建行新洲支行：文化領(lǐng)航促發(fā)展

文_彭振興

建行新洲支行：文化領(lǐng)航促發(fā)展

文_彭振興

“以企業(yè)文化和精神文明創(chuàng)建促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，在新的時(shí)期依然沒有過時(shí)，這是一條可持續(xù)發(fā)展之路”。不久前，中國(guó)建設(shè)銀行湖北省分行主要負(fù)責(zé)人廖林在建行新洲支行（以下簡(jiǎn)稱新洲支行）調(diào)研時(shí)深有感觸地說。

新洲支行的一份成績(jī)單顯示：截至2012年底，新洲支行一般性存款當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)四行（四大國(guó)有銀行）占比42.11%、各項(xiàng)貸款市場(chǎng)占比45.83%、中間業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)占比40.63%，主要業(yè)務(wù)指標(biāo)市場(chǎng)占比均居當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)之首，2012年KPI考核得分在全省建行25個(gè)二級(jí)分支行中排名第一位。人們不禁會(huì)問，成績(jī)斐然的新洲支行靠的是什么？他們的回答既簡(jiǎn)單又蘊(yùn)含深意：文化領(lǐng)航。

創(chuàng)新文化添動(dòng)力

位于新洲區(qū)三店街的武漢市大興蜂業(yè)有限責(zé)任公司是武漢市最大的蜂蜜出口企業(yè)。近年隨著訂單增多，資金緊張，融資成了公司亟需解決的問題。該公司總經(jīng)理黃建生近年來奔走于多家銀行，始終沒有解決融資難題?！鞍ΓP(guān)鍵是我們公司沒有合適的抵押物，廠房、倉(cāng)庫(kù)都不能抵押，連門檻都進(jìn)不去……”

“沒有抵押物不要緊，你可以申請(qǐng)我們行新推出的產(chǎn)品‘助保貸’，辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)不需要抵押！”新洲支行的回答給黃建生帶來了希望。當(dāng)新洲支行為其發(fā)放了1000萬元貸款時(shí)，黃建生歡喜不已。“建行的這個(gè)產(chǎn)品解決了我們企業(yè)融資的大問題，真的是為我們小微企業(yè)雪中送炭啊！”

2014年，新洲支行將“助保貸”產(chǎn)品的推廣應(yīng)用作為創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的一個(gè)拳頭產(chǎn)品，在全省金融系統(tǒng)率先試行并成功落地，共為24家小微企業(yè)發(fā)放貸款9700余萬元。新洲支行的成功經(jīng)驗(yàn)受到省經(jīng)信局、省銀監(jiān)局、人行武漢分行以及建行總行的充分肯定，如今新洲支行的“助保貸”已向全省推廣。

不僅如此，新洲支行將創(chuàng)新文化植根于全行經(jīng)營(yíng)管理的方方面面，在體制機(jī)制上大膽探索，推行全員競(jìng)聘上崗、優(yōu)化組合的用人機(jī)制，在新洲經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)的陽邏開發(fā)區(qū)設(shè)立“第二營(yíng)銷服務(wù)中心”，將直接經(jīng)營(yíng)部門前移至業(yè)務(wù)拓展的主戰(zhàn)場(chǎng)，加大網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化布局和調(diào)整力度，加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”進(jìn)程，全面提升網(wǎng)點(diǎn)的銷售能力和市場(chǎng)拓展能力，把支持中小企業(yè)發(fā)展作為發(fā)展轉(zhuǎn)型和信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整的突破口，大力營(yíng)銷“助保貸”、“善融貸”、供應(yīng)鏈融資等新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，使創(chuàng)新成為推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的不竭的動(dòng)力。

服務(wù)文化塑品牌

銀行的服務(wù)好不好？誰說了算？肯定客戶說了算。在新洲當(dāng)?shù)?，不少人都?duì)新洲支行的服務(wù)豎起大拇指。“環(huán)境舒適、走到哪里都有專業(yè)的大堂引導(dǎo)，走到哪里都能看到一張張真誠(chéng)的笑臉，一筆業(yè)務(wù)在其他行可能要十分鐘，在建行只要兩分鐘就辦完了?！?/p>

金杯銀杯不如老百姓的口碑。新洲支行秉承“誠(chéng)實(shí)、公正、穩(wěn)健、創(chuàng)造”的企業(yè)核心價(jià)值觀，在服務(wù)理念上用“服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)就是明天的市場(chǎng)，客戶滿意才是永遠(yuǎn)的市場(chǎng)”、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“客戶就是衣食父母”，向社會(huì)傳遞誠(chéng)信、感恩、責(zé)任的服務(wù)文化。

在服務(wù)機(jī)制上建立了“二線為一線服務(wù)，機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，全員為客戶服務(wù)”的服務(wù)承諾機(jī)制；出臺(tái)了涉及客戶投訴、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化改造等一系列改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)效率的管理機(jī)制；實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)窗口管理、排隊(duì)管理、大堂引導(dǎo)等效率改進(jìn)措施；對(duì)客戶投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對(duì)基層反映的問題實(shí)行“限時(shí)服務(wù)制”，并設(shè)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)獎(jiǎng)”、“精神文明創(chuàng)新獎(jiǎng)”、“服務(wù)客戶特別獎(jiǎng)”等單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)不到位引起客戶投訴的員工及時(shí)進(jìn)行查處，促進(jìn)了全行員工服務(wù)質(zhì)量的提高。

在提升客戶體驗(yàn)上，采取走入企業(yè)，走進(jìn)社區(qū)，走訪客戶的方式，廣泛聽取客戶的意見和建議，成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)督導(dǎo)專班，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查工作底稿，明確考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，并將考核結(jié)果與員工的績(jī)效掛鉤。在品牌塑造上，持續(xù)開展“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)，并組織服務(wù)明星到全行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行巡回點(diǎn)評(píng)，充分發(fā)揮榜樣的示范作用，帶動(dòng)全行服務(wù)質(zhì)量整體水平提高，在社會(huì)上樹立了良好的口碑。

合規(guī)文化筑防線

合規(guī)文化建設(shè)是提升內(nèi)控管理水平和防范案件的有效載體和重要抓手。新洲支行一直積極倡導(dǎo)“干事與干凈”廉潔文化理念，以及“風(fēng)險(xiǎn)無小事、合規(guī)需永恒”、“合規(guī)經(jīng)營(yíng)、人人有責(zé)”的合規(guī)文化理念，用健康向上的廉潔從業(yè)文化和合規(guī)文化占領(lǐng)思想陣地，筑牢思想道德防線。

嚴(yán)是愛、松是害。新洲支行每年因違規(guī)操作受到各種處罰的人不在少數(shù)，有的甚至受到長(zhǎng)期待崗的嚴(yán)厲處罰，但都心服口服。錢某是一名普通柜員，業(yè)余時(shí)間喜歡和朋友打打牌，在支行組織的員工不良行為排查中，發(fā)現(xiàn)其有向客戶借錢打牌的行為，支行果斷對(duì)其進(jìn)行下崗學(xué)習(xí)的處理，并主動(dòng)與其父母、妻子共同開展幫扶轉(zhuǎn)化工作，由其家人確認(rèn)他確已改正后方可重新上崗。一年后，在支行同事和家人共同幫扶下，錢某改掉惡習(xí)并找到了新的崗位。此后，他逢人便說：“是建行的領(lǐng)導(dǎo)和同事挽救了我，不然我越走越遠(yuǎn)甚至?xí)蚍缸锏纳顪Y”。

新洲支行不斷探索合規(guī)文化建設(shè)和廉潔教育新途徑，廣泛開展合規(guī)文化進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)、進(jìn)崗位、進(jìn)家庭活動(dòng)，每年與管理人員簽訂案件防控責(zé)任書，與區(qū)檢察院聯(lián)合開展“預(yù)防職務(wù)犯罪”共建活動(dòng)，聘請(qǐng)司法干警進(jìn)行“增強(qiáng)法律意識(shí)，預(yù)防職務(wù)犯罪”講座，組織員工集中觀看預(yù)防職務(wù)犯罪圖片展，將柜面人員在日常業(yè)務(wù)操作的違規(guī)操作操作行為制作成光盤組織員工觀看，用活生生的案例教育和引導(dǎo)全行員工要算清政治賬、經(jīng)濟(jì)賬、名譽(yù)賬、親情賬、自由賬、健康賬等人生“七筆賬”，找準(zhǔn)“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”、筑牢“防火墻”，營(yíng)造依法合規(guī)、廉潔從業(yè)的良好氛圍。

多年來，新洲支行保持“不發(fā)一案、不誤一人”的紀(jì)錄，并被省分行評(píng)為“平安年創(chuàng)建優(yōu)勝單位”。自2001年以來，連續(xù)六屆蟬聯(lián)“湖北省最佳文明單位”榮譽(yù)稱號(hào)、“湖北省模范職工之家”、“湖北省最佳文明單位”“、”“全國(guó)建行思想政治工作先進(jìn)集體”、“改革開放35周年企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)秀單位”。