農(nóng)村基層信息服務(wù)站點管理及服務(wù)績效評價研究與實踐

段立軍

（湖南省科學技術(shù)信息研究所， 湖南 長沙410001）

隨著計算機技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，當代社會正由工業(yè)化時代進入信息化時代?，F(xiàn)代信息技術(shù)作為現(xiàn)代農(nóng)業(yè)和社會主義新農(nóng)村的重要標志，正在加快向農(nóng)業(yè)領(lǐng)域滲透。自2005年首次在中央一號文件中提出“加強農(nóng)業(yè)信息化建設(shè)”以來，已經(jīng)連續(xù)10 a 在中央一號文件中出現(xiàn)了農(nóng)業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容。由此可見，農(nóng)業(yè)信息化對于推進農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、夯實農(nóng)村發(fā)展基礎(chǔ)、促進農(nóng)民增收具有重要意義。

在農(nóng)村信息化發(fā)展進程中，信息化設(shè)施建設(shè)是基礎(chǔ)，服務(wù)體系構(gòu)建是關(guān)鍵，而農(nóng)村信息化基層服務(wù)站點是農(nóng)村信息化服務(wù)體系的核心。2010年以來，國家科技部、中組部、工信部聯(lián)合在全國開展國家農(nóng)村農(nóng)業(yè)信息化示范省的建設(shè)，湖南省是全國第二個試點省份。為集成資源推動湖南省國家農(nóng)村農(nóng)業(yè)信息化示范省的建設(shè)，完善農(nóng)村農(nóng)業(yè)信息化服務(wù)體系，湖南省在全省122個縣市區(qū)建立了809個基層信息服務(wù)站。為了實施基層服務(wù)站點的建設(shè)及運行，進一步強化信息化推廣服務(wù)，在湖南省科技廳的支持下，湖南省科學技術(shù)信息研究所研究制定了一套完善可行的管理考核方案，用以科學評價農(nóng)村農(nóng)業(yè)信息化示范省基層服務(wù)站點建設(shè)以及服務(wù)的績效。

1 農(nóng)村信息化基層服務(wù)站點的功能設(shè)計

1.1 站點建設(shè)標準

農(nóng)村信息化基層服務(wù)站點的建設(shè)標準因不同的地域、不同的主管部門而存在差異，但是普遍采用“五個一”標準，即：一處固定場所，根據(jù)站點條件采用合作共用方式選擇適宜的場所，如就近選擇遠教站、村部、農(nóng)村合作社、企業(yè)辦公場所等，并在站點制作統(tǒng)一的標識；一套信息設(shè)備，配備一臺計算機、一部電話，并接入互聯(lián)網(wǎng)，有條件的地方還可配置農(nóng)村廣播、投影儀、觸摸屏等信息設(shè)備；一名信息員，至少要有1 名掌握信息技術(shù)操作技能的信息員，信息員一般由大學生村官、退伍軍人、合作社負責人、村干部、科技特派員、企業(yè)技術(shù)員等兼任；一套管理制度，有一套獨立的管理制度體系；一套服務(wù)機制，有穩(wěn)定的服務(wù)群體，具備有效的服務(wù)手段、服務(wù)模式及長效運行機制。

1.2 站點主要服務(wù)功能

農(nóng)村信息化基層服務(wù)站是解決農(nóng)村信息傳播“最后一公里”的關(guān)鍵節(jié)點[1]，基層服務(wù)站向上實現(xiàn)與省級農(nóng)村農(nóng)業(yè)信息化綜合服務(wù)平臺和專業(yè)信息系統(tǒng)的互動，向下通過與廣大農(nóng)民的無縫對接實現(xiàn)“扁平化”服務(wù)，承擔著農(nóng)村信息平臺推廣、服務(wù)執(zhí)行、信息反饋等重要職能，是農(nóng)村信息化服務(wù)進村入戶的“二傳手”。其具體功能有信息發(fā)布、遠程咨詢、網(wǎng)上辦事和信息服務(wù)助理4 大塊。

1.2.1 信息發(fā)布 通過特定的信息平臺，上傳維護本村信息，推廣本地特色產(chǎn)品、特色旅游服務(wù)等。如湖南省國家農(nóng)村農(nóng)業(yè)信息化示范省綜合服務(wù)平臺就開發(fā)了一村一網(wǎng)平臺，信息站點可以通過該平臺建立屬于自己的網(wǎng)頁。

1.2.2 遠程咨詢 負責幫助當?shù)剞r(nóng)民開展應(yīng)用技術(shù)、市場信息、政策法規(guī)等方面的遠程咨詢，協(xié)助促進科技成果轉(zhuǎn)化和適用技術(shù)推廣，具體包括遠程技術(shù)指導、市場信息咨詢、政策解讀等服務(wù)。

1.2.3 網(wǎng)上辦事 開展網(wǎng)上代理辦事服務(wù)，如與電信電力、銀行、交通旅游、醫(yī)院等單位合作，依托村級服務(wù)站開展本地支付、票務(wù)（預定機票、火車票等）、遠程掛號、農(nóng)超對接及農(nóng)商對接等代辦業(yè)務(wù)。

1.2.4 信息服務(wù)助理 如幫助農(nóng)村居民收發(fā)郵件，組織氣象、地質(zhì)災害預警信息的接收與傳遞，協(xié)助開展防雷減災工作，收集和反饋農(nóng)戶意見，協(xié)助進行農(nóng)民信息技能培訓、氣象地質(zhì)災害防御等科普常識宣傳。

1.3 主要建站模式

1.3.1 遠教結(jié)合信息服務(wù)站模式 以原有的農(nóng)村黨員干部現(xiàn)代遠程教育站為基礎(chǔ)，建設(shè)以行政村為單位的村級信息服務(wù)站點。農(nóng)村黨員現(xiàn)代遠程教育站是全國覆蓋面最廣的農(nóng)村基層信息站。湖南省的農(nóng)村黨員現(xiàn)代遠程教育站已實現(xiàn)100%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋和80%以上的行政村覆蓋。農(nóng)村信息服務(wù)站建設(shè)以農(nóng)村黨員干部現(xiàn)代遠程教育接受終端為主體，通過場地和設(shè)備共享、數(shù)據(jù)資源共享、人員共享，充分運用電腦、電子顯示屏、觸摸電腦、3G 手機、視頻等終端設(shè)備，使站點成為農(nóng)村科技信息服務(wù)、農(nóng)村黨員干部現(xiàn)代遠程教育、農(nóng)村文化、農(nóng)村醫(yī)療等多職能的綜合信息服務(wù)站。這種模式在突出農(nóng)村科技服務(wù)和農(nóng)村遠程教育的同時，還兼顧農(nóng)村文化與醫(yī)療等農(nóng)村民生服務(wù)。

1.3.2 科技特派員信息服務(wù)站模式 通過科技特派員工作站建立基層信息服務(wù)站，科技特派員直接擔任信息員。該模式的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：一是具有明顯的“產(chǎn)業(yè)鏈”；二是圍繞“產(chǎn)業(yè)鏈”形成了“科技服務(wù)團隊”；三是有網(wǎng)絡(luò)、有電腦、懂技術(shù)，具有較好的服務(wù)能力。因此，科技特派員工作站點的建立，既可擴大農(nóng)村科技信息服務(wù)終端的覆蓋面，又可提升科技特派員信息服務(wù)水平和創(chuàng)業(yè)示范能力，還可整合資源?？萍继嘏蓡T信息服務(wù)站以促進新農(nóng)村建設(shè)為目標，以發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)為核心，堅持機制創(chuàng)新與體制創(chuàng)新相結(jié)合，市場機制與行政推動相結(jié)合，以培育農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)創(chuàng)辦利益共同體、發(fā)展農(nóng)村專業(yè)生產(chǎn)合作組織創(chuàng)建科技示范基地為重點，完善農(nóng)村科技服務(wù)體系，增強農(nóng)村科技服務(wù)能力，加速農(nóng)業(yè)科技成果推廣轉(zhuǎn)化，推動全省特色產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，為社會主義新農(nóng)村建設(shè)做出較大貢獻。

1.3.3 基于產(chǎn)業(yè)鏈的專業(yè)服務(wù)示范站 重點圍繞畜牧、水產(chǎn)、糧油、瓜菜、水果、特種種養(yǎng)等特色產(chǎn)業(yè)，選擇在相關(guān)領(lǐng)域占據(jù)專業(yè)龍頭地位的行業(yè)協(xié)會、科研院所、產(chǎn)業(yè)化基地建設(shè)專業(yè)龍頭服務(wù)站建立專業(yè)服務(wù)示范站。服務(wù)示范站是以服務(wù)站為依托，提供本行業(yè)專業(yè)化、個性化的技術(shù)服務(wù)、技術(shù)培訓和技術(shù)推廣。農(nóng)戶有專業(yè)性強、需求特殊的服務(wù)時，通過呼叫中心轉(zhuǎn)接到專業(yè)服務(wù)示范站，服務(wù)站以定點服務(wù)、區(qū)域流動服務(wù)和跨區(qū)域遠程服務(wù)相結(jié)合的方式解決不同用戶、不同地域的問題。

1.3.4 專業(yè)合作組織信息服務(wù)站 通過專業(yè)合作組織建立信息服務(wù)站，這種服務(wù)組織采取的是民辦、民管、民受益的市場運作模式，有一系列的管理和約束機制，實行服務(wù)質(zhì)量、效能與經(jīng)濟收益密切關(guān)聯(lián)制度。它們作為農(nóng)村科技服務(wù)的重要主體和服務(wù)對象，扮演著科技二傳手的重要角色，在科技服務(wù)供需之間發(fā)揮著溝通與協(xié)調(diào)的作用。

2 農(nóng)村信息化基層服務(wù)站績效評價指標的設(shè)立

2.1 農(nóng)村信息化基層服務(wù)站績效評價的目標

基層站點建設(shè)采取的是多元化的建站模式，站點運行的主體、運行模式都不相同[2]，考核的主體也不統(tǒng)一。但是所有站點從事的業(yè)務(wù)活動基本是一致的，因此基層站點的管理和考核適宜采用目標管理法[3]。如，湖南省基層信息服務(wù)站點根據(jù)《全國農(nóng)業(yè)農(nóng)村信息化發(fā)展“十二五”規(guī)劃》和《湖南省國家農(nóng)村信息化示范省建設(shè)實施方案》的要求，相關(guān)補助經(jīng)費也由事前下?lián)埽D(zhuǎn)變?yōu)榭己撕笱a助，按照國家農(nóng)村信息化示范省建設(shè)的總體部署，緊密結(jié)合“數(shù)字湖南”規(guī)劃的建設(shè)目標和主要任務(wù)設(shè)置績效考核的目標，詳見圖1。

2.2 農(nóng)村基層信息服務(wù)站點考核的指標體系

基層信息服務(wù)站點績效考核指標（圖2），主要從組織管理，基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)成效3個方面設(shè)立站點運行政策保障、管理規(guī)章制度、運行長效機制、場地布置、基礎(chǔ)設(shè)備、信息員素質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)接入條件等9個方面的考核指標。

2.3 農(nóng)村基層信息服務(wù)站點考核指標量化

圖1 湖南省國家農(nóng)村農(nóng)業(yè)信息化示范省基層信息服務(wù)站點績效考評目標體系

圖2 農(nóng)村基層信息服務(wù)站點考核指標體系

2.3.1 統(tǒng)計結(jié)果量化法 統(tǒng)計結(jié)果量化是在任務(wù)完成后對數(shù)據(jù)進行客觀統(tǒng)計，根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)直接給出數(shù)字化的結(jié)果，如站點服務(wù)次數(shù)、培訓數(shù)等，以站點服務(wù)活躍度考核量化指標為例，其考核指標為服務(wù)次數(shù)、培訓次數(shù)等[4]；其評分標準為幫助農(nóng)民咨詢1 次計固定分數(shù)，組織農(nóng)民開展技術(shù)培訓1 次計固定分數(shù)；其考核頻率為1年1 次。

2.3.2 目標達成情況量化法 目標達成情況量化是指將完成任務(wù)后的結(jié)果與事先期望目標進行比較，得出可衡量的目標與實際結(jié)果差異的方法，以基層站點建設(shè)完善率為例，其考核指標為基層站點“五個一”標準實現(xiàn)率；其評分標準為完成目標值為“五個一”，每少完成一個減固定分數(shù)，完成率低于“二”個時，該項得分為0；其考核頻率為1年1 次。

2.3.3 頻率量化法 頻率量化方法是指根據(jù)完成任務(wù)的頻次或行為表現(xiàn)的頻次計算出結(jié)果的方法[5]，以站點信息更新率為例，其考核指標為信息資源上傳頻率；其評分標準為平均每周上傳信息條數(shù)需超過一定條數(shù)，每低一條扣固定分數(shù)；其考核頻率為1年1 次。

2.3.4 分段賦值量化方法 分段賦值量化是指將不同程度水平的任務(wù)達成或行為表現(xiàn)情況進行區(qū)間賦值，通過對應(yīng)區(qū)間直接找出考核結(jié)果分值的一種計量方法。以服務(wù)在線率為例，其考核指標為熱線電話在線率；其評分標準為（1）A≥××項，本項得滿分，（2）××項≤A＜××項，得××分，（3）……；其考核頻率為1年1 次。2.3.5 關(guān)鍵行為量化法 關(guān)鍵行為量化是指從直接帶來結(jié)果關(guān)鍵動作中給予分值的一種計量方法，把定性的事情給出結(jié)果分值，以信息員培訓為例，其考核指標為是否參加省、市舉行的基層信息員培訓；其評分標準為參加計固定分數(shù)，沒參加不計分；其考核頻率為1年1 次。

3 湖南省基層信息服務(wù)站點績效考評實踐

2014年底，湖南省科技廳根據(jù)上述考核指標，組織對14個市州的信息化工作和809個基層信息服務(wù)站點的運行情況進行了考核，分別從市州農(nóng)村農(nóng)業(yè)信息化工作的組織管理、市州服務(wù)中心建設(shè)、基層站點運行等方面打分，并根據(jù)考核情況，按照“以獎代撥”的方式，對優(yōu)秀的基層信息服務(wù)站點和農(nóng)村信息化工作先進的市州給予經(jīng)費支持。

3.1 考核對象及考核指標

3.1.1 面向市（ 州）農(nóng)村農(nóng)業(yè)信息化建設(shè)的考核指標主要從組織管理（51 分）、市州呼叫中心建設(shè)（24 分）和基層站點建設(shè)實效及運行狀況（25 分）3個方面進行打分，具體打分標準見表1。

3.1.2 面向基層站點的考核指標 主要從建設(shè)情況（60 分）和運行狀況（40 分）兩個方面進行打分，具體打分標準見表2。

3.2 基層站點考核的組織

表1 湖南省國家農(nóng)村農(nóng)業(yè)信息化示范省建設(shè)市州工作考核指標及打分標準

表2 湖南省國家農(nóng)村農(nóng)業(yè)信息化示范省基層站點考核指標及打分標準

此次考核在湖南省國家農(nóng)村農(nóng)業(yè)信息化示范省試點工作領(lǐng)導小組辦公室的指導下，由基層站點自評，市州科技局考核，省科技廳復核。湖南省國家農(nóng)村農(nóng)業(yè)信息化示范省綜合信息服務(wù)平臺提供相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，考核成績對外公示。

3.3 考核結(jié)果

3.3.1 市州考核情況 從綜合成績來看（圖3），長沙、婁底、株洲三市排名前3 位，第4 至14 名依次為郴州、懷化、常德、衡陽、永州、湘潭、湘西、張家界、岳陽、邵陽、益陽。

圖3 湖南省國家農(nóng)村農(nóng)業(yè)信息化示范省建設(shè)市州工作考核情況

3.3.2 基層站點考核情況 考核結(jié)果顯示，此次考核全部站點的平均分為59.2 分；其中，60 分以上站點數(shù)333個，其分布情況見圖4；70～85 分的站點110個，85分以上的站點32個，其分布情況見圖5。

圖4 60 分以上站點地區(qū)分布情況

圖5 70 分以上站點地區(qū)分布情況

4 小 結(jié)

以目標管理法對農(nóng)村信息化基層服務(wù)站點進行管理，并通過設(shè)置統(tǒng)一的考核指標進行績效評價，可以客觀地反映基層站點建設(shè)和服務(wù)的成效，為政府推進農(nóng)村信息化工作的經(jīng)費投入提供可靠依據(jù)。通過績效評價和擇優(yōu)支持，全省農(nóng)村基層信息服務(wù)站點的工作積極性得到顯著提高。2015年上半年，監(jiān)測的相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)均較2014年有了明顯提高，例如平臺用戶注冊數(shù)是2014年的2 倍，各地12396 熱線電話在線率均達到90%以上。實踐證明，基層信息服務(wù)站點績效評價指標促進了基層信息服務(wù)站點的管理，提升了站點效能。

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