定制旅游來(lái)襲

陳振華

在塞維利亞的西班牙廣場(chǎng)，通過(guò)無(wú)二之旅定制旅游的陳漢高興地跳了起來(lái)

西班牙塞維利亞的四月節(jié)，不管是小女孩還是老太太，都穿著傳統(tǒng)服飾去參加派對(duì)

陳漢的妻子李蕊因?yàn)閷?duì)蕎麥、燕麥過(guò)敏，定制師特地囑咐餐館，用其他食物取代

2015年初夏，新婚不久的陳漢和李蕊夫婦，完成了10天的西班牙蜜月之旅。盡管患有聽(tīng)覺(jué)障礙，比一般人出行需要面臨更多的困難，但他們卻并未參團(tuán)，而是選擇了自由行。

幫助他們實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿望的是一家做定制旅游的公司﹕無(wú)二之旅。

在了解了夫婦倆的興趣、愛(ài)好和時(shí)間安排后，無(wú)二之旅為他們提供的一對(duì)一的定制師為其做好了規(guī)劃和預(yù)定，整理成一本包含線路的“路書”，其中不但有航班、酒店、交通等信息，而且還有從機(jī)場(chǎng)到乘車處的路線圖等細(xì)節(jié)信息，基本包含了旅途中所能遇到的問(wèn)題及解決辦法。因此，他們途中可以全靠自己，按照路線圖乘坐交通工具，找酒店，去景點(diǎn)，或是去提前預(yù)約好的餐廳吃飯。而在旅途過(guò)程中，還有24小時(shí)為游客提供幫助的旅游顧問(wèn)。

盡管價(jià)格偏高——與10000元左右的同路線產(chǎn)品相比，陳漢和李蕊的人均花費(fèi)為17250元，但他們認(rèn)為享受到的服務(wù)值得這個(gè)價(jià)格。

《中國(guó)出境旅游發(fā)展年度報(bào)告2015》顯示，2014年中國(guó)出境旅游市場(chǎng)首次過(guò)億人次，達(dá)到1.07億人次。這個(gè)數(shù)字還在不斷增長(zhǎng)。

在出境游激增的數(shù)字背后，中國(guó)人也經(jīng)歷著從走馬觀花式參團(tuán)出境到自由行的演變。

但自由行困難重重，訂機(jī)票酒店、安排行程、海外國(guó)家的陌生感，以及并不熟悉的外語(yǔ)，都會(huì)演變?yōu)橛慰偷膿?dān)心。

定制旅游正是為了滿足個(gè)性需求并消除出行障礙的服務(wù)，在高度同質(zhì)化的千億元級(jí)在線旅游市場(chǎng)中，有望成為下一個(gè)風(fēng)口。

吃螃蟹的人

翻看幾個(gè)典型的定制旅游公司創(chuàng)始人的履歷能夠發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有一位來(lái)自旅游行業(yè)。為什么是他們而不是旅行社或者大型OTA敢吃定制旅游的螃蟹？

妙極旅行創(chuàng)始人張帆塊頭大，說(shuō)話語(yǔ)速極快，是個(gè)典型極客。留法歸來(lái)，從搜狗跳槽到騰訊，他最熟悉的領(lǐng)域是語(yǔ)義搜索。

“這是個(gè)覺(jué)醒的需求，旅行社和OTA都沒(méi)辦法最好地滿足，而技術(shù)是最佳的解決方案?！睆埛珜?duì)《瞭望東方周刊》說(shuō)。

“旅行社的體制本身就不適合做定制旅游。”6人游創(chuàng)始人賈建強(qiáng)告訴《瞭望東方周刊》說(shuō)，旅行社主要走量，將人員安排到市場(chǎng)較小的定制旅游這塊，并不符合它本身的架構(gòu)。

賈建強(qiáng)在360擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理多年后，造出“旅游體驗(yàn)師”概念，繼而創(chuàng)辦6人游。這個(gè)過(guò)程中，賈建強(qiáng)作了相當(dāng)多的調(diào)研，而認(rèn)識(shí)一堆投資人也成為他的日常工作。

有趣的是，世界邦創(chuàng)始人張平合也曾是個(gè)投資人，愛(ài)穿中式開(kāi)襟衫和布鞋的他，更著名的身份是雅虎中國(guó)第一任總經(jīng)理以及A8音樂(lè)集團(tuán)前總裁。

“按我的經(jīng)驗(yàn)，一趟旅行至少得花100～200個(gè)小時(shí)看攻略、訂機(jī)票酒店，這種事情消耗太多時(shí)間精力了。”張平合告訴本刊記者。

于是，他在2012年底創(chuàng)辦了定制旅游公司世界邦。在他看來(lái)，“旅行社的定制價(jià)格太高，以公務(wù)旅游模式為主，沒(méi)有針對(duì)全體消費(fèi)群體作設(shè)計(jì)。而OTA忙于機(jī)票、酒店等單品的價(jià)格戰(zhàn)，沒(méi)辦法把定制游服務(wù)做好?！?p>

在無(wú)二之旅的辦公室，定制師們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話跟客戶溝通，確定定制細(xì)節(jié)和行程

當(dāng)然，進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，共同的理由還是對(duì)旅游的熱愛(ài)。無(wú)二之旅的聯(lián)合創(chuàng)始人雷濤，在德國(guó)留學(xué)后，回國(guó)的第一份工作是媒體人，和兩個(gè)朋友一起，湊夠100萬(wàn)元就開(kāi)始創(chuàng)業(yè)。

“我把旅游當(dāng)信仰，自己也去過(guò)很多國(guó)家，所以周圍朋友出行都會(huì)來(lái)問(wèn)我攻略，我才發(fā)現(xiàn)這是個(gè)巨大的需求，就想到了利用自己的專長(zhǎng)創(chuàng)業(yè)。” 雷濤告訴《瞭望東方周刊》。

人還是機(jī)器？

自由行普遍比跟團(tuán)游的質(zhì)量高，且充分滿足了人們自己的意愿，然而，對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，制定并完成一次自由行太過(guò)不易。

世界邦的產(chǎn)品是一個(gè)手機(jī)App，游客可在上面選擇目的地，并提供時(shí)間、酒店偏好等基本信息，進(jìn)而由機(jī)器在旅游達(dá)人提供的有效信息基礎(chǔ)上生成行程。

“我們的重點(diǎn)在分享經(jīng)濟(jì)，對(duì)接旅游達(dá)人和游客，讓旅游達(dá)人的經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生分享價(jià)值，也讓游客能以具性價(jià)比的優(yōu)勢(shì)獲取資源?！睆埰胶辖榻B說(shuō)，通過(guò)分享對(duì)接，自由行平均100小時(shí)的攻略及預(yù)定的痛點(diǎn)得以解決。

妙計(jì)旅行創(chuàng)始人張帆以前在法國(guó)留學(xué)的時(shí)候，就愛(ài)搜集各種打折機(jī)票、火車票?！斑@樣的信息很分散，單靠人工搜集太費(fèi)勁，但這個(gè)過(guò)程恰恰是機(jī)器的長(zhǎng)項(xiàng)。”他告訴《瞭望東方周刊》。

妙計(jì)旅行收集全球數(shù)十種語(yǔ)言的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)，挖掘出上億信息節(jié)點(diǎn)的旅行結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)，再利用大數(shù)據(jù)和智能化技術(shù)，為用戶一鍵生成出境游路線計(jì)劃。目前，這家公司已申請(qǐng)了十幾項(xiàng)專利。

“簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是我們能夠幫你找到符合你需求的最廉價(jià)的旅行方案?！睆埛f(shuō)。

不同于其他定制旅游公司的人工定制因素，或通過(guò)人工搜索最優(yōu)價(jià)格，或通過(guò)固定合作的幾家OTA預(yù)定，又或是拿到獨(dú)家的優(yōu)惠資源，妙計(jì)旅行是最徹底的科技公司。它并不賣機(jī)票或酒店，只是通過(guò)搜索，來(lái)找到價(jià)格最低的，轉(zhuǎn)鏈到該網(wǎng)站，完成定制。

機(jī)器固然高效精準(zhǔn)，但雷濤認(rèn)為，人比機(jī)器更為體貼。

“我們的定制師連李蕊對(duì)蕎麥、燕麥過(guò)敏的信息都了解到了，并且專門做了英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)的翻譯版本。這是機(jī)器做不到的?！?/p>

他強(qiáng)調(diào)說(shuō)，“我們選擇旅游定制師是非常嚴(yán)格的，他必須至少在當(dāng)?shù)刈∵^(guò)三年，對(duì)目的地的熟悉程度很高才行。”

而安全系數(shù)更高的，是旅行團(tuán)模式。6人游的邏輯，就像旅行社。

6人游面向家庭小包團(tuán)定制，最多不超過(guò)6人，以成熟的線上產(chǎn)品居多。“在當(dāng)?shù)?，我們還提供司機(jī)包車服務(wù)，提供安全、便捷的產(chǎn)品和服務(wù)?！?人游CEO賈建強(qiáng)告訴《瞭望東方周刊》。

“我們的司機(jī)都是非常有經(jīng)驗(yàn)、對(duì)當(dāng)?shù)睾苁斓睦纤緳C(jī)，還可以給游客當(dāng)導(dǎo)游?！辟Z建強(qiáng)介紹，6人游與各地接社合作緊密，可以為游客提供最全面的保障。

盈利模式演變

創(chuàng)立于2012年的無(wú)二之旅，算是早期的定制旅游公司代表。

“我們創(chuàng)立半年，就開(kāi)始盈利了，頭兩年還維持了200%的年增長(zhǎng)率?！崩诐瑹o(wú)二之旅的盈利方式，最初的方式是通過(guò)收取占總價(jià)一定比例的服務(wù)費(fèi)。

當(dāng)然，也有像互聯(lián)網(wǎng)公司那樣賺錢的，如妙計(jì)旅行。

張帆告訴本刊記者，在創(chuàng)立之初，妙計(jì)旅行為消費(fèi)者提供完全免費(fèi)的服務(wù)，而唯一的盈利渠道，是通過(guò)預(yù)訂機(jī)票和酒店的流量導(dǎo)入獲取傭金?！拔覀儽緛?lái)的用戶就不多，傭金是非常少的盈利。”張帆并不覺(jué)得通過(guò)流量導(dǎo)入的傭金能夠?qū)崿F(xiàn)盈利。

張帆在商業(yè)模式的探索上，也偏向了服務(wù)費(fèi)模式。

“在我們提供的性價(jià)比最高的產(chǎn)品后，預(yù)訂成為消費(fèi)者的難題，因?yàn)楹芏嘧顑?yōu)惠的網(wǎng)站是外文，或者需要立刻下單才能搶到優(yōu)惠。因此，我們也提供全包的預(yù)訂服務(wù)，由我們的技術(shù)和人工來(lái)幫消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)最優(yōu)惠的旅行。”張帆解釋說(shuō)，通過(guò)使用這種功能，妙計(jì)旅行就能收取一定比例的服務(wù)費(fèi)。

事實(shí)上，絕大部分的定制旅游公司，選擇了收取一定比例服務(wù)費(fèi)的盈利方式，而無(wú)二之旅卻在上線不久后，放棄了這種模式。

“因?yàn)檫@會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得，你只會(huì)推薦價(jià)格更高的產(chǎn)品，因?yàn)樵劫F你賺得越多?！崩诐忉?，目前無(wú)二之旅按兩人每天600元的服務(wù)費(fèi)收取，每多兩人多加100元，“如果人多，那么分?jǐn)偟矫總€(gè)人的服務(wù)費(fèi)就更低?！?/p>

擴(kuò)張的煩惱

無(wú)二之旅的團(tuán)隊(duì)從最初的12人，到目前的百余人團(tuán)隊(duì)，再到成都、重慶等地的分公司。

“現(xiàn)在我們定制師每人每天都很忙，但還不夠滿足需求。我們剛開(kāi)日本等東亞國(guó)家的線時(shí)，都要控制客流，不然就爆了，無(wú)法達(dá)到質(zhì)量的要求。”雷濤說(shuō)，與客人的溝通成本是最大的成本，因?yàn)榭腿嗣刻於继岢鲂乱?，定制師必須隨時(shí)修改。

因此，一個(gè)成熟的定制師對(duì)無(wú)二之旅來(lái)說(shuō)是擴(kuò)張的關(guān)鍵和基礎(chǔ)，然而，人的因素也是最大的不確定性因素。“培養(yǎng)一個(gè)好的定制師成本很高。”雷濤說(shuō)。

而6人游的旅游顧問(wèn)，一天可以接20～30筆訂單。6人游主要通過(guò)微信獲取用戶，且用戶數(shù)僅為20萬(wàn)。但出于對(duì)市場(chǎng)火熱的樂(lè)觀估計(jì)，賈建強(qiáng)給2015年定下的銷售額目標(biāo)是2億元。

“最大的問(wèn)題在于，消費(fèi)人群是否愿意為定制旅行，接受一個(gè)更高的價(jià)格?！辟Z建強(qiáng)舉例稱，消費(fèi)者習(xí)慣了3000元的泰國(guó)游，可能定制的泰國(guó)游要7000元，這個(gè)落差還是會(huì)導(dǎo)致客源的流失。

“但泰國(guó)游本身價(jià)格并沒(méi)有3000元這么低，而是之前打價(jià)格戰(zhàn)的后遺癥。那我們就只好在為整個(gè)混亂的旅游市場(chǎng)埋單?！辟Z建強(qiáng)解釋說(shuō)。

世界邦也遇到了同樣的問(wèn)題，總會(huì)面對(duì)消費(fèi)者提出的“為什么價(jià)格比參團(tuán)游貴這么多”的疑問(wèn)。與此同時(shí)，張平合還觀察到，消費(fèi)者對(duì)定制旅游的陌生，也是瓶頸。

“大家對(duì)定制旅游的觀念并沒(méi)有完全接受，還處在一個(gè)嘗鮮的階段，所以我覺(jué)得目前最大的困難是培育市場(chǎng)?！睆埰胶险f(shuō)。

不一樣的算盤

培育市場(chǎng)，除了培育消費(fèi)群，也需面對(duì)企業(yè)和從業(yè)者良莠不齊的現(xiàn)狀。

雷濤對(duì)本刊記者坦言，目前的定制旅游行業(yè)就是魚龍混雜：“有些只是打著定制旅游的旗號(hào)，但根本不是做定制的事情，還會(huì)惡性競(jìng)爭(zhēng)?！?/p>

無(wú)二之旅仍然會(huì)堅(jiān)持“定制師模式”，這就是雷濤所追求的“真定制”。這種模式個(gè)性化程度高，但標(biāo)準(zhǔn)化程度低，人工成本的變化將直接影響盈利情況。

世界邦要做一個(gè)平臺(tái)，核心在分享經(jīng)濟(jì)?！澳憧梢园盐覀兿胂蟪深愃朴谔詫毣蛱熵埬菢拥钠脚_(tái)，賣家售賣經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)，買家得到定制產(chǎn)品?！睆埰胶险f(shuō)。

為搭建更大的平臺(tái)，需要更多的達(dá)人和消費(fèi)者，世界邦找到了社交巨頭。2015年8月，世界邦與新浪微博達(dá)成戰(zhàn)略合作，鏈接入新浪微博的大量旅行達(dá)人用戶資源，共同開(kāi)發(fā)分享經(jīng)濟(jì)的商業(yè)價(jià)值。

這樣的資源，對(duì)做小包團(tuán)定制的6人游來(lái)說(shuō)，并無(wú)太大的價(jià)值。賈建強(qiáng)的想法，是將6人游做成線上旅行社，“因?yàn)樵诰€旅游大多虧損，盈利模式不清晰，還不如旅行社賺錢?！?/p>

2015年6月，6人游并購(gòu)微旅程和百乘國(guó)際旅行社等兩家旅行社。在賈建強(qiáng)看來(lái)，并購(gòu)旅行社可快速提升定制服務(wù)能力，并在短期內(nèi)擴(kuò)充規(guī)模。而下一步，賈建強(qiáng)要將6人游打造成為旅游定制領(lǐng)域的首家上市公司。

剛剛得到2000萬(wàn)美元投資的妙計(jì)旅行，想法也不一樣。張帆的團(tuán)隊(duì)中大多數(shù)都是工程師，他們要做的是搜索，恰好領(lǐng)域在定制旅游而已。

“我們還是要不斷打磨我們的產(chǎn)品，等產(chǎn)品完善了，投錢地推就很容易。我覺(jué)得以技術(shù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品，才是我們最能吸引資本的原因?！睆埛f(shuō)。

（本文中陳漢、李蕊均為化名）