基于游客滿意度的鄉(xiāng)村旅游解說系統(tǒng)優(yōu)化研究

黎森

摘要：選擇三江丹洲景區(qū)為研究地，采用IPA方法，結合sPss數(shù)據(jù)分析軟件對鄉(xiāng)村旅游解說系統(tǒng)的游客滿意度進行研究，結果表明，重要性強而表現(xiàn)性弱的解說要素有“景點解說內(nèi)容”、“景區(qū)交通及景點導引”、“解說牌的布局”等。由此構建鄉(xiāng)村旅游解說設計模式，并以丹洲為例對鄉(xiāng)村旅游解說系統(tǒng)提出優(yōu)化方案，為農(nóng)村旅游產(chǎn)業(yè)的形象提升提供理論和技術參考。

關鍵詞：鄉(xiāng)村旅游；解說系統(tǒng)；滿意度；優(yōu)化；模式

中圖分類號：F590.63

文獻標識碼：A

文章編號：1003-4374（2015）01-0035-04

A research of tourism interpretation system optimization based on tourist satisfactionanalysis

-Case study of Sanjiang Danzhou Scenic

Li Sen

（Guangxi Eco-engineering Vocational and Technical College， Liuzhou 545004 ， China ）

Abstract：Taking Sanjiang Danzhou Scenic as a case study area， based on a questionnaire survey and "Im-portance-Performance Analysis"， this research has analyzed the satisfaction of tourism interpretation sys-tem. The commentary elements with strong importance and weak performance were "Scenic spots commen-tary content"， "scenic region traffic and scenic attractions guide" and "interpretative signs layout" and soon. According to this， this research proposed design model of rural tourism interpretation and the appropri-ate optimization strategies for the building of Sanjiang Danzhou Scenic s rural tourism interpretation system，and provided theoretical and technical reference for enhancing the image of the rural tourism industry.

Key words： Ruraltourism； interpretation system； satisfaction； optimization； model

解說系統(tǒng)是旅游目的地諸要素中的重要組成部分，是旅游目的地的教育功能、服務功能、使用功能得以發(fā)揮的必要基礎¨。一個優(yōu)秀的旅游解說系統(tǒng)可以提升游客的旅游效果，增加市場美譽度和重游率。文章選取三江縣丹洲景區(qū)作為研究地，通過對游客的實地調查，運用IPA（Importance-Performance Analysis）方法，結合SPSS數(shù)據(jù)分析軟件，分析游客對鄉(xiāng)村旅游解說系統(tǒng)的滿意度，在此基礎上提出鄉(xiāng)村旅游解說系統(tǒng)的優(yōu)化方案，為構建合理高效的鄉(xiāng)村旅游解說系統(tǒng)提供理論支持。

研究區(qū)概況及研究方法

研究區(qū)概況

丹洲景區(qū)位于三江縣融江下游一個四面環(huán)水的島上。景區(qū)內(nèi)的丹洲村屬多民族、多姓氏雜居的村落。景區(qū)內(nèi)民風淳樸，文物古跡眾多，環(huán)境優(yōu)美，素有“家家盆景，戶戶奇石”的美譽。丹洲景區(qū)是全國農(nóng)業(yè)旅游示范點、國家4A級景區(qū)、廣西歷史文化名村。景區(qū)的游客類型以自駕車散客為主。

研究方法

本研究運用SPSS17.0對游客的社會屬性以及對景區(qū)的旅游解說系統(tǒng)的總體滿意度評分進行相關分析；并運用IPA法，對各解說要素的重要性和表現(xiàn)性進行評估。在上述分析的基礎上，對景區(qū)的鄉(xiāng)村旅游解說系統(tǒng)提出相應的改進建議。

數(shù)據(jù)來源

本研究的主要數(shù)據(jù)來源于對丹洲游客的問卷調查。調查實施時間為2014年6月中旬至8月中旬，在丹洲景區(qū)游客較為集中的丹洲書院、東門城樓、北門城樓、碼頭、返程渡船等地對游客進行隨機問卷調查并輔以人員訪問，共隨機發(fā)放問卷350份，回收317份，其中有效問卷295份。

調查結果與分析

游客對丹洲景區(qū)旅游解說系統(tǒng)的總體滿意度分析

游客對丹洲景區(qū)旅游解說系統(tǒng)的整體評價中，有47.7%的游客認為一般，有16.6%的游客表示滿意，有35.7%的游客表示不滿意。這說明丹洲景區(qū)目前的旅游解說系統(tǒng)有待完善。

利用SPSS17.0對游客的社會屬性與對景區(qū)旅游解說系統(tǒng)的總體滿意度評分進行相關分析，見表l。

從分析結果看，游客對丹洲景區(qū)解說系統(tǒng)的總體滿意度與性別、年齡、職業(yè)并沒有明顯的相關性，但與學歷.收入和出游方式負相關，其中學歷與游客滿意度的相關性較為明顯；游客的學歷和收入越高，滿意度越低；團隊游客相比散客滿意度高。

游客對丹洲景區(qū)旅游解說系統(tǒng)要素的重要性和表現(xiàn)性評價的IPA分析

IPA（lmportance-Performance Analysis）即重要性與績效表現(xiàn)分析。首先，確定所要考核的觀測變量和考核分值范圍；然后，分別確立各觀測變量的重要性（I）及其表現(xiàn)性（P）的分值，采用李克特5點量表，見表2。

在表2的基礎上，畫出標有刻度的lP圖。游客對18項解說要素重要性評分值的總平均數(shù)為M（I）=3.68，表現(xiàn)性評分值的總平均數(shù)為M（P）=3.16。所以本文在分析時用I=3.68和P=3.16作為象限的分界線（圖1），將IP圖切割成四個象限。圖1中的小黑點表明解說要素的位置，數(shù)字“l(fā)”至“18”分別代表18個解說要素。

第1象限要素分析第1象限的要素表現(xiàn)性和重要性都很高。落在第一象限的4項要素分別是“2.導游員服務態(tài)度好、熱情大方”、“5.導游詞對主要景點、土特產(chǎn)及美食進行解說”、“12.景點、景觀解說內(nèi)容簡明、準確、生動”、“15.交通節(jié)點指引標識內(nèi)容清晰，導引性強”。根據(jù)數(shù)據(jù)分析也看出，除第15項之外，其他3項，重要性和表現(xiàn)性的差值較大。因此，景區(qū)應加強導游員的培養(yǎng)與培訓，通過導游員這扇窗口，使丹洲的風物人情更好地展現(xiàn)在游客面前。

第Ⅱ象限要素分析第Ⅱ象限的要素表現(xiàn)性高而重要性低，包括“6.標示牌所選材質與環(huán)境協(xié)調”、“7.標示牌顏色美觀，與環(huán)境協(xié)調”、“9.標示牌的高度合理”、“16.旅游接待設施標識內(nèi)容清晰，導引性強”、“18.環(huán)境及安全管理解說標識內(nèi)容清晰，警示性強”5項。其中第“6、9、18”項的表現(xiàn)性與重要性的差值為負值，說明丹洲景區(qū)對于這幾項的建設較為完善，現(xiàn)狀優(yōu)于游客的心理預期，在今后的建設中這幾方面不必再過于強調。

第Ⅲ象限要素分析第Ⅲ象限的要素表現(xiàn)性和重要性都比較低，包括“1.導游員普通話標準、口齒清晰，善于與游客進行溝通”、“3.導游詞包含丹洲的歷史背景及發(fā)展現(xiàn)狀”、“4.導游詞注重對丹洲生態(tài)美學價值的介紹，引導游客欣賞”、“8.標識牌樣式與環(huán)境協(xié)調，趣味性強”、“13.景點、景觀解說內(nèi)容圖文并茂”5項。這5項中，第1項比較接近第Ⅳ象限，且表現(xiàn)性與重要性的差值達到了1.32，在今后的建設中，對導游員的培養(yǎng)與培訓仍需加強。

第Ⅳ象限要素分析第Ⅳ象限的要素重要性強，而表現(xiàn)不佳，包括“10.標示牌的位置布局合理”、“11.景點指引標識牌內(nèi)容清晰，導引性強”、“14.景點、景觀解說內(nèi)容突出景區(qū)特色”、“17.一般便民設施標識內(nèi)容清晰，導引性強”四項。第“10、11、17”項對游客起到至關重要的導引作用，假若建設得不完善、不科學，則直接影響游客的游覽效率和旅游感受。經(jīng)調查發(fā)現(xiàn)，不少游客在游覽即將結束時還沒找到閩粵會館、丹洲書院，而非常具有鄉(xiāng)村生態(tài)美的“融江沙洲”在整個解說系統(tǒng)中形象模糊，首次登島的游客根本無從知曉。游客對第14項“景點、景觀解說內(nèi)容突出景區(qū)特色”的行前期望較高，而其表現(xiàn)性在各項要素中居倒數(shù)第5位，亟待引起景區(qū)管理部門的重視。

以上分析可以看出：目前鄉(xiāng)村旅游主要以散客為主，游客對自導式解說系統(tǒng)的依賴性較強，對景區(qū)交通及景點導引、景點解說內(nèi)容、解說牌的布局、導游員的自身素質等解說要素有較高期望；這些解說要素和游客的期望均有一定差距，亟待完善。

鄉(xiāng)村旅游解說系統(tǒng)優(yōu)化研究

解說內(nèi)容突出鄉(xiāng)村旅游的“鄉(xiāng)村性”主旨

鄉(xiāng)村旅游的本質特征是鄉(xiāng)村性。鄉(xiāng)村旅游解說系統(tǒng)的解說主旨是對“鄉(xiāng)村性”的解說。丹洲景區(qū)的鄉(xiāng)村性體現(xiàn)在沙洲、柚林、小院、奇石、美酒、臘味等風物上，這是真正打動游客的“丹洲特色”。目前，丹洲景區(qū)的景點、景觀解說內(nèi)容較為平淡，只對古城墻、城門、丹洲書院等文物古跡進行簡單交代，而游客感興趣的丹洲風物卻鮮有提及，沒有突出景區(qū)的“鄉(xiāng)村性”特色?？舍槍哂械ぶ尢厣闹仃柧?、蜂蜜、柚子茶等鄉(xiāng)村風物進行詳細的解說，再配以趣味性的解說設施，提升游客的旅游感受，使其領略到鄉(xiāng)村旅游的價值所在。

構建景區(qū)多層次的解說信息模式

丹洲景區(qū)現(xiàn)有的解說信息較為單一，在美感度、生動性、趣味性等方面有待加強。筆者認為，除交通導引等服務性的解說信息外，景區(qū)應對其他旅游解說信息進行分層，從淺層次知識傳播型解說到中層次技能傳授型解說，再到高層次情感價值型解說。針對不同的解說層次，運用不同的手法，設計相關解說信息。如知識傳播型解說信息的設計應簡潔生動，技能傳授型解說信息的設計應強調游客的參與體驗，情感價值型解說信息的設計要能觸動游客的心靈，使其產(chǎn)生共鳴。

解說媒介的多元化

景區(qū)目前的解說媒介以解說牌為主，比較單一。應結合景區(qū)多層次的解說信息，打造多元化的解說媒介。如解說牌、參與性的解說設施、互動型的解說平臺、向導式人員解說等等。調查中有游客反映，不知道去哪兒請導游，并且如果只是花錢請人帶個路，就沒有必要了。說明游客仍希望享受到高質量的導游服務，但景區(qū)的導游服務與游客之間沒有建立便捷的服務通道。作為一個管理完善的景區(qū)，應擁有高素質的導游隊伍，為景區(qū)的旅游解說系統(tǒng)錦上添花。

加強交通導引等服務性解說設施的建設

首先，對導引性解說牌放置的位置進行合理規(guī)劃，充分考慮散客好奇心強、行動自由的特性，除在游船碼頭、東門、北門等游客集中活動的區(qū)域放置外，還應在主要的分叉路口、各旅游景點統(tǒng)一放置，增強導引性。其次，注重內(nèi)容的連續(xù)性和形式的統(tǒng)一性，提高游客對旅游空間的可識別性。