富國銀行對中小商業(yè)銀行的幾點啟發(fā)

重慶銀行 鄭奕

富國銀行是美國具有代表性的一家零售銀行，該行存款的市場占比在美國排名靠前，抵押貸款發(fā)放尤其是小企業(yè)貸款發(fā)放位居美國第一，同時被稱為全美第一的網(wǎng)上銀行服務(wù)體系。爆發(fā)次貸危機(jī)，有數(shù)百家金融機(jī)構(gòu)破產(chǎn)倒閉，富國銀行成功抵御了金融危機(jī)，其中許多經(jīng)驗值得國內(nèi)中小銀行分享借鑒。

一、富國銀行的成功經(jīng)驗

(一)找準(zhǔn)市場戰(zhàn)略定位，發(fā)展小微零售業(yè)務(wù)

首先，富國銀行對市場中企業(yè)需求進(jìn)行了深入研究，并分類描述其特征，在此基礎(chǔ)上專注特定客戶群實施分層營銷；其次，通過建立專門的中小企業(yè)信貸管理中心，實施差異化的營銷方式和流程，從網(wǎng)點營銷和和客戶經(jīng)理營銷兩種方式為中小企業(yè)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)。此外，富國銀行還使用計分卡、電話申請、免抵押等流程創(chuàng)新，使得中小企業(yè)貸款成為高收益和高增速業(yè)務(wù)。

(二)強(qiáng)化風(fēng)險管理，分散經(jīng)營風(fēng)險

富國銀行采取了領(lǐng)先同業(yè)的風(fēng)險理念，首先，建立了成功的小微企業(yè)信用評分系統(tǒng)，引入風(fēng)險模型技術(shù)分析每一個客戶的風(fēng)險特點，實施大數(shù)風(fēng)險信息管理，搭建大數(shù)據(jù)技術(shù)保障。其次，注重貸款的分散化發(fā)放，通過對貸款總額度的限制、投放行業(yè)的分散化以及信貸對象地理位置的分散化等方面實現(xiàn)風(fēng)險分散。

(三)以客戶為導(dǎo)向，堅持服務(wù)至上

富國銀行堅持以客戶為中心，他們認(rèn)為“銀行不要買東西給客戶，而是發(fā)現(xiàn)客戶需要什么由銀行來提供”。這個理念驅(qū)動這富國銀行向社區(qū)銀行定位，形成了覆蓋面向大眾的社區(qū)隱含網(wǎng)絡(luò)，并在產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)方面貫穿這樣的精髓理念。在美國，不論在哪個城市、不論市區(qū)還是城鎮(zhèn)，都能看見富國銀行的網(wǎng)店，都能感受富國的存在。這對小微企業(yè)來說，其便利程度是不言而喻的。

(四)改革營銷模式，立足產(chǎn)品創(chuàng)新

富國銀行始終堅持推行“交叉銷售策略”，堅持以客戶為中心，全面推進(jìn)金融服務(wù)，滿足客戶所有融資和服務(wù)需求。這種交叉銷售的模式大大提高了富國銀行對客戶資源的整合能力和利用空間，實現(xiàn)了銀行收益的最大化。為有效識別客戶的潛在需求，富國銀行還專門為每一個客戶經(jīng)理提供整合的客戶信息庫和金融產(chǎn)品知識庫，建立了目標(biāo)客戶識別模型以及回應(yīng)預(yù)測模型，針對所有客戶進(jìn)行各種金融產(chǎn)品的銷售與服務(wù)，從而提升中小企業(yè)綜合收益。

(五)重視渠道建設(shè)，系統(tǒng)基礎(chǔ)扎實

富國注重對于渠道的建設(shè)，柜臺、電話、網(wǎng)絡(luò)和ATM建設(shè)完備，網(wǎng)絡(luò)銀行是全美最好的，ATM網(wǎng)絡(luò)是全美第四大的，這些措施能使富國的客戶隨時隨地享受服務(wù)。富國銀行建立了完善的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，可通過不同維度提取客戶經(jīng)理業(yè)績信息、銀行機(jī)構(gòu)及個人盈利信息以及成本信息，為直接到機(jī)構(gòu)和人員的績效考核提供了強(qiáng)大的支撐。

二、對中小商業(yè)銀行的啟發(fā)思考

(一)明確定位，及時轉(zhuǎn)型

中小銀行與國有大行以及大型股份制銀行比，在業(yè)務(wù)規(guī)模、資本狀況、客戶群體、內(nèi)部管理、人力資源等方面存在天然的差距和眾多的先天不足，面對國家金融體制改革、利率市場化的不斷推進(jìn)，依靠做傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)的小銀行將獲得越來越小的盈利空間，加之資本金稀缺，風(fēng)險管控能力有限，在未來激烈的競爭中，形勢不容樂觀。因此，應(yīng)結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)調(diào)整，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加大轉(zhuǎn)型力度，在穩(wěn)住大公司業(yè)務(wù)不放松的前提下，大力發(fā)展小微和個人業(yè)務(wù)，做大客戶群，夯實基礎(chǔ)。

(二)強(qiáng)化交叉營銷，創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)

現(xiàn)有的傳統(tǒng)營銷模式公私分明、條線分明，并且存在營銷行為的短期性和功利性，不利于客戶的資源共享。大公司、小微、零售條線應(yīng)摒棄條線內(nèi)部門封閉、條線分割的傳統(tǒng)思維和單打獨斗、各自為戰(zhàn)的營銷方式，深刻意識到公私交叉聯(lián)動營銷的重要性。

(三)提高服務(wù)質(zhì)量，營造貼心氛圍

一是可力爭多開設(shè)營業(yè)網(wǎng)點，擴(kuò)大服務(wù)能力范圍；二是改善營業(yè)廳布局，增設(shè)人性化洽談室和等候區(qū)域，營造溫暖氛圍；三是提升渠道建設(shè)，做好網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，以及其他非人工的服務(wù)工作，提供便捷服務(wù)通道。四是強(qiáng)化一線營銷和窗口人員的素質(zhì)培訓(xùn)，樹立良好的服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量。

(四)加速系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)升級，提升數(shù)據(jù)水平

在大數(shù)據(jù)時代，需要通過強(qiáng)大系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺作支持，對大量、分散的客戶信息作匯總和分析，并運用互聯(lián)網(wǎng)金融逐步替代傳統(tǒng)網(wǎng)點方式，以客戶需求為導(dǎo)向，提供金融服務(wù)。

[1]中國銀行業(yè)協(xié)會、東方銀行業(yè)高級管理人員研修院.綠色信貸.中國金融出版社,2014