已經(jīng)不復(fù)存在，取而代之的是對客戶的價值管理。在這種方式下，注重客戶維系，不斷滿足客戶的多元化需求，堅持偉大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡可能提高大客戶的忠誠度，堅決避免大客戶流失的現(xiàn)象出現(xiàn)。

1、大客戶管理屬于關(guān)系營銷的范疇

通過關(guān)系營銷的概念來闡述足以證明大客戶管理是一項長期的艱巨的任務(wù)，買賣雙方的交易關(guān)系隨著時代的發(fā)展正在轉(zhuǎn)變，新的相互協(xié)作關(guān)系產(chǎn)生。注重的“一次銷售”不能滿足營銷的需求，“保留客戶”才是王道。供電企業(yè)已經(jīng)充分意識到客戶服務(wù)、質(zhì)量和營銷三者之間密不可分的關(guān)系，傳統(tǒng)的不合作營銷狀態(tài)被社會所淘汰，密切合作的整合營銷狀態(tài)才有助于供電企業(yè)的長遠發(fā)展。供電質(zhì)量的好壞也需要從客戶需要出發(fā)，立足于客戶的角度來評判?？蛻舴?wù)、質(zhì)量和營銷活動三個領(lǐng)域若能得到有機的結(jié)合和密切的合作，能夠最大幾率的獲得酷虎的認可，以便保留原有客戶開發(fā)新客戶，企業(yè)的回報和效益也就越高。對此，供電企業(yè)應(yīng)充分結(jié)合自身實際，盡快建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

2、細分大客戶市場

供電企業(yè)的收益大部分來源于大客戶，由于每個大客戶的需求不盡相同，因而供電企業(yè)在提供服務(wù)時應(yīng)注重個別需求，提供有針對性的供電服務(wù)能夠有助于經(jīng)濟效力的提升。因此，細分市場能夠?qū)Σ煌碾娏οM者進行合理有效的分類，劃分不同的客戶群體，將相似需求的客戶歸類到一個客戶群當中，以便于提高企業(yè)的核心競爭力，促進新市場機遇的發(fā)掘，從而滿足多元化的社會需求。

3、大客戶營銷戰(zhàn)略目標

在對大客戶進行識別和定位的基礎(chǔ)上，明確營銷戰(zhàn)略目標是接下來的任務(wù)。適用于不同類型的大客戶通常有如下四種戰(zhàn)略目標：發(fā)展戰(zhàn)略、維持戰(zhàn)略、收割戰(zhàn)略、退出戰(zhàn)略。但以上方法并不是完全絕對的，對于處在區(qū)間交界處的大客戶，判斷較難。因此對于戰(zhàn)略目標不能盲目的執(zhí)行，要根據(jù)實際情況，進行具體問題具體分析，多查閱資料并不斷進行仔細分析，避免造成決策失誤。

4、大客戶營銷策略計劃的制定

營銷計劃是指依據(jù)一系列符合供電企業(yè)總體特點和目標而制定的營銷目標，以及實現(xiàn)該目標的相應(yīng)措施并計算其成本。供電企業(yè)可將制定大客戶營銷策略計劃分為以下9個步驟：

1）細分市場。可按行業(yè)分類、用電類別來細分市場，并選擇適當?shù)氖袌鲋笜恕?）定義和選擇目標大客戶。在細分市場中識別和定位目標大客戶。3）客戶行業(yè)潛力分析。深入了解各行業(yè)客戶運作特點及市場情況，對不同行業(yè)的客戶進行行業(yè)用電分析，得出不同行業(yè)的用電潛力。4）目標大客戶分析。將行業(yè)潛力分析應(yīng)用到具體的目標客戶上，以便能更清楚地了解客戶通過使用電力和服務(wù)來增強自身的競爭力。5）客戶年度報告和財務(wù)分析。供電企業(yè)通過

閱讀和分析客戶的公開年度報告和財務(wù)分析，進一步了解客戶經(jīng)營狀況，做到心中有數(shù)，并擇取有價值的信息來確定如何為客戶提供幫助，努力改進工作。6）客戶內(nèi)部價值整體分析。深入調(diào)查客戶的日常工作細節(jié)，對存在的問題仔細分析，提出改進的方法，并采取有效措施為客戶創(chuàng)造價值，以此提高電能的競爭優(yōu)勢。如開展電力需求側(cè)管理（DSM），幫助客戶降低用電成本，倡導(dǎo)客戶綠色消費等。7）銷售流程分析。業(yè)務(wù)擴充、變量用電業(yè)務(wù)和電費管理三位一體組成了電力銷售的全過程。從客戶的角度來檢查電力銷售的全過程，及時發(fā)現(xiàn)問題和提出改進辦法。另外，大客戶經(jīng)理通過了解客戶購買電力的程序、客戶購買電力的決策人員情況的調(diào)查，設(shè)法擴大與客戶決策人員的接觸面，這樣會有效節(jié)省時間和精力。8）雙方交易歷史記錄分析。對客戶的用電記錄進行分析，預(yù)測客戶未來用電趨勢。9）競爭力比較和競爭對手策略。電能已不是客戶唯一選擇的能源，供電企業(yè)應(yīng)具有強烈的憂患意識，在制定目標大客戶營銷策略計劃時，要與市場上的其他可替代能源相比，多方面了解是否能更好地滿足客戶的需求，以便制定競爭對手策略。

5、關(guān)于大客戶管理的幾點建議

5.1建立完善的大客戶檔案

大客戶檔案是供電企業(yè)對大客戶有效服務(wù)的基礎(chǔ)。按本文上述的方法，建立大客戶檔案就是要及時了解大客戶的用電結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置、技術(shù)負責人、使用電力的基本情況及其動態(tài)變化等，特別是要對大客戶進行跟蹤并及時反饋。重視對大客戶的統(tǒng)計分析，定期對所服務(wù)的客戶結(jié)構(gòu)進行調(diào)查，統(tǒng)計分析大客戶的用電量、用電模式等情況，對大客戶進行動態(tài)管理和提示預(yù)警，以便從中獲取更多的營銷機會。

5.2建立企業(yè)內(nèi)部完善的大客戶工作機制

大客戶服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各個部門協(xié)調(diào)進行，需要建立健全的后臺支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統(tǒng)。一是大客戶服務(wù)工作僅僅依靠客戶經(jīng)理是遠遠不夠的，企業(yè)內(nèi)部必須樹立“大營銷”、“大服務(wù)”的理念，各部門設(shè)定專門人員與客戶經(jīng)理共同形成大客戶服務(wù)團隊，使大客戶經(jīng)理與后臺支撐部門的溝通渠道暢通無阻。同時，大客戶經(jīng)理經(jīng)過授權(quán)后，在團隊中扮演領(lǐng)導(dǎo)者的角色，調(diào)動團隊成員協(xié)同作戰(zhàn)，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二是建立相關(guān)的大客戶工作制度，理順大客戶業(yè)務(wù)處理流程，明確各部門的工作職責，為大客戶工作的順利開展提供良好的內(nèi)部環(huán)境。三是建立共享的大客戶信息管理系統(tǒng)，包括技術(shù)數(shù)據(jù)庫、大客戶檔案、大客戶業(yè)務(wù)處理、客戶關(guān)系管理等信息資源，做到對客戶需求能快速反應(yīng)。四是完善走訪制度，與大客戶建立長期合作伙伴關(guān)系。大客戶經(jīng)理、主管及企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期或不定期走訪客戶，與客戶面對面交流，培育和增進雙方的伙伴關(guān)系。

5.3加強大客戶服務(wù)隊伍建設(shè)

大客戶經(jīng)理為大客戶提供“一站式”服務(wù)，大客戶期望大客戶經(jīng)理具有一定的權(quán)威性，在供電企業(yè)中享有一定的地位，能快速解決客戶的實際問題。因此，供電企業(yè)應(yīng)提高大客戶經(jīng)理在企業(yè)中的地位和待遇，并予以充分的授權(quán)，使之能調(diào)動企業(yè)各方面資源為大客戶服務(wù)，這樣才能吸引更多的優(yōu)秀人才充實到大客戶經(jīng)理隊伍中來。為將客戶關(guān)系提升到戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，理想的大客戶經(jīng)理必須具備全方位的技能，如電力系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)知識、法律知識、財務(wù)知識、計算機知識、溝通技巧、語言表達能力、組織協(xié)調(diào)能力、營銷策劃能力、創(chuàng)造性思維等方面。當然，這些技能不是一下能達到的，需要通過定期加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)練兵，以此提高大客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。

6、結(jié)束語

綜上所述，本文通過對現(xiàn)代營銷理念的有效利用，立足于關(guān)系營銷的角度，將供電企業(yè)大客戶管理的含義加以深化和拓寬，深入分析大客戶的有效識別和準確定位，在此基礎(chǔ)上制定大客戶營銷目標及對供電企業(yè)大客戶的有效管理。

參考文獻：

[1] 梁蕾.淺談電力行業(yè)客戶服務(wù)管理[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品.2013（24）

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