電話隨訪對(duì)軍隊(duì)老年患者護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的作用

馮霞，范瑞芳，陸?zhàn)?，劉艷，李娟，漢瑞娟，曹麗

（1.蘭州軍區(qū)蘭州總醫(yī)院 護(hù)理部，甘肅 蘭州730050；2.蘭州軍區(qū)聯(lián)勤部 衛(wèi)生部，甘肅 蘭州 730050）

電話隨訪（telephone follow－up，TFU）是患者出院后的康復(fù)治療及健康教育的延續(xù)，對(duì)患者的整體治療及早期康復(fù)起到了積極的作用［1］。同時(shí)，電話隨訪可真實(shí)地反饋?zhàn)o(hù)理工作中存在的不足或缺陷，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，以提高軍隊(duì)老年患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度［2］。近5年，我們對(duì)840例軍隊(duì)老年患者進(jìn)行了出院后電話隨訪，隨著年度隨訪率的提高，護(hù)理質(zhì)量得到了持續(xù)改進(jìn)，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度獲得了明顯提高，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 便利抽樣法選取2009年1月至2013年12月入住蘭州軍區(qū)蘭州總醫(yī)院干部病房并治愈或病情緩解出院的60歲以上的軍隊(duì)患者840例為研究對(duì)象。其中男715例、女125例；年齡60～93歲，平均（70.5±6.5）歲。疾病種類：呼吸系統(tǒng)疾病267例、消化系統(tǒng)疾病109例、心血管系統(tǒng)疾病243例、神經(jīng)系統(tǒng)疾病122例、內(nèi)分泌系統(tǒng)疾病99例。首次住院98例、2次以上住院742例。入選患者均思維清楚，聽(tīng)力尚可，能進(jìn)行有效的電話溝通，并自愿參與本研究。

1.2 方法

1.2.1 電話隨訪 建立入選患者個(gè)人檔案，由責(zé)任護(hù)士記錄患者疾病診治基本情況、住宅及移動(dòng)電話、出院治療及康復(fù)計(jì)劃、復(fù)診時(shí)間等。指定一名高年資、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的護(hù)士每周對(duì)出院滿1周的軍隊(duì)老年患者進(jìn)行電話隨訪。為了避免干擾少，確保溝通效果好，多采用座機(jī)對(duì)座機(jī)進(jìn)行隨訪，無(wú)人接聽(tīng)時(shí)拔打手機(jī)。隨訪內(nèi)容包括出院后康復(fù)情況、遵囑服藥情況、預(yù)防措施的落實(shí)情況、飲食方面的指導(dǎo)、復(fù)診或再次住院時(shí)間、對(duì)護(hù)理工作的意見(jiàn)及建議等。

1.2.2 護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 隨訪護(hù)士將隨訪情況、隨訪收集到的意見(jiàn)和建議每周進(jìn)行匯總，并以PPT形式向全科護(hù)士進(jìn)行匯報(bào)，由護(hù)士長(zhǎng)組織對(duì)意見(jiàn)及建議進(jìn)行討論及篩選，分析工作中的不足并改進(jìn)，科室不能解決的問(wèn)題上報(bào)護(hù)理部或醫(yī)院保健辦公室進(jìn)行解決。對(duì)采納的意見(jiàn)和建議在整改落實(shí)后再次與當(dāng)事人溝通告知，以表示重視與感謝。

1.2.3 滿意度調(diào)查 滿意度調(diào)查由聯(lián)勤部衛(wèi)生部隨軍區(qū)醫(yī)院年度績(jī)效考評(píng)時(shí)，用軍區(qū)統(tǒng)一制作的“滿意度調(diào)查表”及軍隊(duì)傷病員座談會(huì)進(jìn)行調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 11.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料以百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05或P＜0.01表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

電話隨訪平均通話時(shí)間為（21.3±5.3）min。隨訪過(guò)程中共收集護(hù)理意見(jiàn)或建議1051條。合理化建議158條，其中護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)98條，27條上報(bào)醫(yī)院正在改進(jìn)中，另外33條意見(jiàn)及建議經(jīng)相關(guān)部門研究目前暫不能解決，已告知患者。隨著逐年電話隨訪率的提高，軍隊(duì)老年患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度也逐年提高。具體情況見(jiàn)表1。

表1 電話隨訪及患者滿意度情況表（n）

3 討論

3.1 電話隨訪提高了老年患者出院后的遵醫(yī)行為老年患者多具有慢性病及多病共存、反復(fù)多次住院等特點(diǎn)，長(zhǎng)期治療形成慣性思維，對(duì)疾病預(yù)防康復(fù)等重視不夠。雖然出院前，護(hù)士對(duì)出院后的相關(guān)事宜有所交待，但老年患者記憶力差，治療及預(yù)防措施不能很好的落實(shí)到位，從而影響老年患者的出院后康復(fù)治療，增加了住院次數(shù)。通過(guò)電話隨訪，可以再次督促老年患者對(duì)護(hù)士出院宣教內(nèi)容的落實(shí)，提高老年患者的遵醫(yī)行為，提高其對(duì)疾病預(yù)防及治療的主動(dòng)意識(shí)及能力，幫助軍隊(duì)老年患者建立并增強(qiáng)維護(hù)健康的責(zé)任感，從而有效減少了住院次數(shù)［3］。

3.2 電話隨訪符合國(guó)家優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的要求 根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的要求，醫(yī)院應(yīng)積極開展延伸服務(wù)，為出院患者提供常規(guī)隨訪和?？齐S訪服務(wù)，提供居家護(hù)理指導(dǎo)，提高護(hù)理服務(wù)的連續(xù)性和整體性。老年患者多為空巢老人，孤獨(dú)感較強(qiáng)。因此，在護(hù)士隨訪時(shí)，老年患者多喜歡聊天、拉家常等，此時(shí)隨訪護(hù)士更要有耐心，熱心幫助他們。除醫(yī)療工作外，適當(dāng)提供生活保健指導(dǎo)，將通話時(shí)間盡量控制在15～30min，讓患者感覺(jué)到我們是真心幫助他、關(guān)心他，不是完成任務(wù)。因此，電話隨訪可以及時(shí)掌握患者的就醫(yī)及保健需求，為提高人性化服務(wù)起到了積極有效的作用［4］。

3.3 電話隨訪促進(jìn)了和諧的醫(yī)患關(guān)系 電話隨訪也是一種人性化的暖心服務(wù)，讓軍隊(duì)老年患者感覺(jué)到了黨和軍隊(duì)對(duì)他們?cè)?jīng)工作的認(rèn)可，對(duì)晚年健康生活的關(guān)注，醫(yī)院對(duì)他們的關(guān)心愛(ài)護(hù)，使軍隊(duì)老年患者的子女能安心本職工作。同時(shí)，對(duì)患者提出的合理化建議和意見(jiàn)迅速做出反應(yīng)，讓患者感覺(jué)他們是受人尊敬的，而且加強(qiáng)了醫(yī)患交流的互動(dòng)性。與郵件隨訪相比，電話隨訪可更加快速地獲得合理化建議、指導(dǎo)患者出院后康復(fù)治療，促進(jìn)了和諧的醫(yī)患關(guān)系［5］。

3.4 電話隨訪是護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效途徑軍隊(duì)老年患者多曾任職于部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)崗位，對(duì)醫(yī)院護(hù)理管理與服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)比較了解，提出的意見(jiàn)及建議比較理性，合理化建議比較多，這對(duì)科室的管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)均有很大幫助?；颊呙看翁岢龅囊庖?jiàn)及合理化的建議落實(shí)到了具體的護(hù)理工作中，彌補(bǔ)了護(hù)理工作的缺陷，為科室優(yōu)化規(guī)章制度及服務(wù)流程提供了可靠的依據(jù)，進(jìn)一步促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。

3.5 電話隨訪促進(jìn)護(hù)士自我價(jià)值的認(rèn)同感 電話隨訪時(shí)，老年患者常要詢問(wèn)所患疾病相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，而患者家屬往往對(duì)疾病的診斷與治療一知半解。因此，護(hù)士除了具要有良好的溝通技巧外，還要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)。這促使護(hù)士要不斷學(xué)習(xí)及練習(xí)，以提高專業(yè)理論水平及綜合操作能力以滿足患者及家屬多方位的健康需求。患者的積極配合及對(duì)護(hù)理工作的支持，反過(guò)來(lái)進(jìn)一步促進(jìn)了護(hù)理工作的不斷完善，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心和自豪感，提升了自我價(jià)值的認(rèn)同感。

3.6 電話隨訪可提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度電話隨訪有助于促進(jìn)患者對(duì)健康指導(dǎo)的依從性，使患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度進(jìn)一步提高［6］。電話隨訪可減少老年患者出院后的門診就診次數(shù)，是患者及家屬樂(lè)于接受的一種方式。隨著年度電話隨訪率的提高，患者的合理化建議得到了醫(yī)院及科室的采納，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量獲得了持續(xù)的改進(jìn)。經(jīng)軍區(qū)聯(lián)勤部衛(wèi)生部年度滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度逐年上升。所以，電話隨訪可以提高患者的滿意度。

總之，電話隨訪是對(duì)出院患者延續(xù)的一種強(qiáng)化健康指導(dǎo)，對(duì)患者的整體治療、遵醫(yī)行為及出院后的康復(fù)起到了重要的作用，是一種快捷、簡(jiǎn)便、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用的隨訪手段。電話隨訪既加強(qiáng)了護(hù)理人員與患者的溝通，提高了患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度，是獲得合理化建議的良好途徑，同時(shí)，使護(hù)士的自我價(jià)值得到了體現(xiàn)，護(hù)理管理及護(hù)理質(zhì)量得到了持續(xù)的改進(jìn)，提升了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

［1］Graham J E，Granger C V，Karmarkar A M，et al.The uniform data system for medical rehabilitation：Report of follow－up information on patients discharged from inpatient rehabilitation programs in 2002－2010［J］.Am J Phys Med Rehabil，2014，93（3）：231－244.

［2］俞桃英.電話隨訪出院患者的護(hù)理效果［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2007，23（3）：67－68.

［3］谷紅東，薛喆.出院患者電話隨訪的體會(huì)［J］.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2011，6（3）：249－250.

［4］王志明，林玉瓊，譚風(fēng)華.電話隨訪對(duì)提高出院患者遵醫(yī)行為及健康行為的影響［J］.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2010，9（8）：43－44.

［5］Lannin N A，Anderson C，Lim J，et al.Telephone followup was more expensive but more efficient than postal in a natiional stroke registry［J］.J Clin Epidemiol，2013，66（8）：896－902.

［6］Braun E，Baidusi A，Alroy G，et al.Telephone follow－up improves patients satisfaction following hospital discharge［J］.Eur J Intern Med，2009，20（2）：221－225.