應(yīng)用驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新在線支持服務(wù)*

薛 媛，杜 慧，任乃賓

(陜西廣播電視大學(xué)資源與現(xiàn)代教育技術(shù)中心，陜西 西安 710068)

一、實(shí)施背景

隨著網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，信息接收設(shè)備的多樣化與便攜化構(gòu)成了云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)在高等教育中的廣泛應(yīng)用，教育信息化的日新月異將成為改變高等教育格局的最新驅(qū)動(dòng)力。以互聯(lián)網(wǎng)+智能學(xué)習(xí)為核心的信息化建設(shè)，成為新的歷史時(shí)期我校教育現(xiàn)代化進(jìn)程中不可逾越的發(fā)展階段，而“在線服務(wù)”已成為互聯(lián)網(wǎng)+智能學(xué)習(xí)的核心內(nèi)容與基本保證。

1.政策推動(dòng)

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010－2020)》辟專門章節(jié)提出教育信息化發(fā)展規(guī)劃，并深刻指出:“信息技術(shù)對(duì)教育發(fā)展具有革命性影響，必須予以高度重視。”為了在不太長的時(shí)間內(nèi)教育信息化程度接近國際同類學(xué)校先進(jìn)水平，我校制定了《教育信息化建設(shè)規(guī)劃》，確定了信息化建設(shè)的重點(diǎn)工程。其中，“在線服務(wù)”平臺(tái)即是重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目。

2.現(xiàn)實(shí)需要

遠(yuǎn)程教育的核心是服務(wù)，施教者與學(xué)習(xí)者教學(xué)的過程就是使用、接受服務(wù)的過程，通過學(xué)校提供的全方位的支持服務(wù)，施教者完成教學(xué)，學(xué)習(xí)者完成學(xué)業(yè)。

我校的在線服務(wù)平臺(tái)是為教與學(xué)進(jìn)行服務(wù)的教學(xué)支撐環(huán)境，采用知識(shí)庫服務(wù);專家服務(wù)和教授服務(wù)三級(jí)服務(wù)結(jié)構(gòu)，平臺(tái)建設(shè)著眼于構(gòu)建終身教育體系和學(xué)習(xí)型社會(huì)的全局，以學(xué)習(xí)者為主體，知識(shí)庫和專家?guī)鞛檩d體，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)教學(xué)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)教學(xué)的精細(xì)化管理和服務(wù)。通過對(duì)教學(xué)過程等多方面信息的采集和分析，準(zhǔn)確獲知教學(xué)的狀態(tài)，從而為促進(jìn)教與學(xué)，管與導(dǎo)提供智慧的數(shù)據(jù)信息與服務(wù)。利用微信公眾平臺(tái)拓展服務(wù)終端和學(xué)習(xí)環(huán)境，推送個(gè)性化服務(wù)和知識(shí)庫及相關(guān)鏈接，打造“人人可學(xué)，處處可學(xué)”的智能服務(wù)平臺(tái)。整個(gè)運(yùn)維體系建設(shè)包括:

(1)采用新的網(wǎng)格化管理機(jī)制;(2)建立支持服務(wù)分析—預(yù)測系統(tǒng);(3)加強(qiáng)在線支持服務(wù)運(yùn)行的監(jiān)控

(4)提高在線支持服務(wù)管理的能力

圖1 在線服務(wù)平臺(tái)服務(wù)理念

圖2 在線支持服務(wù)的內(nèi)容

二、解決方案

1.建設(shè)目標(biāo)

在線服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)有以下幾點(diǎn):

(1)該系統(tǒng)集電話語音、計(jì)算機(jī)通信集成(CTI)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、Internet等技術(shù)于一體，為學(xué)校開辟一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。

(2)整個(gè)支撐平臺(tái)部署在IP網(wǎng)上，各組件采用IP的方式實(shí)現(xiàn)相互間的交互。支撐平臺(tái)的接入采用E1數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)或者模擬中繼接入;語音通信服務(wù)器采用IP方式組網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)呼叫中心支撐平臺(tái)的管理;CTI和IVR組件部署在同一個(gè)服務(wù)器，提供服務(wù);錄音與許可服務(wù)組件部署在同一服務(wù)器上，提供錄音和許可的服務(wù)。

(3)平臺(tái)應(yīng)按照在線服務(wù)的功能設(shè)計(jì)和規(guī)劃整個(gè)系統(tǒng)，并提供相應(yīng)指標(biāo)，供管理者決策參考。

(4)軟、硬件均采用模塊化方式設(shè)計(jì)開發(fā)，為二次開發(fā)預(yù)留接口與空間。

(5)硬件須滿足擴(kuò)容、升級(jí)的需求，并為系統(tǒng)的日常維護(hù)提供強(qiáng)有力的保障。

(6)充分結(jié)合在線服務(wù)的功能需求，以“高起點(diǎn)、低成本、易擴(kuò)展”為原則。

(7)系統(tǒng)設(shè)計(jì)上充分考慮系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性和安全性。系統(tǒng)核心設(shè)備應(yīng)具有雙機(jī)熱備功能，支持雙網(wǎng)、雙電源切換等功能。

2.建設(shè)原則

(1)可維護(hù)性。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，影響正常業(yè)務(wù)工作時(shí)，能夠快速的定位問題，解決問題;

圖3 在線支持服務(wù)的流程

(2)易操作性。操作界面要求充分的中文化圖形化，操作簡單易用，便于坐席人員快速掌握。

(3)滿足個(gè)性化需求。能夠?qū)崟r(shí)提供各類學(xué)習(xí)者的接入數(shù)據(jù)，并能夠動(dòng)態(tài)地控制各類學(xué)習(xí)者的接入，使有限的資源能夠更好為各類學(xué)習(xí)者服務(wù)。

(4)知識(shí)庫更新簡便易行。知識(shí)庫更新便捷，能快速簡便地完成知識(shí)庫更新。

3.方案整體設(shè)計(jì)思想及總體結(jié)構(gòu)

(1)30B+D數(shù)字中繼接入即E1接入。

(2)提供10個(gè)人工座席。

(3)提供10路IVR，滿足自動(dòng)語音應(yīng)答需求。

(4)人工座席全程錄音，保證服務(wù)質(zhì)量。

(5)設(shè)有一定數(shù)量的外線專家座席，當(dāng)人工座席無法提供咨詢時(shí)，可以將呼叫轉(zhuǎn)移到專家座席處。

圖4 在線服務(wù)平臺(tái)拓?fù)鋱D

三、工作過程

(一)思路

整個(gè)在線支持服務(wù)系統(tǒng)以網(wǎng)格化管理為運(yùn)行機(jī)制。遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)體系網(wǎng)格化管理依托統(tǒng)一的數(shù)字化的平臺(tái)，將受眾人群所在區(qū)域按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分成為單元網(wǎng)格。通過加強(qiáng)對(duì)單元網(wǎng)格的部件和需求巡查，建立一種監(jiān)督和處置互相分離的形式。對(duì)于學(xué)校來說主要優(yōu)勢是學(xué)校能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，加強(qiáng)學(xué)校對(duì)受眾人群需求的管理能力和處理速度，將服務(wù)送達(dá)在需求提出之前。

(二)方法

根據(jù)遠(yuǎn)程教育的特點(diǎn)，著重基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建立、數(shù)據(jù)挖掘引擎的建設(shè)、考核研判機(jī)制的推進(jìn)及支持服務(wù)GIS系統(tǒng)。

1.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。主要是通過網(wǎng)格員對(duì)區(qū)劃范圍內(nèi)的學(xué)生情況、專業(yè)分布、課程分布、師資分布、教學(xué)點(diǎn)情況五大要素進(jìn)行全面的信息采集管理。

2.數(shù)據(jù)分析。主要是對(duì)于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中的各類數(shù)據(jù)信息進(jìn)行智能化匯總和分析，制成數(shù)字和圖形報(bào)表，用柱狀圖和餅狀圖來顯示一目了然、突出重點(diǎn)、全盤分析。

3.考核研判。主要是學(xué)校對(duì)分校、教學(xué)點(diǎn)服務(wù)事件辦理時(shí)限或者績效的一個(gè)考核管理，系統(tǒng)可以自動(dòng)對(duì)各分校、教學(xué)點(diǎn)進(jìn)行排名。

4.支持服務(wù)GIS系統(tǒng)。GIS是電子地理信息系統(tǒng)。電子地理信息平臺(tái)支持在二維地圖和衛(wèi)星地圖上進(jìn)行分校、教學(xué)點(diǎn)等信息的標(biāo)注。支持在三維地圖上進(jìn)行分校、教學(xué)點(diǎn)和相關(guān)信息的標(biāo)注以及可以自動(dòng)和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)情況數(shù)據(jù)進(jìn)行掛接，能夠顯示所有教學(xué)點(diǎn)所有學(xué)習(xí)者的信息。

5.GPS定位。通過各類智能終端設(shè)備對(duì)尋求幫助的學(xué)習(xí)者進(jìn)行物理定位。即使進(jìn)行資源調(diào)度，以最便捷的方式為學(xué)習(xí)者提供支持服務(wù)。

(三)程序

根據(jù)學(xué)校在線支持服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)任務(wù)書，學(xué)校主要從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、管理應(yīng)用平臺(tái)、知識(shí)庫、專家?guī)旌途W(wǎng)格化管理四個(gè)方面進(jìn)行建設(shè)。

1.系統(tǒng)建設(shè)。整個(gè)系統(tǒng)分兩期進(jìn)行，第一期為基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，學(xué)校首先對(duì)全省電大系統(tǒng)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行摸底，弄清楚現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。對(duì)照任務(wù)書，對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心機(jī)房進(jìn)行維修改造。并面向全社會(huì)公開招標(biāo)，經(jīng)過學(xué)校信息化建設(shè)專家組對(duì)方案的可行性、必要性和先進(jìn)性進(jìn)行了認(rèn)真的評(píng)審，通過招標(biāo)的方式確定該系統(tǒng)在H3C硬件平臺(tái)的架構(gòu)下，融合揚(yáng)訊公司的UniCTI系統(tǒng)形成我校的在線支持服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)于2014年年底驗(yàn)收合格并投入使用。第二期為數(shù)據(jù)挖掘引擎、知識(shí)庫、專家?guī)臁⒕W(wǎng)格化運(yùn)行機(jī)制建設(shè)。

2.數(shù)據(jù)挖掘。在建設(shè)在線支持服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理及分析中，需要數(shù)據(jù)挖掘引擎對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘分析。因此，系統(tǒng)需要一個(gè)獨(dú)立于在線支持服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和在線支持服務(wù)決策Web平臺(tái)的數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)提供者。數(shù)據(jù)挖掘引擎作為一個(gè)服務(wù)進(jìn)程，主要進(jìn)行的是海量數(shù)據(jù)分析運(yùn)算，運(yùn)行于數(shù)據(jù)庫后臺(tái)服務(wù)器平臺(tái)。

數(shù)據(jù)挖掘引擎在整個(gè)在線支持服務(wù)系統(tǒng)中處于最核心的地位。在線支持服務(wù)系統(tǒng)的Web服務(wù)程序根據(jù)用戶的可視化操作以及數(shù)據(jù)庫具體的部署，構(gòu)造相應(yīng)的基于XML的數(shù)據(jù)挖掘原語，通過TCP網(wǎng)絡(luò)連接，發(fā)送數(shù)據(jù)挖掘原語至數(shù)據(jù)挖掘引擎服務(wù)進(jìn)程，數(shù)據(jù)挖掘引擎在接收到挖掘原語后，解釋其挖掘原語的意義，執(zhí)行相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)，最后將挖掘完成的結(jié)果再次通過TCP網(wǎng)絡(luò)連接返回給Web服務(wù)程序。

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［1］余勝泉.推進(jìn)技術(shù)與教育的雙向融合——《教育信息化十年發(fā)展規(guī)劃(2011－2020年)》解讀［J］.中國電化教育，2012(5).

［2］王振龍.加強(qiáng)教學(xué)基本建設(shè)服務(wù)全民終身學(xué)習(xí)——在2010年陜西電大教育工作會(huì)上的報(bào)告［J］.陜西廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2010(1).

［3］葛道凱.構(gòu)建終身教育體系是我國教育發(fā)展的重大戰(zhàn)略選擇［J］.現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育研究，2009(1).