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    淺析全面質(zhì)量管理理論在統(tǒng)計工作中的運(yùn)用

    2015-10-14 01:18:43張雅楠
    關(guān)鍵詞:統(tǒng)計局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顧客

    張雅楠

    (上海市統(tǒng)計局,上海 200003)

    淺析全面質(zhì)量管理理論在統(tǒng)計工作中的運(yùn)用

    張雅楠

    (上海市統(tǒng)計局,上海 200003)

    數(shù)據(jù)質(zhì)量是統(tǒng)計工作的生命,“數(shù)據(jù)要實(shí)”無疑是“三嚴(yán)三實(shí)”在統(tǒng)計工作中的具體體現(xiàn)。本文設(shè)想在統(tǒng)計工作中引入全面質(zhì)量管理理論,并對照該管理體系所包含的八項基本原則,為系統(tǒng)管理統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量提供一種思路。

    統(tǒng)計數(shù)據(jù);質(zhì)量;管理

    2014年3月,習(xí)近平總書記在第十二屆全國人民代表大會第二次會議安徽代表團(tuán)參加審議時,提出了“嚴(yán)以修身、嚴(yán)以用權(quán)、嚴(yán)以律己、謀事要實(shí)、創(chuàng)業(yè)要實(shí)、做人要實(shí)”——“三嚴(yán)三實(shí)”的重要論述。其中“創(chuàng)業(yè)要實(shí)”中的創(chuàng)業(yè)是個廣義的概念,下海經(jīng)商做生意是創(chuàng)業(yè),公職人員把自己的事業(yè)和工作干得更好更出色,也是“創(chuàng)業(yè)”豐富內(nèi)涵中的一種表現(xiàn)形式,也是把“實(shí)”的要求融入事業(yè)和工作中的具體實(shí)踐。

    數(shù)據(jù)質(zhì)量是統(tǒng)計工作的生命,“數(shù)據(jù)要實(shí)”無疑是“三嚴(yán)三實(shí)”在統(tǒng)計工作中的具體體現(xiàn)。對于統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量,Brackstone提出從相關(guān)性、準(zhǔn)確性、及時性、可獲得性、可解釋性和一致性六個維度來衡量統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量。他認(rèn)為有效數(shù)據(jù)質(zhì)量管理所必須的五個子系統(tǒng),即用戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)、合作計劃系統(tǒng)、方法與標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)、發(fā)布系統(tǒng)以及進(jìn)展系統(tǒng)。由此可見,數(shù)據(jù)質(zhì)量是一個多角度的概念,而數(shù)據(jù)質(zhì)量管理則是一個系統(tǒng)性工程。企業(yè)界流行多年的全面質(zhì)量管理(TQM)的理念,恰恰為系統(tǒng)管理統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量提供了一種科學(xué)的工具。

    20世紀(jì)60年代初,美國的著名專家菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理理論(TQM)。為保證有效的質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理認(rèn)為要從系統(tǒng)角度進(jìn)行管理,為此國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)提出了ISO9000質(zhì)量管理體系。全面質(zhì)量管理認(rèn)為組織質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是使顧客滿意,因此組織的所有活動要以過程為基礎(chǔ),從確定顧客需求開始、經(jīng)過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)四大組織過程,最終通過輸出產(chǎn)品達(dá)到顧客滿意,并且要完成管理的持續(xù)改進(jìn)(見圖1)。ISO9000質(zhì)量管理體系包含以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系八項基本原則。

    以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于顧客,顧客是組織效益的來源。組織的所有工作都應(yīng)該圍繞著提升顧客滿意度來做。為了實(shí)現(xiàn)此項原則,組織需要完成確定、識別、轉(zhuǎn)化、溝通、監(jiān)測、改進(jìn)、管理、兼顧這幾個環(huán)節(jié),其中確定、識別、轉(zhuǎn)化是關(guān)鍵。確定就是說要弄清誰是我的顧客,這里包含外部顧客和內(nèi)部顧客兩個概念;識別就是要了解顧客的需求和期望;轉(zhuǎn)化則是要將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為組織目標(biāo)。為滿足不同顧客在不同時刻均有不同的需求,產(chǎn)品的質(zhì)量就存在多個方面的內(nèi)容,因此Brackstone對統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量提出了六個維度的概念。對于政府統(tǒng)計機(jī)構(gòu)當(dāng)前主要存在政府、研究機(jī)構(gòu)、社會大眾三類外部客戶,識別他們對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的需求,則成為日后統(tǒng)計工作的主要原則;而機(jī)構(gòu)各個部門各個崗位都會因工作流程,存在內(nèi)部顧客,正確識別內(nèi)部顧客則成為各個崗位高質(zhì)量工作的前提,比如統(tǒng)計調(diào)查作為統(tǒng)計設(shè)計之后的環(huán)節(jié),即是統(tǒng)計設(shè)計的內(nèi)部顧客,這就要求統(tǒng)計設(shè)計方案具有實(shí)施調(diào)查的可行性和可計量性,而統(tǒng)計調(diào)查對于后續(xù)的統(tǒng)計分析來講則必須具備完整性和準(zhǔn)確性。

    領(lǐng)導(dǎo)作用。在組織的質(zhì)量管理體系中,領(lǐng)導(dǎo)者處于主導(dǎo)地位并起著關(guān)鍵作用。領(lǐng)導(dǎo)通過定方向、定目標(biāo)和定職責(zé),確定質(zhì)量方針和目標(biāo),創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境,開發(fā)人才資源,在帶領(lǐng)、引導(dǎo)和鼓舞下屬為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力的過程中,發(fā)揮組織、激勵和控制的作用。統(tǒng)計工作中,領(lǐng)導(dǎo)在確定組織發(fā)展方向、贏得領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)支持、建立外部協(xié)作關(guān)系、營造積極內(nèi)部環(huán)境等方面均起到?jīng)Q定性作用。

    全員參與。各級人員都是組織之本,組織運(yùn)作需要不同層次人員積極參與?!叭珕T”的概念是指組織內(nèi)外部相關(guān)聯(lián)的所有人員,內(nèi)部上到組織的高層管理者,下到執(zhí)行層的普通員工,外部既包括顧客,又包括協(xié)作方。樹立全員質(zhì)量觀念,發(fā)動全員把關(guān)的數(shù)據(jù)質(zhì)量,這是提高統(tǒng)計質(zhì)量的根本。統(tǒng)計機(jī)構(gòu)向社會提供統(tǒng)計數(shù)據(jù),需要由確定需求、統(tǒng)計設(shè)計、數(shù)據(jù)采集處理、結(jié)果發(fā)布到質(zhì)量評估等多個環(huán)節(jié)來共同完成。而這些環(huán)節(jié)需要由各部門、各崗位的人員團(tuán)結(jié)一心、協(xié)作完成,任何一個環(huán)節(jié)出了問題都將影響統(tǒng)計數(shù)據(jù)的最終質(zhì)量。而確保全員參與的關(guān)鍵是激勵,通過激勵和授權(quán),提高員工的參與意識,要將一線的員工納入統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量管理的隊伍之中,進(jìn)行自主管理,實(shí)現(xiàn)自我改進(jìn)和提高。

    過程方法。組織的運(yùn)作是由諸多過程組成的,每個過程均完成對特定資源加工并輸出相關(guān)資源。ISO9000在企業(yè)應(yīng)用時,將過程分為組織管理、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和分析測量改進(jìn)四種類型。根據(jù)高赟的《我國政府統(tǒng)計制度改革研究》一文,可以將政府統(tǒng)計分為規(guī)劃設(shè)計、采集加工、開發(fā)應(yīng)用、協(xié)調(diào)保障四個過程。而每個過程又可以分為諸多子過程,如規(guī)劃設(shè)計可分為確定需求、設(shè)計統(tǒng)計指標(biāo)體系、建立元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),設(shè)計統(tǒng)計報表制度,制定業(yè)務(wù)需求框架,編制審核規(guī)則,制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計生產(chǎn)系統(tǒng)和工作流程、部署任務(wù)等子過程(見圖2)。過程的質(zhì)量決定最終組織產(chǎn)品質(zhì)量,因此要確保最終統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量就必須保證每個統(tǒng)計過程的質(zhì)量。歐盟統(tǒng)計局認(rèn)為統(tǒng)計過程質(zhì)量主要包含有效性和效率兩個維度,可以通過對過程有效的識別、策劃、實(shí)施、分析、測量、糾正和改進(jìn),提高組織的過程質(zhì)量。

    圖2 政府統(tǒng)計的業(yè)務(wù)過程

    管理的系統(tǒng)方法。組織內(nèi)部的過程并非單一獨(dú)立的,而是相互關(guān)聯(lián)的、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),因此需要對其整體性、關(guān)聯(lián)性、有序性和動態(tài)性進(jìn)行系統(tǒng)管理。組織的質(zhì)量管理可以認(rèn)為一個由組織目標(biāo)推動組織過程管理,產(chǎn)生產(chǎn)品,滿足顧客需求,進(jìn)而又有顧客新需求產(chǎn)生組織新目標(biāo)的循環(huán)系統(tǒng)。聯(lián)合國歐洲經(jīng)濟(jì)委員會提出的通用統(tǒng)計業(yè)務(wù)模型(GSBPM),將統(tǒng)計業(yè)務(wù)分為確定需求、設(shè)計、部署、采集、處理、分析、發(fā)布、存檔和評估9個業(yè)務(wù)過程,這9個過程相互關(guān)聯(lián)、順序發(fā)生。除了業(yè)務(wù)過程外,統(tǒng)計機(jī)構(gòu)內(nèi)部還包含管理過程和支持過程,這些過程向下可細(xì)分為諸多子過程,橫向又支撐著業(yè)務(wù)過程,相互交錯,構(gòu)成了一個網(wǎng)狀系統(tǒng),最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意(見圖3)。這就要求統(tǒng)計機(jī)構(gòu)要利用管理的系統(tǒng)方法,制定統(tǒng)計質(zhì)量方針和目標(biāo),確定關(guān)鍵活動,識別活動組成的過程,分析過程的相互影響,合成組織適用的程序,維持和改進(jìn)統(tǒng)計質(zhì)量體系。

    圖3 政府統(tǒng)計機(jī)構(gòu)的過程系統(tǒng)

    持續(xù)改進(jìn)。1950年美國學(xué)者戴明提出的PDCA(策劃Plan、實(shí)施Do、檢查Check、處置Act),一直作為全面質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的重要方法。他的核心思想是不要期望組織的產(chǎn)品質(zhì)量一步就滿足顧客的期望,提高和改進(jìn)質(zhì)量是一個持續(xù)不斷的過程。通過不斷的實(shí)施PDCA改進(jìn)循環(huán),達(dá)到質(zhì)量的不斷的提升,這是一個不斷增值的過程(見圖4)。從大的業(yè)務(wù)過程看,統(tǒng)計機(jī)構(gòu)需要不斷進(jìn)行評估來改善統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量,如歐盟統(tǒng)計局引入了專家評審委員會,進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查,評估統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量、過程管理質(zhì)量,提出改進(jìn)建議;從每個子過程看,統(tǒng)計機(jī)構(gòu)同樣也需要不斷檢查改進(jìn)日常的崗位工作,如為確保企業(yè)聯(lián)網(wǎng)直報的數(shù)據(jù)質(zhì)量,街鎮(zhèn)、區(qū)縣、市局分級不斷審核數(shù)據(jù)、反饋問題、改進(jìn)質(zhì)量。

    圖4 PDCA持續(xù)改進(jìn)模型

    基于事實(shí)的決策方法。有效的決策,必須是組織管理者基于準(zhǔn)確的信息以及對信息科學(xué)合理分析的基礎(chǔ)上做出的。這里的信息不僅包含產(chǎn)品的物理信息,而且包括顧客的需求信息、設(shè)備環(huán)境信息、管理績效信息、顧客的滿意度測量信息等概念。在統(tǒng)計工作中,我們也經(jīng)歷著多種多樣的決策過程,大到調(diào)查方案的設(shè)計、統(tǒng)計調(diào)查的組織實(shí)施,小到抽樣框的選擇、數(shù)據(jù)合理性的判斷,都需要在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上做出科學(xué)的決策。為做好決策,必須要明確收集信息的種類、渠道和職責(zé),使用科學(xué)合理的方法獲得充足、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。

    與供方互利的關(guān)系。在現(xiàn)代化社會中,社會分工越來越細(xì),任何組織都要借助其他組織的幫助來完成任務(wù),因此保證互利雙贏的合作關(guān)系是提供高質(zhì)量產(chǎn)品的前提條件。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,依靠傳統(tǒng)統(tǒng)計調(diào)查及時全面地獲取準(zhǔn)確統(tǒng)計數(shù)據(jù)的成本越來越高、工作難度越來越大。單獨(dú)依靠統(tǒng)計局一家難以完成大量的經(jīng)濟(jì)社會信息統(tǒng)計,現(xiàn)代政府統(tǒng)計對社會分工協(xié)作的要求越來越迫切,建立部門行政數(shù)據(jù)共享、社會大數(shù)據(jù)應(yīng)用與統(tǒng)計重點(diǎn)抽樣調(diào)查相結(jié)合的新型政府統(tǒng)計模式勢在必行。這些都要求政府統(tǒng)計部門,與數(shù)據(jù)的提供者、技術(shù)的支持方,建立合作共贏的供方關(guān)系,合理減輕供方負(fù)擔(dān),為供方帶來效益。

    新公共管理理論作為20世紀(jì)80年代以后在英美國家首先興起并迅速傳遍世界的政府改革理論,其本質(zhì)特征就是要求政府像企業(yè)那樣高效運(yùn)作,低成本高效益。而全面質(zhì)量管理理論也被引入新公共管理理論中,并且通過二十余年的發(fā)展,在歐盟統(tǒng)計局、加拿大統(tǒng)計局、經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織、澳大利亞統(tǒng)計局、韓國統(tǒng)計局等諸多統(tǒng)計機(jī)構(gòu)成功運(yùn)用,進(jìn)行統(tǒng)計數(shù)據(jù)的質(zhì)量管理。相信隨著我國改革的不斷深入,本著習(xí)總書記“創(chuàng)業(yè)要實(shí)”的要求,全面質(zhì)量管理理論也必將在我國非營利性組織中得到廣泛應(yīng)用。

    (責(zé)任編輯:曹家樂)

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