MOOC等學習平臺用戶體驗研究的新進展*

劉書青 賈朋如 孟昭鵬

（1.天津大學 軟件學院 天津 300072；2.天津大學 教育學院 天津 300072）

MOOC等學習平臺用戶體驗研究的新進展*

劉書青1賈朋如2【通訊作者】孟昭鵬1

（1.天津大學 軟件學院 天津 300072；2.天津大學 教育學院 天津 300072）

當前對于MOOC等學習平臺用戶體驗的研究主要考察了可用性維度，包括效率、有效性、信息組織和布局等方面，呈現(xiàn)逐漸完善和深入的趨勢，而對于審美、情感維度的關注較少。文章應用的方法包括以專家為主體的評估方法和用戶為主體的評估方法。相比于其它學習平臺，MOOC平臺的用戶體驗研究較少且不深入，期待理論和方法上的進一步完善。文章指出，未來研究的突破點在于：MOOC平臺將成為用戶體驗研究的熱點、對MOOC等學習平臺用戶體驗各維度全面關注、結合多種方法評估MOOC等學習平臺的用戶體驗。

MOOC；E-learning；用戶體驗；可用性；學習平臺

引言

隨著教育信息化的逐步推進，MOOC（Massive Open Online Courses，大規(guī)模開放網(wǎng)絡課程）等學習平臺在教育領域的應用日益廣泛。無論是MOOC平臺、E-learning或其它在線課程平臺都為學習過程提供了巨大的支持。以MOOC為例，短短幾年時間發(fā)展十分迅速，除了國外的Coursera、edX等知名MOOC平臺之外，國內(nèi)也涌現(xiàn)出學堂在線、中國大學MOOC等。這些平臺為學習者提供了豐富、優(yōu)質(zhì)的資源，得到了廣泛的認可并積累了大規(guī)模的用戶。

MOOC等學習平臺的用戶體驗是學習者、教學者和開發(fā)者關心的重要方面，也是產(chǎn)品成功的重要因素，好的用戶體驗能帶來更高的滿意度、產(chǎn)品影響力和競爭力。對MOOC等學習平臺而言，用戶體驗同樣能影響學習效果。Sutcliffe等[1]對名為Second Life的學習輔助系統(tǒng)進行了用戶體驗研究，發(fā)現(xiàn)具有良好用戶體驗的Second Life同樣有良好的學習效果。Eom等[2]的研究發(fā)現(xiàn)，學習平臺的用戶滿意度等因素會影響學習效果。因此，越來越多的研究者關注MOOC等學習平臺的用戶體驗問題，并進行了理論和實踐上的探索。然而，當前MOOC等學習平臺用戶體驗研究仍然存在一些不足?；诖?，本研究從人機交互角度出發(fā)評述該領域研究的新進展，并就相關問題提出了一些自己的思考。

一 用戶體驗概念界定

“User Experience”（用戶體驗）一詞由唐納德·諾曼（Donald Norman）于上世紀90年代提出，指的是與產(chǎn)品交互過程中用戶對產(chǎn)品的完整的心理感受。而用戶體驗評估不僅僅是對產(chǎn)品功能性的評估，更是對所有影響用戶感受的因素的全面評估。諸多種類的產(chǎn)品包括網(wǎng)站頁面、系統(tǒng)平臺、電子產(chǎn)品等，都將用戶體驗評估引入到產(chǎn)品的優(yōu)化中。在教育領域，教育游戲、教育網(wǎng)站和教育平臺用戶體驗評估也有一定的發(fā)展。

在早期的研究中，可用性（Usability）被認為等同于用戶體驗。實際上，可用性與用戶體驗在某種程度上具有一致性，但卻不能完全代表用戶體驗。Steve Krug[3]提出“可用性僅意味著要確保產(chǎn)品工作起來順暢”，是對產(chǎn)品完成既定任務能力的描述，而不能完全體現(xiàn)用戶在與產(chǎn)品交互時的整體體驗。許多研究證實了這種看法，如Carroll等[4]認為用戶是在購買產(chǎn)品帶來的愉悅感，而不是產(chǎn)品自身的功能；Mahlke等[5]的研究表明，系統(tǒng)的非功能性如審美和象征性等非工具性特質(zhì)顯著影響了用戶對其的整體評價；劉靜等[6]綜合已有的研究，指出影響用戶體驗的因素包括可用性、情感、審美等維度。而對于教育產(chǎn)品，有研究者提出應更加注重情感和精神。

二MOOC等學習平臺用戶體驗的理論研究進展

教育領域的用戶體驗研究隨著各類網(wǎng)絡教育平臺的發(fā)展應運而生，當前對MOOC等學習平臺用戶體驗的研究主要關注可用性方面，而對審美、情感等維度的考察較少。

1 可用性

國際標準化組織對“可用性”的定義是“特定使用情境下，特定用戶完成特定目標時，產(chǎn)品所表現(xiàn)出來的效果、效率和令人滿意程度”，這里面包含了可用性的三個維度：有效性（Effectiveness）、效率（Efficiency）、滿意度（Satisfaction）。其中，有效性指產(chǎn)品能完成任務的正確率或完整程度，效率指完成任務所需的資源與任務完成程度之間的比率，滿意度指用戶對產(chǎn)品的主觀滿意程度。此外，易學性、易記憶性、可理解性等也是經(jīng)?？疾斓目捎眯跃S度。

瞿彬等[7]對“快樂英語”平臺進行考察，發(fā)現(xiàn)導航欄等能有效地吸引用戶的注意力，因而使用效果好。在之后的研究中，MOOC等學習平臺的可用性研究深入考察了可用性維度，劃分依據(jù)從以系統(tǒng)為中心到以用戶為中心，呈現(xiàn)逐漸完善和深入的趨勢。

（1）以系統(tǒng)為中心確定可用性維度

許多研究從學習平臺或系統(tǒng)的角度入手，將可用性按系統(tǒng)界面、功能、結構設計等劃分維度。Espada[8]對MOOC進行評估，發(fā)現(xiàn)了鏈接失敗、信息冗余等可用性問題；Stellefson等[9]從交互和導航、內(nèi)容體系、界面設計、信息設計等四個維度，對COPD學習資源平臺進行評估。系統(tǒng)角度劃分對于設計開發(fā)更有針對性，但不是以用戶為中心，而是以提高用戶體驗為直接目的劃分。另外以系統(tǒng)為中心使維度缺少統(tǒng)一標準，指標比較混亂，平臺之間無法進行橫向比較。

（2）以用戶為中心確定可用性維度

以用戶為中心是指以用戶的使用為中心進行劃分，將其劃分為效率、有效性、滿意度等維度。這種理論結構更為清晰，符合用戶體驗從心理角度出發(fā)的原則，能夠很好地反映用戶的體驗。2001年，Lyneete Gillis[10]提出關于網(wǎng)絡課程平臺的認證標準，把可用性作為評價的重要方面，主要包括方便性、效率、易讀性等維度。Asarbakhsh等[11]認為E-learning的可用性評估應從有效性、效率和滿意度等維度入手。Granic等[12]從可用性的有效性、效率、易記憶性、滿意度等維度使用多種方法進行了考察?？偟膩碚f，可用性是對用戶使用產(chǎn)品完成任務情況的評估。

2 審美

審美是指界面布局、顏色等帶給用戶的美學體驗。董林林[13]認為提高審美體驗能引起學習者的興趣和注意力，進而提高學習動機。研究將藝術性作為評價維度之一，包括風格統(tǒng)一、媒體表現(xiàn)、屏幕布局、總體效果等，是對平臺界面美觀程度的考察。Zaharias和Poylymenakou[14]認為E-learning平臺的視覺效果會影響用戶對學習內(nèi)容的理解，因此考察了風格、顏色、飽和度設計。然而，審美作為用戶體驗的維度之一，不應停留在過于具體的美學維度如風格、顏色等，而應更加關注用戶的心理感受。Dringus等[15]的研究在這方面具有一定的進步意義，在其設計的檢查表中，審美方面包含了顏色的舒適度、界面設計的擁擠程度等。

從上述研究可以看出，界面審美對MOOC等學習平臺的使用效果有重要影響。已有研究對完善用戶體驗理論具有重要意義；未來研究首先應注重從心理角度出發(fā)對美感維度加以探討，其次應對審美體驗進行更深入的研究。Lavie等[16]將影響網(wǎng)頁美感的因素分為經(jīng)典美感（Classical Aesthetics）和表達美感（ExpressiveAesthetics），前者指網(wǎng)頁整潔、清晰等，后者指原創(chuàng)性等。MOOC等學習平臺的審美研究可以在借鑒這一理論的基礎上，結合自身特點深入探索。

3 情感

情感維度是用戶在使用學習平臺時喚起的情緒、情感方面的體驗。魏溫遠[17]認為，用戶使用過程中的情感會影響其對在線培訓平臺的用戶體驗，用戶會在情感引導下做出行動，因此用戶體驗研究不可缺少的部分就是情感。他將用戶體驗分為五個維度：易用性、有用性、可靠性、情感和趣味性，認為情感維度指用戶在使用平臺時體驗到的愉悅、悲傷、生氣等。張悠[18]構建了基于用戶體驗的培訓課程平臺可用性指標體系，包括感官體驗、情感體驗等五個一級指標，而在情感體驗之下的二級指標是對用戶認同感、依賴、熱衷等情感方面因素的考察。

總的來看，已有研究對于情感維度的關注較少，使用的測量方法也較為有限，應更多地借鑒其它領域用戶體驗情感研究的測量方法，以便能更全面、更準確地反映情感維度。

三MOOC等學習平臺的用戶體驗研究方法

本研究采用的MOOC等學習平臺的用戶體驗研究方法包括以專家為主的評估方法和以用戶為主的評估方法，前者包括啟發(fā)式評估法、認知走查法等，后者包括眼動實驗法、訪談法、問卷法等；兩種方法各有利弊，在研究中相互補充。

1 以專家為評價主體的方法

（1）啟發(fā)式評估法（Heuristic Evaluation）

啟發(fā)式評估法是邀請領域專家根據(jù)一系列公認原則，在實踐排查的基礎上對產(chǎn)品進行評估[19]。Davids以Nielsen的十原則為標準，對Electrolyte Workshop平臺進行了評估[19]。該評估邀請了可用性、教學設計和醫(yī)學領域的6位專家，根據(jù)可用性問題出現(xiàn)的頻率、持續(xù)時間、影響大小為平臺的可用性評分。Stellefson和Chaney等[9]邀請3位專家對COPD學習資源平臺進行了評估。首先評價者完成查找視頻、發(fā)布評論貼、參與討論等8個典型用戶任務，之后依據(jù)18個基于任務的評估標準對平臺進行四點評分，最后提出了詳細具體的優(yōu)化建議。

啟發(fā)式評估法能從專業(yè)理論的角度做出較為綜合的評價，能揭示平臺的主要問題，并且比較節(jié)省時間，是更為高效的方法。但是，豐富的專業(yè)知識背景使專家的操作不同于用戶，導致有些用戶遇到的問題專家不能察覺。

（2）認知走查法（Cognitive Walkthrough）

在認知走查法中，專家依據(jù)探索學習理論，假想用戶的可能操作和心理過程對平臺逐步走查和分析[19]。Burns等[20]對AsthmaWise平臺進行了認知走查測試，通過邀請一位健康研究員作為專家，根據(jù)認知走查法的步驟檢查平臺內(nèi)容的易懂性、簡潔性、圖文一致性等，并有效地發(fā)現(xiàn)了問題。認知走查法的優(yōu)點在于能便捷地從用戶使用角度發(fā)現(xiàn)可用性問題；缺點在于結構性差，得出的結論較為主觀，因而在近些年的研究中應用較少。

2 以用戶為評價主體的方法

（1）眼動實驗法（Eye-traking）

眼動實驗法通過眼動追蹤設備收集用戶使用過程中的眼動數(shù)據(jù)，并由此分析用戶內(nèi)部心理活動，是一種較為嚴格的實驗方法。其中常用的眼動指標有注視點、注視時間、興趣區(qū)內(nèi)注視點等，眼動數(shù)據(jù)能反映用戶在使用產(chǎn)品過程中的體驗，如注視時間過短可能是由于設計不夠吸引人；而注視時間過長可能是由于文字或圖像難以理解等。劉名卓[21]以國家網(wǎng)絡精品課程“外國文學史”頁面為研究材料，使用眼動儀對網(wǎng)站原型和改版進行了測試。研究根據(jù)首次注視時間、興趣區(qū)注視點數(shù)和時間等指標發(fā)現(xiàn)了用戶體驗問題。

眼動實驗法是客觀定量的研究方法，嚴格的實驗控制使結果較為準確。然而其對設備技術要求較高，實施條件相對嚴格，因而應用不廣泛。已有研究多使用注視時間、注視點等指標，對其它指標如瞳孔直徑、回視次數(shù)等使用較少，而瞳孔直徑變化可能是情緒變化的表現(xiàn)，回視次數(shù)則與興趣有關[22]。因此應更多挖掘有意義的指標，以期更加準確和深入地考察用戶體驗。孫敏[23]構建了眼動指標與三維情感的關系，對使用眼動技術測量情感具有借鑒意義。

（2）問卷法（Questionnaire）

問卷法是采用主觀報告的方法收集用戶意見的方式。常用的用戶體驗問卷包括情境后問卷（After-Scenario Questionnaire，ASQ）、系統(tǒng)可用性量表（System Usability Scale，SUS）、測試后系統(tǒng)可用性問卷（Post-Study System Usability Questionnaire，PSSUQ）等。衷克定等[24]依據(jù)出聲思維法以及ASQ問卷、SUS可用性量表的測量結果，對北京師范大學某精品課程平臺的用戶體驗提出了優(yōu)化意見。劉名卓[25]以華東師范大學“心理學導論”課程為研究對象，使用PSSUQ問卷評估了平臺的可學習性、效率、可記憶性、低出錯率和滿意度等方面。另外，許多研究中常用到自編問卷使測量更具針對性，如楊凌霞[26]在信效度檢驗的基礎上，使用自編的滿意度問卷對EOL平臺的滿意度進行了調(diào)查，得出了很好的結果。

問卷法的明顯特點是便于實施，具有較強的靈活性，能很好地為其它方法的結果提供補充；不足之處在于用戶提供的數(shù)據(jù)較為主觀，所需被試數(shù)量較多，自編問卷的信效度需要嚴格控制。

（3）訪談法（Interview）

訪談法是指以訪談者與受訪者面對面交談的形式來收集產(chǎn)品體驗的方式。根據(jù)訪談標準化程度，可分為結構化、半結構化和非結構化訪談。楊凌霞在EOL平臺的可用性評價研究中，對3位教師從選課、上傳文件、課程討論區(qū)等方面進行訪談，為平臺優(yōu)化提出了建議。與受訪者面對面進行溝通，能對用戶體驗有深入完整的了解，是質(zhì)性研究的有效方法；其缺點在于對訪談者專業(yè)技能要求較高，實施難度較大，不便于收集大量意見。

四MOOC平臺用戶體驗的新進展

MOOC近幾年發(fā)展迅速，影響越來越廣泛。MOOC與以往的學習平臺相似卻不相同，首先其用戶數(shù)量和和課程規(guī)模都遠超其它平臺；其次，有研究表明MOOC更注重平臺的交互性及學生的學習體驗，更強調(diào)互動性和個性化學習[27]。因此，研究MOOC用戶體驗有更為重要的意義。

王美靜等[28]從學習者的視角比較了國外五個MOOC平臺Coursera、edX、Udacity、Futurelearn和Iversity的體驗效果。在整體結構上，Coursera的主頁設有搜索功能、導航易用且清晰、板塊分類和指示標識明確，因此其主頁體驗最好。該研究對課程頁面、視頻以及論壇進行了相應的分析并提出了設計建議。該研究雖未明確提出用戶體驗的概念，但涉及的易用性、元素的清晰程度等方面屬于用戶體驗范疇，其對MOOC平臺的用戶體驗研究具有一定價值。

相比于王美靜等的研究，Iniesto等、Johansson等的研究從理論和方法兩個層面上有一定進步。Iniesto等[29]對UNED COMA和UAb iMOOC從平臺工具的明確性、可操作性、可理解性等方面考察了兩者的可用性，通過評估發(fā)現(xiàn)兩者的可用性均有待提高。該研究提出了MOOC用戶體驗的可用性概念，其可操作性、可理解性等維度是從用戶心理角度出發(fā)對MOOC平臺可用性進行的評估，因而具有一定的進步意義。Johansson和Frolov[30]使用訪談法和啟發(fā)式評估法，以Coursera、edX、Udacity、FutureLearn、Open2Study等五個平臺作為實驗材料，設計出MOOC可用性檢查表，包括課程框架、社交和討論、防錯、可用性綜合評價等六個維度。使用啟發(fā)式評估法和訪談法能有效發(fā)現(xiàn)平臺的可用性問題，其不足之處在于：對可用性維度的劃分停留在以系統(tǒng)為中心，未從心理角度以用戶為中心進行劃分——這點需要未來研究者著重注意。

MOOC提倡通過交流討論促進知識掌握，因此論壇或其它社交工具對MOOC有重要的作用。李艷[31]分析了edX、學堂在線等六個典型MOOC項目，建議MOOC應注重交互設計，可以通過構建學習社區(qū)或利用社會化軟件促進學習者個體、群體之間的互動。Yousef等[32]制定出評價MOOC成功與否的標準體系，認為可以從界面設計、社交工具等技術維度提高學習者的體驗，其中社交工具包括討論區(qū)、郵件、社交軟件等。上述王美靜、Johansson等的研究均考察了MOOC的社交功能，因此社交功能的用戶體驗對于MOOC用戶體驗來說是不可或缺的一部分。

從已有研究可以看出，研究者開始逐漸關注MOOC的用戶體驗問題，但已有的研究成果仍然較少。如理論方面雖然已經(jīng)從以系統(tǒng)為中心考察結構布局、界面設計逐漸轉向以用戶為中心考察可用性等用戶體驗維度，然而很少有研究考察審美、情感等，也未形成MOOC用戶體驗指標體系。另外，MOOC平臺用戶體驗的實證研究較少，使用的方法局限在啟發(fā)式評估法、訪談法、問卷法等?？偟膩碚f，MOOC平臺用戶體驗研究仍在發(fā)展，有待研究者的進一步探索。

五總結與展望

1 MOOC平臺將成為用戶體驗研究的熱點

斯坦福大學校長曾將MOOC比作教育史上的“一場數(shù)字海嘯”。近幾年MOOC成長迅速，國內(nèi)外興起了許多MOOC平臺并擁有了大量用戶。據(jù)清華大學發(fā)布的報告，從2013年10月學堂在線上線到2014年10月，一年時間積累了28萬用戶。MOOC用戶如此之多，因而用戶體驗研究顯得尤為重要。然而，MOOC用戶體驗研究還處于起步階段，尚未形成完善的理論體系，研究方法也較為有限。未來研究應在借鑒其它領域用戶體驗研究的基礎上，結合MOOC特點及其對用戶體驗的特殊要求，進行綜合全面的考量。另外，諸多國外MOOC如Coursera、edX等，在中國有著較高的使用率，這些西方平臺的設計是否適用于東方用戶也是值得探討的問題之一。

2 對用戶體驗各維度全面關注

從上述研究可以看出，對MOOC等學習平臺的用戶體驗研究仍以可用性為主，美學、情感等維度的研究較少?？捎眯詫τ贛OOC等學習平臺的用戶體驗不可或缺，而美感和情感維度同樣具有重要意義，如設計良好的學習平臺能迅速吸引用戶的注意力，喚起美感體驗進而提升用戶體驗；使用過程中產(chǎn)生的積極情感能增加用戶對平臺的黏度，提高使用時間和頻率，促進對平臺的積極評價。未來研究一方面要對美學、情感等維度多加關注，使其與可用性等構成相對完整的用戶體驗評估體系，同時對相應測量方法多加探索，形成有效的評估方式；另一方面期望未來研究能針對MOOC等學習平臺構建用戶體驗評估體系，完善相關理論。

3 采用多種方法相結合的方式進行用戶體驗的評估

用戶體驗評估方法多種多樣、各有優(yōu)勢：定性研究方法如啟發(fā)式評估法、認知走查法等，能迅速發(fā)現(xiàn)問題，并進行細致而深刻的挖掘；定量研究方法如問卷法、眼動實驗法等，能精確測量各維度、指標，能使用統(tǒng)計結果為研究提供有力證據(jù)；主觀評估法如啟發(fā)式評估法、問卷法等，是用戶對平臺體驗的主觀表達，具有直接性；客觀評估法如眼動實驗法等，可以避免主觀因素帶來的干擾，增加結果的信效度。因此，在研究中應注意定量與定性方法相結合，主觀與客觀方法相結合，以期更全面、深入地考察MOOC等學習平臺的用戶體驗，得出更準確、有價值的評估結果。

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編輯：小西

The New Development of User Experience Study on MOOC and Other Learning Platforms

LIU Shu-qing1JIAPeng-ru2MENG Zhao-peng1
（1.School of Computer Software,Tianjin University,Tianjin,China 300072; 2 .School of Education,Tianjin University,Tianjin,China 3 00072 ）

Current research of user experience on MOOC and other platforms mainly investigated usability dimensions including the aspects of efficiency,effectiveness,information organization and structure,which was perfect and penetrated gradually,but less attention has been paid to the dimensions of emotion and aesthetics.Methods used in these research were divided into two types:expert-centered methods and user-centered methods.The study of user experience on MOOC was less and not thorough enough and expected to be further improved in the aspects of theory and method.Future research could be developed in the following three aspects:making user experience study on MOOC become hot,comprehensive attention being paid to every dimensions of user experience to MOOC and other platforms,evaluating the user experience to MOOC and other platforms using a combination of several methods.

MOOC;e-learning;user experience;usability;learningplatforms

2015年4月25日

G40-057

A【論文編號】1009—8097（2015）12—0059—07

10.3969/j.issn.1009-8097.2015.12.009

本文為全國教育科學“十二五”規(guī)劃2014年度教育部青年課題“慕課（MOOC）用戶體驗的實證研究”（項目編號：ECA140372）的階段性研究成果。

劉書青，講師，博士，研究方向為交互產(chǎn)品的用戶體驗、教育心理學、社會心理學，郵箱為liusq@tju.edu.cn。