酒店步入智能服務(wù)時(shí)代

錢玉娟

經(jīng)常入住酒店的人，往往會(huì)有這樣一些不愉快的經(jīng)歷，比如恰逢酒店前臺(tái)繁忙時(shí)，不得不拖著行李在旁邊等待，等到順利辦好入住手續(xù)時(shí)，又因?yàn)槠v不堪甚至饑餓難耐而心生煩躁；或者順利入住酒店后，外出忘記帶房卡，不得不去找酒店服務(wù)臺(tái)幫助開門……形形色色的問題讓入住酒店的顧客和酒店方面都頭疼不已。

現(xiàn)如今，顧客可以在網(wǎng)上預(yù)約好房間，確認(rèn)并通過網(wǎng)上銀行繳納押金后，便會(huì)收到房間號以及相應(yīng)的口令和密碼。當(dāng)顧客到達(dá)酒店后，只要通過口令和密碼，登入智慧酒店系統(tǒng)，便可打開入住的房間門。在房間門打開的同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄下入住時(shí)間，根據(jù)這個(gè)時(shí)間來進(jìn)行入住賓館的計(jì)費(fèi)。

這絕非信口開河，目前，智慧酒店系統(tǒng)已經(jīng)不是空想，上面提到的也只是智慧酒店解決方案中最基本的應(yīng)用，還有很多應(yīng)用正在被創(chuàng)新并實(shí)際應(yīng)用到一些高級酒店的房間內(nèi)。

危機(jī)感

多年來，酒店業(yè)已經(jīng)得到了相當(dāng)成熟的發(fā)展，國內(nèi)星級酒店的數(shù)量加起來也已經(jīng)是一個(gè)叫人驚訝的數(shù)字。智慧酒店這個(gè)技術(shù)也是在慢慢的走向成熟發(fā)展期，推廣智慧酒店項(xiàng)目已經(jīng)是時(shí)下應(yīng)該進(jìn)行的一個(gè)任務(wù)。通過對酒店智能化的改造，將會(huì)形成一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)鏈，提供大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，刺激相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，并且進(jìn)一步促進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展。

在北京市中心著名的王府井步行街旁，有這樣一家按照星級標(biāo)準(zhǔn)建造的豪華型商務(wù)酒店——智尚酒店（Zhotels）。盡管其未被多少人熟知，甚至在知名度方面遠(yuǎn)不及同屬住友酒店集團(tuán)的布丁酒店，但卻以國內(nèi)首家全智能客房酒店而聞名，并分布建立在中國屈指可數(shù)的幾個(gè)城市里。

《中國經(jīng)濟(jì)信息》記者輾轉(zhuǎn)與住友酒店集團(tuán)董事長朱暉取得了電話聯(lián)系。在談及在中國酒店業(yè)發(fā)展?jié)u入頹勢之際，另辟蹊徑做智能酒店時(shí)，朱暉表示，“好久前就想做智能酒店，但是那時(shí)候成本太高，并且沒有開源的安卓系統(tǒng)，智能手機(jī)的普及與加上硬件遠(yuǎn)未復(fù)蘇，一度將想法擱淺。”

其實(shí)，早在2003年底，朱暉以速8加盟商的身份切入連鎖經(jīng)濟(jì)酒店行業(yè)。2006年后隨著如家的上市，經(jīng)濟(jì)型酒店快速進(jìn)入一片紅海。在這波熱潮中，朱暉也賺到了錢，但市場上的同質(zhì)化競爭讓他一直有種危機(jī)感：經(jīng)濟(jì)型酒店越長越像，抄襲裝修成風(fēng)、定位同質(zhì)化嚴(yán)重、物業(yè)選擇同質(zhì)化，幾乎都是“類如家模式”。

憑借“低價(jià)不低檔”的理念，以及十分明確的定位，朱暉首先推出了面向年輕消費(fèi)群體的布丁酒店，之所以把客源定位于18～35歲、月收入在2000～6000元之間，朱暉有自己的想法，“這些客人新潮，追求時(shí)尚；理性消費(fèi)，對價(jià)格敏感?！?/p>

然而，現(xiàn)實(shí)總是殘酷的。屬于經(jīng)濟(jì)型酒店的春天沒有多久，就遭遇了寒冬，朱暉不得不再次謀劃商業(yè)模式的變革。對于追求個(gè)性時(shí)尚的布丁酒店來說，是選擇“向上摸索”效仿星級，還是向下探路，走一條“既平價(jià)又時(shí)尚”的路子，成為當(dāng)時(shí)朱暉求解的難題?！氨藭r(shí)，唯一的想法就是希望可以通過轉(zhuǎn)型，跳出傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)型酒店日益同質(zhì)化的惡斗。”

“智”化轉(zhuǎn)型

一直以來，朱暉都喜歡新鮮東西，“全球最新奇的酒店，我?guī)缀醵甲∵^?！逼渲薪o他強(qiáng)烈啟示的便是紐約的一位“最佳服務(wù)員”?！啊皇且粋€(gè)人，而是一臺(tái)幫助客人放置行李的機(jī)器人，只要客人輸入指令，這位‘服務(wù)員即使僅靠一只手也能靈活地將客人的行李移動(dòng)到儲(chǔ)物柜里?！?/p>

朱暉認(rèn)為，懂得放置行李的機(jī)器人，看似幫客人把行李存好了，實(shí)際上是客人親自下的指令。雖然并未直接接觸行李，但客人卻也間接參與了存包的整個(gè)過程?！斑@種參與感對于大部分的客人來說，是極其希望得到這一體驗(yàn)的?！?/p>

這讓從傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)型酒店起步的朱暉看到了突破與轉(zhuǎn)型的切入點(diǎn)——智能化帶動(dòng)酒店變革。2013年7月，布丁酒店低調(diào)迅速地從智能家居技術(shù)領(lǐng)域切入酒店行業(yè)，成立了國內(nèi)首家全智能客房的高端酒店——智尚。

“智能酒店的概念并不新鮮，大到星級酒店小到各連鎖式酒店公寓都開始嘗試添加智能化元素。”朱暉認(rèn)為智能化探路成為當(dāng)下酒店業(yè)轉(zhuǎn)型的一個(gè)契機(jī)，智尚在其中又有其特殊性。

智尚酒店事業(yè)部總經(jīng)理章建春在接受《中國經(jīng)濟(jì)信息》記者采訪時(shí)指出，智尚之所以可以被視為國內(nèi)首家全智能客房酒店，是因?yàn)樗鼘⒕频晁蟹块g內(nèi)的全套家電全部整合到客人手機(jī)的App上?！爸巧芯频瓯幸环N整體智能化概念，相比以前機(jī)械式的遙控器，智尚的客人能夠完全使用自己的手機(jī)實(shí)現(xiàn)各種遙控需要?！?/p>

據(jù)章建春介紹，客人進(jìn)入酒店后，首先需要下載智尚酒店的App，掃下屋里的二維碼，就能通過手機(jī)控制房間內(nèi)的燈光、空調(diào)、窗簾和電視等帶電設(shè)備。另外，酒店里的電視都是接入互聯(lián)網(wǎng)的，支持多屏互動(dòng)，外面有人按門鈴，門口的攝像頭會(huì)將畫面捕捉下來投射到電視屏幕上，你不用跑到門邊看是誰。“通過智能手機(jī)操作帶來的參與樂趣已經(jīng)超出了一般酒店給客人帶來的感受?！闭陆ù悍Q。

本質(zhì)服務(wù)

的確，科技拓展了酒店服務(wù)的內(nèi)涵。而智能化技術(shù)手段的介入讓智尚的服務(wù)深入到了原來所不及的地方。不過，朱暉強(qiáng)調(diào)，傳統(tǒng)酒店想要進(jìn)行智能化改造，首先要仔細(xì)研究自己的客戶群體，搞明白這群人是不是需要智能化，有多少人愿意為酒店的智能化買單。

章建春旗幟鮮明地提出智尚與其他酒店的差異性：“盡管智尚定位是豪華型高端酒店，但客戶并不是中產(chǎn)階級，而是年輕群體?！?/p>

對此，朱暉也談到，“布丁酒店從一開始便致力于打造年輕人住宿的生態(tài)圈，智尚正是鎖定了從這些客戶中成長起來的一批人，而打造了以時(shí)尚、科技、健康為主的新概念品牌?！?/p>

當(dāng)然，“產(chǎn)品還未完全定型，新品牌需要借助市場的檢驗(yàn)?！敝鞎煵⒉环裾J(rèn)，酒店在智能化的建設(shè)中，付出了高昂的代價(jià)，在引起人們矚目的同時(shí)，但效果卻不盡如人意。

像供應(yīng)商和酒店沒有達(dá)成一致，技術(shù)功能與酒店需求錯(cuò)位；酒店各智能化系統(tǒng)的開發(fā)沒有頂層設(shè)計(jì)，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，無法進(jìn)行信息交流共享，最終形成信息孤島，或者不同系統(tǒng)中包含相同的功能或模塊，導(dǎo)致重復(fù)建設(shè)等。另外，在智能化建設(shè)中，信息安全也是一大問題，客人在使用智能化產(chǎn)品時(shí)所輸入的關(guān)鍵信息若被盜取，也會(huì)嚴(yán)重影響酒店的生意。

對此，章建春解釋到，“就一些對智能家居操作不熟練的用戶來說，智尚也做出了一些改進(jìn)，保留了傳統(tǒng)的控制裝置，如一些開關(guān)?！倍图夹g(shù)及系統(tǒng)后臺(tái)的搭建，還未完全獨(dú)立支撐的智尚在實(shí)踐智慧酒店的過程中還有很長的路要走。

毋庸置疑，當(dāng)前酒店推出智能化產(chǎn)品已然是趨勢，但作為服務(wù)提供方，朱暉強(qiáng)調(diào)，不能忘記“以人為本”的服務(wù)初衷?！爸悄芑a(chǎn)品還應(yīng)該圍繞客人服務(wù)，除了對技術(shù)的追求，更應(yīng)該與客人的實(shí)際需求和使用習(xí)慣相結(jié)合，同時(shí)，應(yīng)不斷地對已有的產(chǎn)品技術(shù)進(jìn)行升級換代?！眅ndprint