物業(yè)棄管問題研究

侯瑛

[摘 要]改革開放三十多年來，城市的發(fā)展可以說是鑒證改革發(fā)展成果的重要方面，城市的發(fā)展與百姓息息相關(guān)，這其中的住宅條件的變化使百姓的幸福感指數(shù)不斷上升，住宅小區(qū)的建設(shè)規(guī)模和產(chǎn)權(quán)制度都發(fā)生了深刻的變化，這些都使城市化有了巨大的動力源。但同時，由于種種矛盾因素的存在，導(dǎo)致一些棄管樓出現(xiàn)。住宅小區(qū)物業(yè)棄管問題已經(jīng)影響到了居民生活品質(zhì)的提高，成為影響社會和諧與穩(wěn)定的潛在因素。

[關(guān)鍵詞]物業(yè);棄管;對策

[中圖分類號]C91 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2015）03 — 0073 — 02

一、物業(yè)棄管產(chǎn)生的背景

所謂物業(yè)棄管，是指產(chǎn)權(quán)單位由于經(jīng)營狀況不好等原因破產(chǎn)，或由于物業(yè)服務(wù)公司與產(chǎn)權(quán)單位存在矛盾糾紛，或由于物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致產(chǎn)權(quán)單位和物業(yè)服務(wù)公司都不管的小區(qū)。物業(yè)棄管又不可一概而論，棄管小區(qū)區(qū)分為“完全棄管小區(qū)”和“基本棄管小區(qū)”?！巴耆珬壒苄^(qū)”的形成是根源于企業(yè)破產(chǎn)等原因而導(dǎo)致住宅小區(qū)失去管理者?！盎緱壒苄^(qū)”與完全棄管小區(qū)的不同是產(chǎn)權(quán)單位依然存在，雖然如此，但是企業(yè)效益不好，沒有能力來對小區(qū)進(jìn)行管理。除了以上兩方面，棄管小區(qū)的形成還源于物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主因為服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)等產(chǎn)生不一致，雙方關(guān)系陷入惡性循環(huán)，從而使得物業(yè)服務(wù)公司放棄管理的小區(qū)。

棄管樓問題的發(fā)生原因盤根錯節(jié)，不是單方面所能造成的，這其中有很大成分是歷史原因，所以物業(yè)棄管問題的解決也不可能一蹴而就，必然要經(jīng)歷一個循序漸進(jìn)的過程。如前所述，幾方面的原因造成了棄管小區(qū)的形成，這些都是客觀原因，另外，還有一些小區(qū)的公共面積比較小、或?qū)儆诔鞘羞吘墔^(qū)域的住宅，往往會遭遇物業(yè)費(fèi)收繳困難、有償服務(wù)形式不暢，這些大多與業(yè)主的主管因素相關(guān)聯(lián)。在這些物業(yè)棄管小區(qū)中，有若干種情況：比如說有的業(yè)主是有產(chǎn)權(quán)證的，但同樣享受不到相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)，一些公共面積和周邊設(shè)施沒有人來管理維護(hù);還有部分業(yè)主是只有購房的合同發(fā)票，只差辦理產(chǎn)權(quán)登記，若干年后可能已經(jīng)找不到開發(fā)商，也就無從辦理產(chǎn)權(quán)證，形成了歷史遺留問題;還有一些住戶持有公房租賃證，但年久已經(jīng)沒有人收租管理，住戶又聯(lián)系不到產(chǎn)權(quán)單位，這就給住戶在房屋維修、更名、參加房改購房等環(huán)節(jié)遇到問題阻礙。

二、“棄管樓”形成的根本原因

（一）法律法規(guī)不完善

凡事沒有規(guī)矩不成方圓，沒有了法律依據(jù)，在很多時候會帶來一系列問題，物業(yè)棄管問題的產(chǎn)生很大程度上都源于此，產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明確、法律責(zé)任意識淡漠，物業(yè)、社區(qū)、派出所等部門之間的聯(lián)系不緊密，這些造成了業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾糾紛，而相關(guān)職能部門又沒能及時的發(fā)揮應(yīng)有的作用，來調(diào)解糾紛，這就使得事情發(fā)展愈演愈烈，最后職能以物業(yè)棄管收場。其實這些都是因為在法律上沒有對各方面事項有個細(xì)致整體的規(guī)定與界定，這樣勢必造成混亂。

（二）業(yè)主委員會未發(fā)揮應(yīng)有的作用

業(yè)主委員會設(shè)立職能之一就是在業(yè)主與物業(yè)公司之間產(chǎn)生矛盾之時能夠起到中間協(xié)調(diào)的作用，然而在很多情況下，小區(qū)雖然有業(yè)主委員會，但其并沒有定期組織召開業(yè)主大會，一些重要的問題也就沒有得到及時的商討，這樣的業(yè)主委員會并未真正發(fā)揮作用，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾無法通過正當(dāng)?shù)耐緩将@得解決，最終導(dǎo)致物業(yè)棄管。

（三）物業(yè)公司服務(wù)水平不高

所謂行政管理的模式，也就是由政府的房管部門對城市房屋采用行政管理的手段。長久以來，我國對城市房屋都是采用的此種管理方式。雖然，現(xiàn)在這種管理模式已經(jīng)被新模式替代，但一些陳舊的想法和方式仍然被保留下來，并體現(xiàn)在一些物業(yè)公司的運(yùn)營過程中，比如說有些物業(yè)不夠尊重業(yè)主，很多事項不能及時公布溝通，單純的認(rèn)為自己本身就是管理部門，凌駕于業(yè)主之上，服務(wù)態(tài)度不好，甚至有時為了自身的利益不惜損害業(yè)主的利益，這些都是舊模式遺留的糟粕。

（四）業(yè)主的認(rèn)識不到位

業(yè)主認(rèn)識不到位分為主觀與客觀兩方面。有些業(yè)主對物業(yè)管理方面的了解很少，自然對物業(yè)公司的管理運(yùn)營也就不明了，有些時候會對物業(yè)工作產(chǎn)生不理解甚至阻礙，這是客觀原因造成的;另外，有些業(yè)主不繳物業(yè)費(fèi)，這就是主管原因了，這部分群體又分為三類，一是確實是經(jīng)濟(jì)困難，無力支付物業(yè)費(fèi);二是惡意欠繳物業(yè)費(fèi)，他們有支付能力，但是看到有的住戶不交，若自己交了就吃虧了，或者是別人交了我也不交，在這種不吃虧與占便宜的心理影響下，都會對繳納物業(yè)費(fèi)產(chǎn)生抵觸。三是當(dāng)業(yè)主的期望值與獲得服務(wù)質(zhì)量不一致時，也會選擇不繳納物業(yè)費(fèi)作為發(fā)泄手段。

（五）相關(guān)管理部門責(zé)任意識不夠

物業(yè)工作完成的好需要社會多方面的共同作用，它是一個系統(tǒng)工程，工程的質(zhì)量很大程度上要取決于各個職能部門溝通、協(xié)調(diào)與配合，有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞或松懈都會影響到最終的結(jié)果。在物業(yè)管理工作中，業(yè)主具有分散性，這一特性就更加需要職能部門的主動性，對于業(yè)主委員會的運(yùn)作等都要靠部門的積極引導(dǎo)，這樣才能把物業(yè)服務(wù)工作引入良性循環(huán)的軌道?？墒窃诂F(xiàn)實中，政府職能部門并沒有發(fā)揮自身作用，這必然會給物業(yè)棄管問題留下隱患。

三、解決物業(yè)棄管問題的對策

（一）引入新機(jī)制

1.分層管理

物業(yè)棄管歸根結(jié)底就是無人問津的狀態(tài)，所以要改變這種現(xiàn)狀，就要最終實現(xiàn)“要有人管、有人問、有人關(guān)心”，要想實現(xiàn)這一目標(biāo)就要建立建立市、區(qū)、街道、社區(qū)四個管理層級。物業(yè)管理工作由區(qū)政府負(fù)全責(zé);市房產(chǎn)部門負(fù)責(zé)行業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督;其他相關(guān)部門按照職責(zé)分工完成分內(nèi)工作。

2.強(qiáng)化政府職責(zé)

物業(yè)管理工作好的開始就是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、合理、明晰，政府相關(guān)部門應(yīng)該制定符合不同品質(zhì)、規(guī)模、口碑的物業(yè)公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能一概而論，如果在最初始的制定標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)就不合理，必然會造成業(yè)主期望值與所獲物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不符合。對于受支付能力所限而無力承擔(dān)物業(yè)費(fèi)的，也應(yīng)該有相應(yīng)的補(bǔ)貼辦法;對于惡意欠繳者適當(dāng)時可以通過法律途徑來解決。

3.建立市場化的長效機(jī)制

要想促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的長足健康發(fā)展，就要使其在市場競爭的環(huán)境中求生存、求發(fā)展，小區(qū)居民可以根據(jù)自己的感受通過業(yè)主委員會表達(dá)自己的意見，必要時可以通過投票裁定物業(yè)管理公司的去留，在這樣的環(huán)境中，物業(yè)公司才能有壓力，才有積極性、主動性不斷創(chuàng)新發(fā)展，也才能不斷成長為優(yōu)質(zhì)企業(yè)。

（二）多種管理模式并存

針對不同的物業(yè)棄管情況要因地制宜，根據(jù)實際采取不同的手段進(jìn)行解決，這就涉及到多因素共同治理，政府、原產(chǎn)權(quán)單位是解決問題的關(guān)鍵。

對于完全棄管小區(qū)的解決劃分兩類：企業(yè)破產(chǎn)原因致使物業(yè)棄管的，可以考慮利用部分清算資金來完成物業(yè)維護(hù)工作;沒有清算資金的，就需要靠政府出資完成先期維修工作。

對于基本棄管小區(qū)，由開發(fā)商原因造成的，應(yīng)有政府出面責(zé)令其完成房屋維修工作，都妥當(dāng)后交由政府管理;單位原因造成的，同樣要經(jīng)過維修后由原單位接管，否則由政府協(xié)調(diào)業(yè)主委員會進(jìn)行管理;物業(yè)原因造成的，協(xié)調(diào)業(yè)主委員會重新選擇物業(yè)公司。

對于產(chǎn)權(quán)不明確的，要及時作出公告，再根據(jù)情況處理。

（三）嘗試應(yīng)急維修機(jī)制

1.建立應(yīng)急維修資金

有維修資金的，經(jīng)過審批程序后可以緊急使用維修資金;沒維修資金的，由區(qū)政府建立房屋維修應(yīng)急周轉(zhuǎn)資金，用于房屋維修的緊急使用。

2.多渠道籌集資金

物業(yè)棄管的最終解決辦法還是要爭取物業(yè)接管，在這之前，必須把小區(qū)各項問題解決之后，而這又要依賴于資金的充足與否，這勢必要靠多渠道爭取資金來實現(xiàn)。資金來源主要包括以下幾方面：

通過政府投入。這一渠道的打開要根據(jù)地方政府的財力，可由政府出資提供專項維修資金，定期劃撥，經(jīng)過一定的積累后，在適當(dāng)?shù)臅r候再移交給物業(yè)公司。

通過向責(zé)任人追討維修資金。如果開發(fā)商或單位沒有繳納維修資金，應(yīng)由政府強(qiáng)制追繳;對于沒有繳納資金的業(yè)主，在聽取民意之后要據(jù)實適當(dāng)收取。

收取物業(yè)費(fèi)。這里包括正常住戶的物業(yè)費(fèi)的收取，也包括利用公共面積的費(fèi)用收取。

3.設(shè)立區(qū)域維修中心

按照區(qū)域化、市場化、社會化的原則，成立區(qū)域房屋維修服務(wù)中心。它的工作就是完成范圍內(nèi)房屋緊急維修工作;中心由政府相關(guān)部門組織設(shè)立。該組織機(jī)構(gòu)相當(dāng)于街道的一個職能部門，由物業(yè)總公司統(tǒng)一協(xié)助管理。

（四）提高物業(yè)服務(wù)水平

1.立法約束

城市化大發(fā)展的當(dāng)下，小區(qū)住宅從建設(shè)到銷售再到管理都必然要求社會化與市場化的完美體現(xiàn)。這是人們生活品味提升的標(biāo)志更是迫切要求，在這一過程中，最為關(guān)鍵的還是住進(jìn)小區(qū)之后所享受到的物業(yè)管理服務(wù)的好壞。棄管樓的存在同時也是物業(yè)服務(wù)水平不夠高的一個反映，已經(jīng)影響了居民生活，饒亂了社會秩序，為政府工作帶來新難點(diǎn)。因此，從城市的長期發(fā)展來看，應(yīng)積極著眼于地方性法規(guī)的制訂。

2.標(biāo)準(zhǔn)約束

物業(yè)棄管很多情況下是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到業(yè)主的要求，造成業(yè)主的抵觸情緒，以不交物業(yè)費(fèi)為宣泄口，最終造成物業(yè)不能正當(dāng)獲利，不得不撤出小區(qū)。所以，物業(yè)公司要想在業(yè)主維權(quán)意識不斷增強(qiáng)的今天依然能在競爭的浪潮中存留下來就必然要提升自己的服務(wù)品質(zhì)，打鐵還需自身硬是亙古不變的道理。由此，物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)自己的市場定位來制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，等價有償”的原則確定服務(wù)成本。

3.爭取業(yè)主的廣泛參與

讓業(yè)主真正參與到物業(yè)管理工作中來，才能達(dá)到相互理解的良好效果。業(yè)主的積極參與在一定程度上對于物業(yè)發(fā)揮職能也有鞭策的作用，同時人多主意就多，所謂眾人拾柴火焰高，這在小區(qū)物業(yè)管理工作上也是一條真理。

4.提高物業(yè)從業(yè)者素質(zhì)

物業(yè)管理行業(yè)對員工道德素質(zhì)的要求更高于專業(yè)素質(zhì)。同樣的物業(yè)管理工作，不同的人來從事，最終的效果也不會相同，專業(yè)技能水平高，道德素質(zhì)高的從業(yè)者必然時時事事都能從業(yè)主的角度出發(fā)，真心為其服好務(wù)，也只有這樣的從業(yè)者才能長久的維護(hù)自己的公司，促進(jìn)其得到競爭力和好口碑。所以，好的物業(yè)管理從業(yè)人員無論對于公司還是業(yè)主都是有利的。

5.重視媒體的輿論導(dǎo)向作用

在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的當(dāng)今，媒體對于物業(yè)管理行業(yè)也有著至關(guān)重要的作用，如何利用好媒體的正面輿論導(dǎo)向作用是非常必要的。但很多情況下媒體對于物業(yè)的關(guān)注點(diǎn)都停留在負(fù)面的報道上，這對于物業(yè)服務(wù)行業(yè)非常不利，因此，應(yīng)通過物業(yè)協(xié)會針對人們關(guān)心的事項，統(tǒng)一定期對外發(fā)布，化被動為主動。

〔參 考 文 獻(xiàn)〕

〔1〕 王貴嶺.物業(yè)管理〔M〕.北京：中國物價出版社，2003.

〔責(zé)任編輯：陳玉榮〕